鄭曉旭

無論周圍環(huán)境如何變化，為客戶提供有溫度的溝通，有廣度的服務(wù)，以及有深度的方案一直是財(cái)富規(guī)劃師的追求所在。

金融從業(yè)者尤其是銀行業(yè)存在著一個(gè)有趣且困惑的現(xiàn)象——越來越難見到客戶。銀行開業(yè)運(yùn)營的利潤已經(jīng)難以支撐運(yùn)營成本，所以很多銀行選擇縮短營業(yè)時(shí)間，尤其是周末及法定節(jié)假日減少營業(yè)時(shí)間，這種現(xiàn)象的根本原因在于越來越多的客戶已經(jīng)不再選擇到網(wǎng)點(diǎn)力、理業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊已然覆蓋到了金融行業(yè)，日常光顧銀行網(wǎng)點(diǎn)的60歲以上客戶也已經(jīng)換掉老年機(jī)，拿起智能手機(jī)，看著新聞?lì)^條，玩起拼多多，手機(jī)銀行的初嘗試更是讓他們獲得了全新的體驗(yàn)，更享受于足不出戶辦成事情的便利。

2017-2018年間，易租寶以及多家小型財(cái)富公司的爆雷使得很多百姓的血汗錢血本無歸，投訴無門，至今只能自認(rèn)倒霉。在剛剛過去的2019年更是頻繁曝出商業(yè)銀行被接管、銀行不良率上升、2018年年報(bào)難產(chǎn)、審計(jì)公司向銀行辭任等多條負(fù)面新聞;百姓們站在銀行門口，望著已經(jīng)懸掛了多年卻遲遲未曾揭牌的蒙著一層紅布的“存款保險(xiǎn)條例”，不知何去何從。

“各種新規(guī)政策下錢應(yīng)該放在哪里”

2018年末，筆者的一名私行級別客戶提出了這樣的問題，他是用困惑的口吻向我訴說這些的。這位客戶61歲，年輕時(shí)自己創(chuàng)業(yè)開辦機(jī)床廠，積累了一些財(cái)富，晚年退休，享受閑暇的生活，了解經(jīng)濟(jì)形勢，炒股理財(cái)樣樣精通，對事情有自己獨(dú)到的見解，近期面對逐年下行的利率，將自己的資金逐步從銀行挪向了股市。這類客戶對自己非常有自信，他對我說：“銀行服務(wù)五花八門，有真好的，也有只是為了完成指標(biāo)慫恿他做這做那的，他都能明白，但是無論是哪種形式，在銀行存放的資金年化收益目前最多也就是4%-5%之間了，我年輕時(shí)候好歹也算創(chuàng)一代，現(xiàn)在雖然老了，卻也不會和普通大爺大娘一樣為了百分之零點(diǎn)幾的收益去貨比三家，我本非常相信銀行，也成為了銀行多年的高端客戶，但是一下子要決定離開你們了，還真是有點(diǎn)不知所措?！彼f這些話的時(shí)候，流露出了滿滿的無奈和失望。

這類客戶是我們在日常工作中最難營銷的一類客戶，特點(diǎn)為自信懂得多，傲驕見識廣。我們一心想通過自己的專業(yè)知識以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)去感動他們，然而往往事倍功半，我們也會覺得身處這樣的大環(huán)境下很不容易，因?yàn)槟壳爸袊慕?jīng)濟(jì)環(huán)境模式，尤其是私行財(cái)富管理的模式還沒有達(dá)到西方的境界和程度，究其原因，主要為機(jī)構(gòu)的管理模式和政策指引。近期筆者所在的銀行就以上這些問題進(jìn)行了討論，包含員工業(yè)績認(rèn)定方式以及客戶歸屬網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)定，客戶歸屬理財(cái)經(jīng)理認(rèn)定等等，做過一線營銷工作的人員一定能夠深深理解這其中的撓頭煩擾以及理清這些問題的重要性，國內(nèi)大部分銀行還在因?yàn)檫@些原因限制著自身的擴(kuò)大發(fā)展，究其根本原因，無外乎利益因素限制了發(fā)展。

近幾年來，隨著客戶金融知識的增長，開始了“存款搬家”活動，受影響最大的莫過于傳統(tǒng)五大行，客戶并不是不相信這些傳統(tǒng)國有銀行，而是更愿意緊跟國家政策，堅(jiān)信了“存款不能放在一個(gè)籃子里”的理念。這一執(zhí)念使得更多股份制銀行獲利，輕輕松松完成行外吸金。

隨著微信的普及，很多理財(cái)經(jīng)理們開始有自己的自媒體，將自己行的產(chǎn)品更新到微信朋友圈，希望客戶們能夠“自助在線下單購買”，節(jié)省了很多時(shí)間精力，我們不禁感嘆，任何行業(yè)都可以向微商行業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展了。

此種競爭環(huán)境下，筆者通過走訪天津地區(qū)部分銀行發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銀行都在努力創(chuàng)新求變，向智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，“無人銀行”已經(jīng)開始走向市場，更多的銀行選擇上線機(jī)器來代替人工操作，減少運(yùn)營成本，將更多的精力轉(zhuǎn)向培訓(xùn)員工技能以及通過提高中間業(yè)務(wù)收入提高銀行利潤，而仍有為數(shù)不多的幾家傳統(tǒng)銀行仍在沿用最傳統(tǒng)的經(jīng)營模式：比如“存款送米面油”的兌換型模式吸攬百姓手中的存款，而結(jié)果顯示這種最傳統(tǒng)模式吸引的也只能是最傳統(tǒng)的客戶，比如每月10號早上6點(diǎn)之前就排在銀行門口等待著去取退休金的客戶，據(jù)筆者觀察，這個(gè)排隊(duì)的隊(duì)伍近幾年也沒有那么長了，舊的觀念舊的模式總有一天會被新事物新思路淘汰，沉沒在前進(jìn)的浪潮之中！

貿(mào)易戰(zhàn)讓客戶充滿恐慌

貿(mào)易戰(zhàn)持續(xù)時(shí)，筆者的一些做進(jìn)出口貿(mào)易的客戶關(guān)注很多，因?yàn)橘Q(mào)易戰(zhàn)關(guān)系著客戶的生意往來，直至剛剛過去的2019年5月13日晚上，新聞聯(lián)播中主持人鏗鏘有力的話語不僅激起了人們的愛國情懷，更引發(fā)了后面對于手中人民幣的持續(xù)關(guān)注。圖1為來源于Wind資料中關(guān)于近年來中美貿(mào)易談判進(jìn)程影響的人民幣匯率與美元指數(shù)之間的相關(guān)度圖表：

隨著匯率的逐漸變化，筆者的很多客戶開始將手中人民幣兌換為美金，在此形勢下筆者所在的銀行推出了很多美金儲蓄差異化存款政策，很好的為客戶提供了產(chǎn)品支持。理財(cái)師在為客戶進(jìn)行家庭資產(chǎn)配置的過程中也有了有力抓手。如圖2匯率因素所示，加上房地產(chǎn)限購等諸多政策影響，客戶對于手中人民幣資產(chǎn)不知如何投資，手中資金貶值的恐慌愈演愈烈。有錢存在銀行才安全的理念已越來越淡。

國企混改、國家稅改共施影響力

提起國企混改，筆者身邊有一類客戶與我交流過他們的想法，這類人為中年人代表，他們是老國企中的老員工，比較好的趕上好一點(diǎn)的企業(yè)，參與到此次混改之中，比較不好的趕上行業(yè)不景氣，年輕時(shí)代以為找到了鐵飯碗的觀念破碎得太過突然，產(chǎn)能過剩行業(yè)的逐漸退市，使得很多不會新技術(shù)新科技的中年人一下子失去了家庭收人來源，即便參與到混改之中，他們自己也知道會是即將被社會淘汰的那一些。因?yàn)樗麄冸y以理解這種混改能夠帶活企業(yè)的發(fā)展，他們更關(guān)注于自己的收入、對家庭的影響?；旄闹菲D辛，混改之路復(fù)雜，但一旦初現(xiàn)光明，必將筑底反彈，帶動城市經(jīng)濟(jì)走向嶄新局面！

2018年末，國家的稅改政策深入民心，大部分的群眾都享受到了稅改給自己帶來的切實(shí)利益。子女教育、繼續(xù)教育、大病醫(yī)療、住房貸款利息或住房公積金、贍養(yǎng)老人這些都關(guān)系著群眾日常生活的方方面面。而營改增之后針對中小企業(yè)融資難的困境，我們也是給與了一定的幫扶。來自于Wind資料顯示，民營自由現(xiàn)金流在進(jìn)一步惡化：

近幾年筆者所在的機(jī)構(gòu)正在大力扶植民營經(jīng)濟(jì)，通過召開民企座談會等形式，服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，以股改補(bǔ)貼貸、知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)權(quán)貸、農(nóng)戶貸等多種接地氣的普惠金融模式助力中小企業(yè)發(fā)展，而通過民企深入直聯(lián)，我們也收獲了一批民營企業(yè)主作為我行的私行級別客戶，可以在零售業(yè)務(wù)中有進(jìn)一步的深入合作，打造了公私聯(lián)動的新型服務(wù)模式，真切地在國家政策的改革下推陳出新，探索新的發(fā)展起點(diǎn)。

“客戶的家業(yè)·我們的事業(yè)”

開篇筆者所提到的61歲的客戶是筆者所在的銀行服務(wù)了8年之久的客戶，資產(chǎn)從2011年的10萬元左右到如今的700余萬元，從起初的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一：基本上客戶的資金只存在于兩部分，即股市自己運(yùn)作以及存人銀行的定期儲蓄，當(dāng)然之前的儲蓄存款一年期利率還是3.5%。隨著金融形勢這幾年的變革，存款利率從3.5% 一路下滑至1.5%，下滑過程中全程無反彈。2013年起筆者每年為客戶做一次風(fēng)險(xiǎn)評估，客戶風(fēng)險(xiǎn)等級基本均為平衡型及進(jìn)取型。隨著2014 2017年間金融市場尤其是銀行機(jī)構(gòu)理財(cái)產(chǎn)品的盛行，客戶開始認(rèn)可并投資筆者所在銀行的理財(cái)產(chǎn)品，收益區(qū)間在5%-6%之間，也在客戶的心理期望值之間。

2018午4月之后，隨著資管新規(guī)的出臺，客戶從各個(gè)銀行以及其他金融機(jī)構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)渠道了解到的政策使得客戶對于金融機(jī)構(gòu)的信任感和依賴感逐漸降低，準(zhǔn)備將全部資金從銀行退出，心意已決。

直到2019年5月6日這一天，千股跌停的市場給我們的工作帶來了機(jī)遇！為了不流失這個(gè)重要的客戶，也是充分為了客戶的資產(chǎn)安全及傳承考慮，筆者和團(tuán)隊(duì)針對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境為客戶做了一次全面細(xì)致的客觀分析，并細(xì)致地為客戶做了一份全面的書面財(cái)富規(guī)劃方案，其中規(guī)劃目標(biāo)主要有以下幾個(gè)方面：

我們通過為客戶規(guī)劃其夫妻二人及雙方父母的養(yǎng)老規(guī)劃、保險(xiǎn)保障規(guī)劃、兒子大學(xué)畢業(yè)后的就業(yè)及創(chuàng)業(yè)成本資金規(guī)劃、女兒的婚姻保障規(guī)劃、兩個(gè)外孫女的保險(xiǎn)保障及上學(xué)備用金規(guī)劃等諸多方面的考慮，為客戶打包配置了儲蓄、理財(cái)、基金定投、保險(xiǎn)、大額信托、外幣產(chǎn)品等資產(chǎn)配置，甚至包含了為客戶代辦簽證等附加金融服務(wù)。我們用實(shí)際行動給了客戶滿意的結(jié)果，客戶也知道了金融服務(wù)的概念不僅僅是貨比三家比較幾點(diǎn)幾的收益，更多的是守住自己的財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)全家財(cái)富自由，這才是這個(gè)已經(jīng)哨然來到的新時(shí)代，我們要轉(zhuǎn)變的新思路！

新形勢下財(cái)富規(guī)劃師的自我賦能

在銀行從業(yè)8年，2019年成為了金融從業(yè)者壓力最大的—年，這一年中，筆者積極參加天津理財(cái)師俱樂部組織的各類專業(yè)活動以及專業(yè)講座，參加所在銀行內(nèi)部舉辦的各類產(chǎn)能飛躍培訓(xùn)，以保證自己在專業(yè)知識上緊跟形勢步伐。能夠配得上“專業(yè)理財(cái)師”這個(gè)稱謂的擔(dān)當(dāng)，需要我們付出太多太多，這是一場不進(jìn)則退的征程，當(dāng)有一天你的客戶跟你說的內(nèi)容你都不懂的時(shí)候，你將無法再吸引你的客戶，更無法服務(wù)于客戶。

對于年輕私人財(cái)富規(guī)劃師而言，面對的是各行各業(yè)的成功人士，他們無論從年齡及人生閱歷上都要比我們豐富，情商智商都極高，我們在服務(wù)這類客群的時(shí)候往往需要虛心求教，但更多的是自我營銷自我展示，當(dāng)我們被認(rèn)可的時(shí)候，我們的自信心將對于我們的職業(yè)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，我們通過修煉內(nèi)功所鍛煉出的思維邏輯、心理狀態(tài)管理、表達(dá)技巧展示結(jié)合我們?yōu)榭蛻籼峁┑膶I(yè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)力圖為客戶提供他們正好需求并充分認(rèn)可的金融服務(wù)，而并不只是強(qiáng)加于客戶某些內(nèi)容。我們節(jié)省了客戶的時(shí)間成本，提供給他們及時(shí)所需，這才是恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)方式。在如今的金融行情之中，我們不缺少高端客戶，缺少的只是真正能夠被認(rèn)可的金融從業(yè)者，未來的這一片新的藍(lán)海，正在等著我們?nèi)テ鸷介_發(fā)。

多年的專業(yè)訓(xùn)練造就了我們的專心細(xì)心和真心，我們這一屆青年力量一直在這片藍(lán)海中尋求正確的方式去為我們的客戶提供有溫度的溝通，有廣度的服務(wù)，以及有深度的方案，我們深知無論周圍環(huán)境如何改變，我們的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也在前方等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)和爭取。

如今大勢已至，未來已來！我們堅(jiān)信鑄自身專業(yè)，抓市場機(jī)遇，促創(chuàng)新發(fā)展，守真誠信賴，必將踏實(shí)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)飛躍。