高玉斌，嚴建淵

（1.山西省道路運輸管理局，山西太原030002；2.山西財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院，山西太原030006）

0 引言

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息時代已經(jīng)深深地融合在我們的社會當中。在鐵路、民航實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票的環(huán)境下，道路客運也必然要實現(xiàn)全國范圍的聯(lián)網(wǎng)售票。然而，由于道路客運企業(yè)相對松、散、弱、差，實現(xiàn)全國道路客運聯(lián)網(wǎng)售票分為兩步：一是省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運營；二是部省聯(lián)網(wǎng)、全國聯(lián)網(wǎng)。

2013年，交通運輸部辦公廳印發(fā)了《關(guān)于啟動首批省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)有關(guān)事項的通知》，在全國啟動省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。2016年，交通運輸部印發(fā)的《關(guān)于深化改革加快推進道路客運轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》指出：“規(guī)范發(fā)展道路客運定制服務(wù)。充分發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)作用，鼓勵開展靈活、快速、小批量的道路客運定制服務(wù)。”2019年9月，中共中央國務(wù)院印發(fā)《交通強國建設(shè)綱要》，明確提出要“推進出行服務(wù)快速化、便捷化”。

隨著社會公眾的消費理念、消費方式、維權(quán)理念等均發(fā)生巨大變化，對道路客運服務(wù)供給側(cè)與需求側(cè)兩端提出了越來越高的要求，對提升道路客運服務(wù)品質(zhì)，豐富客運服務(wù)產(chǎn)品等期望值越來越高，更加多元、更加精準、更加智慧的道路客運需求日益增長，高品質(zhì)、個性化需求更加旺盛。具體表現(xiàn)在：一是定制客運、網(wǎng)約車、分時租賃等個性化高品質(zhì)服務(wù)需求更加旺盛。二是旅游客運、銜接高鐵站等綜合樞紐的道路客運快速發(fā)展。

道路客運服務(wù)正在由單純量的增長向追求高水平、高品質(zhì)的服務(wù)體驗轉(zhuǎn)變。聯(lián)網(wǎng)售票運營機制要適應(yīng)道路客運發(fā)展的新要求，改變道路客運傳統(tǒng)的“三定”（定點、定線、定時）運營模式。第一類是“專車”，主要改變傳統(tǒng)客運不便利、不高效、服務(wù)質(zhì)量不高的問題，定點變成“點到點、門到門”；定線變成“隨客而行”；定時變成“隨客時間”或者多個時間供乘客選擇。第二類是“專線”，定點，校園、景區(qū)、火車站、機場等人流密集點；定線、定時，機場巴士、校園巴士、景區(qū)巴士等。

充分發(fā)揮道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺優(yōu)勢，為旅客提供從傳統(tǒng)班線客運到“門到門”客運、從“三段式”客運到“一段式”客運服務(wù)形式，發(fā)揮道路客運形成的“大數(shù)據(jù)”資源，創(chuàng)新道路客運服務(wù)模式，做大聯(lián)網(wǎng)售票平臺綜合效益，是道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制形成的客觀需求。

當前，全國32個（包括新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)全部建成。道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建成后，如何運營聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，怎樣建立道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制，為公眾出行提供方便快捷的服務(wù)，是擺在我們面前的一項重要課題。

1 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制情況分析

1.1 全國道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營情況

全國32個省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營情況分別為：運輸企業(yè)獨（合）資運營、專業(yè)化科技公司運營、運輸企業(yè)與科技公司合資運營等。運輸企業(yè)獨（合）資運營能夠充分發(fā)揮其地域地網(wǎng)資源優(yōu)勢，整合站場及班線資源，開展多元化延伸服務(wù)，創(chuàng)新客運服務(wù)模式，但也有觀念滯后、各方掣肘的局限性。專業(yè)化科技公司運營體現(xiàn)服務(wù)平臺軟硬件環(huán)境運維的優(yōu)勢，但存在經(jīng)營與客運服務(wù)模式不專業(yè)的弱項。運輸企業(yè)與科技公司合資運營機制的關(guān)鍵要處理好“契約”條款的執(zhí)行和績效考核。

1.2 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營相關(guān)機制

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制主要涉及行管部門、客運企業(yè)及客運站和運營機構(gòu)。運營機制主要包括：組織模式、運維機制、激勵機制、績效考核、客票營銷、政府補貼、清分結(jié)算、客戶響應(yīng)、應(yīng)急保障。

（1）組織模式

我國聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的組織模式，“建運合一”和“建運分離”兩種運營模式，進一步細分：運輸企業(yè)獨（合）資、專業(yè)化科技公司獨資和運輸企業(yè)與科技公司合資三大類。

（2）運維機制

聯(lián)網(wǎng)售票設(shè)備維修與保養(yǎng)制度、軟件升級制度、數(shù)據(jù)安全與備份制度、道路客運聯(lián)網(wǎng)售票統(tǒng)計報告、系統(tǒng)安全與保障制度等內(nèi)容。

（3）激勵機制

由于道路客運的公益性質(zhì)，道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制體現(xiàn)政府與社會的“契約機制”，政府通過購買服務(wù)的方式，設(shè)計激勵機制，保障聯(lián)網(wǎng)售票平臺的高效運營。

（4）績效考核

行管部門應(yīng)在委托代理合同中設(shè)計針對聯(lián)網(wǎng)售票平臺運營的績效考核機制，并定期完善和實施績效考核。

（5）客票營銷

客票營銷通過聯(lián)網(wǎng)售票平臺進行，目的是提高道路客運服務(wù)效能，并通過客票營銷，增加客運企業(yè)及客運站和運營機構(gòu)的收益，實現(xiàn)委托代理雙方的共贏。

（6）政府補貼

由于聯(lián)網(wǎng)售票平臺運營而產(chǎn)生的系統(tǒng)升級維護和安全保障等費用，政府為保障正常運行所提供的補貼，有事后補貼與事前購買兩種方式。

（7）清分結(jié)算

聯(lián)網(wǎng)售票平臺通過清分結(jié)算保障客運站和客運企業(yè)的經(jīng)濟利益。清分結(jié)算涉及銀行、保險、第三方運營機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)。制定相關(guān)機制保障各方利益，形成長效機制是清分結(jié)算機制設(shè)計的目標。

（8）客戶響應(yīng)

建立常態(tài)化的高效客戶響應(yīng)機制是保障旅客合法權(quán)益、促進運營機構(gòu)改善服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量、政府績效考核的重要機制。

（9）應(yīng)急保障

由于天氣、節(jié)假日、聯(lián)網(wǎng)售票運營設(shè)備故障等特殊情況導(dǎo)致的突發(fā)性事件的發(fā)生，建立應(yīng)急保障機制是解決突發(fā)性問題，及時滿足旅客出行的必要手段。

2 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的研究命題

“政府引導(dǎo)，市場主導(dǎo)”宗旨下的道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制突出體現(xiàn)出行管部門與運營機構(gòu)在經(jīng)濟活動中相互依存和相互制約關(guān)系（博弈性）。行管部門通過委托代理合同約束運營機構(gòu)的“投機行為”，彌補由于信息不對稱所導(dǎo)致的管理成本。基于道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的定義，確定其研究命題如下：

表1 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營相關(guān)機制

2.1 “政府引導(dǎo)，市場主導(dǎo)”的本質(zhì)是行管部門與經(jīng)營主體的委托代理博弈關(guān)系的確定

政府管理部門制定規(guī)則，市場需求主導(dǎo)運營機制。雙方以合同為基礎(chǔ)的“契約機制”保證客運站的服務(wù)需求。研究在特定經(jīng)濟信息結(jié)構(gòu)條件下為實現(xiàn)自身的效用最大化進行決策，實現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”的動態(tài)均衡。

2.2 行管部門與經(jīng)營主體的委托代理關(guān)系的核心是其動態(tài)博弈的“參與約束機制”和“激勵相容約束”

運營機構(gòu)積極參與的前提是使運營機構(gòu)的“參與利益”大于其機會成本；而且運營機構(gòu)利益寓于政府“利益”之中（政府利益指通過聯(lián)網(wǎng)售票平臺所提供的使客運站、旅客滿意的道路客運服務(wù)）。

2.3 行管部門與經(jīng)營主體的委托代理博弈屬于努力程度不可監(jiān)督、努力成果不確定的動態(tài)博弈

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制運行的綜合效益體現(xiàn)在：旅客和客運站的滿意度，體現(xiàn)在聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)軟硬件環(huán)境的完好率，體現(xiàn)在行管部門績效評價的結(jié)果。由于委托代理關(guān)系的信息不對稱，運營機構(gòu)的努力程度不容易監(jiān)督。運營機構(gòu)必須通過客票營銷、開發(fā)出行服務(wù)新模式等努力，在保障旅客和客運站利益的同時，實現(xiàn)自身經(jīng)濟效益指標。因此，經(jīng)營主體的努力過程不透明和努力結(jié)果不確定。

2.4 運營成本是努力程度的正相關(guān)函數(shù)關(guān)系，并具有邊際遞增效用

運營機構(gòu)努力的內(nèi)容包括：各種形式的客票營銷及新服務(wù)模式的開發(fā)。運營機構(gòu)的努力水平與客運站的經(jīng)濟效益及旅客滿意度的社會效益正相關(guān)。由于努力關(guān)于旅客滿意度的彈性較小，導(dǎo)致努力效果逐漸降低。

2.5 行管部門補償機制直接影響聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的運營水平，聯(lián)網(wǎng)售票量與代理方努力水平正相關(guān)，且具有邊際遞減效用

行管部門作為委托方，補償機制包括：相關(guān)政策的寬松、優(yōu)惠政策的出臺以及運營費用的經(jīng)濟補償。因此，客運站的滿意度和代理方（運營機構(gòu)）的努力程度正相關(guān)；代理方努力工作的動力與委托方（行管部門）的補償（政策及運營費）力度正相關(guān)。

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的主體是：行管部門、客運企業(yè)及客運站和運營機構(gòu)，各自所追求的目標是不一致的。行管部門的目標在于使用最少的財政資金實現(xiàn)道路客運服務(wù)的效益最大化；客運企業(yè)及客運站以提高售票量、經(jīng)濟效益、旅客滿意度為目標；運營機構(gòu)以盈利為目標。

通過以上命題的證明，研究由行管部門和運營機構(gòu)構(gòu)成的委托代理關(guān)系圍繞客運站服務(wù)構(gòu)成的博弈關(guān)系，設(shè)計一個既能激勵運營機構(gòu)提高運營平臺服務(wù)績效，又能提高財政資金使用效率的道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營補貼機制是必要的。行管部門對道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺的支持具有兩種方式，一是通過政策支持等方式改善道路客運聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)營環(huán)境；二是財政補貼。運營機構(gòu)企業(yè)虧損的部分依靠政府財政補貼彌補，往往形成效率低下，服務(wù)質(zhì)量得不到提高，客運站對其滿意度也普遍偏低。

3 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的博弈分析

委托代理關(guān)系是現(xiàn)代經(jīng)濟社會的重要活動之一。特別體現(xiàn)在具有公益性質(zhì)的社會服務(wù)項目。道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制的要素是：行管部門、客運企業(yè)及客運站和運營機構(gòu)。行管部門作為委托方，運營機構(gòu)作為代理方圍繞客運站提供服務(wù)形成博弈關(guān)系，各自決策實現(xiàn)其效益最大化。

根據(jù)委托代理關(guān)系的緊密度程度、內(nèi)容、績效、監(jiān)督的難易等，“激勵機制設(shè)計”是委托代理博弈的核心問題。道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制研究委托人（行管部門）與代理人（運營機構(gòu)）之間的委托代理博弈，設(shè)計的“激勵機制”包括：代理人的“參與約束機制”和“激勵相容約束”。分析道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制，由于行管部門與運營機構(gòu)在聯(lián)網(wǎng)售票平臺運營過程中存在信息不對稱關(guān)系，即行管部門沒有有效方法，持續(xù)監(jiān)督運營機構(gòu)的努力程度，代理人是否“努力”，其努力過程存在不確定性；以及通過代理人的努力導(dǎo)致的平臺綜合效益是否滿足客運站的“績效”實現(xiàn)具有不確定性；再者，由于代理人具有“機會成本”，代理人可以選擇政府補貼程度，決定運營努力程度，即“回報”的選擇。

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺的運營成本由兩部分組成：與時間t有關(guān)的資源投入成本和與努力程度e有關(guān)的投入資本。與時間有關(guān)的資源投入成本由行管部門和運營機構(gòu)分攤。則運營成本：

β是政府與運營機構(gòu)分攤比例系數(shù)（β∈[0,1]），m ≥ 0是維保成本系數(shù)。政府所承擔(dān)運營成本CG(t)（例如：主機托管，電信運營商費用等）。運營機構(gòu)的成本函數(shù)CO(t)由時間資源成本和努力成本兩部分組成。為了分析方便，在不影響運營機制研究的前提下，提出以下假設(shè)：

假定Ⅰ:行管部門可完全代表客運站的利益與運營機構(gòu)構(gòu)成委托代理關(guān)系，即委托人。運營機制各要素是理性的，而且理性水平一致。

假定Ⅱ：道路客運聯(lián)網(wǎng)售票的產(chǎn)出R(e)就是聯(lián)網(wǎng)售票量效益，聯(lián)網(wǎng)售票量與代理方的資源投入k及努力程度e正相關(guān)，存在基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)售票量效益B0。且由于市場容量有限，聯(lián)網(wǎng)售票量為凹性隨機函數(shù)，且具有邊際遞減效用。即：

假定Ⅲ:運營機構(gòu)成本函數(shù)C(e)（負效用函數(shù)）與努力程度e正相關(guān)。成本函數(shù)C(e)具有邊際遞增效用。存在機會成本U。

C＞0是運營方成本系數(shù)，C越大，表明在同等的努力水平下代理方付出的成本越大。

假定Ⅳ:由于行管部門與運營機構(gòu)存在信息不對稱，行管部門根據(jù)運營效果設(shè)計獎懲條件。則代理方的績效激勵效益為：

λ——為獎懲系數(shù)（λ＞0）

α——聯(lián)網(wǎng)售票運營基礎(chǔ)補貼

圖1 運營效益及運營商努力成本

結(jié)論1：聯(lián)網(wǎng)售票委托代理博弈的子博弈完美納什均衡是實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票委托代理合同的“帕累托最優(yōu)”條件。

在這樣的條件下運營機構(gòu)才愿意接受委托，并采用努力水平e*。

結(jié)論2：C(e)和R(e)切線的平行位置，代理方的收益最大。且可以確定代理人努力程度e*。

運營機構(gòu)的期望收益：

結(jié)論3：代理方的收益水平與其成本系數(shù)c成反比，與資源投入、收益、獎勵比例成正比。

當資源投入系數(shù)k較大時，代理方投入資源大，努力程度e*隨之增大，k = 0，λ=0，e* = 0，即代理方?jīng)]有努力的愿望。

當收益系數(shù)β、獎勵系數(shù)λ較大時，努力程度e*隨之增大；β=0，λ=0，則e* = 0，代理方亦沒有努力的愿望。

不失一般性，正常運營環(huán)境下，假定產(chǎn)出函數(shù)R(e)是努力水平e的線性正相關(guān)隨機函數(shù)，即：R(e)=k*e +ξ，ξ～N(0,σ2)

則代理方的收益函數(shù)：

委托方的收益函數(shù)：

代理方的期望收益：

委托方的期望收益：

委托人與代理人收益最大化約束模型：

由一階條件：

結(jié)論4：代理人努力的邊際成本與其邊際期望收益相等，是實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票委托代理合同的“帕累托最優(yōu)”條件。

4 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制研究結(jié)論

4.1 “帕累托最優(yōu)”條件是運營機制主體動態(tài)博弈的子博弈完美納什均衡

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機制研究的核心內(nèi)容是確定機制要素（行管部門、客運企業(yè)與客運站和運營機構(gòu)）之間的委托代理博弈均衡的條件，實現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”運營機制。研究表明，代理方的努力程度的確定，體現(xiàn)其最佳激勵效應(yīng)的同時，保證委托方效益最大化。通過研究，確定的代理方努力成本具有凸函數(shù)特征、邊際遞增效用；運營機制效益具有凹函數(shù)特征、具有邊際遞減效用。委托方的效益函數(shù)與代理方的成本函數(shù)，兩者切線方程的平行點“e*”實現(xiàn)“帕累托最優(yōu)”。而且，代理方的收益水平與其成本系數(shù)成反比，與獎勵系數(shù)k成正比。當k較大時，努力程度e*隨之增大，k=0，e*=0，即代理方?jīng)]有努力的愿望。因此，政府通過設(shè)置合理的獎懲系數(shù)，運營商設(shè)置相應(yīng)的成本系數(shù)是形成道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營管理的長效機制的必要條件。

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺運營單位的選擇通過政府購買服務(wù)的委托代理方式進行，即招投標確定運營機構(gòu)。行管部門與運營機構(gòu)簽訂合同，以“契約”形式約束運營機構(gòu)。合同內(nèi)容應(yīng)強化績效管理，強化效率與責(zé)任意識，建立健全績效評價機制。在委托代理合同中清晰地明確購買目標及預(yù)期產(chǎn)出及效果等條目，并量化、細化具體績效指標，即制定可操作的績效指標體系。同時，組織開展定期或年度的績效評價，如有需要可委托第三方機構(gòu)具體進行操作實施。評價的結(jié)果應(yīng)對外公布，并作為績效獎懲、購買結(jié)算、預(yù)算編制、承接主體選擇等的重要依據(jù)。對不滿足評價標準的運營機構(gòu)企業(yè)，取消其運營資格。

4.2 運輸企業(yè)參與的模式是聯(lián)網(wǎng)售票運營組織形式的主流

從全國32家省級道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營組織模式的調(diào)查結(jié)果來看，共17家運營機構(gòu)有運輸企業(yè)的參與，在全國占比為53%，明顯高于其他任何一種運營模式。說明運輸企業(yè)不論是以獨資還是合資的方式成立的運營機構(gòu)，引領(lǐng)著“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運”的不斷創(chuàng)新和變革，引領(lǐng)著新業(yè)務(wù)的拓展與新技術(shù)的融合，有利于業(yè)務(wù)與技術(shù)的無縫銜接，有利于道路客運市場競爭力的提升。

4.3 聯(lián)網(wǎng)售票“建運合一”模式具有無縫銜接的優(yōu)勢

“建運合一”比“建運分離”模式更具優(yōu)勢，具有系統(tǒng)建設(shè)和運營無縫銜接的特點。隨著道路客運服務(wù)新品種的不斷涌現(xiàn)，此模式能動態(tài)跟蹤和進行新業(yè)務(wù)開發(fā)，便于升級和擴充新的板塊，以適應(yīng)和滿足客戶新的需求。采用“建運合一”模式，前后銜接性好，擴充性強。

4.4 財政補貼機制有益于協(xié)調(diào)和監(jiān)督聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)

聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是政府投資的公共服務(wù)系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)租賃費、主機托管費、數(shù)據(jù)安全服務(wù)費等基礎(chǔ)費用等方面應(yīng)由政府負責(zé)；系統(tǒng)運行管理費、軟件維護費、硬件設(shè)備維護費、清分結(jié)算服務(wù)費等由運營機構(gòu)負責(zé)；這種模式有利于長效發(fā)展。一是體現(xiàn)了“政府引導(dǎo)，市場主導(dǎo)”的原則，發(fā)揮市場主導(dǎo)作用，讓運營機構(gòu)向市場要效益，更具市場活力，能發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的增值作用，推動道路客運高質(zhì)量發(fā)展。二是通過雙方簽訂的委托代理合同，行管部門可以監(jiān)督、約束和評價運營機構(gòu)的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，高效運營。