韋中平

(廣西崇左東亞糖業(yè)有限公司，廣西崇左532200)

0 前言

隨著人們生活水平的不斷提高，對各種產(chǎn)品的質(zhì)量要求也越來越高，同時國家法律法規(guī)、標準對食品的要求也更加嚴格，因此用糖客戶對白砂糖的質(zhì)量要求也越來越嚴格，以往我們常見的質(zhì)量現(xiàn)象如異物、黃黑點、色值、結(jié)塊、受潮、破包污包、噴碼問題、批號問題、蟲害、絮凝不合格等[1]，如今很難以被客戶接受，一點小的質(zhì)量問題都被客戶拒收、退貨、投訴。被客戶投訴，除了經(jīng)濟損失，更重要的是影響公司的產(chǎn)品在客戶中的口碑，影響公司的形象，最終會影響到公司的生存。所以每個公司必須以顧客為關(guān)注焦點，對客戶投訴高度重視，并對每次投訴進行原因分析，切實采取有效的糾正措施，提高客戶滿意度，促進公司的長遠發(fā)展。

針對用糖客戶的質(zhì)量投訴，本文收集總結(jié)了常見的投訴類型及經(jīng)驗糾正措施，拋磚引玉，以期能共同促進行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量地不斷改善。

1 常見質(zhì)量投訴類型

1.1 糖廠常見的質(zhì)量投訴類型

結(jié)合用糖客戶實際應(yīng)用中所遇到的一些白砂糖質(zhì)量投訴進行統(tǒng)計。其中，分別從某大型用糖客戶統(tǒng)計的碳化糖主要質(zhì)量問題、高端用糖客戶統(tǒng)計的白砂糖質(zhì)量問題、某糖果餅干客戶統(tǒng)計的近2年的白砂糖質(zhì)量投訴、大型飲料客戶統(tǒng)計的白砂糖質(zhì)量問題以及糖廠近2年質(zhì)量投訴統(tǒng)計等用糖客戶處搜集到相關(guān)的常見的質(zhì)量投訴問題(詳見表1～5)。

表1 某大型用糖客戶的統(tǒng)計的碳化糖主要質(zhì)量問題

表2 某高端用糖客戶統(tǒng)計的白砂糖質(zhì)量問題

表3 某糖果餅干客戶統(tǒng)計的近2年的白砂糖質(zhì)量投訴

表4 某大型飲料客戶統(tǒng)計的白砂糖質(zhì)量問題

表5 某糖廠近2年質(zhì)量投訴統(tǒng)計

1.2 常見的質(zhì)量投訴類型

通過分析用糖客戶實際運用中的實際質(zhì)量投訴問題，常見的質(zhì)量投訴類型有：異物、黃黑點、色值、結(jié)塊、受潮、破包污包、噴碼問題、批號問題、蟲害、絮凝不合格等。

1.2.1 異物投訴

常見的異物有金屬類和非金屬類2大類，其中，金屬類包括螺絲、螺母、螺栓、鐵絲、鋼絲、銅絲、不銹鋼網(wǎng)、銅網(wǎng)、鐵片、鋼片、小金屬球等。非金屬類包括木片、木條、木絲、木刺；塑料片、塑料繩、塑料絲、小塑料條、尼龍絲；墊圈、膠片膠粒；頭發(fā)；石頭；玻璃；煙頭等[2]。

1.2.2 黃黑點投訴

常見的黃黑點有：黃糖粒、黑糖粒、焦糖粒、鐵銹類黑點、積垢類黃黑點。

1.2.3 色值投訴

常見的是白砂糖理化指標色值超標，或不同級別糖混在一起顯出色差。

1.2.4 結(jié)塊投訴

白砂糖結(jié)塊影響到客戶的投料，一般精煉糖產(chǎn)的白砂糖比耕地白砂糖容易結(jié)塊。

1.2.5 受潮投訴

指袋內(nèi)白砂糖有潮狀團塊的現(xiàn)象，存在白砂糖微生物超標、變質(zhì)的風(fēng)險。

1.2.6 破包污包投訴

常見的破包有袋口縫線裂開、袋身裂口，污包有油污、泥污、浮塵、鞋印等。

1.2.7 噴碼問題投訴

常見的噴碼問題主要有噴碼不全、噴碼不清、噴碼錯誤、沒有噴碼、噴錯地方或噴偏遠地方造成看不清、噴碼被摩擦掉等。

1.2.8 批號問題投訴

常見的批號問題主要有未按先入先出送貨、同一車貨有多個編號、同一車貨批號混亂、同一車貨混有不同級別、混有不合格糖等。

1.2.9 蟲害投訴

常見的投訴蟲害有螞蟻、蜜蜂、其他飛蟲、老鼠糞便、鳥類糞便等。

1.2.10 絮凝不合格的投訴

白砂糖中的絮凝物超過客戶標準，影響客戶產(chǎn)品質(zhì)量(主要是液體類產(chǎn)品)。

2 原因分析及糾正措施

根據(jù)多年來用糖客戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及糖廠的檢查統(tǒng)計，以上這些投訴經(jīng)過排查分析確實是來自糖廠生產(chǎn)線或倉儲環(huán)節(jié)。

2.1 異物原因分析

2.1.1 金屬類異物原因分析

螺絲螺母等一般是從分蜜開始往后的設(shè)備上的堅固件松脫或震動磨損掉落，如分類篩網(wǎng)的固定螺絲；鐵絲一般是煮糖糖漿箱濾袋或分蜜機、裝包稱等處用來綁定濾袋、膠管、電線等的細鐵絲；鋼絲鋼網(wǎng)有可能是分類篩網(wǎng)或分蜜機篩網(wǎng)掉的；銅絲銅網(wǎng)一般是分蜜機篩網(wǎng)破損后掉落；鐵片鋼片一般是振槽、分類篩、提升機等設(shè)備某處因震動磨損而掉落的；小金屬球是焊珠等。

糾正措施：⑴建立食品接觸面設(shè)備清單，列出設(shè)備的異物風(fēng)險位置、風(fēng)險部件，確定檢查周期；⑵建立食品接觸面設(shè)備常規(guī)維修、臨時性維修、預(yù)防性維修、驗收的標準制度，建立制度時要充分考慮食品安全、質(zhì)量風(fēng)險；⑶部門經(jīng)理要組織從操作類員工到工段長、車間主任等管理人員認真學(xué)習(xí)理解以上風(fēng)險清單、標準制度，并嚴格執(zhí)行。

2.1.2 非金屬類異物原因分析

木條、木刺、木片一般來自木制墊板、火車車皮的木制內(nèi)壁、運輸車輛的車廂內(nèi)殘留的木制品；塑料繩塑料絲類的異物一般是來自生產(chǎn)過程某處用到的綁繩、塑料掃把、編織袋；墊圈、膠片膠粒一般來自設(shè)備、閥門、法蘭或其他接口處的密封件及輸送膠帶；頭發(fā)來自裝包員工或前工序員工；玻璃來自破損的視鏡、飲水杯等；煙頭來自吸煙員工或裝卸外包工。

糾正措施：⑴車間及倉庫禁用木質(zhì)材料(如木質(zhì)掃把、木椅木桌、木制墊板等)；⑵選用耐用不易掉絲的帶明顯顏色的塑料掃把，固定用途；⑶盡量減少臨時固定用的綁繩，如不可避免使用綁繩，可用鐵絲(即使掉了后端吸鐵器也可吸出)臨時代替塑料綁繩；⑷拉糖的運輸工具的車皮車廂要建立專人檢查制度，做好記錄；⑸各類密封墊片有條件的選用食品級，安裝時注意不向內(nèi)凸出法蘭內(nèi)徑；⑹輸送膠帶選用食品級，建立定期巡檢制度，發(fā)現(xiàn)磨損及時處理；⑺裝包員工工作帽要能包住頭發(fā)；⑻車間燈具選用防爆燈，門窗玻璃貼防爆膜或用鋼化玻璃，車間內(nèi)禁用玻璃水杯，視鏡或看糖玻片如有破損馬上更換，建立玻璃器具檢查管控制度；⑼生產(chǎn)車間及倉庫全面禁煙。

2.2 黃黑點原因分析

糖粒黃黑點主要是由于煮糖操作控制不好引起，如廢砂、放糖后洗罐不徹底、反復(fù)整理及濃縮等；分蜜篩不透、滿篩或蹋篩、分蜜機故障也是常見原因之一；鐵銹、積垢類黑點多半是由于除銹除垢工作不徹底不到位造成。

糾正措施：黃黑點是國內(nèi)一步法生產(chǎn)的白砂糖的難點?？蓮膸追矫婵紤]改進：⑴建立穩(wěn)定的煮糖工隊伍(引起黃黑點的煮糖操作有如起廢砂、多次整理、種子質(zhì)量差、濃縮過濃、甲洗帶砂、放糖后汽洗不徹底等)；⑵堅持定期煮罐洗罐制度(經(jīng)常難堅持，特別是物料緊張或加大榨量時)；⑶除銹除垢工作要舍得投入財力人力；⑷經(jīng)濟允許的可逐步對箱罐內(nèi)襯不銹鋼；⑸分蜜機底增加監(jiān)控錄像，或在線色值監(jiān)測設(shè)備；⑹堅持每編號糖試篩制度；⑺改進感官檢驗采樣的代表性。

2.3 色值超標原因分析

白砂糖在長期存貯過程色值是慢慢升高的，升高的速度跟糖中二氧化硫含量、存貯環(huán)境的溫濕度等有關(guān)[3]，這是行業(yè)內(nèi)的共識，保證色值不變是一個難題，特別是一步法白砂糖(耕地白糖)。另一個色值問題是色差，即同一編號的糖顏色差別較大，這種情況一般是相鄰2個編號色值相差大，但裝糖時未能完全分隔得清楚，造成色值低的混進色值高的。還有一個可能是某一篩糖篩不透篩不好但未能發(fā)現(xiàn)并截留，而混入正常白砂糖中。

糾正措施：⑴提高澄清效率，盡量降低糖色值；⑵發(fā)揮糖漿上浮的作用，降低二氧化硫含量；⑶倉庫盡量先入先出，入庫時色值較高的可綜合考慮如何優(yōu)先出庫，避免存庫久了送到客戶時色值已超標被投訴；⑷倉庫控制溫濕度波動，有條件的盡量裝除濕機，單垛或整個倉庫除濕恒溫；⑸色差的情況，更多的要通過現(xiàn)場管理：分蜜、裝包、感官檢驗、理化檢驗幾方的溝通配合，確保分蜜開篩時編號前后編號要分得清楚，并及時通知到裝包、成品化驗員，裝包時分清編號，化驗室采樣也要分清編號并要有代表性。

2.4 結(jié)塊原因分析

結(jié)塊投訴其實主要是煉糖產(chǎn)的白砂糖(用原糖或低等級白砂糖重新溶解、脫色、結(jié)晶所得的白砂糖)居多，因為煮糖純度高，產(chǎn)得的白砂糖顆粒偏細，糖粉也比一步法產(chǎn)的白砂糖偏多，造成儲存期間更易結(jié)塊。一步法產(chǎn)的白砂糖一般很少這種現(xiàn)象，出現(xiàn)結(jié)塊的情況一般是存貯時間較長(如到 10～11月份)并且存儲過程倉庫溫濕度變化較大時有可能出現(xiàn)。

糾正措施：針對白砂糖的結(jié)塊，可從幾方面考慮改進：⑴提高顆粒度、均勻度；⑵想法降低裝包溫度；⑶改進干燥系統(tǒng)，降低白砂糖全水分；⑷總結(jié)規(guī)律，入倉庫后定期移垛；⑸有條件的可建設(shè)陳化倉；⑹倉庫安裝除濕機控制溫濕度，記錄跟蹤倉庫溫濕度情況；⑺建立日常結(jié)塊檢查制度；⑻如果已結(jié)塊，只能摔包后再出庫。

2.5 受潮原因分析

受潮現(xiàn)象一般是在袋口或袋四角位置出現(xiàn)，可見明顯潮濕粘成團狀的糖塊，從手指頭大小到雞蛋大小的都有。主要原因是白砂糖裝包時一般有一定的溫度，入倉庫后糖包慢慢冷卻，在這過程糖晶體中的部份水分也逐漸釋放出來并向袋口遷移或有空間的地方遷移，溫度冷卻后凝結(jié)在糖粒表面形成受潮現(xiàn)象。也有可能因倉庫濕度高造成袋口的糖吸潮。一般裝包溫度高、白砂糖水分高、倉庫濕度高時容易出現(xiàn)這種現(xiàn)象。

糾正措施：可以參考結(jié)塊的糾正措施。⑴提高顆粒度、均勻度；⑵想法降低裝包溫度；⑶改進干燥系統(tǒng)，降低白砂糖水分；⑷入庫后不要馬上封垛，等7～10天左右充分散熱后再密封糖垛；開垛出庫后未發(fā)貨完的要及時封還垛并除濕；⑸倉庫安裝除濕機控制溫濕度，記錄跟蹤倉庫溫濕度情況；⑹有條件的可建設(shè)陳化倉；⑺建立日常受潮檢查制度。

2.6 破包污包原因分析

破包污包一般是在倉儲及物流運輸過程環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)。裝包工序縫包不好也有可能造成破包，這個比較少見。倉儲物流環(huán)節(jié)的破包原因一般有叉車鉤爛、人工裝卸扯爛、野蠻裝卸、車廂凸出物(鐵釘、螺釘、鐵枝等)刮爛、木制墊板的木刺/鐵釘刮爛，污包原因常見的有裝卸工或司乘人員的腳印鞋印、防護不良造成糖袋表面積塵、車廂不干凈沾到糖袋表面、吊袋不干凈污染到糖袋等，也曾經(jīng)有叉車油管爆造成油噴到糖袋等。

糾正措施：⑴叉車司機持證上崗，接受質(zhì)量培訓(xùn)；⑵倉儲保管人員、裝卸外包工、司乘人員要經(jīng)過相關(guān)倉儲管理、質(zhì)量/食品安全 GMP培訓(xùn)；⑶現(xiàn)場管理制度要上墻并明顯；⑷建立裝車前后檢查制度；⑸破污包的隔離、標識。

2.7 噴碼問題原因分析

噴碼問題主要有噴碼不全、噴碼不清、噴碼錯誤、沒有噴碼、噴錯地方或噴偏遠地方造成看不清、噴碼被磨擦掉等，主要原因有裝包噴碼機噴嘴塞、噴碼機墨少時不及時更換、噴碼機程序錯誤、糖袋過噴碼機時位置未調(diào)整好，噴碼被磨擦掉主要原因是噴碼噴錯位置后裝卸時容易碰到而被磨掉。

糾正措施：此現(xiàn)象幾乎每年都有，也是一個較難徹底杜絕的問題?？刹扇〉拇胧┮话阌校孩艑Ｈ硕ㄆ谇鍧崌娮?；⑵裝包工段每編號裝包前、中、后專人檢查噴碼情況，確認正常后再裝下一個編號糖；⑶增加噴碼影像識別系統(tǒng)；⑷倉庫保管員入庫時要做噴碼檢查。

2.8 批號問題原因分析

主要有未按先入先出送貨、同一車貨有多個編號、同一車貨批號混亂、同一車貨混有不同級別、混有不合格糖等。批號問題的主在原因是倉庫在入庫出庫操作時未能嚴格進行批號管理，未對裝卸過程認真監(jiān)督。

糾正措施：⑴提前規(guī)劃好倉庫垛位，確保能夠先入先出；⑵入庫堆垛時要記錄分清編號，不同編號間有明顯分隔標識；⑶倉儲保管人員、裝卸外包工要經(jīng)過批號管理培訓(xùn)，提升批號意識；⑷建立庫齡管理制度；⑸建立每個提單的出貨批號記錄。

2.9 蟲害問題原因分析

常見的蟲害投訴有螞蟻、蜜蜂、其他飛蟲、老鼠糞便、鳥類糞便等。蟲害問題在白砂糖投訴中雖不多，但是也應(yīng)該引起我們的足夠注意。因為糖是甜的，易吸引昆蟲。我們在分蜜工段、裝車、倉庫等處可見到蜜蜂、飛蟻、麻雀，偶而也有老鼠。門、窗的縫隙，穿墻的各種管線孔洞等都是蟲害進入的途徑。

糾正措施：⑴建立全廠蟲害防控計劃；⑵可外包專業(yè)蟲害防治公司來防控；⑶建筑設(shè)施、設(shè)備有蟲害隱患的地方要密閉改造；⑷半年或每年定期評估蟲害防控情況；⑸新建廠房、設(shè)備從設(shè)計階段開始就要考慮防蟲害的要求。

2.10 絮凝不合格原因分析

絮凝不合格主要是飲料類客戶反饋比較多，其實真正的引起絮凝的物質(zhì)是什么目前沒有很確定的數(shù)據(jù)支持，因為整個行業(yè)在這方面做的研究比較少，零零星星的有些資料。絮凝物的成份有多糖類、蛋白質(zhì)、硅化物、蔗脂和蔗蠟等[4]。

糾正措施：根據(jù)現(xiàn)有的信息看，目前確實沒有明確的針對性措施，只能說盡量提高澄清效率，減少白砂糖中各類非糖雜質(zhì)的含量，加強過濾。對一步法生產(chǎn)來說，開榨前期絮凝通過率一般好一些；澄清效率高的有時絮凝通過率也高，但并不是呈比例關(guān)系；二步法的糖明顯比一步法的糖的絮凝通過率高。

3 小結(jié)

以上的總結(jié)分析是基于收集到的實際案例分析。具體到不同的糖廠，因各廠的生產(chǎn)條件、管理方式并不一樣，所以可能相同的投訴類型，但實際原因及相應(yīng)的糾正措施可能跟本文所述會有所不同，關(guān)鍵還應(yīng)結(jié)合本廠實際情況出發(fā)進行分析。根據(jù)以上的分析和糾正措施，我們可以看出，許多引起投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題大部份是由于一些日常設(shè)備維護、日常操作、日?，F(xiàn)場管理、人員管控等引起的。從以上分析我們認為，總體上要改進投訴情況，基本可歸結(jié)為幾方面的改進完善：⑴各類設(shè)備管理/操作檢查等文件制度的完善；⑵每項制度的不折不扣的執(zhí)行；⑶逐步采用一些先進的設(shè)備、材料；⑷全體人員質(zhì)量意識的培訓(xùn)提高，包括高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視是重中之重。

提高產(chǎn)品質(zhì)量，最終仍需回歸到ISO9001的7大質(zhì)量管理原則：⑴以顧客為關(guān)注焦點；⑵領(lǐng)導(dǎo)作用；⑶全員積極參與；⑷過程方法；⑸改進；⑹循證決策；⑺關(guān)系管理。如果這些能夠切實執(zhí)行，不走表面工作，則我們的產(chǎn)品質(zhì)量就能夠不斷改進，提高滿足顧客要求的能力。