張娣

摘 要：投訴一般是指投訴人合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向有關(guān)機(jī)關(guān)提出申訴，要求解決問題的行為。本文基于門診投訴及糾紛處理情況，總結(jié)當(dāng)前門診投訴存在的問題，探討如何看待投訴、明確責(zé)任，如何接待與處理投訴，需要區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式;以首訴負(fù)責(zé)制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時(shí)上報(bào);建立和完善投訴的接待和處置程序;反饋投訴內(nèi)容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對(duì)糾紛工作要做好預(yù)防，加強(qiáng)醫(yī)院管理，建立防范機(jī)制，同時(shí)更要加強(qiáng)自身培訓(xùn)，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進(jìn)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，不斷優(yōu)化，提高患者滿意度。為改善醫(yī)患關(guān)系、保障社會(huì)穩(wěn)定做出我們力所能及的貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴;醫(yī)療糾紛;患者滿意度

中圖分類號(hào)：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2020）02-0200-02

門診是醫(yī)院內(nèi)各個(gè)科室對(duì)外展開醫(yī)療工作的重要窗口，具有工作強(qiáng)度大、患者多、用藥廣泛、病種復(fù)雜等特征[1]。一方面由于患者需求不斷提高、素質(zhì)參差不齊、疾病知識(shí)欠缺，對(duì)醫(yī)院布局、診療流程多不熟悉，另一方面醫(yī)院服務(wù)人員工作緊張、繁忙，解釋、溝通簡單生硬，服務(wù)質(zhì)量存在缺陷，加之醫(yī)院診療流程和管理理念的滯后、缺乏人性化，醫(yī)療護(hù)理資源緊張等多種原因，造成門診投訴較多[2]。為進(jìn)一步提高門診服務(wù)質(zhì)量，提高門診整體管理水平，收集相關(guān)資料，尋求解決方案，進(jìn)一步提高患者滿意度。

1 投訴的定義

投訴，一般是指投訴人合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向有關(guān)機(jī)關(guān)提出申訴，要求解決問題的行為。2019年4月10日實(shí)施的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》第二條對(duì)投訴管理定義為：是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出建議、意見，或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。

2 如何看待投訴

患者投訴實(shí)際上是一種資源，一種財(cái)富[3]。投訴可以分兩個(gè)層次，從一方面來看，患者是對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量、流程等等方面的投訴;但從另一個(gè)方面上來看，患者是提供醫(yī)院一個(gè)解決相關(guān)問題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院[4]，是希望醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道暢通、投訴管理規(guī)范，落實(shí)整改措施投訴反映的問題，是及時(shí)化解醫(yī)療糾紛的重要措施，是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)的有效手段，同時(shí)也給醫(yī)患之間進(jìn)行有效溝通提供了條件，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)塑造良好形象提供了機(jī)會(huì)。

3 投訴存在的主要問題

被投訴的主要群體是臨床醫(yī)師，窗口工作人員，護(hù)士，醫(yī)技人員，其他醫(yī)療服務(wù)人員。臨床醫(yī)師成為投訴主體：醫(yī)師是病人就醫(yī)需要面對(duì)的主要人群，且與病人互動(dòng)環(huán)節(jié)較多[5]。投訴主要集中在醫(yī)院管理中諸如就醫(yī)流程、醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療資源的合理使用、醫(yī)院便民措施、就診的正確與及時(shí)全面性、醫(yī)療政策相關(guān)問題、工作效率等方面存在較多問題，在行為語言、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療環(huán)境、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)療服務(wù)管理及其他情況等方面也存在問題[6]。

4如何做好投訴接待與處理

4.1區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式

投訴更多的是患者針對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量等問題，反映情況，提出意見、建議，雙方?jīng)_突比較溫和，一般不涉及法律關(guān)系。投訴是患者方在尋求支持、尊重與理解，要做到接待投訴者有禮貌，傾聽和記錄投訴內(nèi)容要仔細(xì)，更需要采取及時(shí)有效的處理措施，及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)科室調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者，問題比較容易解決，方式也比較簡單[7]。

醫(yī)療糾紛則是醫(yī)患雙方對(duì)一些問題存在爭議或沖突，患者有明確的訴求，常常涉及多種法律關(guān)系，如侵權(quán)、違約等民事、行政、刑事責(zé)任。醫(yī)療糾紛主要包括三個(gè)方面，刑事責(zé)任（醫(yī)療事故罪等）、行政糾紛（行政處罰等）、醫(yī)患雙方發(fā)生的民事糾紛（民事賠償?shù)龋?018年10月1日，公布《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，由國務(wù)院總理李克強(qiáng)簽署國務(wù)院令并開始施行。

投訴事項(xiàng)絕大多數(shù)與醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)有關(guān)，如果處理不當(dāng)，可能上升為醫(yī)療糾紛。在門診顯著位置，要公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。建立起暢通、便捷的投訴渠道。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)有專門接待投訴的場(chǎng)所，并且提供有關(guān)投訴程序、法規(guī)、法律等相關(guān)資料，方便患者查詢。對(duì)患者做好解釋疏導(dǎo)的工作，如果投訴內(nèi)容涉及到醫(yī)療糾紛，醫(yī)院需要按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定告知患者，與患者積極協(xié)商;無法通過協(xié)商解決的，從調(diào)解、訴訟等解決途徑引導(dǎo)患者。

4.2 積極受理投訴

（1）實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。是一種責(zé)任制度，指患者及其家屬等有關(guān)人員，不滿意醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等，向醫(yī)院反映問題（來信、來電、來訪等方式），提出要求和意見，首次接待處理的工作人員及其部門，應(yīng)該對(duì)來信、來電、來訪人員提出的投訴事項(xiàng)及時(shí)、認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理，態(tài)度要主動(dòng)熱情，不扯皮、不推諉[8]。

（2）提供解決糾紛方案并上報(bào)。被投訴科室，需要盡快查清事實(shí)，分清責(zé)任，提供針對(duì)糾紛處理意見或方案，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，上報(bào)投訴管理部門“患者投訴處理意見書”。針對(duì)患者及其家屬等有關(guān)人員提及的疑問和意見，實(shí)事求是、仔細(xì)分析，包括有無服務(wù)不到位，用藥有無原則錯(cuò)誤，診斷是否正確等相關(guān)問題，全方位答復(fù)患者及其家屬等有關(guān)人員的投訴?！盎颊呒捌浼覍俚扔嘘P(guān)人員投訴處理意見”要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，另外要力爭一次性解決，不留后遺癥，并妥善保護(hù)好原始的醫(yī)療文件[9]。

4.3 建立和完善投訴的接待和處置程序

4.3.1 投訴受理程序

接待投訴程序沒有固定的模式，投訴管理部門要結(jié)合自己醫(yī)院特點(diǎn)完善工作流程。要全面貫徹“以患者為中心”的理念，遵循便民、及時(shí)、公正、合法的原則，在提高醫(yī)療服務(wù)水平、確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提下，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)[10]。

4.3.2 投訴受理方法與技巧

要有迅速發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，并遏制糾紛發(fā)展的能力;控制現(xiàn)場(chǎng)，不回避;注意與病人家屬的談判導(dǎo)向;不能輕率表態(tài);有時(shí)適當(dāng)讓步;維護(hù)自身權(quán)益;完善相關(guān)工作[11]。

4.3.3反饋投訴的內(nèi)容

對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)予以反饋，做到對(duì)每一個(gè)不滿意患者都有處理結(jié)果反饋，對(duì)個(gè)別特殊情況的患者做到多次回訪問候，并做好康復(fù)指導(dǎo)工作，力爭使不滿意患者的滿意度達(dá)標(biāo)[12]。

5如何做好投訴的管理

5.1 明確管理投訴的工作職責(zé)

（1）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)醫(yī)院的投訴處理工作;

（2）一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者;

（3）建立和完善投訴的接待和處置程序;

（4）參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理;

（5）開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育;

（6）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

5.2建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息

（1）定期對(duì)投訴及醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行排查，拉出清單，及時(shí)研判。在梳理過程中，如果發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療糾的紛隱患案件，不要 “等米下鍋”，要主動(dòng)接觸靠上去做工作，及時(shí)化解糾紛或矛盾;對(duì)矛盾激烈的醫(yī)患糾紛，提示保衛(wèi)人員有針對(duì)性地做好相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的安全工作;特別是對(duì)多次投訴、反復(fù)糾纏、久托不決的事件進(jìn)行逐件回顧、逐件分析、找準(zhǔn)癥結(jié)，提出處置方案;對(duì)重復(fù)問題或者相似問題的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，不要被同一塊石頭絆倒，積極整改消除問題根源;視情況處理多次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員，并通知相關(guān)科室配合整改。

（2）建立投訴、醫(yī)療糾紛調(diào)解、訴訟及合同糾紛檔案庫。根據(jù)投訴信息、調(diào)解、訴訟案件、合同糾紛案件分門別類編號(hào)存檔備查。

（3）對(duì)于已經(jīng)處理或尚未處理的有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全問題，采取月報(bào)制向主管院長匯報(bào)。

（4）每季度將全院出現(xiàn)的突出問題進(jìn)行綜合分析，向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次，為醫(yī)院決策提供依據(jù)[13]。

6其他

6.1 做好預(yù)防工作

定期深入科室，盡早發(fā)現(xiàn)隱患，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。要研究不同科室的糾紛特點(diǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。嚴(yán)防小差錯(cuò)變成大隱患，小糾紛變成大沖突。

6.2加強(qiáng)醫(yī)院管理，建立防范機(jī)制

為了防止和減少糾紛，醫(yī)院必須加強(qiáng)質(zhì)量安全管理工作，從根源上進(jìn)行防范，保障醫(yī)療安全。質(zhì)量管理需要院、科兩級(jí)協(xié)調(diào)一致共同努力加強(qiáng)督導(dǎo)與監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，落實(shí)十八項(xiàng)核心制度。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要有醫(yī)療糾紛防范與處理的機(jī)制，積極開展防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，及時(shí)介入剛剛出現(xiàn)糾紛苗頭，做好糾正措施和溝通解釋工作[14]。

6.3加強(qiáng)培訓(xùn)，提高水平

過硬的診療技術(shù)，是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提，也是減少醫(yī)療糾紛的根本。醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的提高是醫(yī)院的根據(jù)，醫(yī)護(hù)人員定期舉行“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)及考核，措施有落地，培訓(xùn)要全面，醫(yī)務(wù)人員要有扎實(shí)的掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。同時(shí)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修學(xué)習(xí)，接受新知識(shí)、掌握新技術(shù)。

加強(qiáng)門診投訴管理工作，提高患者滿意度。臨床醫(yī)師成為投訴主體，加強(qiáng)臨床醫(yī)師管理及培訓(xùn);以資源、財(cái)富的態(tài)度看待投訴;健全組織，明確職責(zé);需要區(qū)別投訴內(nèi)容性質(zhì)，采取不同處置方式，及時(shí)有效的處理，積極協(xié)商，做好解釋疏導(dǎo)工作;以首訴負(fù)責(zé)制積極受理投訴，提出糾紛解決方案并及時(shí)上報(bào);完善工作流程，掌握投訴受理方法與技巧;反饋投訴內(nèi)容;建立健全投訴檔案，定期匯總、分析投訴信息。對(duì)糾紛工作要做好預(yù)防，加強(qiáng)醫(yī)院管理，建立防范機(jī)制，同時(shí)更要加強(qiáng)自身培訓(xùn)，提高水平。重視投訴管理工作，積極改進(jìn)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，不斷優(yōu)化，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 盛素巧.做好門診投訴管理，提升患者滿意度[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2014（05）：261-262.

[2] 李會(huì)霞.醫(yī)院門診投訴原因分析與對(duì)策探討[J].健康必讀，2019（17）：280-281.

[3] 孫文群.完善患者投訴管理體制構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（01）：133-134.

[4] 吳麗萍，萬俊麗.樹立“投訴是金”理念持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014（08）：6-8.

[5] 張向陽，趙紅梅，劉盈，等.新醫(yī)改形勢(shì)下患者就醫(yī)體驗(yàn)影響因素探討[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2019，36（04）：251-254.

[6] 劉博，王鵬飛，丁紅雨，等.醫(yī)院上級(jí)轉(zhuǎn)辦信訪件類別和成因分析及其處理對(duì)策[J].中國醫(yī)藥，2017，12（07）：1102-1104.

[7] 陳英，謝向輝，席麗娜.對(duì)患者投訴的認(rèn)識(shí)與思考[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，07（29）：173-174.

[8] 張澤洪.醫(yī)療糾紛首訴負(fù)責(zé)制[J].中國醫(yī)院，2013（08）：72-73.

[9] 潘兆麟，毛向群.加強(qiáng)投訴接待工作妥善處理醫(yī)療糾紛[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，16（02）：32-33.

[10] 韓鵬，任在方.院長辦公室信訪工作的實(shí)踐與探索[J].中日友好醫(yī)院學(xué)報(bào)，2012，26（04）：249-250.

[11] 肖家峰.醫(yī)療糾紛處理的幾點(diǎn)體會(huì)[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2014（29）：371.

[12] 謝楓.醫(yī)院服務(wù)回訪中不滿意事件協(xié)調(diào)處理程序及處理技巧[J].國外醫(yī)學(xué)·衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)分冊(cè)，2016，33（02）：93-96.

[13] 孫悅，秦兆亮.”健全醫(yī)療糾紛檔案制度，指導(dǎo)臨床風(fēng)險(xiǎn)管理”效果初探[J].中國保健營養(yǎng)，2017，27（36）：424-425.

[14] 練小龍.183例醫(yī)療糾紛回顧性分析及防范對(duì)策的探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（04）：74-76.