陳 勇 王雅鳳

基于AHP的高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標構建研究

陳 勇 王雅鳳

[福建農林大學安溪茶學院 ]

文章應用AHP層次分析法構建高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標體系，設定目標層、準則層、方案層并據(jù)此分析高校物業(yè)管理服務進駐期、維管期及離場期的各項量化指標，旨在為提高高校物業(yè)服務水平提供依據(jù)。

高校物業(yè)管理；層次分析法；評價指標體系

一、引言

隨著高校改革的進一步深入，高校后勤管理與服務實行物業(yè)化管理已經是一種共識和趨勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國2600所高等院校中60%已經實行專業(yè)的物業(yè)化管理。因此，對高校物業(yè)管理服務質量和水平進行科學合理的評價能夠極大地促進高等教育的改革與發(fā)展。

高校物業(yè)化管理作為一種新型管理方式,在管理過程中仍存在管理制度不健全、服務工作不規(guī)范、通過最低中標價的物業(yè)項目招標方式選擇物業(yè)管理公司使服務質量得不到保證，出現(xiàn)了推諉扯皮、主人翁服務意識欠缺、政企不分、權責不清等問題[1]。針對存在的問題，學者們也提出了一些解決路徑，如：引入競爭機制，樹立品牌意識；融入校園文化，進行人才培養(yǎng)提高隊伍素質；建立監(jiān)督機制，完善保障體系；加強學校與物業(yè)管理公司的溝通等（潘亞玉等，2008）[2]。在高校物業(yè)管理過程中，為了加強學院與物業(yè)公司的溝通，了解物業(yè)公司管理情況，督促物業(yè)公司不斷提高管理水平，有學者提出應設置客觀有效的物業(yè)考核制度（馬大宇等，2014）[3]。對于高校物業(yè)管理服務質量的研究，學者們普遍采用的是由Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的SERVQUAL評價方法，該方法通過可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五個維度構建評價指標，從而計算出總體服務質量（徐偉，2012）[4]。

當前，學術界對于高校物業(yè)管理的研究更多的是定性方面的研究，關于高校物業(yè)管理服務考核評價的定量研究還較少，本文運用AHP層次分析法構建了高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標體系，并對各指標重要性進行排序，力求客觀地對高校物業(yè)管理進行分析考評，以期為高校物業(yè)管理提供決策依據(jù)。

二、層次分析法的基本原理和步驟

本研究采用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），該方法的基本原理是把各復雜系統(tǒng)分解成目標層、準則層、方案層等，然后進行定性與定量分析[7]。其基本步驟是：1、建立遞階層次結構模型，2構造判斷矩陣，3、計算權向量，4一致性檢驗。

層次分析法要求各矩陣只有通過一致性檢驗，然后才能說明該矩陣在邏輯上是合理的，才能對結果進行分析。計算公式為：

（1）式中，為一致性比例。當<0.1時，可接受該判斷矩陣的一致性，反之要進行修正[7]。為一致性指標，計算公式為：

（2）式中，為矩陣最大特征值；n為成對比較因素的個數(shù)；為隨機一致性指標，可以通過查表確定，如表1所示[7]。

表1 隨機一致性指標RI值

三、基于AHP層次分析法的高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標的構建

（一）高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標構建的原則

1.育人屬性和行業(yè)屬性兼顧的原則

高校物業(yè)服務不同于小區(qū)和商場等物業(yè)管理，其運行必須貫穿于高校立德樹人的全過程，既要符合高校育人規(guī)律，又要遵循行業(yè)屬性。要依據(jù)合同條款，在法制而非行政干預的軌道上運行，為高校的師生提供更好的服務。

2.定量和定性統(tǒng)籌的原則

所設定的指標體系能客觀綜合地反映物業(yè)管理服務應達到的基本標準等各方面，統(tǒng)籌使用定量和定性原則，有明確和規(guī)范的衡量標準和打分細則。

3.開放性與動態(tài)性相結合的原則

要把開放性和動態(tài)性相結合，適時依據(jù)時間、空間、具體要求的不同進行調整，方便進行評定與管理，真實反映出物業(yè)管理服務的發(fā)展過程和變化趨勢。

4.系統(tǒng)性與層次性統(tǒng)一的原則

高校物業(yè)管理服務要注重系統(tǒng)性，由于涉及指標較多，因此要建立一定的層次性，清晰地表明結構特點。

（二）高等院校物業(yè)管理服務區(qū)分性評價指標的構建

1．高校物業(yè)管理區(qū)分性評價指標的確定

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我們把高校物業(yè)管理自簽訂合同生效并進駐校園管理與服務起，依據(jù)其履行合約的時間段、考核評價的內容以及側重點不同區(qū)分為進駐期、維管期、離場期三個階段類型，并制定不同的指標體系來進行分類評價。其中，履行合約的時間段是指物業(yè)公司簽約后入駐項目單位履行合約的時間段；管理與服務內容以及側重點是指不同時間段內的物業(yè)公司依據(jù)合約履行合同的內容和側重點差別，具體區(qū)分如表2所示。

表2 高校物業(yè)管理服務的考核評價階段區(qū)分

2.建立層次結構模型

按照不同履約時間段，分別對不同階段物業(yè)管理進行考核評價，以福建農林大學安溪茶學院2016年物業(yè)招標項目為參考，構建高校物業(yè)管理服務質量評價指標體系，具體各階段的指標如表3所示。

表3 高校物業(yè)管理服務質量評價指標體系

3.構造判斷矩陣并一致性檢驗

本文采用1-9標度法對各指標進行兩兩比較，同時結合物業(yè)管理相關專家意見，按照比重賦予相應的分值，構建判斷矩陣，計算權向量，進行一致性檢驗。

對高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標體系總排序，如表4所示。

表4 高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標體系權重總排序

對總排序結果進行一致性檢驗，計算綜合檢驗指標：

為層次總排序一致性指標:

=[0.179 0.709 0.112]×[0.028 0.084 0.012]T=0.066

為層次總排序隨機一致性指標：

=[0.179 0.709 0.112]×[0.89 1.26 0.89]T=1.152

根據(jù)公式，

當≤0.1時，指標通過一致性檢驗，因此本文總排序結果的一致性檢驗是可以接受的，即安溪茶學院物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標構建是可行的。

四、結論與討論

將高校物業(yè)管理根據(jù)合同履約時間進行區(qū)分性劃分，并構建出區(qū)分性考核評價指標體系，同時運用層次分析法對高校物業(yè)管理進行區(qū)分性評價，是一個值得嘗試的研究方法。

（一）以福建農林大學安溪茶學院物業(yè)管理服務項目為例，結合相關專家經驗，通過AHP層次分析方法構建高等院校物業(yè)管理區(qū)分性評價考核指標體系，并運用AHP模型得出高校物業(yè)管理各階段各評價指標的優(yōu)先級系數(shù)，基本上能反映出高校物業(yè)管理服務質量的各項評價指標。

（二）通過AHP模型計算，各個矩陣一致性較好，確定的各層次指標權重有較高的精確度。在高校物業(yè)管理過程中，根據(jù)履約時間段對物業(yè)管理內容進行區(qū)分性劃分是可行的，維管期階段（權重0.709）是高校后勤物業(yè)化管理最重要的階段，也是對高校物業(yè)管理服務質量影響最大的階段，因此，在對物業(yè)管理服務費用進行預算時應區(qū)分明確、重點突出。維管期階段作為整個物業(yè)管理過程的重點，所占物業(yè)費用的比例遠高于進駐期和離場期；同時，在維管期階段，高校后勤部門應積極與物業(yè)公司進行交流和溝通，做好各項物業(yè)管理服務的日常監(jiān)督，同時通過對物業(yè)公司的考核評價督促物業(yè)公司不斷提高管理服務質量。

（三）由于不同高校管理體制不同，因此高校物業(yè)管理服務內容也不盡相同，物業(yè)管理評價指標選取的側重點也不同，本文根據(jù)福建農林大學安溪茶學院物業(yè)管理實際情況，選取了部分評價指標，在實際應用中應根據(jù)學校自身特點，選取更加全面的、符合自身管理方式的指標構建層次結構模型。

[1]黃永勝,潘曉霞.高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀及對策[J] .高校后勤研究,2012（6）：35-37.

[2]潘亞玉,劉賢敏.我院物業(yè)管理的主要問題及對策[J].科技信息,2008（24）：532.

[3]馬大宇,高原.論高校物業(yè)管理中的考核制度[J].新建設（現(xiàn)代物業(yè)上旬刊），2014（9）：58-59.

[4]徐偉,高校學生公寓物業(yè)服務質量評價指標體系研究[D].山東:山東大學,2012.

（責任編輯：趙鵬程）