張慧慧 孫冬雪 梁 婷 陶鳳杰

(遼寧中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院，沈陽市 110000，電子郵箱：zhanghuihui024@163.com)

隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，肛門直腸周圍疾病的發(fā)病率呈現(xiàn)直線上升趨勢[1]。由于肛腸外科患者在診療、護理及手術評估等過程中常需要暴露隱私部位，加上患病部位疼痛、擔心預后不良等，患者常出現(xiàn)焦慮、恐懼等負面情緒，這些不良情緒均可增加術中及術后并發(fā)癥發(fā)生的風險[2]。有研究表明，在圍術期給予具有針對性的優(yōu)質護理可提升患者術前耐受力及心理承受能力，亦可降低術后并發(fā)癥發(fā)生的風險[3-4]。當前主要以護理人員自評及通過調查患者滿意度的方法對護理服務質量進行評價，但這些方法不能客觀、全面地體現(xiàn)期望服務與真實感知服務之間的差距，也未能提出解決對策和改進措施。因此，構建一套行之有效的護理服務質量評價體系對提高護理服務質量具有重要意義。本研究基于SERVQUAL(service quality)模型構建護理服務質量評價體系，并在肛腸外科圍術期護理管理中應用，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2017年1月至2018年12月在我院肛腸外科接受手術治療的228例患者作為研究對象。納入標準：(1)患者臨床表現(xiàn)及肛門指檢等檢查結果均符合肛腸外科疾病[5]，并有手術指征；(2)患者術前生命體征平穩(wěn)，且身體及心理素質良好；(3)患者及其家屬均對本研究知情同意。排除標準：(1)合并有重要器官功能障礙者；(2)合并精神或神經系統(tǒng)疾患及認知障礙者。按照患者入院時間，將其分成對照組(2017年1～12月入院)和改進組(2018年1～12月入院)，每組114例。其中對照組中男性68例，女性46例，年齡22～62(44.55±6.89)歲，病程1.5～20(10.25±4.06)年；痔瘡58例，肛周膿腫36例，肛瘺20例；改進組中男性54例，女性 60例，年齡20～65(45.24±5.74)歲，病程1～21(9.84±4.81)年；痔瘡62例，肛周膿腫30例，肛瘺22例。兩組患者性別、年齡、病程及疾病類型等一般資料差異無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)，具有可比性。本研究已經過我院醫(yī)學倫理委員會批準。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)護理，如予以常規(guī)的補液、禁食、術后對癥護理等措施。改進組采用SERVQUAL模型進行護理。

1.2.2 調查表實證考察及實施：對照組患者出院時采用《基于SERVQUAL模型評價肛腸外科護理服務質量》調查表對患者進行調查。應用Likert 5分法[7]將每項條目的護理服務質量分為非常差、較差、一般、較好、非常好，依次賦分1～5分?；颊吒鶕?jù)自身情況分別對護理服務質量期望程度及真實感知程度對護理質量進行評估[8-9]。患者護理服務質量值=患者真實感知值-理想期待值。研究小組根據(jù)對照組填寫情況，分析當前護理服務質量存在的問題和不足，依據(jù)SERVQUAL模型優(yōu)化護理模式對改進組進行評價。

1.3 觀察指標 兩組患者出院時采用《基于SERVQUAL模型評價肛腸外科護理服務質量》調查表對其進行調查，記錄患者對護理服務質量的期望程度及真實感知程度，比較兩組患者的護理服務質量值。

1.4 統(tǒng)計學分析 采用SPSS 22.0軟件進行統(tǒng)計學分析。計量資料以(x±s)表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)(百分比)表示，組間比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 對照組護理服務質量評價結果 對照組條目2、8、9、11、12的期待值均高于真實感知值(均P<0.05)，其他條目期待值和真實感知值差異無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。見表1。

表1 對照組護理服務質量評價結果(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12感知值1144.72±0.654.50±0.314.71±0.404.85±0.334.39±0.454.29±0.36期待值1144.83±0.304.77±0.404.85±0.294.90±0.284.73±0.424.60±0.41 t/t′值1.6415.6973.0261.2345.8986.066P值0.102<0.0010.0030.219<0.001<0.001

2.2 改進組護理服務質量評價結果 改進組條目2、11、12的真實感知值均高于期待值(均P<0.05)，其他條目感知值與期待值差異均無統(tǒng)計學意義(均P>0.05)。見表2。

表2 改進組護理服務質量評價結果(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12感知值1144.81±0.224.74±0.304.86±0.314.92±0.174.84±0.424.79±0.29期待值1144.80±0.234.78±0.284.85±0.274.88±0.194.70±0.364.63±0.34 t/t′值0.3361.0410.2601.675 3.8233.823P值0.7380.2990.7950.095<0.001<0.001

2.3 兩組患者護理服務質量比較 改進組患者條目2、3、5、6、7、8、9、10、11、12的護理服務質量值均高于對照組(均P<0.05)。見表3。

表3 兩組患者護理服務質量值比較(x±s，分)

組別n條目7條目8條目9條目10條目11條目12對照組114-0.09±0.04-0.27±0.06-0.14±0.06-0.05±0.10-0.46±0.08-0.31±0.11改進組114 0.01±0.06-0.04±0.10 0.01±0.06 0.04±0.04 0.14±0.10 0.16±0.08 t值14.80621.05818.875 8.92250.02436.895P值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

3 討 論

隨著醫(yī)學水平的不斷發(fā)展及學科分工的精細化，肛腸外科在診療、護理、手術以及康復等方面與普通外科存在一定的差異，肛腸外科常見疾病如痔、肛周膿腫、肛瘺、肛裂以及直腸癌等主要采用手術方法治療，圍術期護理對患者的康復至關重要[10]。Shaw等[11]研究表明，在肛腸外科圍術期予以正確的護理方式，可有效緩解患者術后疼痛，提高護理滿意度。SERVQUAL模型是新型服務質量評價方法，目前已被應用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)。Dagger及其團隊通過SERVQUAL量表對醫(yī)療衛(wèi)生服務質量進行評價，證實SERVQUAL對護理服務質量評價方法的有效性[12]。Kim等[13]研究發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL護理服務質量評價得分與患者的滿意度呈正相關，通過提升護理質量及患者感知度可有效提高其滿意度。

本研究對對照組患者進行SERVQUAL護理服務質量評價的調研結果顯示，肛腸外科護理服務質量較好(平均分均在4分以上)，但患者對部分護理條目(2、8、9、11、12)的真實感知值低于其理想期待值(P<0.05)，表明我院肛腸外科護理質量整體水平仍有待提高，護理人員應加強圍術期相關護理準備工作，除常規(guī)輸液、備皮、皮試外，還需關心患者的大便情況、術區(qū)疼痛程度及衛(wèi)生情況等，并對其進行相應的護理；同時，針對不同患者的自身情況，及時向醫(yī)生反映，并制定個體化護理方案；由于肛腸疾病的部位特殊，且傷口相對開放、痛覺敏感等，多數(shù)患者常產生尷尬、焦慮等負面心理情緒[14]，護理人員應在圍術期做好相應的心理疏導。本研究中，改進組根據(jù)對照組SERVQUAL模型的護理服務質量評價結果，對護理質量的薄弱、不足之處進行有針對性的改進，結果顯示，改進組真實感受值平均分均在4.5分以上，條目2、11、12感知值均高于期待值(均P<0.05)，且研究組條目2、3及5～12的護理服務質量值均高于對照組(均P<0.05)，提示基于SERVQUAL模型評價護理服務質量有助于了解護理過程中存在的不足并提出改進措施，從而提高護理質量。

根據(jù)本次調查結果，筆者認為護理人員在護理肛腸外科圍術期患者過程中應加強心理護理，如根據(jù)患者性別、年齡以及疾病種類和病情輕重制訂個性化、專業(yè)化的心理疏導方案，通過主動交流及耐心安慰的方式獲得患者信任和依賴感，必要時采取適當?shù)男睦碇委熓侄?，以緩解患者術前緊張、焦慮情緒，從而提高手術耐受能力。同時，應加強專業(yè)化護理，即常規(guī)術前護理外，針對肛腸科疾病特點對患者進行專業(yè)化護理，如患處衛(wèi)生護理、術前疼痛護理以及患者術前腸道護理等，以保證患者能以最佳狀態(tài)接受手術。為提高肛腸外科護理質量，還應加強對護理人員相關知識的培訓，使其盡可能熟練掌握專業(yè)知識及技能，以便更好地為患者服務，增加患者的信賴感、依從性及滿意度。

綜上所述，基于SERVQUAL模型的肛腸外科圍術期護理質量評價是一種科學可靠的評價方法，可以有效評價護理服務中存在的問題，并提供針對性的解決對策，從而提升臨床護理服務質量。