許星麗 郭慶慧

摘要：北京X飯店在飯店業(yè)具有較大的知名性和代表性，在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下依舊能迅速發(fā)展，關(guān)鍵是其重視顧客忠誠(chéng)，尊重顧客價(jià)值。本文從基于顧客價(jià)值的角度，分析該飯店在顧客忠誠(chéng)上存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，以促進(jìn)飯店的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng);顧客價(jià)值;顧客體驗(yàn)

北京X飯店是北京西部的標(biāo)志性建筑，優(yōu)越的地理位置和良好的品牌形象使其成為旅游和商務(wù)人士選擇飯店的首選。飯店擁有各類客房與套房，室內(nèi)裝飾各有特色。另設(shè)7家風(fēng)格不同的餐廳和酒吧，給顧客不同的消費(fèi)體驗(yàn)。此外，飯店的基礎(chǔ)設(shè)施完善，有先進(jìn)的健身設(shè)施，獨(dú)特的SPA理療，室內(nèi)游泳池，兩處各有特色的花園景觀。

一、北京X飯店顧客忠誠(chéng)面臨的問(wèn)題

（一）會(huì)員機(jī)制不合理，會(huì)員質(zhì)量低

建立會(huì)員機(jī)制是一種有效的促銷手段，它可以吸引新客戶，留住老客戶。合理的會(huì)員機(jī)制可以給飯店塑造良好的企業(yè)形象，提高飯店的顧客忠誠(chéng)。但是北京X飯店在會(huì)員機(jī)制上存在很大問(wèn)題。

第一，飯店創(chuàng)辦的尊豪名匯俱樂(lè)部沒(méi)有完善的管理模式。俱樂(lè)部沒(méi)有入會(huì)限制，沒(méi)有等級(jí)規(guī)格，且成員復(fù)雜，對(duì)于會(huì)員來(lái)說(shuō)不能產(chǎn)生榮譽(yù)感，對(duì)飯店的歸屬感不強(qiáng)烈。另外，俱樂(lè)部沒(méi)有組織會(huì)員活動(dòng)，會(huì)員缺乏對(duì)酒店的了解，不能加強(qiáng)對(duì)飯店的認(rèn)同感，會(huì)員在俱樂(lè)部得到的收獲很少。

第二，北京X飯店APP的注冊(cè)方式過(guò)于簡(jiǎn)單，雖然是實(shí)名制，但是姓名可以隨便亂填，手機(jī)號(hào)和郵箱號(hào)只需要一個(gè)就可以注冊(cè)，一個(gè)人可以注冊(cè)好幾個(gè)，沒(méi)有注冊(cè)限制。另外，飯店對(duì)APP的管理比較松懈，信息容易泄露。顧客在使用積分結(jié)賬時(shí)只需要出示會(huì)員號(hào)和姓氏，會(huì)產(chǎn)生積分盜刷事件，顧客對(duì)此沒(méi)有安全感。關(guān)于積分的使用限制，飯店沒(méi)有明確的通知，在積分結(jié)賬時(shí)會(huì)產(chǎn)生分歧。

（二）顧客反饋渠道單一，輕視顧客意見(jiàn)

飯店在顧客意見(jiàn)方面過(guò)分重視大眾點(diǎn)評(píng)，把大眾點(diǎn)評(píng)作為外界對(duì)飯店評(píng)價(jià)的重要渠道。在日常服務(wù)中向客人推薦大眾點(diǎn)評(píng)和通過(guò)偶爾的口頭詢問(wèn)來(lái)獲取客人意見(jiàn)，導(dǎo)致顧客的反饋渠道單一，意見(jiàn)不能及時(shí)傳達(dá)給飯店。大眾點(diǎn)評(píng)雖然是一個(gè)良好的反饋渠道，可以看到顧客的反饋，但是大部分顧客并沒(méi)有下載大眾點(diǎn)評(píng)。而口頭詢問(wèn)更有弊端，上層領(lǐng)導(dǎo)或者是飯店員工與顧客面對(duì)面交流，大部分顧客會(huì)不好意思直接評(píng)價(jià)。飯店沒(méi)有健全的的反饋渠道，顧客的意見(jiàn)不能夠準(zhǔn)確傳達(dá)。而對(duì)于顧客的意見(jiàn)，飯店大多數(shù)只會(huì)從表面解決，向客人道歉，卻沒(méi)有從根本上杜絕。顧客意見(jiàn)得不到傳達(dá)，飯店沒(méi)有重視顧客意見(jiàn)，顧客會(huì)對(duì)飯店產(chǎn)生信任危機(jī)，不會(huì)再次選擇飯店。

二、提高北京X飯店顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

（一）改革會(huì)員機(jī)制，保證會(huì)員質(zhì)量

飯店的會(huì)員數(shù)量和質(zhì)量，一定程度上代表著飯店的顧客忠誠(chéng)現(xiàn)狀，會(huì)員的形式對(duì)顧客忠誠(chéng)有明顯的影響。因此，飯店需要完善會(huì)員制度，使顧客習(xí)慣并依賴于飯店。

飯店要加強(qiáng)對(duì)尊豪名匯俱樂(lè)部的管理，建立完善的管理制度。飯店可以對(duì)俱樂(lè)部進(jìn)行等級(jí)劃分，以顯示俱樂(lè)部的規(guī)格，可以通過(guò)明星效應(yīng)廣泛宣傳俱樂(lè)部的存在，讓會(huì)員產(chǎn)生榮譽(yù)感。另外，還要定期組織會(huì)員活動(dòng)，讓俱樂(lè)部的成員相互交流，擴(kuò)大人際交往。最重要的是要體現(xiàn)會(huì)員價(jià)值，這個(gè)價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在加入會(huì)員所享受的各種優(yōu)惠措施，還要體現(xiàn)在對(duì)會(huì)員的人文關(guān)懷上。飯店可以根據(jù)會(huì)員入會(huì)時(shí)的信息，在日常節(jié)日時(shí)發(fā)送祝福信息，或者是郵寄一些小禮物，讓會(huì)員體會(huì)到飯店的重視，以此加強(qiáng)對(duì)飯店的忠誠(chéng)感。

對(duì)北京X飯店APP要不斷進(jìn)行升級(jí)和改造，加強(qiáng)對(duì)軟件的管理，保護(hù)客人的信息，給顧客最大的安全感。對(duì)軟件的注冊(cè)方式要加以改進(jìn)，不能僅僅通過(guò)手機(jī)號(hào)，要加入證件號(hào)，做到真正的實(shí)名制。另外，對(duì)于積分結(jié)賬一定要讓顧客出示手機(jī)軟件登錄界面，或是出示身份證，避免積分盜刷。而關(guān)于積分的使用問(wèn)題，可以在軟件上進(jìn)行提示，讓顧客真正的了解。在特殊日期，更要特別通知，在顧客進(jìn)入到飯店就告知，以免產(chǎn)生不必要的爭(zhēng)端，影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）多渠道收集顧客意見(jiàn)，重視顧客體驗(yàn)

顧客意見(jiàn)信息的收集，是飯店服務(wù)工作的重點(diǎn)和目標(biāo)，是提高顧客忠誠(chéng)的重要措施。

第一，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查表獲得顧客意見(jiàn)。調(diào)查表不僅針對(duì)于住房，還要針對(duì)于各個(gè)餐廳。調(diào)查表要放置在客人能夠看到的各種地方，讓顧客能夠隨時(shí)隨地寫出自己的意見(jiàn)或建議。對(duì)于調(diào)查表的管理由飯店的各個(gè)部門的主管負(fù)責(zé)處理，明確到各個(gè)部門，更加方便快捷的處理。

第二，通過(guò)電話收集顧客意見(jiàn)。飯店可以設(shè)置專門的顧客投訴熱線，顧客遇到不滿意的情況可以直接投訴，二十四小時(shí)在線接聽(tīng)，并且由專業(yè)的調(diào)解人員負(fù)責(zé)處理，可以更加及時(shí)的解決顧客的問(wèn)題。另外，這種電話也可以單獨(dú)使用，各個(gè)餐廳的經(jīng)理或者公關(guān)部經(jīng)理可以打給老顧客收集意見(jiàn)，既加強(qiáng)了與顧客之間的聯(lián)系，又注重了顧客的感受。

第三，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集顧客意見(jiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，人們習(xí)慣于利用網(wǎng)絡(luò)處理各種問(wèn)題，飯店可以充分利用這一方式收集意見(jiàn)，不斷提高自身魅力。目前，北京X飯店重視的是大眾點(diǎn)評(píng)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要在此基礎(chǔ)上更加關(guān)注其他點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，并且要向顧客宣傳，讓顧客了解到飯店對(duì)顧客意見(jiàn)的重視。此外，飯店可以建立專門的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，通過(guò)掃一掃的方式，讓顧客迅速進(jìn)入到點(diǎn)評(píng)模式。

第四，可以通過(guò)小組座談的方式。小組座談是指飯店邀請(qǐng)一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會(huì)的形式就有關(guān)飯店產(chǎn)品或顧客需求方面的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題征詢。如飯店俱樂(lè)部可以通過(guò)定期聚會(huì)、節(jié)日聚餐等形式邀請(qǐng)顧客參加，讓顧客參與到飯店的經(jīng)營(yíng)中，讓顧客有一種主人翁意識(shí)。同時(shí)，向被邀請(qǐng)的顧客贈(zèng)送禮物或紀(jì)念品，與顧客建立情感上的聯(lián)系。

最重要的是收集了顧客意見(jiàn)一定要盡力去解決，飯店要樹(shù)立客人總是對(duì)的理念，從客人的角度出發(fā)，及時(shí)把收集的意見(jiàn)進(jìn)行整理和分類，不是僅僅在表面上處理，而是要從根本上解決。讓顧客再一次選擇飯店時(shí)看到飯店的改變，感受到新的服務(wù)體驗(yàn)。

三、總結(jié)

飯店的顧客忠誠(chéng)貫穿于飯店發(fā)展的方方面面，是飯店生存必不可少的條件，提高顧客忠誠(chéng)更是飯店必須解決的難題。

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