胡芳群

【摘要】隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于金融服務(wù)的需求越來越多樣化。各家銀行不斷推出新產(chǎn)品來滿足客戶的需求，雖然產(chǎn)品體系不斷完善，但總體來說商品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。在這種情況下，客戶選擇的關(guān)鍵點已經(jīng)逐步從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)移，商業(yè)銀行要在激勵的市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。本文通過對商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，從服務(wù)轉(zhuǎn)型意義及轉(zhuǎn)型方向方面進行探討。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行;同質(zhì)化;服務(wù)轉(zhuǎn)型

一、商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

;;近些年，隨著銀行系統(tǒng)的不斷壯大及互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起，銀行業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。隨即各家銀行強調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)型的呼聲蔚然成風(fēng)，紛紛通過培訓(xùn)、導(dǎo)入、考核等方式強化服務(wù)管理，多數(shù)銀行的服務(wù)水平也確實得到了不同程度的提升，但與客戶的期望還存在著較大的差距，服務(wù)投訴時有發(fā)生。很多時候過度關(guān)注硬性要求和客戶的表面需求，強調(diào)一個動作、一個規(guī)定，而忽略了客戶的深層次需求，讓客戶感受不到被重視的感覺?？偟膩碚f，銀行服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面已經(jīng)得到了較大的改善，但在人性化服務(wù)方面還任重道遠。

二、商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的意義

（1）服務(wù)轉(zhuǎn)型是提升客戶滿意度的需要。隨著商業(yè)銀行商品同質(zhì)化的日趨明顯，靠優(yōu)勢產(chǎn)品來挽留客戶、搶占市場資源的時代已經(jīng)過去。由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶可以隨意選擇用其他產(chǎn)品來替代某項產(chǎn)品，那么想要獲得客戶的認可，提升服務(wù)是必由之路。人們的金融服務(wù)需求隨著社會的發(fā)展在不斷變化，逐步從以往的對金融產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)化為綜合性服務(wù)需求，要真正實現(xiàn)讓客戶滿意僅僅依靠提供產(chǎn)品和辦好業(yè)務(wù)已經(jīng)遠遠不夠，要真正做到“以客戶為中心”，通過服務(wù)轉(zhuǎn)型來不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)轉(zhuǎn)型是提升員工歸屬感的需要。由于對服務(wù)投訴的過度反應(yīng)以及一些考核要求，使得很多員工感受壓力過大。雖然有時候在未違反制度的情況下想給客戶提供一些方便，但又礙于某項考核不敢輕易嘗試。面對服務(wù)投訴，在解決好事件本身和安撫好客戶情緒方面各家銀行都有很好的處理辦法，但很多時候忽略了對員工情緒的管理，導(dǎo)致員工歸屬感不強，大大降低了員工主動服務(wù)的熱情。通過服務(wù)轉(zhuǎn)型來實現(xiàn)服務(wù)管理和考核的科學(xué)性顯得尤為重要。

（3）服務(wù)轉(zhuǎn)型是提升銀行競爭力的需要。城市的大街小巷都遍布著銀行的身影，線上金融產(chǎn)品也琳瑯滿目，客戶的選擇性越來越多。如何提升綜合競爭力贏得客戶的信賴是各家銀行研究的重點。綜合競爭力的提升可以通過產(chǎn)品的優(yōu)化、環(huán)境的改造、營銷能力的提升來實現(xiàn)，但所有的這一切都必須基于服務(wù)水平的提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于提升客戶忠誠度至關(guān)重要，同時也是拓展新客戶的關(guān)鍵所在。

三、商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型方向思考

（1）主動服務(wù)是前提。一是強化員工思想動員。通過思想教育培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的精神，讓全體員工了解主動服務(wù)的重要性，讓主動服務(wù)意識根植于每位員工的心中。通過正、反典型案例來教育員工樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，激發(fā)員工主動服務(wù)的熱情。二是落實關(guān)心關(guān)愛工程。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要充分發(fā)揮率先垂范作用，主動為基層服務(wù)，為員工服務(wù)。同時要大力實施關(guān)心關(guān)愛工程，通過改善員工工作生活環(huán)境，舉辦團體活動等來增強全員凝聚力，通過“家”文化的建立，來增強員工的歸屬感。落實談心談話和家訪制度，了解員工思想動態(tài)和實際困難，及時為員工排憂解難，變“要我做”為“我要做”。三是注重科學(xué)考核評價。各層級根據(jù)本行實際情況，制定切實可行的考核評價方案，通過制度來規(guī)范員工的行為，做到獎懲分明，不斷鼓勵先進，鞭策落后，在全轄范圍內(nèi)形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，帶動全員主動服務(wù)。

（2）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)。一是加強服務(wù)培訓(xùn)。每位員工都是企業(yè)形象的代言人，全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是給客戶留下良好第一印象的關(guān)鍵。各行要通過專業(yè)化的培訓(xùn)和導(dǎo)入，不斷規(guī)范全員的服務(wù)禮節(jié)，從統(tǒng)一的著裝、整齊劃一的動作、文明的語言、溫暖的微笑等方面來展現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。二是強化服務(wù)監(jiān)測。各層級要加強對服務(wù)的管理，強化現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測，通過監(jiān)測來了解員工服務(wù)的真實情況，充分發(fā)掘優(yōu)秀服務(wù)案例，及時發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)不規(guī)范的方面。針對客觀因素導(dǎo)致的可通過再培訓(xùn)等方式進一步進行規(guī)范，針對主觀不作為的，可以通過思想教育或者考核評價等方式來督促員工及時糾正，從而促使全行服務(wù)水平不斷提升。

（3）持續(xù)服務(wù)是關(guān)鍵。一是做實做好售后服務(wù)。銀行在銷售某項產(chǎn)品或者為客戶辦理某項業(yè)務(wù)之后，必須為客戶提供一系列的配套服務(wù)，從而贏得客戶的信任。及時為客戶解答和解決業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品使用過程中的各種問題。時刻關(guān)注客戶購買的理財類產(chǎn)品的收益波動情況，及時為客戶提供合理化的建議。對于客戶產(chǎn)品到期等情況及時進行提醒，并提供合適的產(chǎn)品選擇進行對接。二是加強日常關(guān)系維護。隨著人們對服務(wù)要求的不斷升級，銀行不能僅僅滿足于與客戶保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系。平時要通過電話、微信等方式與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，重要節(jié)日進行上門拜訪，適時舉辦一些客戶感興趣的沙龍活動等。不要每次都是為了銷售產(chǎn)品才找客戶，要通過日常關(guān)系的維護，與客戶成為真正的朋友，而不是僅僅與客戶保持業(yè)務(wù)關(guān)系。

（4）人性服務(wù)是根本。一是提供有溫度的服務(wù)。一方面銀行要在網(wǎng)點環(huán)境整治方面不斷優(yōu)化，打造良好營銷氛圍，還可以通過設(shè)置茶話室、讀書室等來為客戶提供交流平臺。另一方面，要完善基礎(chǔ)設(shè)施，配備輪椅、嬰兒車、雨傘等物品隨時供客戶使用，要通過熱情的服務(wù)讓客戶感受到我們的溫暖，通過一杯茶、一句問候、一聲提醒等細節(jié)來傳遞真誠。二是提供親情化的服務(wù)。要真正把客戶當(dāng)作親人，時刻站在客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急。對于對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理不熟悉的客戶，要耐心解釋，強化指引。當(dāng)客戶碰到實際困難時，通過上門服務(wù)、特事特辦等方式幫助客戶渡過難關(guān)。此外，還可以織一些幫扶活動來幫助客戶減輕一些壓力。三是提供個性化的服務(wù)?？蛻舻哪挲g、性別、學(xué)歷、職業(yè)、風(fēng)險偏好等都是不一樣的。銀行在為客戶提供服務(wù)時，就必須根據(jù)客戶的特征為客戶提供專屬服務(wù)，為客戶提供資產(chǎn)配置方案，真正做到“把合適的產(chǎn)品推薦給合適的人”。通過對客戶的了解，充分整合資源，主動提供滿足客戶需求的全方位服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。