胡運(yùn)紅 杜戰(zhàn)平 隋靜華

（深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院 廣東 深圳 518103）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和國家政策的大力支持，醫(yī)院在所有社康中心全面推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，本社康中心自2019年4 月起在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中采用AIDET 溝通模式，為家庭醫(yī)生簽約人員與患者的溝通提供標(biāo)準(zhǔn)程序與內(nèi)容，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院是為廣大群眾提供醫(yī)療、保健、預(yù)防、康復(fù)及健康教育等全面服務(wù)的綜合性醫(yī)院，目前，本院社管中心下轄有21 家社康中心，選擇下屬的懷德社康中心，其現(xiàn)有人口35986 人，隨機(jī)選取在深圳市寶安區(qū)衛(wèi)生信息系統(tǒng)簽約家庭醫(yī)生服務(wù)的患者600例，以2019年4月采用AIDET溝通模式為時(shí)間截點(diǎn)，分為常規(guī)組，試驗(yàn)組，常規(guī)組300 例，2019 年1-3 月采用常規(guī)溝通，其中，男182例，女118例，年齡18-86歲，平均年齡(49.6±4.5)歲，試驗(yàn)組300例，2019年4～6月采用AIDET溝通模式，其中男179例，女121 例，年齡19 ～82 歲，平均年齡(46.5±2.7) 歲，兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05)。

1.2 AIDET 溝通模式在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的應(yīng)用

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)離不開社區(qū)居民的支持，我們嘗試將AIDET 溝通模式運(yùn)用于家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，探討其對(duì)簽約率和滿意度的影響。本中心自2019 年3 月組織家庭醫(yī)生簽約人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行AIDET 溝通模式培訓(xùn)，具體如下。

1.2.1 問候主動(dòng)問候患者，給予尊稱，尊重其價(jià)值觀、人格與權(quán)益，這是建立良好溝通關(guān)系的前提。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使社區(qū)簽約者在簽約服務(wù)時(shí)首先微笑問候患者，對(duì)簽約工作多一份自信，患者也對(duì)醫(yī)務(wù)人員多一份信任。

1.2.2 介紹向患者介紹自己的姓名、職稱、家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人們對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)認(rèn)知不足，對(duì)于家庭醫(yī)生缺乏足夠信任，簽約不積極，缺乏主動(dòng)性，注意整個(gè)交流過程語言親切，這是做好溝通的基礎(chǔ)；突出介紹自我及其他團(tuán)隊(duì)成員的技能和專業(yè)知識(shí)，已接受的專業(yè)培訓(xùn)等，提升服務(wù)理念，增強(qiáng)患者信任。

1.2.3 過程家庭醫(yī)生簽約服務(wù)以自愿為原則，以家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供契約服務(wù)為主要形式[1]。讓其清楚服務(wù)內(nèi)容，包括基礎(chǔ)服務(wù)包和個(gè)性化服務(wù)包兩部分。

1.2.4 解釋詳細(xì)向患者講解簽約流程，可通過掃描二維碼，關(guān)注健康寶安公眾號(hào)簽約，也可以與家庭醫(yī)生面簽，簽約后診療信息可隨時(shí)查閱。家庭醫(yī)生同時(shí)建立微信服務(wù)溝通群，方便患者預(yù)約掛號(hào)，診療服務(wù)，并且定期發(fā)送健康宣教，專家下社康，天灸，免費(fèi)體檢等診療信息，提供在線咨詢服務(wù)。

1.2.5 致謝做到對(duì)每一個(gè)就診的患者表達(dá)謝意，需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，真誠感謝每一位患者的理解和配合。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所得兩組數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS19.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2. 結(jié)果

AIDET 溝通模式在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的應(yīng)用，降低患者的緊張、焦慮情緒，簽約率和滿意度均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05)，見表1。

表1 AIDET 溝通模式前后簽約率和滿意度比較[n(%)]

3. 討論

3.1 AIDET 溝通是對(duì)社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者提出的時(shí)代要求

良好的溝通技能是社區(qū)醫(yī)務(wù)人員開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的重要技能，是提高簽約率的重要手段，AIDET 溝通模式具有簡單、實(shí)用、易培訓(xùn)的特點(diǎn)[2]，可以與社區(qū)居民建立良好的關(guān)系，有效提高簽約率，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)有簽有約[3]，這是實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)分級(jí)診療模式的重要基礎(chǔ)，對(duì)于改變就醫(yī)觀念，改善居民健康狀況、構(gòu)建健康社區(qū)具有積極意義[4]。

3.2 AIDET 溝通能推進(jìn)社區(qū)各項(xiàng)工作的開展

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的推廣離不開社區(qū)居民支持，采用AIDET溝通模式使醫(yī)患之間相互理解，這是推動(dòng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)開展的原動(dòng)力[5]。可培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技能，提高社區(qū)服務(wù)整體素質(zhì)，有利于開展社區(qū)六位一體的服務(wù)。

3.3 AIDET 溝通可以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生

在進(jìn)行家庭醫(yī)生簽約時(shí)，要填寫很多內(nèi)容，往往涉及到個(gè)人隱私，有時(shí)會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。采用AIDET 溝通模式能最大限度的減少醫(yī)患矛盾，通過微信服務(wù)溝通，方便患者咨詢、預(yù)約，推送健康宣教活動(dòng)，使其知道所要預(yù)約醫(yī)生的排班，方便就診，這些工作的開展使患者倍感溫馨，避免了由于溝通不當(dāng)而引發(fā)的各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增進(jìn)了醫(yī)患感情。

3.4 AIDET 溝通可促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生工作不斷向前發(fā)展

采用AIDET 溝通進(jìn)行家庭醫(yī)生服務(wù)簽約，使患者感知到簽約者對(duì)其的關(guān)心和尊重，增加彼此信任，這是做好六位一體服務(wù)的重要技能，能提高患者依從性及滿意度，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生工作不斷向前發(fā)展。

3.5 體會(huì)

通過應(yīng)用AIDET 溝通進(jìn)行家庭醫(yī)生簽約服務(wù)后發(fā)現(xiàn)，良好的溝通是提高簽約率的重要手段，改善了居民對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的認(rèn)知不足，提高了簽約家庭醫(yī)生服務(wù)的主動(dòng)性。進(jìn)一步推廣了AIDET 溝通技能的應(yīng)用，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，AIDET 溝通模式應(yīng)用于家庭醫(yī)生簽約服務(wù)可以明顯提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，提高滿意度，從而提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和管理水平，值得應(yīng)用。