吳少嬋

摘 要：國(guó)家檔案局發(fā)布的《全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》（檔發(fā)〔2016〕4號(hào)）明確提出持續(xù)推進(jìn)數(shù)字檔案館建設(shè)。信息服務(wù)是數(shù)字檔案館的基本功能和利用服務(wù)的基礎(chǔ)，因此筆者對(duì)數(shù)字檔案館信息服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行了研究。本文介紹了數(shù)字檔案館信息服務(wù)特點(diǎn)與模式，分析了數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，基于存在的問(wèn)題提出了數(shù)字檔案館信息服務(wù)的發(fā)展對(duì)策。

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案館;信息服務(wù);現(xiàn)狀;問(wèn)題;發(fā)展對(duì)策

檔案館的一個(gè)重要功能就是提供信息服務(wù)，數(shù)字技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用普及則為檔案館數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了良好契機(jī)。與傳統(tǒng)檔案館相比，數(shù)字檔案館不僅體現(xiàn)在檔案信息資源數(shù)字化，還反映在檔案信息標(biāo)準(zhǔn)化、檔案管理自動(dòng)化、檔案信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化等諸多方面[1]。數(shù)字檔案館的出現(xiàn)，推動(dòng)了檔案館業(yè)務(wù)活動(dòng)提質(zhì)增效[2]，也為信息共享和增強(qiáng)信息服務(wù)功能奠定了基礎(chǔ)，因此本文對(duì)數(shù)字檔案館信息服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行了研究。

一、數(shù)字檔案館信息服務(wù)特點(diǎn)與模式

（一）數(shù)字檔案館信息服務(wù)特點(diǎn)

信息服務(wù)即檔案館向用戶提供所需的檔案信息的服務(wù)，而檔案信息的本質(zhì)是存儲(chǔ)檔案上可供利用的信息資源，數(shù)字檔案館借助計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使信息服務(wù)更加方便快捷，因而信息服務(wù)也成為數(shù)字檔案館賴以生存與發(fā)展的動(dòng)因[3]。與傳統(tǒng)檔案館信息服務(wù)相比，數(shù)字檔案館信息服務(wù)具有以下特點(diǎn)：一是檢索技術(shù)更先進(jìn)。傳統(tǒng)檔案館手動(dòng)檢索費(fèi)時(shí)耗力，效率低，而數(shù)字檔案館檢索方式豐富，靠著計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的計(jì)算能力，可以從浩如煙海的信息中瞬間呈現(xiàn)檢索結(jié)果。二是用戶交互性強(qiáng)，在Web2.0與社交媒體背景下，數(shù)字檔案館更加強(qiáng)調(diào)公眾參與和及時(shí)反饋，通過(guò)在線實(shí)時(shí)互動(dòng)，用戶可以了解檔案館最新信息，檔案館也能迅速獲取用戶需求信息，這就為改善檔案館建設(shè)提供了便利條件[4]。三是對(duì)信息安全要求高。同公開(kāi)出版發(fā)行的圖書(shū)報(bào)刊相比，檔案有嚴(yán)格的分級(jí)保密要求，所以必須保障檔案信息安全，但數(shù)字檔案館暴露在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息安全管理難度因此提高，尤其在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算環(huán)境下信息安全管理成為數(shù)字檔案館信息服務(wù)的關(guān)鍵[5]。

（二）數(shù)字檔案館信息服務(wù)模式

傳統(tǒng)檔案館信息服務(wù)以館員或館藏為中心，即檔案信息服務(wù)圍繞檔案服務(wù)人員或檔案信息資源展開(kāi)，用戶體驗(yàn)性較差，因?yàn)橛脩糁荒鼙粍?dòng)接受檔案服務(wù)人員指定的服務(wù)，用戶很難選擇服務(wù)方式或內(nèi)容。數(shù)字檔案館信息服務(wù)以用戶為中心，能為用戶提供個(gè)性化、定制化、智能化的服務(wù)[6]。個(gè)性化就是檔案信息服務(wù)能根據(jù)用戶需求差異提供有差別的服務(wù)，而不是大眾化的無(wú)差別服務(wù)[7]。定制化是根據(jù)用戶需求提供其所需的服務(wù)。智能化能滿足用戶對(duì)檔案信息特殊需求，尤其大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息量大，而信息價(jià)值密度低，智能化可以挖掘檔案信息中的隱性價(jià)值，從而為用戶提供更好的服務(wù)。

二、數(shù)字檔案館信息服務(wù)現(xiàn)狀

（一）數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)數(shù)字檔案館信息服務(wù)始于20世紀(jì)70年代末，國(guó)家檔案局科技研究所、中央檔案館等單位率先將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于檔案管理，至20世紀(jì)80年代中期逐步向全國(guó)檔案部門(mén)推廣，20世紀(jì)90年代應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理檔案基本普及，數(shù)字化加工、轉(zhuǎn)換風(fēng)行一時(shí)。進(jìn)入21世紀(jì)后國(guó)家檔案局先后發(fā)布《全國(guó)檔案信息化建設(shè)實(shí)施綱要》《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》《數(shù)字檔案館系統(tǒng)測(cè)試辦法》等文件，奠定了數(shù)字檔案館信息服務(wù)的發(fā)展基調(diào)。目前，我國(guó)數(shù)字檔案館規(guī)模不斷擴(kuò)大，體系日漸成熟，信息服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升[8]。網(wǎng)絡(luò)化、集群化、搭建信息共享平臺(tái)使得檔案信息查詢、利用變得快捷高效，打破了傳統(tǒng)檔案管理的封閉性，也使檔案信息服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。

（二）數(shù)字檔案館信息服務(wù)中存在的問(wèn)題

盡管數(shù)字檔案館信息服務(wù)取得不小成就，但問(wèn)題也不容忽視，特別是與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家比較還存在明顯差距，主要體現(xiàn)在以下幾方面。一是檔案信息服務(wù)觀念還較落后，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，原因是長(zhǎng)期以來(lái)受到以館員或館藏為中心服務(wù)觀念的影響，重資源，輕服務(wù)，以為提供了檔案或檔案產(chǎn)品就是服務(wù)，至于是否滿足了用戶需求考慮很少。二是檔案信息服務(wù)體系不完善，檔案資源收集不全面，檔案資源整合不到位，檔案資源價(jià)值挖掘不夠，數(shù)字檔案資源更新不及時(shí)等，其原因既有政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境約束，也有相關(guān)法律法規(guī)不健全之故。由于數(shù)字檔案信息服務(wù)并不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，所以難以獲得十分充足的資金支持。法律法規(guī)滯后，會(huì)產(chǎn)生涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保密與公開(kāi)、網(wǎng)絡(luò)安全等難題。三是檔案信息服務(wù)方式陳舊，水平不高。目前的數(shù)字檔案信息服務(wù)僅限于檢索、查檔咨詢及預(yù)約等方式，并且大多只能通過(guò)題名、文號(hào)、關(guān)鍵詞等進(jìn)行檢索，缺少全文檢索功能，影響檢索準(zhǔn)確率和效率。由于沒(méi)有主動(dòng)推送服務(wù)及缺少雙向溝通，服務(wù)效果難以充分滿足用戶需求。原因包括檔案信息資源建設(shè)不合理，檔案信息資源共享度不高，檔案信息服務(wù)人員能力欠缺，公眾利用檔案意識(shí)不強(qiáng)等。

三、數(shù)字檔案館信息服務(wù)發(fā)展對(duì)策

（一）以用戶為導(dǎo)向，更新服務(wù)觀念

在知識(shí)時(shí)代，要樹(shù)立知識(shí)服務(wù)理念，即以滿足用戶對(duì)知識(shí)的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，為此檔案信息服務(wù)人員要將用戶需求擺在首要位置，在規(guī)劃信息服務(wù)時(shí)充分考慮不同的用戶群體，通過(guò)挖掘用戶習(xí)慣、偏好，為用戶提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。例如，允許用戶根據(jù)自身需求，自主選擇服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。其次，檔案信息服務(wù)人員需加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，通過(guò)調(diào)研把握用戶需求，為其提供所需的檔案信息服務(wù)，同時(shí)建立反饋機(jī)制獲取用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解服務(wù)效果，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中的不足。第三，創(chuàng)新服務(wù)思維，以滿足用戶實(shí)際需要出發(fā)，通過(guò)深度整合用戶資源及檔案信息資源，對(duì)用戶需求作出更敏捷的反應(yīng)，以提高檔案信息服務(wù)的匹配程度，滿足用戶多角度全方位需求。

（二）加強(qiáng)資源建設(shè)，完善服務(wù)體系

檔案信息資源是數(shù)字檔案館信息服務(wù)的基石，離開(kāi)了資源，信息服務(wù)也就會(huì)成為無(wú)根之木、無(wú)源之水，失去了存在的意義，因此必須加強(qiáng)檔案信息資源建設(shè)。

首先，需加快數(shù)字檔案資源建設(shè)，依照“存量數(shù)字化、增量電子化”的要求，建設(shè)門(mén)類齊全、內(nèi)容完整、質(zhì)量有保障的檔案信息資源體系。檔案部門(mén)與各部門(mén)協(xié)作完善檔案收集、整理、歸檔機(jī)制，按照“應(yīng)收盡歸”要求全面完整收集。其次，為滿足用戶多樣化需求，應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)檔案信息資源進(jìn)行升級(jí)，不斷優(yōu)化館藏資源，兼顧檔案信息資源共性與特性，滿足用戶普遍性與特殊性需求。再次，深度挖掘檔案信息資源價(jià)值，豐富信息服務(wù)內(nèi)涵。通過(guò)運(yùn)用人工智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)圖譜、語(yǔ)義分析等工具，挖掘檔案信息資源中顯性知識(shí)背后的隱性知識(shí)和潛在價(jià)值。然后，通過(guò)館際間互動(dòng)交流、共享合作與資源互助，豐富檔案信息資源。最后，優(yōu)化外部環(huán)境。檔案部門(mén)應(yīng)積極爭(zhēng)取單位主管領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門(mén)的支持，加大資金投入，豐富館藏檔案資源。同時(shí)從國(guó)家地方層面盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，尤其是《檔案法》立法早，修訂少，應(yīng)當(dāng)加緊修訂完善。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

如前所述，檔案信息服務(wù)應(yīng)以用戶為導(dǎo)向，針對(duì)不同用戶的不同需求采取靈活多樣的服務(wù)方式，數(shù)字檔案館可以為用戶提供定制化服務(wù)，如定制服務(wù)界面、定制服務(wù)內(nèi)容、定制移動(dòng)推送等。針對(duì)檢索方式單一、檢索結(jié)果精確性差等不足，需改進(jìn)檢索功能。檢索頁(yè)面應(yīng)當(dāng)方便用戶查詢利用，入口要明顯，界面應(yīng)簡(jiǎn)潔，同時(shí)充分考慮用戶習(xí)慣和關(guān)注特點(diǎn)，增加高級(jí)檢索、二級(jí)檢索等方式，增加全文檢索、跨庫(kù)檢索等應(yīng)用，對(duì)檢索結(jié)果應(yīng)增加排列、篩選等處理方式。

加強(qiáng)用戶信息與反饋的處理。用戶評(píng)價(jià)能直接反映檔案信息服務(wù)質(zhì)量，也是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)?？赏ㄟ^(guò)豐富反饋渠道改進(jìn)反饋方式，除了常規(guī)電話訪問(wèn)、郵箱、留言板等反饋渠道以外，還可增設(shè)微信、QQ等渠道。更新檔案信息服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)。服務(wù)人員是實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的主體，服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)直接影響服務(wù)質(zhì)量，所以應(yīng)優(yōu)化服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升其知識(shí)服務(wù)水準(zhǔn)。鑒于檔案館欠缺計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信息管理、大數(shù)據(jù)挖掘方面的專業(yè)人才，可通過(guò)招考、招聘等方式引進(jìn)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員培養(yǎng)，建立長(zhǎng)期培訓(xùn)機(jī)制，改善現(xiàn)有人員知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)、信息處理等技術(shù)學(xué)習(xí)，使之成為檔案管理與信息技術(shù)兼優(yōu)的復(fù)合型人才。

四、結(jié)語(yǔ)

數(shù)字檔案館是為用戶提供檔案信息服務(wù)的管理平臺(tái)，做好信息服務(wù)是數(shù)字檔案館的宗旨與核心任務(wù)，針對(duì)服務(wù)觀念落后、服務(wù)體系不完善、服務(wù)方式陳舊的問(wèn)題，本文提出了更新服務(wù)觀念、加強(qiáng)資源建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式的發(fā)展對(duì)策，展望未來(lái)，提高信息服務(wù)水平才能讓數(shù)字檔案館發(fā)揮出更大的作用。

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