劉尚清

摘 要 博物館免費開放后，其票務(wù)工作的作用愈顯微弱。然而，在博物館“以物為中心”向“以人為中心”的理念轉(zhuǎn)變背景下，在“供給側(cè)改革”思路指引下，將傳統(tǒng)票務(wù)重新轉(zhuǎn)換為智慧票務(wù)，在免費開放的博物館也將創(chuàng)造出意想不到的效益，發(fā)揮更為重要的作用。并且，在AI、5G等不斷發(fā)展的技術(shù)推動下，博物館票務(wù)的形態(tài)將更加多元，作用必更加“智慧”。

關(guān)鍵詞 智慧票務(wù);智慧博物館;智慧旅游;信息化

1智慧票務(wù)是新時代博物館發(fā)展方向

何為智慧票務(wù)？本文中智慧票務(wù)是指運用移動互聯(lián)、自動識別、智能控制甚至AI人工智能等信息技術(shù)完成游客在景區(qū)（點）門票預(yù)訂、支付、驗證、反饋以及其他與門票相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的計算機系統(tǒng)，包括計算機網(wǎng)絡(luò)軟硬件及配套設(shè)施設(shè)備，一般與智慧旅游與智慧景區(qū)結(jié)合在一起。博物館作為景點，亦應(yīng)該借助移動互聯(lián)及大數(shù)據(jù)，將傳統(tǒng)人工票務(wù)轉(zhuǎn)型為智慧票務(wù)，為其可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮更為積極和重要的作用：①為游客提供更為便捷的票務(wù)服務(wù);②為博物館安全提供實時監(jiān)控的客流數(shù)據(jù);③為博物館的持續(xù)改進(jìn)提供大數(shù)據(jù)支撐。因此，對于博物館尤其是免費開放的博物館，應(yīng)積極創(chuàng)造條件將其傳統(tǒng)人工票務(wù)逐漸代換為智慧票務(wù)，這是新時代博物館應(yīng)有的建設(shè)目標(biāo)或發(fā)展計劃。同時也是以下三個方面的要求：

1.1 博物館發(fā)展新時代的要求

2008年，中宣部、文化部等四部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費開放的通知》。通知頒發(fā)以來十余年來，走進(jìn)博物館的游客逐年遞增。據(jù)近期人民日報相關(guān)數(shù)據(jù)，2018年全國5136家博物館舉辦各類展覽超過2萬個，近10億（10.08億）人次走進(jìn)博物館，即平均每家博物館參觀人數(shù)達(dá)20萬左右，博物館已漸漸由門前冷落車馬稀慢慢變成了門庭若市。2019年春節(jié)七天4.15億的旅游人次中，走進(jìn)博物館的占40%以上。種種數(shù)據(jù)表明，博物館越來越受到民眾的厚愛。同時，許多博物館的特展、臨展不斷推陳出新，社會教育層出不窮，公眾對于博物館的服務(wù)要求也在不斷提升。提供怎樣的內(nèi)容服務(wù)、導(dǎo)覽服務(wù)以及配套服務(wù)對博物館提出了新的挑戰(zhàn)，供給側(cè)改革在博物館同樣存在緊迫感。博物館不能不再關(guān)注、分析、研究她的服務(wù)對象，而這些分析、研究都必須有個前提，就是要有較為全面的觀眾大數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)及信息來源，而這最直接來源是票務(wù)信息。然而傳統(tǒng)人工票務(wù)無法提供除較為全面的信息數(shù)據(jù)，因此，新時代下博物館需要一個高效信息采集并提供全面信息數(shù)據(jù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)，再也不能僅僅是控制出入、點個人數(shù)這樣簡單。

1.2 與時俱進(jìn)安全工作的要求

作為國家文化財富的守護(hù)人，博物館向來將安全工作擺在首位。一方面，作為文物的守護(hù)者，博物館應(yīng)該關(guān)注文物的安全。另一方面，博物館又屬于旅游景點，博物館又應(yīng)該關(guān)注人，也就是游客的安全。無論哪個方面，游客數(shù)量的激增了博物館的安全風(fēng)險。館藏文物安于庫房，游客情況對其影響尚遠(yuǎn);然而展覽文物及遺址則難以放心，火災(zāi)、失竊及損壞風(fēng)險隨著參觀人數(shù)的增加相應(yīng)加大。因此，對于游客數(shù)量巨大的博物館來說，除加強安檢、監(jiān)控、安保人員投入等安全保衛(wèi)措施，游客的數(shù)量調(diào)節(jié)、秩序梳導(dǎo)也同樣至關(guān)重要。而后者則是主動的，其實現(xiàn)需要一套更強大、更“智慧”的票務(wù)系統(tǒng)。

另外，智慧票務(wù)是旅游行業(yè)的明確要求。如在《中華人民共和國旅游法》、《景區(qū)游客高峰時段應(yīng)對規(guī)范》、（LBT 068-2017）《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T 034-2014）等，都明確了實時監(jiān)控、預(yù)約、分流、預(yù)警等智慧票務(wù)系統(tǒng)的要求[1]。

1.3 智慧博物館發(fā)展的要求

隨著近幾年“云計算”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展，智慧博物館建設(shè)在當(dāng)下已經(jīng)成為博物館行業(yè)發(fā)展方向的共識，智慧保護(hù)、智慧服務(wù)、智慧管理三大組團模式也普遍被行業(yè)接受。因此，博物館智慧票務(wù)作為其中的子系統(tǒng)，成為智慧博物館的發(fā)展要求的構(gòu)成。

需要補充的是，智慧博物館建另有一個突出效果，就是能夠更好地實現(xiàn)博物館的持續(xù)改進(jìn)。更為健全的構(gòu)建智慧博物館是在智慧保護(hù)、智慧服務(wù)、智慧管理三大組團之上形成智慧決策。就智慧票務(wù)來說，更關(guān)鍵在于其能積累形成游客行為大數(shù)據(jù)，為博物館的決策者更好地進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的措施提供依據(jù)。

2免費開放博物館票務(wù)工作的現(xiàn)狀及分析

既然博物館智慧票務(wù)的發(fā)展趨勢是明確的，那么我國的博物館界目前的發(fā)展或應(yīng)用情況又如何呢。對此，筆者做了一個比較粗淺的調(diào)查，目前免費開放的這些大館，對于票務(wù)暫時并沒有一個統(tǒng)一的做法?？傮w來說，較多數(shù)的采用了免費不免票的做法，也有少部分場館不需領(lǐng)票但入館必經(jīng)安檢。是否采用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約的方式，目前大約也是各占一半。而在提供網(wǎng)上預(yù)約的博物館中，大多采用了微信公眾號作為入口，也有同時在網(wǎng)站提供注冊預(yù)約入口。南京博物館則較有特點，除網(wǎng)站外，同時使用微信小程序作為預(yù)約入口，方便的與其有定位及o2o功能的其他參觀服務(wù)功能集成在了一起。

我們可以看到，目前來說，對于免費開放的博物館，其票務(wù)工作方式并沒有統(tǒng)一的模式。既然說智慧票務(wù)是發(fā)展趨勢，那么為何眾多博物館并沒有形成一個較為一致的應(yīng)用模式呢？

2.1 免費開放博物館中“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)應(yīng)用未成熟

對于免費開放的博物館，從整體看，“互聯(lián)網(wǎng)”+移動互聯(lián)智慧票務(wù)應(yīng)用模式仍處于新興階段。目前之所以未廣泛使用，原因簡單“系統(tǒng)不好用、場館不敢用、游客不想用?！睂τ诰包c來說，若智慧票務(wù)平臺過于復(fù)雜，使用方則不愿意付出過多額外的專業(yè)成本;若智慧票務(wù)對于館方未能很好解決現(xiàn)有問題，也沒有其他的賣點，那么場館當(dāng)然不愿意去承擔(dān)系統(tǒng)上線所可能造成的安全風(fēng)險或秩序的混亂;若智慧票務(wù)平臺或終端界面尚未完善，或?qū)τ慰蜎]有做到足夠的便捷、足夠的友好，游客也不會買賬，其不滿將反映到滿意度及投訴率上。

2.2 免費開放博物館對“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧票務(wù)的難度更高

2017年10月10日，故宮博物院正式實行全網(wǎng)售票，這是對博物館是個有時代標(biāo)記性的事情，率先實現(xiàn)了智慧票務(wù)方式。相對而言，為什么像故宮博物院等收費開放性質(zhì)的博物館更容易實現(xiàn)智慧票務(wù)方式？可以從供需兩側(cè)來分析下這個原因。

從供應(yīng)側(cè)看，智慧票務(wù)帶來的巨大效率和效益。如：一、節(jié)約了大量的票務(wù)人員;二、移動支付節(jié)約了大量的財務(wù)工作;三、減少了大量的渠道商管理工作，等等。然而，對此效益，這兩類博物館態(tài)度也是不完全相同的。免費開放的博物館基本屬于公益一類事業(yè)單位，其固定編制與財政全額撥款等政策致使其對這個效益不敏感。而收費類博物館大多是公益二類事業(yè)單位，其必須自己解決部分經(jīng)費來源，政策也更靈活，因此對其對市場和成本的效益都更為熱衷。因此，從供應(yīng)側(cè)來看，免費開放的博物館在對智慧票務(wù)所取得的效益和積極性上都明顯低于收費類博物館。從需求側(cè)看，智慧票務(wù)可以節(jié)約其排隊購票的時間，更避免了渠道商甚至黃牛的介入。而這些，對于免費開放的博物館則基本不存在，甚至一些免費館都不存在購（領(lǐng)）票這個環(huán)節(jié)。因此，對于免費開放的博物館，智慧票務(wù)對游客的效率與感受提升確實都無從實現(xiàn)，其使用的意愿也不能強烈。

因此，兩面難討好就是智慧票務(wù)在免費開放博物館的處境。

3免費開放博物館智慧票務(wù)的實踐過程及分析

作為免費開放類博物館，我們鴉片戰(zhàn)爭博物館深知智慧票務(wù)的兩難，但經(jīng)過認(rèn)真的權(quán)衡其利弊，最終還是決定在我們其中一個館進(jìn)行試點。

鴉片戰(zhàn)爭博物館有虎門林則徐紀(jì)念館、海戰(zhàn)博物館、威遠(yuǎn)炮臺、沙角炮臺四個片區(qū)，是國家AAAA級景區(qū)、全國愛國主義教育示范基地，近年年均參觀人次超過500萬。我們選取了虎門林則徐紀(jì)念館實施了試點。之前，我館免費不免票，采用人工領(lǐng)票方式，存在許多問題：①憑證領(lǐng)票操作效率不高，節(jié)假日應(yīng)付不過來;②票房人員投入大，在人流多的節(jié)假日需兩個窗口甚至臨時增加人工領(lǐng)票;③針對票房工作投訴時有發(fā)生，人與人之間的溝通較易因態(tài)度產(chǎn)生摩擦;④流量統(tǒng)計等工作滯后時間較長，一般當(dāng)月數(shù)據(jù)在次月統(tǒng)計提供。

為了解決這些問題，應(yīng)對新時代博物館的發(fā)展要求，我們根據(jù)供應(yīng)商的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合我館的實際，定制了一套“全自動無人值守領(lǐng)票通行及統(tǒng)計分析系統(tǒng)”，于2018年8月完成上線。主要實現(xiàn)了以下五個方面的功能：

3.1 游客預(yù)約、領(lǐng)票及通行管理

（1）預(yù)約及領(lǐng)票

以微信公眾號為平臺，通過網(wǎng)站、微網(wǎng)站、張貼二維碼等設(shè)置入口，實現(xiàn)個人及團體的網(wǎng)上領(lǐng)票;攜二代身份證者不需預(yù)約直接驗證過閘并實現(xiàn)信息采集;為二代身份證以外證件人士現(xiàn)場提供自助機予以現(xiàn)場領(lǐng)票。為有效掌握及疏導(dǎo)客流，電子門票具時限功能。另外，為長遠(yuǎn)考慮，系統(tǒng)可提供第三方支付的接口，以實現(xiàn)日后與收費特展等發(fā)展的平滑擴展。

（2）通行管理

通過閘機自助驗證或驗票通過，同時進(jìn)行客流統(tǒng)計?？稍O(shè)置安全預(yù)警數(shù)量閥值，當(dāng)在館內(nèi)人數(shù)超過時，過閘功能暫時關(guān)閉并予以提示，以實現(xiàn)客流安全限制。

3.2 游客信息采集

主要采取兩種方式，攜二代身份證直接采集相關(guān)信息，如使用電子門票方式采集游客網(wǎng)上填寫信息（會員及團隊會員采集注冊時填寫之相關(guān)信息）。采集信息一是用于后期形成數(shù)據(jù)分析，二則有相關(guān)信息以滿足身份溯源的安全需要。

3.3 統(tǒng)計功能

實時反饋在館人數(shù)、各區(qū)域人數(shù)。

3.4 分析功能

統(tǒng)計游客的客流、年齡段、客源地、性別等信息，區(qū)分信息來源、參觀區(qū)域等，作以下統(tǒng)計分析。①高峰期的統(tǒng)計分析（單日、月、年）;②游客來源地區(qū)的統(tǒng)計分析;③年齡分布分析。為了使用的方便，平臺提供移動端的訪問。

3.5 團體游客管理

在解決票務(wù)及團體預(yù)約基礎(chǔ)上增設(shè)團隊游客的管理，方便管理預(yù)約參觀的團隊游客、配置講解場次，以及積累數(shù)據(jù)實現(xiàn)團隊游客分析。

系統(tǒng)由設(shè)計到上線，經(jīng)歷三個月左右的完善磨合，投入了大量測試及跟蹤才逐漸達(dá)到穩(wěn)定，但最終還是順利上線并投入運營。直至系統(tǒng)穩(wěn)定后，我們逐漸體驗到其所帶來的種種效益。成本上，能夠節(jié)省人工、印刷等成本;便捷上，能夠節(jié)約現(xiàn)場排隊領(lǐng)（售）票的時間;安全上，能夠?qū)崟r掌握并控制游客流量、增加身份溯源的信息;服務(wù)上，能夠減少人與人在票務(wù)溝通上的沖突概率;改進(jìn)上，能夠積累形成大數(shù)據(jù)，可根據(jù)觀眾行為（如熱點區(qū)域、年度流量、熱點參觀時段等），為日后的場館運營提供改進(jìn)的分析依據(jù)。

4博物館智慧票務(wù)之趨勢

4.1 廣義化

票的信息功能，在于其提供游客身份信息以驗證其被授權(quán)之狀態(tài)。因此，對于票的概念將愈來愈廣泛。對于博物館來說，智慧票務(wù)普及后紙質(zhì)票將逐漸退出歷史舞臺，而隨著5G、AI人臉識別、可穿帶設(shè)備等技術(shù)的發(fā)展，以及公共安全信息庫授權(quán)使用法規(guī)制度的完善，“二維碼”等電子票也不會是唯一的“門票”方式，無論“二維碼”、NFC、穿戴RFID甚至刷臉，只要能夠提供游客身份ID信息，都能實現(xiàn)門票的功能，采用哪種方式更主要取決于哪種方式更便利于更廣大的游客。

4.2 隱形化

“無人商店”概念已經(jīng)變成現(xiàn)實，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，同樣的情況也將逐步在博物館得到實現(xiàn)。從門票預(yù)訂（約）、驗票以及安檢等環(huán)節(jié)，隨著人工智能設(shè)備及物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以在游客進(jìn)入不經(jīng)意間的同時就已經(jīng)完成。刷臉驗證在技術(shù)上已經(jīng)沒有障礙，但這一方式目前存在著信息庫資源的原因在信息比對上仍然未具備條件。然而，這也不是一個技術(shù)上的問題。日前，上海及深圳的地鐵已經(jīng)試水刷臉支付乘車。除了支付寶、微信外，政府部門更具較為完備的信息庫，如公安網(wǎng)就已經(jīng)具備了全面的公民信息庫。但若要其對博物館開放數(shù)據(jù)接口，目前仍需要一個信息安全及相關(guān)法律法規(guī)完善的過程。

4.3 集成化

票務(wù)是博物館服務(wù)的一部分，相應(yīng)智慧票務(wù)也只是博物館智慧服務(wù)或智慧博物館的一部分。在經(jīng)濟消費領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下巨頭們都在培養(yǎng)各自的生態(tài)鏈，如早期的樂視，現(xiàn)在的小米，以及阿里、騰訊、京東等都在不同程度地培養(yǎng)著自己的生態(tài)。此“生態(tài)鏈”某種意義上是各類消費及服務(wù)的集成，各部分消費及服務(wù)之間相互循環(huán)、相互激發(fā)，其業(yè)態(tài)鏈能建立的最根本基礎(chǔ)就是消費者，成功的條件是他們要形成規(guī)模的客戶。同樣，智慧博物館各子系統(tǒng)融合集成，以及各系統(tǒng)之間相互循環(huán)、相互激發(fā)的效果亦可實現(xiàn)。智慧票務(wù)系統(tǒng)終將不再單獨存在，整合集成在智慧博物館建設(shè)之中是必然的趨勢。

5結(jié)束語

未來已來，技術(shù)給博物館插上了翅膀。在智慧博物館的發(fā)展道路上，沒有最佳方案。在智慧票務(wù)方面，我們進(jìn)行了探索性的嘗試，嘗到了甜頭，但也品過苦澀，面前仍然有許多未能解決的問題亟待克服。在此分享我們的實踐與思考，不為提供方案，僅為后來的實踐者提供參考。

參考文獻(xiàn)

[1] 宋新潮.關(guān)于智慧博物館體系建設(shè)的思考[J].中國博物館，2015， 2：74-75.