趙曉紅

摘要：在新的電力體制改革形勢下， 做好電力營銷工作是電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本，如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)成為營銷工作的重中之重。 以下從如何正確、合理地對待客戶投訴出發(fā)， 將化解投訴作為提升客戶滿意度的突破口，有針對性地提出了解決用戶投訴的措施，對提升客戶滿意度， 增強電力企業(yè)的競爭力進行了有益地探索。

關(guān)鍵詞：電力營銷;投訴;降低舉措

1 電力投訴問題分類

電力投訴是指客戶在接受營銷服務(wù)的過程中因電力產(chǎn)品與服務(wù)未能得到預(yù)期的合法權(quán)益而引起的訴求。 某市供電局通過 95598 熱線、客戶走訪、行風(fēng)熱線等渠道分析的 2014 年客戶投訴分類情況如下： 電壓質(zhì)量問題占52%，供電 服 務(wù) 問 題占 14%，電 費 電 價 問 題占 14%，停復(fù)電問題占 12%，電網(wǎng)建設(shè)問題占 8%?？梢姡娏蛻敉对V主要集中表現(xiàn)在電能質(zhì)量、電費電價、服務(wù)行為、停復(fù)電等方面：（1）對電能質(zhì)量與停電的投訴。 由于夏季用電高峰期造成電壓偏低， 日常照明與家用電器無法正常啟動;線路、設(shè)備故障檢修造成的停電事件;停復(fù)電通知不到位等引起客戶的投訴與抱怨。（2）對抄表計費方面的投訴。 在抄表時出現(xiàn)估抄、漏抄、錯抄、電價計費差錯、表計故障后的電量退補計算不合理等引發(fā)客戶不滿情緒。（3）對服務(wù)態(tài)度的投訴。 一線服務(wù)人員，特別是直接面對客戶的抄表、搶修、營業(yè)廳等現(xiàn)場服務(wù)人員沒有嚴格按照服務(wù)規(guī)范辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)態(tài)度差等激發(fā)客戶矛盾。

2客戶投訴原因分析

（1）客戶服務(wù)意識淡薄是根本問題。 目前供電企業(yè)對客戶服務(wù)理念的認識并不深，對于客戶投訴的問題，沒有站在客戶視角去給客戶做出實質(zhì)性的回應(yīng)， 與客戶的期望值有所差距。（2）問責(zé)機制不健全。 未建立有效的客戶投訴問責(zé)機制，導(dǎo)致發(fā)生客戶投訴后，未能及時對客戶的咨詢、投訴、反映的問題進行答復(fù)，存在工作人員相互推諉的現(xiàn)象。（3）宣傳力度不夠。 客戶對供電企業(yè)的認知還停留在“電老虎”的認識階段，缺乏互相理解與溝通。 此外，其他服務(wù)行業(yè)（如移動、銀行等）在市場競爭機制下服務(wù)水平的極大提升， 也會使電力客戶不自覺地進行行業(yè)間的橫向比較，有了參照物，電力客戶自然會對電力服務(wù)提出更高的標準和要求。

3減少投訴、提高服務(wù)水平的措施

3.1建立以流程為導(dǎo)向的縱向管理體系分析

電力客戶服務(wù)接觸能力，確定關(guān)鍵接觸點，明確服務(wù)改進重點，細化和固化業(yè)務(wù)流程圖和流程手冊。

3.1.1以業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，提煉關(guān)鍵控制點及關(guān)鍵控制指標

借助過程控制、系統(tǒng)管理和基于事實的決策方法，整合數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，通過對關(guān)鍵指標的設(shè)置、記錄和檢測，統(tǒng)計投訴發(fā)生的頻次，劃分投訴重要程度，確定投訴處理的優(yōu)先等級，按管理因素、人員因素、設(shè)備因素、環(huán)境因素進行原因歸類，確定流程中投訴易發(fā)點，改進客戶在每一個關(guān)鍵接觸環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，達到控制服務(wù)質(zhì)量波動、提高服務(wù)運作管理能力。

3.1.2以流程為核心，提高流程效率

為實現(xiàn)管理決策前瞻化，在每個關(guān)鍵流程節(jié)點，合并2個相互關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)，減少不必要的環(huán)節(jié)，加入控制環(huán)節(jié)，改變以部門為中心而不是以流程為中心的現(xiàn)象，實現(xiàn)各個服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫對接，提高營銷策劃的系統(tǒng)性與管理的統(tǒng)一性、業(yè)務(wù)處理的標準化與規(guī)范化。

3.2建立以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)的橫向管理體系

3.2.1制定投訴對策表，建立崗位風(fēng)險防范手冊

各崗位員工排查在安全生產(chǎn)、規(guī)范服務(wù)、故障搶修、運行維護、柜臺接待服務(wù)、現(xiàn)場抄表、復(fù)電工作、催收行為等專業(yè)工作中易發(fā)生投訴的“行為、語言、操作、意識”，建立以流程為線索的投訴易發(fā)點對策表，在此基礎(chǔ)上推行以崗位為線索的零投訴崗位風(fēng)險防范手冊，使每一個管理人員掌握管轄范圍內(nèi)易投訴的崗位、環(huán)節(jié)、內(nèi)容，使每一個工作人員明確日常工作中自己的哪些“作為”是易發(fā)生投訴的薄弱點。

3.2.2明確崗位職責(zé)，落實流程責(zé)任明確服務(wù)流程

各部門的具體責(zé)任，將責(zé)任落實到具體的執(zhí)行人員，建立與服務(wù)流程相匹配的績效管理體系。①通過外部監(jiān)管和內(nèi)部日常專業(yè)檢查，定性和定量剖析崗位職責(zé)，由品質(zhì)管理員、流程督辦員檢查監(jiān)督投訴處理情況及工作執(zhí)行情況。②把客戶服務(wù)項目生命周期概念融入到售前、售中、售后服務(wù)全過程，提高營銷、設(shè)計、培訓(xùn)、服務(wù)、施工各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，保證供電質(zhì)量可靠性和供電服務(wù)功能性、經(jīng)濟性、時效性、安全性、可靠性、文明性。

3.3提高投訴處理技巧

一線服務(wù)人員，特別是與客戶直接接觸的抄表、搶修、營業(yè)廳等現(xiàn)場服務(wù)人員要學(xué)會站在客戶的角度來理性地看待問題， 用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務(wù)態(tài)度引起的客戶投訴。

3.4加強宣傳，獲取客戶理解

定期舉行電力法律法規(guī)、電力用電安全常識的專題宣傳活動，讓廣大電力客戶了解“電”這種特殊商品，了解安全用電的重要性;拓寬停電信息發(fā)布和電費繳納渠道， 為客戶提供多渠道用電信息查詢， 通過宣傳讓客戶感受到電力企業(yè)為客戶做出的真誠努力。

3.5“分級差異化處理”啟動不同投訴流程和處理通道

3.5.1建立不同的投訴處理通道

根據(jù)不同目標客戶群啟動不同流程和處理通道。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中用電類別、價值趨向、歷史接觸記錄，系統(tǒng)自動提示專業(yè)人員提供差異化服務(wù)。①為大客戶提供個性化服務(wù)。綜合客戶供電電壓等級、供電容量、供電可靠性、政府關(guān)注程度以及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性等因素，建立VIP客戶綠色服務(wù)通道，由大客戶經(jīng)理實施一對一服務(wù)，提供全方位、不分專業(yè)的24 h緊急服務(wù);②為集團客戶提供專業(yè)化服務(wù)。集團客戶點多面廣，投訴帶有普遍性，因此，制定集團客戶操作辦法，建立快速、大批量處理的電費結(jié)算通道，實現(xiàn)結(jié)算規(guī)范、服務(wù)到位的目標;③為公眾客戶提供標準化服務(wù)。

3.5.2建立緊急通道和升級流程

按照投訴性質(zhì)的不同，完善對緊急和重要投訴的快速響應(yīng)機制。對投訴可能產(chǎn)生的影響程度，將投訴分為重大、重要、一般3個等級。將政府、媒體、交通樞紐、醫(yī)院、大型商場等重要客戶納入緊急客戶服務(wù)范疇。按要求響應(yīng)的緊急程度將投訴分為特急、緊急、非緊急3個級別。制定客戶緊急服務(wù)接待工作細則，各專業(yè)班組指定專門人員，隨時應(yīng)援到營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線協(xié)助解決客戶投訴，共同將首問負責(zé)制執(zhí)行到底。

結(jié)束語

在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，電力企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，拓寬服務(wù)渠道，尤其是對待客戶的投訴和處理方法，要善于站在客戶的角度思考問題，時刻替客戶著想。 供電企業(yè)處理客戶投訴的過程，不僅是與客戶溝通交流的過程，也是一次非常成功的營銷活動。 當(dāng)有投訴發(fā)生時，可以借助投訴，與客戶形成良好的互動關(guān)系，對客戶的投訴實行分析管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，提升客戶的感知度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關(guān)系，從而提升企業(yè)的競爭力。

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