摘 要：跨境電子商務(wù)呈現(xiàn)日新月異的發(fā)展趨勢(shì)，跨境電子商務(wù)也促進(jìn)了跨境物流的發(fā)展。但我國傳統(tǒng)的跨境物流處于滯后狀態(tài)不能適應(yīng)新的小型零售模式，其中跨境物流中的逆向物流是影響跨境電子商務(wù)以及跨境物流發(fā)展的主要因素。本文以京東國際為例探討我國跨境企業(yè)中的逆向物流，將我國的跨境企業(yè)中逆向物流分為海外倉模式，保稅倉模式，直郵轉(zhuǎn)運(yùn)模式。認(rèn)為跨境電商企業(yè)逆向物流存在退貨流程繁復(fù)、退貨時(shí)間長(zhǎng)、非七天無理由退貨的問題。參考大量文獻(xiàn)以及調(diào)查報(bào)告對(duì)以京東國際為代表的跨境電商企業(yè)針對(duì)性地提出解決方案，比如：降低物流退貨風(fēng)險(xiǎn);提高電商服務(wù)質(zhì)量;建立海外倉，降低逆向物流成本;提升逆向物流運(yùn)作效率;建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟;規(guī)范法律法規(guī)。從而推動(dòng)我國跨境電商企業(yè)在逆向物流環(huán)節(jié)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：跨境物流;逆向物流;跨境電商

一、引言

（一）研究背景

在全球經(jīng)濟(jì)一體化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈加成熟的背景下， 跨境電子商務(wù)因?yàn)橛兄虚g環(huán)節(jié)少、價(jià)格低廉和利潤(rùn)率高等優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，跨境電子商務(wù)成為一種新型的發(fā)展迅速的貿(mào)易模式。2015年，在國際環(huán)境下推動(dòng)了我國跨境電商的發(fā)展，跨境物流與跨境電商息息相關(guān)，至此跨境物流迅速發(fā)展。2019年，中國與“一帶一路”沿線國家之間的投資聯(lián)系更為緊密，我國對(duì)“一帶一路”沿線國家進(jìn)出口總額92690億元，對(duì)比2018年增長(zhǎng)了10.8%[1]，其中，進(jìn)口增長(zhǎng)率為7.9%。通過互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及“一帶一路”的提出，推動(dòng)了我國跨境電商的繁榮，從而帶動(dòng)了跨境物流的興起，大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展為跨境電商以及跨境物流帶來了新的發(fā)展空間，跨境物流的發(fā)展依托于跨境電商，跨境物流應(yīng)運(yùn)而生。近幾年，在一系列各部門發(fā)布的相關(guān)政策的扶持下，跨境物流從主要的大批量貨運(yùn)模式正延展擴(kuò)大到小批量零售模式，這也提高了跨境物流的要求。單純使用大批量貨運(yùn)模式，如：與B2B相關(guān)聯(lián)的鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸以及航空運(yùn)輸?shù)饶Ｊ揭巡荒軡M足跨境電子商務(wù)的發(fā)展。與此同時(shí)，小型零售模式的跨境物流中買賣雙方對(duì)物流服務(wù)的要求也隨之提高，逆向物流是正向物流的反向物流，逆向物流解決了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)退貨服務(wù)滿意度低下從而影響客戶對(duì)電商企業(yè)忠實(shí)度等電商企業(yè)迅速發(fā)展背景下存在的問題。

（二）研究意義

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)一體化的大數(shù)據(jù)時(shí)代以及“一帶一路”的相關(guān)政策的支持下，跨境電子商務(wù)如火如荼地發(fā)展，跨境物流與跨境電子商務(wù)相輔相成，缺一不可。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及相關(guān)政策的扶持下，跨境物流從主要的大批量貨運(yùn)模式正延展擴(kuò)大到小批量零售模式，這也提高了跨境物流的要求。跨境電子商務(wù)的飛速發(fā)展的背景下，跨境物流的短板也就是逆行物流凸顯而出。逆向物流是電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的保障，由于逆向物流直接面向消費(fèi)者，逆向物流發(fā)展的好壞會(huì)直接影響到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的購物滿意度和復(fù)購率的高低以及企業(yè)形象從而制約企業(yè)的未來發(fā)展空間的大小甚至于影響到國家相關(guān)政策的發(fā)展進(jìn)程。所以逆向物流也稱退換貨物流是物流的重要組成，逆向物流至關(guān)重要，逆向物流的發(fā)展需要得到足夠的重視。本文通過調(diào)查報(bào)告得到的調(diào)研數(shù)據(jù)以及通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)結(jié)合現(xiàn)狀，通過對(duì)企業(yè)逆向物流的分析提出全面的解決方案，有利于推動(dòng)跨境電商企業(yè)的發(fā)展以及提高逆向物流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，對(duì)跨境電商企業(yè)提高客服滿意度，增加消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度有益處。有利于跨境電商平臺(tái)增加自身競(jìng)爭(zhēng)力樹立企業(yè)形象從而促進(jìn)我國跨境電商以及逆向物流的綠色健康迅速地發(fā)展。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)研究現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易全球化以及《關(guān)于促進(jìn)跨境電子商務(wù)健康快速發(fā)展的指導(dǎo)意見》《關(guān)于實(shí)施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策的意見》等為代表的一系列相關(guān)政策的推動(dòng)，規(guī)范了市場(chǎng)，促使跨境電商進(jìn)一步健康發(fā)展，國內(nèi)對(duì)跨境電子商務(wù)和跨境物流的研究也在不斷增長(zhǎng)。一些學(xué)者對(duì)跨境電子商務(wù)的發(fā)展持積極態(tài)度。比如王愛紅等（2017）認(rèn)為[2]跨境電子商務(wù)模式已成為中國轉(zhuǎn)變和改善對(duì)外貿(mào)易的新方式，也是增加對(duì)外貿(mào)易的新引擎。李凌慧、曹淑艷等（2017）等認(rèn)為[3]隨著經(jīng)濟(jì)全球化和生活水平的提高，跨境電子商務(wù)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠郑M(fèi)者購物開始變得喜愛跨境電商模式。一些學(xué)者認(rèn)為跨境電子商務(wù)仍然存在需要改進(jìn)的地方，比如文瑞（2015）認(rèn)為[4]隨著跨境電子商務(wù)的快速發(fā)展，它也面臨許多難題，例如付款，物流，報(bào)關(guān)，商品檢查，售后等。同時(shí)，一些學(xué)者認(rèn)為與跨境電子商務(wù)共存的跨境物流也存在問題，比如崔月慧等（2017）認(rèn)為[5]中國的跨境物流面臨著物流周期長(zhǎng)，處于發(fā)展的初級(jí)階段，缺乏跨境物流專業(yè)人士以及高風(fēng)險(xiǎn)等問題。張夏恒等（2015）認(rèn)為[6]阻礙中國的跨境物流的壁壘主要在于高昂的物流成本，較長(zhǎng)的運(yùn)輸時(shí)間，退換貨困難等問題。徐馥（2015）等認(rèn)為[7]中國的跨境電子商務(wù)物流主要面臨貿(mào)易、語言、文化、政策和許多其他風(fēng)險(xiǎn)的影響。目前，我國國內(nèi)關(guān)于電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流研究并不深刻，趙凱在逆向物流的結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式方面進(jìn)行了研究，他認(rèn)為[8]逆向物流雖然給公司帶來成本，但是同時(shí)也給公司帶來了戰(zhàn)略價(jià)值。

（二）國外研究現(xiàn)狀

目前，國外關(guān)于逆向物流的研究主要在退貨流程，客戶滿意度，逆向物流效率評(píng)估和運(yùn)營(yíng)模式，道路優(yōu)化以及逆向物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃等方面。Elvira分析了[9]電子商務(wù)的物流模式，并討論了存在的影響電子商務(wù)物流運(yùn)輸?shù)囊蛩?。Bas（2014）認(rèn)為[10]跨境電子商務(wù)促進(jìn)了交易國的跨境貿(mào)易并使交易國之間的貿(mào)易發(fā)展迅速，但同時(shí)也帶來了跨境物流的問題，比如退貨和換貨困難、訂單的實(shí)時(shí)跟蹤困難等問題。也有一些學(xué)者從影響跨境電子商務(wù)有效性的要素角度進(jìn)行研究，Einav（2012）認(rèn)為[11]稅率和稅收政策的變化會(huì)影響進(jìn)行跨境網(wǎng)購的消費(fèi)者的行為。Martens（2013）Gomez-Herrera（2014）認(rèn)為[12]跨境電子商務(wù)可以縮短交易雙方的地理距離并且降低交易成本，但會(huì)帶來額外的成本，例如各種語言翻譯成本，跨境物流成本和跨境平臺(tái)支付成本。還有一些學(xué)者討論了物流對(duì)電子商務(wù)商起到的作用和影響，帕克和科林認(rèn)為[13]物流中介在電子商務(wù)物流渠道的選擇過程中起著至關(guān)重要的作用。

2.保稅倉復(fù)出口逆向物流

保稅倉是受到國家特殊監(jiān)管的區(qū)域，因?yàn)榭蛻糍徺I后清關(guān)進(jìn)口后一部分訂單是無法重復(fù)清關(guān)，僅支持因質(zhì)量問題接受退貨，特殊原因不支持七天無理由退貨。這種模式的退貨，是跨境電子商務(wù)供應(yīng)商需要將產(chǎn)品退還給客戶所在國的倉儲(chǔ)庫進(jìn)而退回到保稅倉。在商品在保稅狀態(tài)下，完成修理再二次上架銷售的任務(wù)。值得注意地是，保稅倉退貨必須達(dá)到一定數(shù)量的規(guī)模，再需要與海外倉連接，才能更好滿足電子商務(wù)的要求。

3.直郵、轉(zhuǎn)運(yùn)逆向物流

消費(fèi)者通過國際快遞、轉(zhuǎn)運(yùn)、郵政包裹等方式跨境電商商品直接郵寄銷售國，不需要集貨處理，需要經(jīng)過兩國海關(guān)檢查，這種逆向物流模式成本價(jià)格一般在2美元到20美元之間。但是由于部分商品的最高價(jià)值甚至不超過退回郵費(fèi)價(jià)格，與將它們通過郵寄運(yùn)回國內(nèi)相比，最好直接在海外倉中銷毀它們，因此，如果無法將貨物退回國內(nèi)，最重要的考慮因素是貨物價(jià)值是否能夠支撐物流成本。如表3.2為常見的直郵退貨跨境電商平臺(tái)。

（四）京東國際逆向物流發(fā)展模式及現(xiàn)狀

目前我國跨境電子商務(wù)平臺(tái)數(shù)量不斷增加，發(fā)展迅速，為了選擇一個(gè)具有代表性并且數(shù)據(jù)全面的企業(yè)進(jìn)行實(shí)例分析，本文選擇了上市企業(yè)京東中的京東國際作為研究對(duì)象。

我國電商物流行業(yè)較為復(fù)雜，大部分電商平臺(tái)自營(yíng)物流、第三方物流和物流聯(lián)盟模式同時(shí)存在，自建物流體系的自營(yíng)物流的模式是京東目前主要采用的逆向物流模式。京東物流的自營(yíng)的逆向物流模式是目前行業(yè)存在的特色的物流模式，它的發(fā)展模式為京東在為顧客退貨時(shí)，京東快遞員會(huì)約好時(shí)間上門取回商品，消費(fèi)者不需要自行將商品寄回，在消費(fèi)者換貨流程中，快遞員會(huì)取回有問題的商品再將新商品送上門，京東自營(yíng)物流的退換貨服務(wù)縮短了顧客的等待時(shí)間，使顧客的退換貨需求更快速有效的得到滿足，提升了客戶體驗(yàn)度，這種體驗(yàn)是京東自建物流體系帶來的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。這種通過企業(yè)自建物流來實(shí)現(xiàn)逆向物流的自營(yíng)模式，雖然前期需要大量資金投入并且前期盈利很難達(dá)到，但隨著資金以及經(jīng)驗(yàn)的積累到達(dá)盈利點(diǎn)以后，自營(yíng)逆向物流模式會(huì)持續(xù)盈利，這種模式可以讓電子商務(wù)企業(yè)直接接觸到消費(fèi)者，直面消費(fèi)者需求，在了解消費(fèi)者需求的前提下及時(shí)有效地處理退換貨問題，并在企業(yè)平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)采集信息對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化推送。但是反方面來看，自營(yíng)模式前期需要大量的資金投入來構(gòu)建物流網(wǎng)絡(luò)，需要較高的固定資產(chǎn)投資成本，容易引起企業(yè)因資源的配置不當(dāng)而造成資金鏈斷裂。自營(yíng)的逆向物流模式適合如果愿意以前期的利潤(rùn)用于及時(shí)規(guī)劃并優(yōu)化從而完善物流網(wǎng)絡(luò)體系，專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)的組建，先進(jìn)的物流信息總系統(tǒng)的研發(fā)，讓商品高效迅速的流通，從而將電商企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行提升，走以物流為核心，組建特色的電商企業(yè)。一般來說，具有規(guī)模較大、融資規(guī)模大、業(yè)務(wù)量多等特點(diǎn)的電子商務(wù)企業(yè)，前期為了增加消費(fèi)者忠實(shí)度，提高客戶滿意度，會(huì)選擇逆向物流的自營(yíng)模式。

本文通過發(fā)起調(diào)查問卷[16]的方式 ，對(duì)京東國際退貨物流進(jìn)行調(diào)查研究，在調(diào)查結(jié)果中對(duì)消費(fèi)者的退貨經(jīng)歷進(jìn)行了總結(jié)。消費(fèi)者具體退貨原因主要有以下幾種：（1）商品實(shí)物與網(wǎng)站的圖文描述存在很大的差距，此類型的退貨所占比例為57.72%;（2）顧客在購物沖動(dòng)下降導(dǎo)致后悔從而退貨，此類型的退貨所占比例為26.83%;（3）商品實(shí)物有損壞現(xiàn)象存在質(zhì)量問題，此類型的退貨所占比例為15.45%。 此外，顧客認(rèn)為在退貨物流中影響退貨物流體驗(yàn)的主要因素的問卷調(diào)查中退貨流程繁雜所占比例最高，退款時(shí)間次之，退貨政策與退貨響應(yīng)時(shí)間所占比例不分伯仲。隨著京東國際近幾年來的迅速發(fā)展，交易數(shù)量在大幅度增加，同時(shí)產(chǎn)生的退貨糾紛數(shù)量也在不斷增加。在本問卷調(diào)查中，顧客對(duì)京東國際逆向物流的退貨政策很滿意程度為19.23%;對(duì)京東國際退貨流程的很滿意程度為29.49%;對(duì)京東國際退貨費(fèi)用的很滿意程度為26.83%;對(duì)京東國際退貨物流產(chǎn)生的運(yùn)輸時(shí)間很滿意程度為23.72%;對(duì)京東國際整體逆向物流的很滿意程度為29.49%。由問卷調(diào)查我們可以知道京東國際現(xiàn)狀以及存在問題對(duì)京東國際乃至京東商城的穩(wěn)定發(fā)展造成了一定的影響。

四、京東國際跨境電商逆向物流存在問題

（一）逆向物流隱形成本較高

與過去傳統(tǒng)的電子商務(wù)行業(yè)相比，一些消費(fèi)者和商品之間存在許多復(fù)雜的流程，例如：落地配送、國際快遞物流、兩個(gè)國家海關(guān)等，跨境貿(mào)易物流的相關(guān)成本保持較高水平。與正向物流相比， 逆向物流中含有較多隱性成本，其中退貨率是影響逆向物流隱性成本的主要指標(biāo)，而逆向物流的隱性成本受產(chǎn)品和物流服務(wù)質(zhì)量的影響。這主要包括物流服務(wù)質(zhì)量受產(chǎn)品延誤，京東正向物流中的物流鏈人員工作錯(cuò)誤造成的交貨錯(cuò)誤和損壞，以及逆向物流對(duì)客戶退貨需求的滿意程度的影響。京東自營(yíng)物流雖然有利于在各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，提高電商企業(yè)控制與協(xié)調(diào)逆向物流產(chǎn)品， 更好地掌控退貨成本。但由于企業(yè)建立自己的物流業(yè)務(wù)耗費(fèi)大量的人力物力， 前期投入成本較大。京東國際平臺(tái)也有其他商家入駐，有一部分商家選擇了第三方物流，第三方物流質(zhì)量難以掌控， 在出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、損壞等產(chǎn)品事故時(shí)很難及時(shí)補(bǔ)救，只能進(jìn)行退貨處理，增加了退貨成本。逆向物流成本主要包括兩部分，第一部分為運(yùn)輸過程中的物流成本， 其中包括物流消耗成本與物流過程中的人員成本;第二部分為對(duì)回收產(chǎn)品的退回產(chǎn)品處理成本。于此可見，退回產(chǎn)品的處理成本管控是逆向物流優(yōu)化成本的重要環(huán)節(jié)。京東國際自營(yíng)平臺(tái)知識(shí)地退回物品進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分類發(fā)布在了拍拍二手平臺(tái)上進(jìn)行二手發(fā)布，而不合格產(chǎn)品和廢棄產(chǎn)品的處理費(fèi)用增加了成本。

（二）效率低、周期長(zhǎng)

由問卷調(diào)查結(jié)果可以了解到，京東國際在逆向物流處理過程中逐漸體現(xiàn)出物流信息管理繁復(fù)、退貨政策復(fù)雜等問題的存在，一般在買賣雙方確認(rèn)過程中實(shí)現(xiàn)的退貨行為，物流中所相應(yīng)的退貨周期通常持續(xù)約45天，幾乎沒有辦法省略經(jīng)過的過多的環(huán)節(jié)手續(xù)，從而導(dǎo)致實(shí)施時(shí)間過長(zhǎng)。京東自營(yíng)的保稅倉、海外倉模式雖然節(jié)省了海關(guān)處理的時(shí)間，但是整個(gè)過程的復(fù)雜性，使所有程序完成后大約需要半個(gè)月的時(shí)間?？偟膩碚f，逆向物流的總體周期仍然很長(zhǎng)。京東國際平臺(tái)入駐的其他商家退貨時(shí)間會(huì)比自營(yíng)逆向物流所用時(shí)間更久，周期更長(zhǎng)。

（三）缺乏合理的監(jiān)管政策

盡管京東國際可以有效地保證自營(yíng)商品的質(zhì)量，但由于其開放性，也會(huì)吸引一些商家入駐平臺(tái)，商家質(zhì)量參差不齊，各跨境平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制也會(huì)有滯后性，不能及時(shí)有效監(jiān)控這些商品，這也將導(dǎo)致頻繁退貨。所以需要指定合理的政策淘汰不良商家，同時(shí)，也會(huì)有一部分客戶利用使用平臺(tái)提供的便捷退貨程序獲得不合理的退貨，所以需要盡量合理避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)。近幾年來，中國已經(jīng)發(fā)布了許多跨境電子商務(wù)政策，但中國跨境電子商務(wù)發(fā)展的總體時(shí)間很短，各個(gè)方面的發(fā)展處于初級(jí)階段，始終面臨政策和法律限制。中國跨境電子商務(wù)在行政和法律方面存在許多缺陷，比如以京東國際為代表的跨境電商平臺(tái)，跨境商品不是七天無理由退貨，只能以質(zhì)量問題退貨，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有所侵害，影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)，相關(guān)部門在此方面也存在缺陷，未有明文規(guī)定。

五、跨境電商企業(yè)逆向物流發(fā)展的建議

（一）把好質(zhì)量關(guān)，降低物流退貨風(fēng)險(xiǎn)

盡管京東可以有效地保證自己商品的質(zhì)量，但由于其開放性，作為第三方服務(wù)平臺(tái)，不可避免地會(huì)導(dǎo)致入駐商家的質(zhì)量參差不齊，京東監(jiān)管機(jī)制也會(huì)有滯后性，不能及時(shí)有效監(jiān)控這些商品，這也將導(dǎo)致頻繁退貨。同時(shí)，由于某些京東售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不佳，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，客戶也可以使用京東提供的便捷退貨程序獲得不合理的退貨，這也會(huì)增加服務(wù)成本。所以京東國際平臺(tái)需要提高商家入駐標(biāo)準(zhǔn)與后續(xù)的商家監(jiān)控，為消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。同理，由消費(fèi)者退貨從而產(chǎn)生的逆向物流是中國跨境電子商務(wù)逆向物流的主要構(gòu)成，可以運(yùn)用在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)把握好質(zhì)量關(guān)從而生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和提高物流質(zhì)量的方式，可以降低因質(zhì)量問題和暴力快遞產(chǎn)生的退貨，進(jìn)而將逆向物流的成本降低。首先，將更嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)和物流標(biāo)準(zhǔn)在供應(yīng)鏈中實(shí)行，在一定程度上嚴(yán)格實(shí)行的采購物流雙模式可以保證商品的質(zhì)量，在保證質(zhì)量更好地商品被提供給客戶的同時(shí)，也可以減少退貨和退貨的可能性。除此之外，平臺(tái)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商資格的要求提高。供應(yīng)商在提供國際商品時(shí)必須提供適當(dāng)?shù)馁Y格證書，并且還要求機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行信用調(diào)查。對(duì)于商品本身跨境平臺(tái)還必須進(jìn)行質(zhì)量檢查，在出入庫過程中需要對(duì)商品進(jìn)行抽樣檢查，以進(jìn)一步保證商品本身的質(zhì)量，降低成本和退貨風(fēng)險(xiǎn)。

（二）提高跨境電商服務(wù)質(zhì)量，減少逆向物流發(fā)生

最小化退貨和換貨的發(fā)生是解決跨境電子商務(wù)企業(yè)中退貨和換貨的退貨物流的一種重要方法。為了減少退貨和換貨物流的存在，我們需要充分滿足消費(fèi)者的需求。以京東國際為代表的電子商務(wù)企業(yè)需要盡可能豐富平臺(tái)的功能，在購物平臺(tái)上充分真實(shí)地描述商品信息，為顧客提供與同類商品比較選擇的參考。盡可能地減少買賣雙方之間信息的不對(duì)稱性，并允許消費(fèi)者選擇他們真正滿意的商品。電子商務(wù)企業(yè)還應(yīng)采用不同的策略和技術(shù)工具，如使用虛擬技術(shù)，不斷改善消費(fèi)者的商業(yè)體驗(yàn)，使消費(fèi)者在購買時(shí)有真實(shí)的購物體驗(yàn)。讓消費(fèi)者在虛擬網(wǎng)上世界，能夠親自了解商品的質(zhì)量，功能，事項(xiàng)等各個(gè)方面。此外，有必要定期發(fā)布行業(yè)針對(duì)目標(biāo)商品的質(zhì)量評(píng)估，以便消費(fèi)者對(duì)商品有充分的了解，購買更符合期望的商品，從而減少和避免退貨和交換物流的出現(xiàn)。

（三）建設(shè)海外倉，降低逆向物流成本

由京東大量自建海外倉可以看出，建設(shè)海外倉的利大于弊以及可行性。鼓勵(lì)和協(xié)助企業(yè)增加海外倉庫建設(shè)的實(shí)力，這樣可以更有效地處理退貨單，并提高了逆向物流配送的及時(shí)性。此外，它可以使用某些海外倉儲(chǔ)方法將所有商品運(yùn)輸?shù)胶Ｍ猓瑥亩纬韶浳锏囊?guī)模效應(yīng)，進(jìn)而降低中國逆向物流本身的成本。建立海外倉庫可以更快地提高消費(fèi)者退貨和退款問題的解決速度，進(jìn)而將整體客戶對(duì)企業(yè)的滿意度提高。在海外倉庫建設(shè)過程中，必須注意智能技術(shù)，信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等相關(guān)技術(shù)的結(jié)合以幫助倉庫實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化設(shè)備，利用智能無人操作來提高效率。以及跨境電子商務(wù)的利潤(rùn)。因此，我們必須提高逆向物流的整體速度。

（三）規(guī)范退換貨政策和流程，提升逆向物流運(yùn)作效率

在京東的發(fā)展過程中，始終遵循一個(gè)純粹的電商平臺(tái)模式，在京東國際的發(fā)展過程中也遵循了這個(gè)模式，即去除不必要的中間商并直接向消費(fèi)者提供服務(wù)和產(chǎn)品，即構(gòu)成了以消費(fèi)者與京東為主，第三方物流為輔的配送體系。在下一步的逆向物流過程中，需要?jiǎng)?chuàng)建物流認(rèn)證中心，并在當(dāng)前逐步改變物流中心的管理理念，使企業(yè)可以合理地使用物流配送系統(tǒng)，從而減少不必要的配送數(shù)量以及配送次數(shù)。例如可以在京東國際商品中采取貨到查驗(yàn)的舉措，消費(fèi)者在收到貨物的第一時(shí)間可以在快遞員面前錄像進(jìn)行檢查貨物，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題可以選擇直接退貨，并由快遞員直接負(fù)責(zé)將商品返回，這樣不僅能夠取得客戶的支持與認(rèn)可，還能夠使整個(gè)產(chǎn)品配送體系更加完善。

此外，隨著逆向物流認(rèn)證中心的完善發(fā)展，還需要針對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行專業(yè)創(chuàng)新，通過產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和整體產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估水平為客戶提供更多真實(shí)的產(chǎn)品信息，以提高產(chǎn)品實(shí)物與網(wǎng)站說明之間的相似度，從而有效避免退貨現(xiàn)象。京東商城在完善退貨流程時(shí)，還應(yīng)完善逆向物流與服務(wù)部門，制定退貨商品檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，檢測(cè)并處理退貨產(chǎn)品，減少二次退貨現(xiàn)象。具體的測(cè)試過程如下：測(cè)試中心測(cè)試產(chǎn)品的整體質(zhì)量，評(píng)估質(zhì)量水平，將所有生產(chǎn)信息反映在電子商務(wù)平臺(tái)上，并根據(jù)商品的當(dāng)前狀態(tài)調(diào)整價(jià)格，這不僅可以有效地滿足了一些客戶的購買需求，也解決了商品持有和電子商務(wù)水平問題，滿足了消費(fèi)者需求和保障了企業(yè)的利益。此外，公司逆向物流的主要目標(biāo)是創(chuàng)造市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并最大限度地提高利潤(rùn)。因此，為了實(shí)現(xiàn)京東跨境電商的可持續(xù)發(fā)展，有必要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來衡量逆向物流的發(fā)展策略，并在采取適當(dāng)措施時(shí)全面考慮成本和成本。只有將平臺(tái)的維護(hù)成本與商品銷售利潤(rùn)相結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的建設(shè)逆向物流。這意味著只能通過二級(jí)認(rèn)證來出售在京東國際購買的商品，這可以提高檢測(cè)信息的準(zhǔn)確性，使電子商務(wù)平臺(tái)上的商品信息更加準(zhǔn)確，通過減少電商平臺(tái)的退貨數(shù)量和退貨數(shù)量來提高逆向物流的效率以此來提高服務(wù)質(zhì)量。

目前，以京東國際為代表地跨境電子商務(wù)逆向物流還沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和一個(gè)完善的管理體系，其運(yùn)營(yíng)效率還比較低。首先，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該制定科學(xué)合理的退換貨政策，并使用清晰的文字，照片，視頻和其他說明在銷售平臺(tái)上的顯眼位置顯示，以便用戶可以了解適當(dāng)?shù)耐素浐蛽Q貨政策購物，以及引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行合理的購物和提高退貨速率。其次，電子商務(wù)平臺(tái)還應(yīng)該創(chuàng)建有效的客戶服務(wù)反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)將促進(jìn)并快速解決由于操作錯(cuò)誤、選擇錯(cuò)誤、后悔和因消費(fèi)者擔(dān)憂而引起的退貨和換貨問題。及時(shí)利用用戶反饋信息，確保及時(shí)高效的在線退貨和換貨處理。最后，應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的退貨和換貨處理系統(tǒng)和管理措施，例如借鑒美國、英國和其他發(fā)達(dá)國家的建立集中的換貨和換貨中心，以及對(duì)操作員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)退貨和換貨渠道的管理，減少每個(gè)物流環(huán)節(jié)中退貨和換貨的處理時(shí)間，加快退貨和換貨的速度，對(duì)逆向物流的物流、商流和信息流利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化結(jié)合，從而提高整個(gè)物流系統(tǒng)的效率，降低逆向物流的成本。

（四）建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，促進(jìn)逆向物流良性發(fā)展

首先是綠色物流原則，即京東應(yīng)將環(huán)境保護(hù)的理念納入企業(yè)物流管理中，以有效促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展并在建立完善中國的電子商務(wù)物流系統(tǒng)中發(fā)揮積極作用，在綠色物流的原則上處理退回的商品，進(jìn)行循環(huán)利用以及銷毀處理。其次是提高效率，在瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，現(xiàn)代企業(yè)必須將經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和生態(tài)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，并以利潤(rùn)效率問題為主要參考因素，以加強(qiáng)物流業(yè)能源轉(zhuǎn)化過程和物質(zhì)流通路徑，應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)部門連接，指定快速的退貨流程，提高效率，盡可能縮短消費(fèi)者等待時(shí)間，提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)。最后在法律原則上，與物流對(duì)應(yīng)的逆向物流體系形成時(shí)間相對(duì)較短，因此京東應(yīng)運(yùn)用自身的影響力促進(jìn)相關(guān)部門為此業(yè)務(wù)制定完善的法律規(guī)定，從而可以規(guī)范制造商和電子商務(wù)平臺(tái)的行為，進(jìn)而約束制造商和電子商務(wù)平臺(tái)的行為，從而保護(hù)了生產(chǎn)者和電子商務(wù)平臺(tái)以及消費(fèi)者的行為的經(jīng)濟(jì)權(quán)益。應(yīng)形成以大公司為核心小公司參與地逆向物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，合理制定逆向物流處理政策。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的需求也大不相同。企業(yè)無法同時(shí)滿足許多用戶的最佳需求。由于缺乏資金，技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，中小型電子商務(wù)公司無法獨(dú)立投資并建立逆向物流系統(tǒng)。因此，在新形勢(shì)下，跨境電子商務(wù)公司應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式和逆向物流服務(wù)，加強(qiáng)與供應(yīng)商和第三方物流公司的聯(lián)系，建立橫向合作關(guān)系，并借助信息化手段從中獲益，建立電子商務(wù)物流公司之間合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建基于物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的逆向物流管理系統(tǒng)，構(gòu)建聯(lián)合供應(yīng)鏈管理平臺(tái)和綜合平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨物交換訂單、銷售、運(yùn)輸、分配、退回，各方之間交換信息以及為客戶提供專業(yè)服務(wù)換貨逆向物流服務(wù)，進(jìn)而提升收益的健康發(fā)展和交流的逆向物流。

（五）完善行業(yè)規(guī)則與法律政策

現(xiàn)階段，我國跨境電商整體的逆向物流發(fā)展還處于一種初期的階段當(dāng)中，目前國內(nèi)各大跨境電商平臺(tái)跨境商品不提供七天無理由退貨。因此，需要用相關(guān)的法律和法規(guī)對(duì)跨境電商企業(yè)進(jìn)行約束，保證我國的跨境電商活動(dòng)能夠合理地發(fā)展。并對(duì)我國的電子商務(wù)行業(yè)中逆向物流這一環(huán)節(jié)發(fā)布相關(guān)的政策進(jìn)行規(guī)范和鼓勵(lì)，通過相關(guān)政策的出臺(tái)對(duì)商品退換貨情況實(shí)施統(tǒng)一的約束，增加跨境電商逆向物流工作的速度?？缇畴娚棠嫦蛭锪鞴芾砉ぷ骶哂邢喈?dāng)重大的意義，這不單單能夠?qū)?yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，還能夠?qū)⑵髽I(yè)自身的設(shè)計(jì)信譽(yù)度提升，從而實(shí)現(xiàn)高效利用資源。

以上解決方案結(jié)合國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)今社會(huì)的實(shí)際情況，可以在一定程度上解決京東商城信息管理效率低下的問題，調(diào)整和優(yōu)化退貨流程，以便在態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)上獲得客戶的認(rèn)可和支持。但是，京東國際需要與制造商進(jìn)行深入溝通，以制定更可行的逆向物流策略，以大幅降低消費(fèi)者的退貨率，然后為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過深層的聯(lián)系為自己和生產(chǎn)者的可持續(xù)發(fā)展提供保證。

六、結(jié)論與展望

綜上所述，逆向物流是中國企業(yè)降低物流成本的一個(gè)有效途徑，也是節(jié)約能源、保護(hù)環(huán)境的主要途徑。在當(dāng)前形式下，企業(yè)管理人員必須認(rèn)識(shí)到發(fā)展逆向物流的重要性，提高逆向物流的效率，完善行業(yè)規(guī)則和法律政策，進(jìn)而促進(jìn)中國跨境電子商務(wù)以及跨境物流的可持續(xù)性發(fā)展。在以買方為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客滿意度是決定電子商務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題仍然是電商發(fā)展過程中影響顧客滿意度的主要問題。如果跨境電子商務(wù)希望在最激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，則需要積極應(yīng)對(duì)跨境物流中的逆向物流存在問題，優(yōu)化逆向物流過程，降低物流成本，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。物流成本不僅能降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)盈利水平，更對(duì)我國跨境物流行業(yè)有積極意義，應(yīng)加以重視。本文研究了跨境電商下的逆向物流，探討了逆向物流的海外倉模式，保稅倉模式，直郵轉(zhuǎn)運(yùn)模式等三大模式。認(rèn)為跨境電商企業(yè)逆向物流存在退貨流程繁復(fù)、退貨時(shí)間長(zhǎng)、非七天無理由退貨的問題，針對(duì)問題提出解決方案，比如：降低物流退貨風(fēng)險(xiǎn);提高電商服務(wù)質(zhì)量;建立海外倉，降低逆向物流成本;提升逆向物流運(yùn)作效率;建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟;規(guī)范法律法規(guī)。

在本研究基礎(chǔ)上，下一步我將研究整體物流企業(yè)成本降低及其電商企業(yè)應(yīng)如何選擇合理的物流運(yùn)營(yíng)模式，降低整個(gè)供應(yīng)鏈成本，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，希望推動(dòng)全體逆向物流良性發(fā)展。

（指導(dǎo)教師：王鵬遠(yuǎn)）

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作者簡(jiǎn)介：史晨陽（1998-），女，漢族，陜西省渭南市人，渭南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，學(xué)士。研究方向：物流管理。