周欣娟 陳川奇

摘 要：本文分析了萍鄉(xiāng)地區(qū)高校行政管理效能存在的問(wèn)題，指出了互聯(lián)網(wǎng)視域下萍鄉(xiāng)地區(qū)高校行政管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性，并從構(gòu)建行政管理智能管理體系，提高信息化辦公水平;完善服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，提高工作能動(dòng)性和積極性;構(gòu)筑二級(jí)學(xué)院管理體系，加大辦學(xué)自主管理力度;實(shí)行“智能后勤”服務(wù)管理，促進(jìn)后勤社會(huì)化進(jìn)程;提高管理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化行政管理人員配置等方面，提出了解決問(wèn)題的思路和建議。

關(guān)鍵詞：高校教育;行政管理;服務(wù)轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和發(fā)展，高等教育被賦予了新的發(fā)展內(nèi)涵和發(fā)展要求。教育改革在孕育新理念、新特征、新模式和新使命的同時(shí)，對(duì)高校行政管理工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇，如何有效利用信息技術(shù)手段探討高校行政管理服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)終極目標(biāo)，已成為高校改革發(fā)展的重要課題。

一、萍鄉(xiāng)地區(qū)高校行政管理服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

萍鄉(xiāng)地區(qū)目前有4所高等院校，其中一所新建本科院校（萍鄉(xiāng)學(xué)院），三所高職院校（江西工業(yè)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江西應(yīng)用工程職業(yè)學(xué)院、萍鄉(xiāng)衛(wèi)生職業(yè)學(xué)院）。近幾年，各高校對(duì)于行政管理中信息服務(wù)系統(tǒng)的研究和推行，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)背景下的高校行政管理工作創(chuàng)新都做了很多的嘗試，也取得了一定的成效。但信息服務(wù)系統(tǒng)以及相關(guān)平臺(tái)的運(yùn)用相對(duì)來(lái)說(shuō)還處于起步或發(fā)展階段，行政管理服務(wù)存在很多方面的不足。

（一）行政管理體系不夠完善，管理效能不能充分發(fā)揮和利用

從組織結(jié)構(gòu)看，院校均采用傳統(tǒng)層級(jí)式管理模式，由此帶來(lái)的是部門重復(fù)、職能重疊、責(zé)任劃定不清，遇事層層審批、辦事效率不高等問(wèn)題。即便有的高校實(shí)行了管理權(quán)限下移做法，也僅僅局限于對(duì)二次績(jī)效中的調(diào)節(jié)基金進(jìn)行兩級(jí)管理，學(xué)校層面控制了全校的主要決策權(quán)、管理權(quán)、經(jīng)費(fèi)分配與使用權(quán)、人事進(jìn)出及調(diào)整權(quán)等多種權(quán)力，二級(jí)院系只管落實(shí)與執(zhí)行。院系主體內(nèi)自主力的不足，一定程度上影響了二級(jí)院系工作的主動(dòng)性和積極性。這種權(quán)限的缺失與其所承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)極不相稱，這種層級(jí)式的管理結(jié)構(gòu)與服務(wù)型高校的建設(shè)理念極不相符。

從人事管理看，行政管理人員年齡結(jié)構(gòu)跨度大，部分年長(zhǎng)的管理人員接受新生事物較慢，造成辦事拖拉現(xiàn)象?？?jī)效考核存在流于形式，監(jiān)督機(jī)制不完善現(xiàn)象，考核效果不佳，沒(méi)有真正起到調(diào)動(dòng)工作積極性作用。行政管理人員過(guò)分凸顯行政意識(shí)，高高在上，官本位思想嚴(yán)重，行政權(quán)力大于學(xué)術(shù)權(quán)力，無(wú)形中淡化了學(xué)術(shù)的地位和權(quán)力，不利于教學(xué)科研工作的展開(kāi)。

從信息管理看，存在各部門信息重復(fù)采集及采集方式不同，誤差較大等問(wèn)題，造成行政管理工作的重復(fù)勞動(dòng)，造成資源浪費(fèi)等現(xiàn)象。

（二）行政管理信息化重視重度不夠，缺乏信息技術(shù)的高效利用

在對(duì)萍鄉(xiāng)地區(qū)高校調(diào)研中了解到，已引入互聯(lián)網(wǎng)力量協(xié)助辦公，走在前面的本科院校已完成了智慧校園兩期建設(shè)，建成了大數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一身份認(rèn)證和移動(dòng)校園“I萍院”，建設(shè)了教務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)、校園一卡通、圖書管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)等應(yīng)用平臺(tái)，為學(xué)院的行政管理和教學(xué)科研提供了一個(gè)先進(jìn)的信息化技術(shù)平臺(tái)，但各項(xiàng)與教學(xué)科研相關(guān)的服務(wù)和應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)還有待進(jìn)一步夯實(shí)和完善。另一所新建高職院校，正全面建設(shè)教學(xué)、科研、管理和生活一體化環(huán)境的智慧校園。其他高校暫未開(kāi)發(fā)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)的智慧校園管理系統(tǒng)，如教務(wù)處、辦公室等職能部門，僅采用的是內(nèi)部開(kāi)發(fā)和商業(yè)開(kāi)發(fā)的軟件系統(tǒng)開(kāi)展工作，出現(xiàn)工作安排、人員調(diào)度、項(xiàng)目審批等行政事務(wù)效率低下、工作滯后現(xiàn)象。造成這一現(xiàn)象除信息化重視重度不夠、硬件環(huán)境未跟上外，與管理人員信息化素養(yǎng)不強(qiáng)有關(guān)，這種對(duì)行政管理信息化革新的不重視，勢(shì)必會(huì)阻礙高校行政管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型的改革進(jìn)程。

（三）行政管理后勤社會(huì)化程度不高，監(jiān)管和約束力度不夠

在對(duì)某院校后勤管理調(diào)研中了解到，老師和學(xué)生滿意度較低的是學(xué)校后勤服務(wù)管理，通過(guò)對(duì)759名大學(xué)生進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示：（1）學(xué)生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意率比較低的方面：對(duì)學(xué)校公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生不滿意率為14.6%，對(duì)校園人身財(cái)產(chǎn)安全保障不滿意率為11.3%。（2）對(duì)飲食服務(wù)滿意率比較低的方面：對(duì)菜肴品種不滿意率為13.4%;對(duì)飯菜價(jià)格不滿意率為26%;對(duì)飲食衛(wèi)生狀況不滿意率為12.1%;對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意率為12.9%。（3）對(duì)維修服務(wù)的現(xiàn)狀滿意率較低的方面：對(duì)零星維修服務(wù)不滿意率為14.9%;對(duì)寢室的設(shè)施維修不滿意率為17.4%;對(duì)維修工作的及時(shí)性不滿意率為19.1%。究其原因：一是部門領(lǐng)導(dǎo)干部服務(wù)實(shí)體大局意識(shí)不強(qiáng)，片面追求經(jīng)濟(jì)利益，服務(wù)質(zhì)量不到位。二是工作人員素質(zhì)不高，管理能力不強(qiáng)。三是管理制度不健全，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制。這些問(wèn)題在一定程度上制約著高教事業(yè)的改革和發(fā)展，必須進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，提高后勤管理服務(wù)效益和滿意度。

二、萍鄉(xiāng)地區(qū)高校行政管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性

（一）有助于推進(jìn)高等教育行政管理改革和內(nèi)涵式建設(shè)與發(fā)展

高校行政管理改革朝著服務(wù)轉(zhuǎn)型方向調(diào)整與變革既是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是優(yōu)化自身體制發(fā)展的需要。服務(wù)型行政管理它以師生的直接訴求為中心，為師生提供更加快捷和方便的個(gè)性化、多樣化服務(wù)，它更加注重學(xué)生的實(shí)際需求與社會(huì)發(fā)展的相一致，充分體現(xiàn)出人的主觀能動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)，擺脫傳統(tǒng)體制所帶來(lái)的軟弱和不規(guī)范。特別是在教育信息化高度發(fā)展的今天，這種借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的先進(jìn)服務(wù)型管理理念，它以管理為突破點(diǎn)，全面優(yōu)化高等教育生態(tài)體系，將先進(jìn)的教育理念、革新的教學(xué)方法和管理手段實(shí)施共享，帶動(dòng)高校教育教學(xué)和科學(xué)研究的發(fā)展，提升萍鄉(xiāng)地區(qū)高校在全國(guó)院校中的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，提升辦公效率和業(yè)務(wù)跟蹤，優(yōu)化簡(jiǎn)化辦事過(guò)程，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化和現(xiàn)代化，讓教育生態(tài)更加服務(wù)師生、服務(wù)教學(xué)，進(jìn)而促進(jìn)高等教育內(nèi)涵式建設(shè)的構(gòu)建與發(fā)展。

（二）有助于提升行政管理人員的服務(wù)意識(shí)和行政管理效能

隨著服務(wù)型社會(huì)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)高校行政管理人員的服務(wù)意識(shí)也會(huì)自然地不斷增長(zhǎng)和加強(qiáng)，這就要求高校行政管理人員需具備一切以師生為本，一切以教學(xué)科研為中心的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)出能跟上社會(huì)發(fā)展節(jié)奏和步伐，適用社會(huì)發(fā)展需求的高素質(zhì)人才，學(xué)生才能在畢業(yè)后以服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念融入社會(huì)，為社會(huì)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。服務(wù)轉(zhuǎn)型它將進(jìn)一步督促行政人員整體服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成，充分調(diào)動(dòng)管理人員積極性，杜絕人浮于事和懶惰怠工現(xiàn)象，從整體上完善高校服務(wù)管理，提高管理人員的創(chuàng)新意識(shí)和敬業(yè)精神，有效促進(jìn)教育教學(xué)的轉(zhuǎn)型發(fā)展和教師最大價(jià)值的發(fā)揮，從根本上助力人力資源管理效應(yīng)和行政管理效能的提升，對(duì)提高學(xué)校教育水平，促進(jìn)社會(huì)效益獲取，樹(shù)立良好社會(huì)形象都將起到有效的支撐作用。

（三）有助于促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)效能的提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高

行政管理作為高校的重要環(huán)節(jié)為人才培養(yǎng)提供良好的條件和基礎(chǔ)保障。其服務(wù)轉(zhuǎn)型，從一貫注重行政權(quán)的行駛轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，從一貫注重服務(wù)的“剛性”需求轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)學(xué)生的人文關(guān)懷。它更注重學(xué)生的個(gè)性需求和思想動(dòng)態(tài)，盡可能地為學(xué)生提供更加舒適的學(xué)習(xí)和居住環(huán)境，通過(guò)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，激活學(xué)習(xí)潛能，增進(jìn)學(xué)生與高校間的親和力，進(jìn)一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)的有效性和能動(dòng)性;它更加注重學(xué)生的理論學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐的有機(jī)融合，在促進(jìn)學(xué)生掌握良好理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)一定的社會(huì)實(shí)踐鍛煉和經(jīng)驗(yàn)積累。這種校企合作的加強(qiáng)，產(chǎn)學(xué)研一體化的實(shí)施，將提升學(xué)生科學(xué)成果轉(zhuǎn)化率，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的效果。這種服務(wù)型行政管理模式完全符合我國(guó)現(xiàn)階段對(duì)教育的要求和人才培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)高素質(zhì)人才培養(yǎng)起到積極的推動(dòng)作用，也將是我國(guó)高等教育未來(lái)發(fā)展的方向。

三、萍鄉(xiāng)地區(qū)高校行政管理服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑與對(duì)策

（一）構(gòu)建行政管理智能管理體系，提高信息化辦公水平

在互聯(lián)網(wǎng)辦公的背景下，一是要摒棄舊有的管理模式，構(gòu)建一套適用高校行政管理需要的全新的信息傳播系統(tǒng)。例如，智慧校園管理系統(tǒng)，從基礎(chǔ)設(shè)施到服務(wù)系統(tǒng)，從資源處理到實(shí)施共享，從空間存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)安全等方面將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到教學(xué)科研各項(xiàng)管理工作中，為高校行政管理提供有力的信息化支撐和保障。二是要注重互聯(lián)網(wǎng)信息資源的管理運(yùn)用，使信息的傳遞突破時(shí)空和地域限制，彌補(bǔ)行政管理過(guò)程中信息量不足、數(shù)據(jù)缺失、管理不到位等問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將信息直接、高效、快速地傳遞到管理決策層，及時(shí)掌握政策、了解師生對(duì)管理工作的監(jiān)督評(píng)價(jià)，從而有效規(guī)范行政管理人員的管理行為，實(shí)現(xiàn)行政管理模式的最佳優(yōu)化。三是要提高行政管理辦事效率和辦公水平，促進(jìn)海量信息范圍內(nèi)傳播和使用方式的成本最低廉化。信息化的有效實(shí)施它優(yōu)化了現(xiàn)代高校教育管理模式，使得管理形態(tài)在逐漸地創(chuàng)新發(fā)展，具有較高的科技含量。

（二）完善服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，提高工作能動(dòng)性和積極性

服務(wù)轉(zhuǎn)型后的行政管理體系要求具備完善的服務(wù)機(jī)制，以確保服務(wù)對(duì)象的合理要求能夠得到及時(shí)有效滿足。一是要建立溝通回應(yīng)機(jī)制。通過(guò)網(wǎng)站、博客、微信、QQ等載體搭建溝通與回應(yīng)平臺(tái)，提高處置問(wèn)題的效率。二是要構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)、教師和學(xué)生“三位一體”的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。通過(guò)“服務(wù)評(píng)價(jià)箱”、“校長(zhǎng)接待日”和網(wǎng)上評(píng)價(jià)途徑來(lái)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。三是要加強(qiáng)綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)。通過(guò)設(shè)立“大學(xué)生就業(yè)服務(wù)中心”、“一站式服務(wù)大廳”等方式，為師生提供周到和細(xì)致的服務(wù)。四是要不斷完善管理制度。通過(guò)建立“服務(wù)問(wèn)責(zé)制度”、“服務(wù)承諾制度”、“限時(shí)辦結(jié)制度”等相應(yīng)制度，改善工作作風(fēng)，創(chuàng)新工作思路，提高服務(wù)水平。五是要建立科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)估體系。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓責(zé)任心強(qiáng)，做事出色的教職員工得到獎(jiǎng)勵(lì)、表彰和晉升，有效調(diào)動(dòng)積極性。這樣才能更好地促進(jìn)高校服務(wù)型行政管理實(shí)際作用的充分發(fā)揮。

（三）構(gòu)筑二級(jí)學(xué)院管理體制，加大辦學(xué)自主管理力度

在高校升格后，學(xué)院（系）設(shè)置數(shù)目較多，高校必須規(guī)范管理行為、調(diào)整管理跨度、激發(fā)組織活力，實(shí)行以目標(biāo)管理為主的二級(jí)管理模式。一是建立二級(jí)管理的分工結(jié)構(gòu)體系：校、院（系）分工明確，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，實(shí)施目標(biāo)管理與過(guò)程管理的有機(jī)結(jié)合;在明確分工的基礎(chǔ)上，實(shí)行人、財(cái)、物等二級(jí)管理模式;二是設(shè)置相應(yīng)機(jī)構(gòu)，保證職能的履行和實(shí)施;三是進(jìn)行權(quán)限劃分，管理重心下移，使次高層擁有更多的行政自主權(quán)和自由發(fā)展空間，保障學(xué)術(shù)權(quán)力的有效發(fā)揮，有效促進(jìn)教學(xué)科研水平的提高。四是建立二級(jí)管理運(yùn)行機(jī)制。使二級(jí)管理模式有自身獨(dú)特的辦學(xué)理念、辦學(xué)風(fēng)格，在科學(xué)研究、人才培養(yǎng)、校園文化等方面形成院系辦學(xué)特色。要以教學(xué)質(zhì)量為辦學(xué)根本，在教學(xué)計(jì)劃、教材、專業(yè)設(shè)置、教師隊(duì)伍、學(xué)生管理等方面形成規(guī)范管理。要遵循學(xué)校宏觀管理與學(xué)院自主管理相結(jié)合原則，將院系的辦學(xué)特色與學(xué)校的辦學(xué)定位融為一體，在拓寬人才培養(yǎng)口徑，提升學(xué)生就業(yè)空間中，實(shí)現(xiàn)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。

（四）實(shí)行“智能后勤”服務(wù)管理，促進(jìn)后勤社會(huì)化進(jìn)程

“智能后勤”是以高校智慧校園為依托，將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用于后勤服務(wù)體系中，向師生提供快捷、優(yōu)質(zhì)、共享的服務(wù)信息和服務(wù)項(xiàng)目。它是互聯(lián)網(wǎng)背景下高校后勤向服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效提升后勤服務(wù)質(zhì)量和效益的重要手段。一是要打破傳統(tǒng)的“剛性”管理理念，讓管理與人性化服務(wù)的理念相互融合滲透，管理者從師生日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求出發(fā)，主動(dòng)將科技化、智能化手段融入管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)和有償服務(wù)等多元實(shí)體并存的后勤服務(wù)體系中，給師生創(chuàng)造完美舒適的服務(wù)體驗(yàn)和人文關(guān)懷。二是構(gòu)建后勤網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，將校園服務(wù)項(xiàng)目共享，讓學(xué)生進(jìn)行合理選擇和利用;利用“微后勤”服務(wù)平臺(tái)或智能手機(jī)終端的APP服務(wù)，為學(xué)生提供快捷周到的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)。三是整合服務(wù)資源，以“互聯(lián)互通”的模式，將各類社會(huì)服務(wù)資源逐步引進(jìn)滲透到高校后勤服務(wù)體系中，充分利用社會(huì)力量為教學(xué)、科研和師生生活提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)高校后勤服務(wù)的高效化和社會(huì)化。

（五）提高管理人員綜合素質(zhì)，優(yōu)化行政管理人員配置

高素質(zhì)的行政管理隊(duì)伍決定著高質(zhì)量的行政管理水平。一是要建立健全行政管理人員培訓(xùn)機(jī)制，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃，分期分批進(jìn)行輪訓(xùn)，提高其政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和文化素養(yǎng)。二是要建立科學(xué)合理的人才管理、招聘和選拔機(jī)制。通過(guò)在職學(xué)習(xí)、進(jìn)修、輪崗和社會(huì)實(shí)踐等方式對(duì)行政管理人員進(jìn)行素質(zhì)的培養(yǎng)和潛力的發(fā)掘，適當(dāng)招聘行政管理方面專業(yè)人才，尤其對(duì)教學(xué)、科研及人事管理等重要職能部門的行政人員，要合理利用和優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)人才價(jià)值利用的最大化。三是鼓勵(lì)管理者愛(ài)崗敬業(yè)，增強(qiáng)自身素質(zhì)和管理能力，特別是信息化服務(wù)意識(shí)和信息化應(yīng)用能力，提高管理工作的質(zhì)量與時(shí)效，有效促進(jìn)高校行政管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。

綜上所述，萍鄉(xiāng)地區(qū)各高校應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境特點(diǎn)，主動(dòng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和資源，以人才培養(yǎng)為服務(wù)目標(biāo)，充分發(fā)揮高校行政管理部門工作效能，最大限度滿足師生對(duì)教學(xué)和科研的需求，有效推動(dòng)萍鄉(xiāng)地區(qū)高等教育可持續(xù)健康發(fā)展。

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（作者單位：萍鄉(xiāng)學(xué)院，江西 萍鄉(xiāng)?337000）