史玉華

摘 要：高校圖書館良好的形象對學生進步和高校發(fā)展有重要作用，為了更好使學生在高校圖書館進行學習和科研，需要提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館工作人員需要學習服務(wù)禮儀，在工作中運用服務(wù)藝術(shù)，打造良好的圖書館形象，還能夠?qū)Ω咝W生產(chǎn)生影響，提升高校形象?；诖耍疚氖紫冉榻B了服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容和發(fā)展圖書館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的重要性，隨后講述如何發(fā)展高校圖書館的服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)，以此來供相關(guān)人士交流參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀;高校圖書館;服務(wù)藝術(shù)

高校圖書館主要是為學校內(nèi)的學生和教師服務(wù)，學生和教師在圖書館進行學習和科研時需要快速獲得信息，需要良好的閱讀環(huán)境，這些都離不開圖書館工作人員良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)。良好的服務(wù)禮儀能夠使工作人員和讀者更好地交流溝通，更迅速滿足讀者的需求，能夠使讀者快速在圖書館獲得所需的信息與資源，能夠給讀者建立一個良好的閱讀環(huán)境，使圖書館給讀者留下良好的印象。圖書館工作人員需要加強對圖書館資源和文獻的了解，在圖書館內(nèi)能夠處理好突發(fā)事件，運用溝通技巧與讀者交流，使讀者獲得更好的服務(wù)需要發(fā)展圖書館工作人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)。

1 服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容

1.1 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容

高校圖書館是輔助學生和教師進行科研和學習的地方，高校圖書館需要給學生提供良好的服務(wù)，提升高校圖書館工作人員的服務(wù)禮儀具有重要作用。良好的服務(wù)禮儀不僅能夠加強工作人員與讀者之間的溝通，使工作人員更好的滿足讀者的需求，同時還能夠?qū)W生產(chǎn)生影響，有一定的教育意義[1]。

圖書館工作人員的服務(wù)禮儀是指工作人員要進行合理的著裝，在工作過程中要注意自身的工作態(tài)度，在與讀者進行溝通的過程中要注意禮貌，只有與讀者進行良好有效的溝通才能迅速獲得讀者的需求，給讀者提供服務(wù)。在圖書館工作過程中，工作人員也要自覺遵循圖書館的規(guī)則，工作人員在工作過程中不能大聲喧嘩，發(fā)出較大的噪音，影響讀者的閱讀過程，給讀者營造良好的閱讀氛圍。圖書館工作人員在服務(wù)過程中也需要主動服務(wù)，工作人員不是等待讀者的求助，而是應(yīng)該主動向讀者提供服務(wù)，及時解決讀者在閱讀和查找資料過程中遇到的問題，使讀者滿意。

1.2 服務(wù)藝術(shù)的主要內(nèi)容

服務(wù)藝術(shù)的運用能夠提高工作人員解決問題的效率，能夠使工作人員和讀者共同獲得良好的體驗。服務(wù)藝術(shù)的運用能夠使工作人員更好地與讀者進行溝通。工作人員在與讀者進行溝通的過程中需要使用一定的溝通技巧，在溝通過程中不僅需要注意禮貌，還需要注意溝通態(tài)度，溫和的溝通態(tài)度能夠使讀者更好的說出自己的需求，有利于工作人員為讀者服務(wù)。在溝通過程中要注意傾聽，在交流的過程中也要注意引導讀者說出自己的需求，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容還包括工作人員處理工作的藝術(shù)，工作人員工作的過程中，不僅需要與讀者進行溝通，為讀者服務(wù)，還需要對圖書館的設(shè)施和資源有充分的了解?，F(xiàn)在圖書館不僅有紙質(zhì)服務(wù)，還有多媒體服務(wù)，很多信息和文獻都是以電子形式出現(xiàn)。因此讀者在借閱的過程中會遇到一定的問題，需要圖書館工作人員幫助解決，這就需要圖書館工作人員對圖書館的設(shè)施有一定的了解，及時了解圖書館所缺少的資源和信息，盡可能的滿足讀者對于文獻和信息的需求。

2 發(fā)展圖書館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的重要性

2.1 提高讀者在圖書館閱讀時的舒適度

圖書館注重服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)能夠營造更好的閱讀氛圍，良好的閱讀氛圍不僅需要工作人員與讀者之間的和諧關(guān)系，還需要工作人員對閱讀環(huán)境進行設(shè)計。工作人員需要對圖書館的布局進行一定的設(shè)計，重視服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)不僅是使工作人員提供更好的服務(wù)，還應(yīng)該改善圖書館的閱讀環(huán)境，使讀者在圖書館進行閱讀的時候有更舒適的閱讀體驗，這些都是圖書館工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)運用的體現(xiàn)[3]。

讀者在圖書館獲取文獻和資源時，由于現(xiàn)在大多資源和文獻以電子版本的形式出現(xiàn)，圖書館的文獻和資源也較為豐富，讀者查詢起來會有一定的困難，因此讀者需要工作人員的幫助，在工作人員工作的過程中，不注重服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)禮儀就不能給讀者提供良好的服務(wù)，滿足讀者的需求。

2.2 有利于圖書館和高校的發(fā)展

提升圖書館的實力不僅要豐富圖書館的資源，還需要工作人員提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)也是圖書館實力的一種體現(xiàn)。因此重視服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)能夠提升圖書館的實力，有利于圖書館的發(fā)展。圖書館工作人員遵守規(guī)則提供良好的服務(wù)也能夠?qū)ψx者產(chǎn)生影響，高校圖書館的工作人員提供良好的服務(wù)，能夠使讀者和工作人員相互尊重，讀者也能夠遵守圖書館的規(guī)則，愛護圖書，使圖書館更好的發(fā)展。

高校圖書館也是高校的一部分，高校圖書館的讀者不僅有學生和教師還會有社會上的其他人員，工作人員的良好形象和良好服務(wù)態(tài)度能夠提升高校的形象。讀者對圖書館的評價能夠影響圖書館的發(fā)展，圖書館為讀者提供更好的服務(wù)，提升圖書館的實力和形象，使圖書館擁有更豐富的資源和文獻，能夠更好的輔助學生和教師進行學習，提供更好的科研環(huán)境，有利于高校的發(fā)展。

3 發(fā)展高校圖書館服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的措施

3.1 對圖書館工作人員進行培訓

高校圖書館工作人員大多都受過良好的教育，擁有一定的禮儀知識。但為了更好的發(fā)展圖書館的服務(wù)禮儀和服務(wù)藝術(shù)，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，需要對圖書館的工作人員進行一定的培訓。在培訓過程中不僅要培訓工作人員的服務(wù)過程，還要培訓工作人員樹立良好的外在形象。在培訓的過程中，圖書館工作人員需要學習禮儀，同時還要提升工作人員的業(yè)務(wù)知識，對圖書館的方方面面有充分的了解。工作人員每天要面對很多讀者，提供大量的服務(wù)，難免會產(chǎn)生煩躁的情緒，因此要培訓工作人員對包容能力，提升工作人員的心理承受能力。工作人員經(jīng)常會遇到難以解決的問題或者態(tài)度較差的讀者，與讀者之間產(chǎn)生摩擦，強大的承受能力能夠幫助工作人員更好的解決這些問題，為讀者提供更好的服務(wù)。在培訓過程中還需要讓工作人員注意外在形象，需要穿著合適的衣服，并且保證衣服的整潔，良好的工作人員外在形象能夠塑造良好的圖書館形象，學校形象[4]。

3.2 建立監(jiān)督管理制度

為了促進圖書館工作人員對服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)的運用，不僅需要提升工作人員自身的素養(yǎng)，使工作人員在工作過程中注意禮貌，調(diào)整心態(tài)，有良好的工作態(tài)度。還需要一定的監(jiān)督管理制度，完善的監(jiān)督管理制度能夠及時地發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過程中的問題，并將問題解決，能夠提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

打造良好的圖書館形象，為讀者提供更好的服務(wù)，不僅需要圖書館擁有更多的資源和文獻，改善圖書館的閱讀環(huán)境，還需要提升圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量。讀者在圖書館進行閱讀時會遇到各種各樣的問題，需要工作人員提供服務(wù)，幫助解決。為了使圖書館工作人員提供更好的服務(wù)需要工作人員在工作過程中更好的運用服務(wù)禮儀與服務(wù)藝術(shù)，需要對工作人員進行一定的培訓和完善監(jiān)督管理制度，使高校圖書館工作人員為讀者提供更好的服務(wù)。

參考文獻

[1]寧銀鶴，鄒永茂.高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新思考[J].成才之路，2019，000（016）：5-6.

[2]廉清，范亞芳，李成.大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)模式建設(shè)思考[J].情報探索，2019（7）.

[3]楊詠梅.高校圖書館閱讀推廣服務(wù)的創(chuàng)新[J].河南圖書館學刊，2019（5）.

[4]馬喜仙.如何提升高校圖書館館員的服務(wù)水平[J].文教資料，2018（18）.