關(guān)苑君， 容 嬋， 梁翠莎， 李淑惠， 李 娟， 藍秀健， 吳玨珩

（中山大學(xué)中山醫(yī)學(xué)院科研儀器管理中心，廣州510080）

0 引 言

2014年《國務(wù)院關(guān)于國家重大科研基礎(chǔ)設(shè)施和大型科研儀器向社會開放的意見》（國發(fā)〔2014〕70號，以下簡稱為《意見》）中建議，應(yīng)加快推進科研設(shè)施與儀器向社會開放，進一步提高科技資源利用效率，建設(shè)布局合理、統(tǒng)一規(guī)范、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的管理服務(wù)體系，解決分散、重復(fù)、封閉、低效等問題。《意見》指出，引入第三方專業(yè)評估機制，定期對科研設(shè)施與儀器的運行情況、管理單位開放制度的合理性、開放程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費和開放效果進行評價考核［1］。2018年，科技部、財政部會同有關(guān)部門，委托國家科技基礎(chǔ)條件平臺中心，組織開展中央管高校和科研院所等單位科研設(shè)施與儀器開放共享評價考核，涉及原值50萬元以上科研儀器共計3.4萬臺（套），其中原值500萬元以上的1 173臺（套），重大科研基礎(chǔ)設(shè)施76個。科研設(shè)施與儀器開放共享的良好氛圍逐步形成，利用水平持續(xù)提升，支持科技創(chuàng)新作用日益顯現(xiàn)。參評的科研儀器年平均有效工作機時為1 340 h，平均對外服務(wù)機時為226 h?？己艘钥陀^數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，強調(diào)提高運行使用效率，法人單位主體責(zé)任，減輕科研單位負擔(dān)［2-3］?！兑庖姟分?，對用戶使用率、反饋意見、有效服務(wù)機時、服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)研究成果的產(chǎn)出、水平與貢獻［1］，及設(shè)備狀態(tài)等還未能有標準化、統(tǒng)一化的評價指標。本文從“符合性”的管理機構(gòu)量化績效指標和以用戶視角進行的“適用性”共享服務(wù)評價指標［4］進行整理分析，總結(jié)出評價框架的要素，并就評價體系構(gòu)建探索，形成部分觀點和看法。

1 科研型儀器平臺共享服務(wù)評價內(nèi)涵

目前，大部分高校的科研儀器共享平臺，其管理部門只針對資源利用率，也就是產(chǎn)出這一部分進行調(diào)查，對設(shè)備狀態(tài)、用戶滿意度和服務(wù)流程調(diào)查等沒有相應(yīng)的制度。大型儀器設(shè)備的有效共享便缺乏了充分的保障。共享服務(wù)評價體系的構(gòu)建，給予共享平臺運行建設(shè)和優(yōu)化升級提供有效保障。

儀器共享平臺的建設(shè)是資源整合的過程，隨著平臺整合資源數(shù)量不斷增加、種類不斷豐富以及大數(shù)據(jù)時代下的數(shù)據(jù)急劇增長，平臺要為用戶提供更加精準、便捷、持續(xù)、有效的服務(wù)，就必須進行服務(wù)模式全面創(chuàng)新，平臺轉(zhuǎn)變從“以資源為中心”向“以需求為導(dǎo)向”服務(wù)理念［5］。以平臺需求為導(dǎo)向，指導(dǎo)平臺的資源配置、維護和共享服務(wù)，同時建立與平臺相適應(yīng)的服務(wù)評價體系，統(tǒng)計和分析資源的利用度（績效）、設(shè)備狀態(tài)、用戶滿意度和需求調(diào)查，優(yōu)化服務(wù)流程，更好地評價平臺的運行情況、挖掘平臺用戶的潛在和未來需求，為平臺資源配置的優(yōu)化、維護方案、共享服務(wù)模式提供基礎(chǔ)。共享服務(wù)評價體系的構(gòu)建過程，就是不斷優(yōu)化平臺、挖掘需求的過程，促進和提高共享服務(wù)工作質(zhì)量（見圖1）。

圖1 儀器共享平臺的內(nèi)涵

2 共享服務(wù)評價體系和指標

完整的共享服務(wù)評價體系不僅應(yīng)包含績效評價，也應(yīng)包含從用戶角度出發(fā)的共享服務(wù)評價。因此，建議以用戶及其需求為核心，將績效和服務(wù)評價有機融合，建立可量化的評價指標，構(gòu)建完整的評價體系。以此體系去衡量共享服務(wù)的績效、管理情況，確立平臺的優(yōu)化條件，挖掘更廣或更深的需求。

2.1 績效量化指標

2.1.1 資源服務(wù)數(shù)量

服務(wù)數(shù)量是直觀反映平臺科技資源使用情況及效率的客觀指標。依據(jù)共享平臺運行的服務(wù)特點和管理機構(gòu)主要的考察指標，可考慮從共享設(shè)備數(shù)量、機時利用（h／次數(shù)）、開展項目數(shù)、培訓(xùn)人員數(shù)和培訓(xùn)機時數(shù)等方面進行評估（見表1）。

表1 資源服務(wù)指標

（1）共享設(shè)備數(shù)量。指院內(nèi)／校內(nèi)／校外的開放設(shè)備的數(shù)量或比例，通過統(tǒng)計分析，可衡量該平臺科技資源的開放程度。

（2）機時利用（h／次數(shù)）和開展項目數(shù)。統(tǒng)計不同儀器類別的機時分配和參與承擔(dān)項目的數(shù)量。針對機時和每臺設(shè)備開展的項目數(shù)，均應(yīng)設(shè)置教學(xué)、科研和社會服務(wù)等3個指標。研究型大學(xué)中，教學(xué)、科研和社會服務(wù)的機時呈兩極分化的趨勢，大于80%的機時用于科研，教學(xué)和社會服務(wù)約占7%和9%的機時。通用設(shè)備主要服務(wù)于教學(xué)和社會服務(wù)，大部分高端、專門化儀器服務(wù)于科研［6］。

（3）培訓(xùn)人員數(shù)／機時數(shù)。具體分為教師、博士后和學(xué)生的培訓(xùn)人次數(shù)或機時數(shù)?？蒲袃x器平臺90%的培訓(xùn)對象為學(xué)生，對博士后的培訓(xùn)，將在日后工作中占據(jù)重要的位置。部分高端設(shè)備的功能能夠結(jié)合博士后實驗需求或與博士后共同開發(fā)或完善實驗方案，更好地運用大型儀器設(shè)備具有特色的功能。

（4）設(shè)備年增長量。該指標可作為平臺共享服務(wù)可持續(xù)發(fā)展和增長的指標，并可作為相關(guān)管理人員的考核指標，同時可作為共享平臺的定位、整合和發(fā)展等的綜合考量指標。

2.1.2 服務(wù)成效的量化指標

科研工作具有高風(fēng)險性的特點，高投入下不一定獲得高回報，科研設(shè)備服務(wù)成效的衡量標準也只能盡最大程度量化。設(shè)備除了服務(wù)數(shù)量的指標，也應(yīng)結(jié)合服務(wù)成效指標綜合考慮。服務(wù)成效的量化指標可從科研成果、社會效益和經(jīng)濟效益等方面進行評估：① 科研成果，包括由該設(shè)備支撐獲得的獎項、發(fā)明專利和發(fā)表論文數(shù)目的統(tǒng)計。②社會效益，社會效益可指該機構(gòu)承擔(dān)和實施相關(guān)的社會項目后，為社會所作的貢獻，也稱外部間接經(jīng)濟效益。例如承擔(dān)、實施科普相關(guān)項目，服務(wù)社會和民生，提高了市民的科普素養(yǎng)，同時提高了科研機構(gòu)的聲譽度和信任程度。在此過程中，社會效益有多個衡量指標，包括可量化的和不可量化的部分，其中可量化的，如承擔(dān)的科普項目數(shù)、對外開放時間、來訪次數(shù)或使用次數(shù)／時間等。③ 經(jīng)濟效益，設(shè)備使用所得的年收入。

在此項指標中，科研成果和社會效益是具有一定滯后性和主觀性的，但在整體評價框架之中，提供更完整、更充分和更平衡的依據(jù)。

2.2 資源狀態(tài)

科研設(shè)備的有效共享首要的條件是設(shè)備的狀態(tài)良好，設(shè)備的狀態(tài)決定了實驗數(shù)據(jù)的準確性。資源狀態(tài)直接影響共享平臺的服務(wù)能力，在服務(wù)評價框架中處于重要的位置。

（1）建立設(shè)備維護檔案。定期對設(shè)備進行維護是保障設(shè)備順暢運行的必要條件，包括設(shè)備的定期清潔維護、每次使用后的維護和廠家工程師的校正維護等。建立設(shè)備維護檔案，并按實填寫，設(shè)備管理員應(yīng)十分了解設(shè)備的狀態(tài)。

（2）建立設(shè)備故障反饋機制和維修檔案。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，故障排除和反饋機制尤為重要。從用戶角度出發(fā)，思考使用者需求而設(shè)計有效的反饋機制，能夠快速讓用戶了解設(shè)備狀態(tài)，這依賴于信息公開程度（共享網(wǎng)站信息、通知）和管理員的多種管理方式（電話／短信通知、即時通信工具等）；故障解決的時間則依賴于管理員的排障能力、廠家工程師的響應(yīng)速度和排障能力等。如設(shè)備維修后恢復(fù)正常，則進行維修檔案和檢測報告等存檔工作；如未能達到原使用狀態(tài)，則需要設(shè)備所屬單位進行討論解決方案（見圖2）。

圖2 科研設(shè)備發(fā)生故障后的反饋機制

（3）年度廠家檢測報告是否齊全。設(shè)備的年度檢測報告。

（4）資產(chǎn)庫資料是否齊全。建立完善的設(shè)備資產(chǎn)庫，包括設(shè)備購置日期、品牌型號、生產(chǎn)國別、購置價格、保修年限、供應(yīng)商、設(shè)備分類號、設(shè)備現(xiàn)狀、放置地點、儀器負責(zé)人、開放預(yù)約網(wǎng)址等。

（5）設(shè)備服務(wù)績效與維修維護成本的比率系數(shù)等。

2.3 設(shè)備信息公開化和用戶滿意度調(diào)查

大型科學(xué)儀器共享保障條件不僅僅是所共享的儀器功能、性能，更重要的是圍繞儀器所開發(fā)的數(shù)據(jù)庫、方法庫和儀器操作者的水平、技能、解決實際問題能力所進行的工作。儀器設(shè)備共享按其服務(wù)主體提供的服務(wù)方式大致可以歸類為3類：① 占用型共享，即用戶按一定操作規(guī)程自行操作使用；②技術(shù)型共享，在設(shè)備管理人員的技術(shù)指導(dǎo)下，用戶有限度地自主操作使用；③委托型共享，即用戶委托，由設(shè)備管理人員按要求啟動和運行儀器設(shè)備，并向委托方交付相應(yīng)結(jié)果［7］。每種服務(wù)類型，都涉及相應(yīng)的服務(wù)流程和用戶滿意度的調(diào)查，可以直觀反映共享平臺服務(wù)水平。

2.3.1 設(shè)備信息公開化

儀器設(shè)備共享服務(wù)流程中，設(shè)備信息的公開和透明化是重要的一環(huán)。構(gòu)建儀器設(shè)備的信息平臺是對儀器設(shè)備管理重要手段。在此基礎(chǔ)上可進行拓展，助力設(shè)備“生命周期”監(jiān)督、設(shè)備調(diào)度、設(shè)備采購、資產(chǎn)管理、經(jīng)費管理、科研審計等［2，7-8］。

用戶、設(shè)備管理人員和監(jiān)督單位都有不同的數(shù)據(jù)信息需求（見圖3）。共享設(shè)備信息公開，應(yīng)包括：① 設(shè)備基本信息；②設(shè)備操作規(guī)程；③樣品制備流程；④預(yù)約流程與計費準則；⑤可預(yù)約時間段；⑥培訓(xùn)信息；⑦設(shè)備狀態(tài)與故障管理；⑧平臺內(nèi)同類設(shè)備對比等。

圖3 設(shè)備信息平臺與不同使用群體的需求

隨著不斷加強的數(shù)據(jù)依賴性，數(shù)據(jù)安全性的要求也更高。如何平衡大數(shù)據(jù)采集與保護用戶的隱私，保證各種數(shù)據(jù)資源的安全，是儀器設(shè)備信息化管理的重要問題［2，7-8］。目前，國家級、省部級的設(shè)備信息平臺大部分都已構(gòu)建完成，但對于儀器設(shè)備的信息安全性保障，大部分共享平臺尚未完善。

2.3.2 用戶滿意度調(diào)查

按照服務(wù)對象，可以問卷調(diào)查、走訪調(diào)研等形式進行用戶滿意度調(diào)查。調(diào)研內(nèi)容應(yīng)包含：①平臺設(shè)備儀器信息是否公開和完善；②是否具備樣品制備流程和注意事項；③預(yù)約和使用的公平性和便捷性；④ 操作使用不良行為的處罰；⑤ 儀器設(shè)備的性能維護；⑥ 儀器設(shè)備出現(xiàn)故障時的排障速度；⑦設(shè)備管理人員的指導(dǎo)能力和指導(dǎo)質(zhì)量等評價；⑧對已有和新增設(shè)備的講座／指導(dǎo)等的要求；⑨ 整體服務(wù)質(zhì)量的綜合評價；⑩對新增設(shè)備的需求。綜合各用戶群體的意見，改善服務(wù)流程，提高設(shè)備使用效率。

3 評價體系指標比例

對于評價平臺共享服務(wù)體系，首先需要給平臺的服務(wù)性質(zhì)定性，即平臺是占用形共享、技術(shù)型共享還是委托性共享的服務(wù)性質(zhì)，各種服務(wù)性質(zhì)的評價指標和比例均有所不同。此外，從各個平臺的發(fā)展目的和需求出發(fā)，許多單位要求平臺產(chǎn)出“創(chuàng)新性成果”，但目前大部分的構(gòu)建并不是在于創(chuàng)新，而是在于：① 解決歸屬問題；② 解決共享問題（能用）；③ 用得好；④ 創(chuàng)新研發(fā)。每個學(xué)科發(fā)展需求、發(fā)展程度都是不一樣，平臺的建設(shè)目的和程度也就不同，所以不同的發(fā)展階段，評價平臺的內(nèi)容和比例也不同。以技術(shù)服務(wù)型的共享平臺為例，則注重服務(wù)評價，而對產(chǎn)出要求則應(yīng)略為降低，評價指標和比例可參考表2進行評價［9-15］。以中山醫(yī)學(xué)院4個科研技術(shù)型共享平臺為例，包括科研儀器共享平臺、生物安全平臺、電鏡平臺、核醫(yī)學(xué)平臺，依據(jù)各平臺2019年的運行情況，進行指標性綜合評分，得出表2數(shù)據(jù)和結(jié)果。每個平臺的技術(shù)側(cè)重點有所不同，如科研儀器共享平臺具有支撐成果面廣、設(shè)備共享效率高、人員培訓(xùn)比例高等特點。運用此評價指標和比例，對以委托型共享為主的代謝組學(xué)平臺進行評價。代謝組學(xué)平臺接受送樣檢測分析，從結(jié)果可以看出，平臺制樣技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)很好地支撐了該平臺科技成果產(chǎn)出和經(jīng)濟效益。與其他幾個平臺相比，代謝組學(xué)平臺在培訓(xùn)人員數(shù)量和時間上則相對較少。由此可見，該框架雖然以技術(shù)型共享平臺為主要評價對象，但對于不同共享體系，也能反饋用戶需求、平臺特色和發(fā)展點，有著一定的通用性。

表2 技術(shù)型共享平臺評價指標和比例

4 結(jié) 語

科研型儀器平臺共享服務(wù)體系，始終應(yīng)堅持從平臺的目的和需求出發(fā)。在目前已解決設(shè)備“歸屬問題”“共享開放”“用得好”等基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)科發(fā)展階段與特色，逐步建立以用戶為中心，將績效評價和共享評價有機融合的以共享服務(wù)績效為核心內(nèi)容的評價體系。本文從服務(wù)評價體系的內(nèi)涵出發(fā)，以用戶及其需求為中心，分析績效評價量化指標和服務(wù)成效的量化指標，搭建科研服務(wù)型共享設(shè)備平臺評價框架。在科學(xué)合理的評價基礎(chǔ)上，提取相關(guān)信息對平臺進行態(tài)勢分析，與平臺發(fā)展、學(xué)科發(fā)展、人才及項目培育緊密聯(lián)系，分析平臺內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢、外部機會和威脅等，為制定未來發(fā)展計劃和對策提供依據(jù)。