鄧洪衛(wèi)

怎么回事？微信咋不看的呀！

劉東海來(lái)電話，劈頭蓋臉地責(zé)問(wèn)，嚇我一跳，以為有啥大事耽擱了。沒(méi)待我搭腔，他緊接著說(shuō)，快看，又有投訴了，工單發(fā)在你微信上，好好處理！

我趕緊說(shuō)，好，現(xiàn)在就看。

劉東海是市銀行業(yè)協(xié)會(huì)的主任，以前經(jīng)常在飯局上碰見，酒沒(méi)少喝，互相吹捧的話沒(méi)少說(shuō)。這一年多，隨著我的走低，吃飯機(jī)會(huì)少了，人生了，口氣聽著也變了。當(dāng)然，人之常情，我理解。

掛了電話，點(diǎn)開微信，果然一片飄紅。都是群，無(wú)用的群，浪費(fèi)時(shí)間的群。往下一翻，才看到被淹沒(méi)其中的“海納百川”，此為劉東海網(wǎng)名。點(diǎn)開“海納百川”，果見一個(gè)圖片。點(diǎn)開圖片，是工單內(nèi)容：4月14日上午10點(diǎn)05分，客戶在A銀行東園分理處，辦理取款業(yè)務(wù)，取款過(guò)程中與大堂經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)吵，現(xiàn)投訴東園分理處服務(wù)態(tài)度差，煩請(qǐng)相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

投訴人沒(méi)留姓名，只留一個(gè)手機(jī)號(hào)。

東園分理處屬于城東支行。我打電話給城東支行的小付秘書，讓她立即調(diào)查。小付秘書也不年輕，四十出頭，長(zhǎng)得小小巧巧，挺招人喜歡的，我對(duì)她印象一直不錯(cuò)，戲稱她為“小婦人”。她在電話里表態(tài)，胡總你放心，這事我一定調(diào)查清楚，給你回話。我哪里是什么總，不過(guò)是個(gè)小辦事員。

聽到她好聽的聲音，我口氣也緩和下來(lái)。“小婦人”并沒(méi)有放下電話，而是聲音更加細(xì)柔：胡總呀，銀行業(yè)協(xié)會(huì)那邊還請(qǐng)你多做工作，爭(zhēng)取不要通報(bào)到我們行里，不然我們要扣分扣錢的，領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)怪罪。

我忽然有些煩，“小婦人”不懂事，銀行協(xié)會(huì)那邊的工作，哪是我能做通的。我說(shuō)，你先調(diào)查清楚再說(shuō)。

“小婦人”立即也嚴(yán)肅起來(lái)，掐住話頭，說(shuō)，好，我現(xiàn)在就調(diào)查，認(rèn)真調(diào)查。

放下電話，我呆呆發(fā)愣。

對(duì)于消保工作，我亦屬門外漢，好比禿子當(dāng)和尚——將就著來(lái)吧。我因故從要害部門“下沉”到消?？撇坏揭荒辍Ｔ趧e人看來(lái)，那是我一段灰色的日子;對(duì)我來(lái)說(shuō)，那是一段灰頭土臉的日子。但我盡量融入工作，調(diào)劑這段灰色的日子。倒不是心態(tài)好，而是為了生活。公眾號(hào)上經(jīng)常有教人控制情緒的文章，說(shuō)發(fā)脾氣是本能，控制情緒才是本事。其實(shí)，等你到了我這年紀(jì)，才知道，那一套全是騙人的，能發(fā)脾氣是能耐，是資本，是大爺，不能發(fā)脾氣是窩囊，是憋屈，是孫子。

消保，乍一聽，以為是消防滅火保衛(wèi)啥的，非也，全稱叫“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。要說(shuō)跟滅火也有幾分相似，主要是滅客戶的心火?？蛻敉对V，哪一個(gè)不是憋一肚邪火的，見誰(shuí)就向誰(shuí)噴火，我去解決，正好當(dāng)了出氣筒，火點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我身上。換句粗話說(shuō)，替別人擦屁股，沒(méi)擦干凈，還弄得自己手不干凈。如果是個(gè)講情講理的客戶還倒罷了，就怕碰到一些鉆牛角尖，認(rèn)死理的客戶，那才叫煩呢。

也有不省事的銀行員工，上班帶情緒，態(tài)度惡劣，得理不饒人，三言兩語(yǔ)，跟客戶吵起來(lái)。這樣的銀行員工大體有兩類：一類是年輕人，剛進(jìn)行不久，心高氣傲，在家里父母寵著，嬌生慣養(yǎng)，哪里受得了別人的白眼，一語(yǔ)不合，就吵起來(lái);還有一類歲數(shù)大點(diǎn)的老員工，在柜面上熬了許多年，熬成老資格了，覺得自己是大爺了，跟別人說(shuō)話就有那么一點(diǎn)沒(méi)好氣。無(wú)論大爺大媽還是少爺小姐，你在家行啊，客戶是上帝，哪睬你那一套？一語(yǔ)不合，也吵起來(lái)?；ゲ幌嘧?，就升級(jí)，就投訴。

我正思想間，“小婦人”電話來(lái)了：哎呀，胡總，我剛才立即調(diào)查了，還真不怪我們，那個(gè)客戶呀，是個(gè)神經(jīng)病。

我一聽又火了，說(shuō)，付秘書，要在自己身上找找原因。

“小婦人”說(shuō)，哎呀胡總，我說(shuō)的是真的，這回真是遇到神經(jīng)病了，我告訴你，他投訴的柜員是誰(shuí)，你就知道誰(shuí)有理了，是我們的王紅軍王五哥呀。

我一聽王紅軍三個(gè)字，就沉默了。

這可不是外人呀。

王紅軍是我們行的老員工，因?yàn)榕判械谖澹朔Q王老五。二十幾年前，我從銀行學(xué)校畢業(yè)，分到A銀行，第一站就是最偏僻的東園分理處，師傅就是王老五。王老五也就比我大幾歲，人長(zhǎng)得老成，為人和善，大家都叫他王五哥。他辦事認(rèn)真，業(yè)務(wù)精通，服務(wù)一流，從不跟同事有過(guò)節(jié)，也不跟客戶起爭(zhēng)執(zhí)。行里行外，都對(duì)他贊賞有加，是出了名的老好人。但也因?yàn)樘蠈?shí)，所以他一直在東園分理處沒(méi)挪窩，還一直坐柜面。生活上也不如意，他老婆跟人跑了，這么些年，他一直單著未再娶。而我因?yàn)閷扅c(diǎn)文章，很快離開了那個(gè)苦窩，到城東支行辦公室，再到市分行辦公室耍筆桿子。東園分理處是我 “娘家”，閑來(lái)無(wú)事，會(huì)去那玩玩，看看王五哥。二十年來(lái)，城區(qū)不斷向南向東擴(kuò)張，本來(lái)偏僻之所，也不那么偏了。分理處幾經(jīng)擴(kuò)建裝修，已經(jīng)大變樣，人員也不停變換，只有王五哥還堅(jiān)守陣地。我曾經(jīng)想給他寫個(gè)稿子，宣傳宣傳他，無(wú)論于公于私，都當(dāng)之無(wú)愧。說(shuō)不準(zhǔn)還能幫幫他。可他都拒絕了。就在去年，默默無(wú)聞的他，出了一次風(fēng)頭。不由他不接受宣傳。那年，他正好五十歲。

我們這里建了個(gè)中韓企業(yè)園區(qū)，跟東園分理處相近。一天，一個(gè)韓國(guó)客商喝了點(diǎn)酒，火燒屁股一樣，來(lái)辦業(yè)務(wù)，說(shuō)要著急趕飛機(jī)。王五哥是大堂經(jīng)理，趕忙引導(dǎo)他到智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，也就三五分鐘，干脆利落，客商滿意而去。正是中午，天熱客少。王五哥猛一抬頭，看到柜員機(jī)上有一棕色小皮包躺在那兒。不用問(wèn)，肯定是那韓國(guó)老頭的。他抓起包跑出去，四處張望，老頭早已不見蹤影。他趕緊調(diào)出后臺(tái)記錄，找到老頭的電話號(hào)碼，打過(guò)去，左打不通，右打占線。王五哥想，老頭肯定在打電話找包呢，辦業(yè)務(wù)時(shí)聽老頭說(shuō)要趕飛機(jī)，想必他正在機(jī)場(chǎng)著急，便邊打電話邊打車往機(jī)場(chǎng)趕，果然要到機(jī)場(chǎng)時(shí)，電話通了，說(shuō)正在機(jī)場(chǎng)找包呢，已經(jīng)打了幾個(gè)電話，司機(jī)、辦公室秘書、飯店老板，正要找銀行。他本想回國(guó)有事，由于喝了點(diǎn)酒，手里少了個(gè)物什卻渾然不覺，要立即換登機(jī)牌，回去拿來(lái)不及了，王五哥已經(jīng)送來(lái)，正好趕上他上飛機(jī)。老頭從包里拿出一迭現(xiàn)鈔來(lái)往五哥手里塞。五哥不要。時(shí)間緊急，老頭拿著手包，換了登機(jī)牌，過(guò)安檢，依依不舍走了。

幾天后，老頭回來(lái)，又是送錦旗，又是送感謝信。城東支行的“小婦人”不適時(shí)機(jī)寫了個(gè)簡(jiǎn)訊報(bào)給我，我一看是老伙計(jì)王五哥的，也熱情大增，加了個(gè)班，形成專題報(bào)道，總行報(bào)紙，當(dāng)?shù)孛襟w，輪番轟炸，王五哥一下子出名了。市委宣傳部的朋友跟我熟悉，看了我寫的報(bào)道后說(shuō)：我們正找這樣的典型，優(yōu)化投資環(huán)境，弘揚(yáng)正能量，而且，我們每年都在評(píng)“漂城好人”，評(píng)了好多屆，各行各業(yè)都有，還沒(méi)有銀行的，老王填補(bǔ)這一空缺啊。于是，趕緊填表申報(bào)。很快，王五哥被評(píng)為當(dāng)年度的“漂城好人”，緊跟著又被評(píng)為“江蘇好人”。

這樣一個(gè)好人，怎么會(huì)服務(wù)態(tài)度惡劣呢？簡(jiǎn)直不可思議呀。

這就是個(gè)神經(jīng)?。【W(wǎng)點(diǎn)主任老楊直嘬牙花子。

我決定現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，騎上電瓶車到了東園分理處。這是我老根據(jù)地，非常熟悉。剛進(jìn)大廳，“小婦人”和網(wǎng)點(diǎn)主任老楊就迎了過(guò)來(lái)。像跟“小婦人”約好一樣，一見面，楊主任也冒出一句“神經(jīng)病”的話來(lái)。楊主任四十出頭，也是個(gè)老網(wǎng)點(diǎn)主任了，業(yè)績(jī)不錯(cuò)。上次采訪王五哥的時(shí)候，我也采訪了他。能說(shuō)會(huì)道，王五哥的事跡在他嘴里像水波浪一樣，噴涌而出，一浪一浪。

我看到王五哥正引導(dǎo)客戶在智慧柜員機(jī)上操作，就沒(méi)驚動(dòng)他。但他顯然聽到我的聲音，回過(guò)頭來(lái)沖我笑笑。我也沖他笑笑。

這人是出了名的投訴專業(yè)戶，附近各家銀行幾乎都被她投訴過(guò)。楊主任把我?guī)У睫k公室，接著說(shuō)。

那我怎么不知道呢？我接過(guò)“小婦人”遞過(guò)來(lái)的水杯問(wèn)。

嗨，你怎么能知道，你以前不是干這個(gè)，你以前是搞宣傳的，專門挖掘好人好事，這類爛事也傳不到你耳朵里呀，有時(shí)我們內(nèi)部消化了。楊主任說(shuō)。

他說(shuō)的對(duì)，我對(duì)這行確實(shí)還不熟悉。

楊主任接著說(shuō)，怎么回事呢，我跟你匯報(bào)呀。昨天上午十點(diǎn)鐘，我們王五哥正在引導(dǎo)客戶，王五哥的服務(wù)，那是兩個(gè)啞巴親嘴——沒(méi)話說(shuō)啊。這時(shí)候，那個(gè)神經(jīng)病就進(jìn)來(lái)了。

別說(shuō)人家神經(jīng)病，叫什么名字。我打斷了楊主任。

楊主任不好意思地笑了。“小婦人”在旁邊說(shuō)，你這比喻真形象，還啞巴親嘴沒(méi)話說(shuō)。楊主任又笑了一下，說(shuō)，在作家面前，就是要生動(dòng)形象嘛。他接著說(shuō)，客戶姓花，叫花月容。你聽這名字，多好聽，我看她應(yīng)該改改名，叫“仙人球”，渾身是刺，逮誰(shuí)刺誰(shuí)。王五哥一邊接待這個(gè)客戶，一邊沖她笑笑，這可是王五哥的接待藝術(shù)，叫接一待二招呼三，眼、嘴、手并用，忙而不亂，有條不紊?？赡莻€(gè)神經(jīng)病——不是——花月容，戴著頭盔，玻璃罩拉下來(lái)，擋著臉，全副武裝，跟個(gè)外星人似的，根本不理王五哥，直接往里走，說(shuō)，我要辦業(yè)務(wù)，快，快，我現(xiàn)在就要辦。王五哥已經(jīng)跟第一個(gè)客戶做好了引導(dǎo)，回過(guò)頭對(duì)這個(gè)新來(lái)的客戶，也就是花月容說(shuō)，我?guī)湍阆饶脗€(gè)號(hào)吧，前面還有兩個(gè)客戶，稍等片刻。兩個(gè)客戶，也就幾分鐘的事兒，可花月容頭盔沒(méi)摘，玻璃罩沒(méi)翻，理都沒(méi)理王五哥，就拿手機(jī)拍，拍王五哥、拍大堂、拍窗口。我一看，這是哪一出？趕緊過(guò)去。一看這身高體型，心里一格登，感覺遇到了老刺頭兒。為啥這么說(shuō)呢？因?yàn)槲艺J(rèn)識(shí)她，一年前在迎賓分理處時(shí)，我就遇到她，她就投訴過(guò)我，我也確實(shí)有點(diǎn)怠慢她了。好不容易處理完，現(xiàn)在她又來(lái)了，我知道不好，碰瓷的呀。趕緊過(guò)來(lái)跟她搭話，并且給她打開綠色通道，把她業(yè)務(wù)辦了。她還不領(lǐng)情，發(fā)發(fā)作作，說(shuō)你們大堂經(jīng)理態(tài)度不好，我要投訴他。我說(shuō)，沒(méi)有呀，這不挺好的呀，給你特事特辦。我還偷偷地拿個(gè)毛巾給她，沒(méi)想到她不要，直接走了。以為她學(xué)好了，走了就走了，誰(shuí)曾想出門就投訴，居心何其陰險(xiǎn)啊。

楊主任這一番話，說(shuō)得我云山霧罩。說(shuō)實(shí)話，我雖然干消保工作不長(zhǎng)，可也見識(shí)了不少客戶投訴案例，還沒(méi)有見過(guò)這么莫名其妙的。我說(shuō)，你要為你的話負(fù)責(zé)，我都錄音了呀。他說(shuō)，絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我負(fù)責(zé)。我說(shuō)，我回去到后臺(tái)看看錄像，看你說(shuō)的真不真實(shí)。他說(shuō)，愿意接受審查。我說(shuō)，我沒(méi)資格審查你，但有一點(diǎn)，一定要把客戶安撫好，把事情擺平，別讓事態(tài)升級(jí)，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。他說(shuō)，我盡力。

我站起來(lái)，忽然想起什么，問(wèn)，這客戶干什么工作？

楊主任說(shuō)，沒(méi)工作，在東園街上開一個(gè)雜貨店。

我點(diǎn)點(diǎn)頭，出來(lái)到大廳，王五哥還在忙碌著招呼客戶。

我有點(diǎn)心疼他。

回到分行，到安保部監(jiān)控室調(diào)取錄像，從頭至尾看了。錄像沒(méi)有聲音，大體上跟楊主任說(shuō)的流程差不多。我仔細(xì)地看了看傳說(shuō)中的花月容，看上去身材不高，屬于矮胖型，至始至終，都戴著頭盔。

第二天上午，我到辦公室，正尋思著東園分理處的事處理得怎樣了，就接到了“小婦人”的電話?！靶D人”說(shuō)，昨天晚上，我們帶點(diǎn)小禮品到花月容的雜貨店去了。溝通很不順利，連個(gè)座都不讓，堅(jiān)決不答應(yīng)撤訴。我問(wèn)，那她有什么要求嗎？“小婦人”說(shuō)，有，要老王向她賠禮道歉，還要形成書面文字，要東園分理處員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開一個(gè)反思會(huì)，就此事件展開討論，對(duì)老王批評(píng)教育，每人寫一篇不少于五百字的心得。胡總，你說(shuō)這不是神經(jīng)病是什么？正常人能提這要求嗎？純粹是無(wú)理取鬧嘛！

我聽了也覺得可笑，但又覺得內(nèi)中應(yīng)該有文章，問(wèn)，你們?cè)趺椿卮鸬模?/p>

“小婦人”說(shuō)，回答什么呀，要不是你千叮嚀，萬(wàn)囑咐的，我們都跟她翻臉啦，尤其楊主任，真是壓不住火了，被我使勁壓了下來(lái)，我說(shuō)，這事我們不能決定，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。她說(shuō)，好的，要盡快回復(fù)我。領(lǐng)導(dǎo)，你說(shuō)這事該怎么辦？

我也只撓頭皮，想了想說(shuō)，要不，我去見見她。

“小婦人”在那頭咯咯地笑，領(lǐng)導(dǎo)，這就對(duì)了，人家花月容也點(diǎn)名要見你。

我說(shuō)，你別亂開玩笑，快點(diǎn)去處理事情。

“小婦人”說(shuō)，我可說(shuō)的是真的，她問(wèn)我，你們A銀行是不是有個(gè)作家，叫胡亮的，我說(shuō)是呀，她說(shuō)，你讓他來(lái)見我，我要跟他談?wù)劇：?，這可是原話呀。

我一下子愣住了，聽“小婦人”說(shuō)的不像假話。

“小婦人”說(shuō)，她還特地關(guān)照，不要任何人陪，只見你一個(gè)人，胡總，她是不是你的粉絲呀？你可能要走桃花運(yùn)了啊。哈哈。

便利店位于東園分理處東邊五百米左右的東園街上。

我來(lái)到這里時(shí)，已臨近中午。剛拐過(guò)巷口，看到便利店門前的花圃前，有個(gè)木板搭的小屋子，小飯桌那么大。一黃一黑兩只貓，在屋頂上曬太陽(yáng)，怡然自得。我家里也養(yǎng)過(guò)貓，所以對(duì)貓?zhí)貏e親切。我“喵喵”兩聲表示友好。可它們都沒(méi)理我，眼皮撩了一下，又瞇上了。

我轉(zhuǎn)身，便利店門楣上六個(gè)字映入眼簾：花時(shí)光便利店。后面三個(gè)字細(xì)小，后前面“花時(shí)光”三個(gè)字則顯得非常飽滿，真的像花朵一樣。我在心里暗笑一下，一個(gè)便利店，怎么起了個(gè)這么個(gè)浪漫又傷感的名字，倒有些像花店或咖啡廳了。

我走進(jìn)便利店。

十幾年前，我或許來(lái)買過(guò)東西。門面不大，只有一小間，商品都在兩邊架子上，猛一看沒(méi)有人，屋里彌散著一種特別的味道。忽然上面有人說(shuō)話，要點(diǎn)什么？我一抬頭，原來(lái)房間還有一層，一個(gè)開放式的小閣樓，紅欄桿擋著。一個(gè)中年婦女正往下望。我說(shuō)，你是花老板吧，我是A銀行的。那婦女聽了，說(shuō)，喲，胡作家來(lái)了。我納悶，她怎么認(rèn)出我。她指了指墻邊，說(shuō)，上來(lái)吧。原來(lái)靠墻邊有一個(gè)窄窄的樓梯，僅容一人經(jīng)過(guò)。我走上去，看到樓上有一張小桌子，兩只椅子，再往里擺著一個(gè)高臺(tái)，并排擺著兩座瓷像，左邊擺著一個(gè)大肚彌勒佛，坦胸露乳，樂(lè)樂(lè)呵呵，右邊擺的這個(gè)讓我吃驚，原來(lái)是孔圣人。中間前面燃一柱香，煙霧繚繞。兩邊臺(tái)子上放著灶具，電飯煲正冒著熱氣。地上有個(gè)盆，盆里是洗好的韭菜、黃瓜。我明白，那特殊的味道，是檀香和米飯的混合香味。她指了指凳子。我坐定了，認(rèn)真看看她。跟錄像上顯示的一樣，矮胖，臉也圓圓的，膚色稍黑，剪著短發(fā)，雖然不漂亮，但五官端正。看著有些面熟。

她擦擦手，在一旁坐下，說(shuō)，看你也不像個(gè)作家嘛。我說(shuō)，作家應(yīng)該是什么樣子的呢？她說(shuō)，當(dāng)然，應(yīng)該瘦瘦的，戴著眼鏡，或者長(zhǎng)發(fā)，或者光頭，可惜你一樣不占。我笑了笑，所以我不是作家，只是寫字的。她也笑了，說(shuō)，你謙虛，我看你寫的文章，才叫好呢。我說(shuō)，你在哪看過(guò)我的文章。她說(shuō)，報(bào)紙上。說(shuō)著，站起來(lái)，去翻墻上的一面柜子，拿出幾張報(bào)紙來(lái)。

我一看，原來(lái)是我宣傳王五哥的文章。

我不解，問(wèn)，你收這個(gè)干什么？

她說(shuō)，看呀，學(xué)習(xí)好人呀。

我說(shuō)，寫得不好，讓你見笑了。

她說(shuō)，好呢，生動(dòng)傳神，只不過(guò)我有些不理解，僅僅是撿到一只包，送還失主，怎么就吹成這樣呢？難道這不是他應(yīng)該做的？他不把包送給失主，難道自己拿家里去？他敢嗎？銀行那么多攝像頭，他想死啊。他一個(gè)銀行人，體體面面的，撿個(gè)包還給失主，真的沒(méi)什么大不了，“漂城好人”也就罷了，也評(píng)上“江蘇好人”，不可思議。

我說(shuō)，也不能這么說(shuō)，他不僅僅是還包，而是急客戶所急，把包送到機(jī)場(chǎng)，讓客戶順利登機(jī)，如果延誤了時(shí)間，就會(huì)耽誤了一場(chǎng)談判，有可能失去一個(gè)大單。而且，王五哥也樹立了正氣，樹立了漂城人的新形象，也樹立了銀行人的新形象，增加外商對(duì)我們漂城的投資信心。

我這么一說(shuō)，她非但沒(méi)有接受，反而更加不屑：嘁，哪有那么巧的事，都是你們強(qiáng)加上去的，無(wú)中生有。

我說(shuō)，你喊我來(lái)，就說(shuō)這些？

她說(shuō)，就是把話說(shuō)明白。

我說(shuō)，干啥都不容易呀，做好人也不容易，其實(shí)好人并不是一定要做什么驚天動(dòng)地的大事，也不一定非要見義勇為，舍己救人，因?yàn)檫@樣的機(jī)會(huì)畢竟少。好人，就是別人都覺得應(yīng)該做的，而別人沒(méi)有做，他正好做了，時(shí)間不早不晚，趕上了。

她說(shuō)，作家就是會(huì)說(shuō)。

我說(shuō)，我說(shuō)的是實(shí)話。

她說(shuō)，你去告訴那個(gè)好人，我這次去是算賬的。

我說(shuō)，算賬？

她說(shuō)，對(duì)，算賬！

我說(shuō)，算什么賬？

她說(shuō)，今天不想說(shuō)，我要吃飯了。

我知道她這是下逐客令了，今天的溝通只能到此，坐著也不能解決問(wèn)題，便起身告辭，邊下樓邊問(wèn)，你就在這里吃？

她送我到樓下，說(shuō)，我吃住都在這里，買不起房子。

她指了指后面，我伸頭一看，果然樓梯間的最里邊墻上靠著一張折疊床。再往里看，原來(lái)還有一個(gè)隔間，好像是一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，里邊都是些雜物，衣物、書籍等等，碼放整齊。

我走出來(lái)，又到花圃前，兩只貓還在那兒。黃貓翻了個(gè)身，兩腿直直地朝天，嘴張開來(lái)打著哈欠。黑貓伸長(zhǎng)了腿，頭別下來(lái)，一下一下舔腿上的毛，忽然爬起來(lái)，鉆進(jìn)了小木窩。我發(fā)現(xiàn)它的一只后腿一瘸一瘸，好像受了傷。

她在門口喊我，作家。

我回頭問(wèn)，什么？

她說(shuō)，請(qǐng)你也給我寫篇文章。

我說(shuō)，寫什么呢？

她說(shuō)，現(xiàn)在不告訴你，等我想好了的吧。

劉東海打電話來(lái)：那個(gè)客戶打電話撤訴了。他說(shuō)，你們的處理能力真的不錯(cuò)，據(jù)我所知，這人可是個(gè)刺頭兒，你是怎么擺平的呢？

我有點(diǎn)吃驚，明明上午沒(méi)溝通好，怎么下午就撤訴了呢？便支吾道，三言兩語(yǔ)說(shuō)不清楚，有機(jī)會(huì)向你匯報(bào)。

我本想再去“花時(shí)光便利店”，忽然想到，下午還有參觀。

漂城有個(gè)“好人館”，建在漂城公園里。我們行長(zhǎng)經(jīng)常到公園散步，有一天，順著指示牌，走進(jìn)館里，參觀一番，回來(lái)后大加贊賞，“好人館”真的不錯(cuò)，應(yīng)該讓員工去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，特別是網(wǎng)點(diǎn)員工，讓他們?cè)鰪?qiáng)服務(wù)意識(shí)。

第一批組織了網(wǎng)點(diǎn)主任。下午，我們走進(jìn)了“好人館”。好人館分三個(gè)展廳，分別是中國(guó)好人、江蘇好人、漂城好人，在江蘇好人展廳里，我看到了王五哥。楊主任說(shuō)，下次要讓我們分理處員工都來(lái)看看。

意外的是，在漂城好人展區(qū)，我看到了花月容。照片上，她的臉更加圓，笑容滿面。圖文并茂，文字上說(shuō)：她二十年來(lái)，給貧困地區(qū)失學(xué)兒童捐助衣物、書籍、現(xiàn)金，折合人民幣30多萬(wàn)元。

楊主任也在看，哼了一聲：這樣的人也是好人，真正顛覆了我的三觀。

我說(shuō)，人家做得確實(shí)不錯(cuò)。

他說(shuō)，嗨，什么呀，這些衣物、書籍、錢財(cái)，都是她投訴得來(lái)的。你記得我跟你說(shuō)過(guò)，她投訴過(guò)我，我好不容易解決了，知道怎么解決的嗎？我怕她胡攪蠻纏呀，就送點(diǎn)紀(jì)念品給她，她不讓，偏要賠償損失，我說(shuō)，沒(méi)損失呀，她說(shuō)，不行，要不這樣吧，給你們一個(gè)機(jī)會(huì)，你發(fā)動(dòng)你們網(wǎng)點(diǎn)員工，明天每人帶一件衣服來(lái)，再帶兩本書，交給我就行了，我要用在需要用的地方。我一看，這方法不賴，就聽她的了，誰(shuí)家沒(méi)幾件不穿的舊衣服，不看的書呢，放在家里也是占地方，就發(fā)動(dòng)員工，把東西帶給她，這才平息了事端。她用這種方式，得到不少錢物和書籍，然后她把這些東西捐給貧困兒童，好人都讓她做了。作家，你說(shuō)這是不是訛詐？

我沒(méi)有說(shuō)話。

楊主任見我沒(méi)搭腔，接著說(shuō)，就是個(gè)變態(tài)的人，一個(gè)正常人，怎么會(huì)一個(gè)人過(guò)幾十年，不找男人！

我一驚，問(wèn)，她沒(méi)結(jié)過(guò)婚？

楊主任說(shuō)，沒(méi)，中間還跟一個(gè)男的好過(guò)，那男的跑了，她就一直一個(gè)人過(guò)，那男的也是個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主任。

我看看墻上花月容的照片，花月容也在凝視著我。

她開口說(shuō)話了，作家，你也給我寫篇文章。

我又來(lái)到“花時(shí)光便利店”。剛拐過(guò)巷口，看到花月容正在門前的小木屋旁，一手拿著個(gè)小盒子，一手拿著小勺子，把貓食倒在花圃的水泥臺(tái)上，兩只貓埋頭吃得正歡。我站在她身后，靜靜地看。她站起來(lái)，轉(zhuǎn)身看到我，一愣，說(shuō)，喲，作家來(lái)了啊，怎么一聲不吱。

我說(shuō)，怕打擾你喂貓。

她說(shuō)，你也喜歡貓？

我說(shuō)，我家里也養(yǎng)著個(gè)流浪貓，我愛人撿的。

她說(shuō)，你愛人也是個(gè)好人。

我心里像被貓爪劃了一下，過(guò)了會(huì)兒?jiǎn)枺@是你養(yǎng)的貓？

她說(shuō)，也是流浪貓，我看著可憐，就給它們搭個(gè)窩。

我說(shuō)，真是個(gè)有愛心的人啊。

她說(shuō)，你這是諷刺我，說(shuō)我在生活中沒(méi)愛心唄。

我說(shuō)，哪里，真沒(méi)這個(gè)意思。

她說(shuō)，嗨，開玩笑的。

我們進(jìn)了屋，往里邊隔間一看，比昨天空了，好像清理過(guò)。她在一旁說(shuō)，剛寄出去一批。到樓上，她給我倒了杯水。大肚彌勒佛仍然袒胸露腹，開懷大笑，孔圣人長(zhǎng)髯飄動(dòng)，一臉嚴(yán)肅。中間一柱香，香煙繚繞。還沒(méi)到做飯時(shí)點(diǎn)，沒(méi)有米飯味的混雜，香味比較純正。

我說(shuō)，這次來(lái)，是謝謝你，撤了訴。

她說(shuō)，沒(méi)什么好謝的，是我發(fā)神經(jīng)了。

我說(shuō)，不能這么說(shuō)啊，我們的服務(wù)需要完善。

她倒有些不好意思了，說(shuō)，既然你這么說(shuō)，那我告訴你，我本來(lái)沒(méi)打算撤訴，可昨天中午，看你看了半天貓，我就決定撤訴了。

我沒(méi)想到一個(gè)小小的舉動(dòng)，能取得這樣的效果。

可是，你上次說(shuō)算賬？

是啊，算賬，好吧，我索性毫無(wú)保留對(duì)你說(shuō)了吧。

她喝了一口茶，說(shuō)，說(shuō)實(shí)話，我早就認(rèn)識(shí)王紅軍。還是二十幾年前，我去他那辦筆業(yè)務(wù)，他那天的態(tài)度很不好，我很不滿意。不過(guò)那時(shí)，我沒(méi)有投訴，這次我在報(bào)紙上看到他當(dāng)選為漂城好人，又晉級(jí)為江蘇好人，我就是看不慣，不服氣。

我說(shuō)，你是不是記錯(cuò)了，你投訴的那個(gè)人，確實(shí)做得很好，已經(jīng)在這里服務(wù)二十多年，口碑相當(dāng)不錯(cuò)，年年服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)工作者。

她肯定地說(shuō)，沒(méi)錯(cuò)，就是他，燒成灰也認(rèn)得，你是作家，我也不必隱瞞，我，我——

她有點(diǎn)忸怩。我問(wèn)，怎么了？

她說(shuō)，我曾經(jīng)喜歡過(guò)他。

我一驚，沒(méi)想到還有一段情事。

她說(shuō)，二十多年前，這個(gè)店是我姑姑家開的，我初中沒(méi)畢業(yè)，就輟學(xué)了，我還想念書，我的成績(jī)很好，可家里太窮了，下面還有兩個(gè)弟弟要讀書，父母偏心，就不讓我讀了，讓我到城里幫姑姑看店掙點(diǎn)零花錢。當(dāng)時(shí)，那個(gè)銀行的宿舍就在東園街后面，他天天從我小店門前經(jīng)過(guò)，光頭鮮臉，我那個(gè)羨慕啊，總想他能進(jìn)我的小店，能跟他搭上話，可他目不斜視。終于有一天，響晴白日，突然下起了大雨，那個(gè)“好人”正好經(jīng)過(guò)我小店門口，進(jìn)來(lái)躲雨。我走出柜臺(tái)，跟他聊了一會(huì)兒?？吹贸?，他總是心不在焉，跟我有一聲沒(méi)一聲的，眼睛看著外面的雨。

我說(shuō)，是不是當(dāng)時(shí)他有什么心事，這都是說(shuō)不準(zhǔn)的事兒。

她說(shuō)，也有可能吧，但在我的努力下，他有所改變，終于開金口了。雨停了，他還沒(méi)走，可見我們后來(lái)聊得很開心。我真的很喜歡他，他很憨厚。再后來(lái)我又到銀行取錢，他裝作不認(rèn)識(shí)我一樣。你說(shuō)，他為什么裝作不認(rèn)識(shí)我呢？

我反問(wèn)，你覺得呢？

她說(shuō)，就是因?yàn)樗倾y行人，高貴啊，怕我粘上他。

我說(shuō)，不會(huì)吧。

她說(shuō)，怎么不會(huì)，你不也一樣？

沒(méi)等我答話，她突然扭頭盯著我，盯得我直發(fā)毛。好一會(huì)兒，她說(shuō)，你還記得那天電影院的事嗎？

什么？我一頭霧水。

她說(shuō)，你忘了？你在電影院抱了一個(gè)陌生的姑娘。

我一驚，腦子里像放電影一樣，閃現(xiàn)出當(dāng)年鏡頭。

有一回，我在電影院，最后一排。燈黑了，電影已經(jīng)放映，旁邊一個(gè)位置空著。大概有十分鐘，旁邊座位終于來(lái)人，憑直覺，是個(gè)年輕的姑娘。那天放的是張藝謀的《菊豆》，很有名的電影。電影放了一半，我搭在扶手上的手被另一只手搭上。正是那姑娘的，我以為她發(fā)現(xiàn)我的手搭在扶手上，會(huì)立即抽回，沒(méi)想到，她居然沒(méi)動(dòng)。我的心像揣個(gè)小鼓一樣，跳得厲害，想把手抽回，但沒(méi)動(dòng)。這時(shí)候，屏幕上出現(xiàn)了鞏俐跟一個(gè)男人的床戲，一片喘息的聲音。我發(fā)現(xiàn)對(duì)方的手抓得更緊了。我把手抽回，反手伸過(guò)她的后背，摟住她。她沒(méi)有拒絕，也抱住了我。就這樣抱了很久，才放開。電影散場(chǎng)后，我忽然害怕起來(lái)，轉(zhuǎn)身擠進(jìn)人流跑了，回頭看沒(méi)有人跟上來(lái)，心才放下。

是你？我問(wèn)。

你說(shuō)呢？她反問(wèn)。見我沒(méi)說(shuō)話，她接著說(shuō)，我以為你要跟我一起走，不想，你一轉(zhuǎn)身，徑自走了，我真的失落啊。第二天，我把小店的營(yíng)業(yè)款拿去存，你跟王老五一樣，裝作不認(rèn)識(shí)我，數(shù)著錢，皺著眉頭，好像我欠了你什么。

我沉默了，好半天，才說(shuō)，我怎么一點(diǎn)記不得了。

她“哼”了一聲，說(shuō)，你當(dāng)然記不得了，包括你的五哥，也記不得了。你們都知道我是個(gè)開小店的，才不敢跟我扯。我不就是窮，念不起書嘛，如果家里給我念書，我也能念出書來(lái)，也跟你們一樣。

我無(wú)語(yǔ)。

她說(shuō)，你們作家不是經(jīng)常寫命運(yùn)嘛，我這就是命呀。后來(lái)，我在報(bào)紙上看到你寫的小說(shuō)，并沒(méi)有放在心上，有一天，報(bào)紙一個(gè)整版介紹你，上面配了你的照片，我才知道，你成為作家了，我靠，那天晚上看電影，是一個(gè)作家抱我的呀。

我尷尬地笑了笑。

她哈哈大笑，接著說(shuō)，你是不是覺得奇怪，我為什么會(huì)喜歡你們？其實(shí)，也不是喜歡你們，是喜歡你們的工作。也不是喜歡你們的工作，而是為了爭(zhēng)口氣。我再給你說(shuō)一件事。我早戀，初中時(shí)就談過(guò)一個(gè)男朋友，是同學(xué)。他說(shuō)他喜歡我，我對(duì)他也有好感，更多的，因?yàn)樗墙置嫔先耍蚁胍院蟾Y(jié)婚了，我就可以留在街上。我們就好上了。但，初中畢業(yè)后，他爸給他找關(guān)系，進(jìn)了街上的銀行，穿起了銀行制服，就再也不理我了。這嚴(yán)重地傷害了我的自尊心，我不想在那呆了，我要改變命運(yùn)，才投奔姑姑，給她家看小店。我一心想找個(gè)銀行的，那樣，我?guī)еy行的男朋友回到我們家的街上，我要對(duì)我那同學(xué)說(shuō)，我也找個(gè)銀行的，縣城的，比你強(qiáng)！可是，命運(yùn)對(duì)我不公，我的希望一次又一次落空。后來(lái)，我跟B銀行網(wǎng)點(diǎn)主任好了起來(lái)，他人不錯(cuò)，對(duì)我很好，又要求上進(jìn)，他們網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指標(biāo)都完成得很好，經(jīng)常受到表?yè)P(yáng)，可就在我們談婚論嫁時(shí)，他出事了，他的一個(gè)重要客戶跑路了，要命的是，他給這個(gè)客戶提供過(guò)資金擔(dān)保，幾百萬(wàn)呀，客戶跑了，債主都來(lái)找他，他知道還不起，悄悄向銀行辭了職，到我這里跟往常一樣，吃了飯，睡了覺，第二天就消失得無(wú)影無(wú)蹤。那以后，我就開始仇恨銀行。她臉上現(xiàn)出憤憤的表情。這些年來(lái)，我是投訴了不少銀行，讓他們放點(diǎn)血。當(dāng)然，這些東西我也不要，都捐給了貧困失學(xué)兒童。

我這才回過(guò)神來(lái)，說(shuō)，銀行的大部分員工服務(wù)還是很好的，但那些一線員工的工資也不高，可能沒(méi)有你這個(gè)小店收入多，他們的壓力也大，不僅要做好服務(wù)，還有指標(biāo)任務(wù)，也不容易呀。

她說(shuō)，我就是不服這個(gè)氣，我就想看到你們銀行人跟我道歉，我的心里才暢快。

我說(shuō)，每個(gè)人都有一段灰色的日子，關(guān)鍵是從灰色的日子里走出來(lái)。

她說(shuō)，可是，走出來(lái)是多么不容易呀，比如我那個(gè)跑了的男朋友，現(xiàn)在不知在哪里，過(guò)著什么樣的日子，我多么希望他回來(lái)呀，我們一起找點(diǎn)事做，把債還掉，安安生生過(guò)日子，哪怕苦點(diǎn)。

我的心一暖，同時(shí)又深深地嘆了口氣，說(shuō)，昨天，我在“好人館”里看到你的事跡，真的佩服你，這么多年堅(jiān)持下來(lái)。

沒(méi)啥，還不是為了生活，為了爭(zhēng)口氣。

我說(shuō)，唉，誰(shuí)還不是為了生活，為了爭(zhēng)口氣。

我也沒(méi)想評(píng)什么漂城好人，是他們找我的，我心軟，其實(shí)真沒(méi)什么意思。

我說(shuō)，你上次說(shuō)要我給你寫篇文章，寫什么樣的文章呢？

她說(shuō)，本來(lái)想讓你給我寫個(gè)文章，在省報(bào)上登登，給我評(píng)個(gè)“江蘇好人”，我的事跡在報(bào)紙上登了，說(shuō)不定他能看到，能回來(lái)，可現(xiàn)在，我不想了。

我說(shuō)，為什么不想了？

她說(shuō)，回來(lái)又有什么意思呢，回來(lái)還能回到從前嗎？

我說(shuō)，那我能為你做什么呢？

她想了想，說(shuō)，要不用我的素材寫篇小說(shuō)吧，也不枉那一抱。

說(shuō)完，她笑了。我也笑了。

不覺到了中午，我站起來(lái)，她也站起來(lái)。我轉(zhuǎn)身下樓，到樓梯口，她卻叫住我，我轉(zhuǎn)過(guò)身，看到她張開雙臂，做了一個(gè)擁抱的動(dòng)作，我愣了片刻，也張開膀子，做了個(gè)擁抱的動(dòng)作。她笑了，我也笑了。我轉(zhuǎn)身下樓，她跟了出來(lái)。到花圃前，兩只貓還在。我從包里拿出兩盒魚罐頭。這是早上走時(shí)，從家里拿的。也不知過(guò)了保質(zhì)期沒(méi)有。一年前，我出了事，因?yàn)閹啄昵敖?jīng)不住一個(gè)朋友的軟磨硬泡，在不該簽字的地方簽了一個(gè)字，結(jié)果東窗事發(fā)，被追責(zé)，賠了不少錢，人也被邊緣化，前妻也棄我而去，臨走之時(shí)，把貓和貓糧還有貓砂都帶走了，不知怎么，落下這兩盒，我一直沒(méi)扔，沒(méi)想到會(huì)派上用場(chǎng)。打開，放在花圃臺(tái)上，一股魚腥味散發(fā)出來(lái)，兩只貓各喵一聲，四眼發(fā)光，立即跑過(guò)來(lái)，埋頭就吃，跟我前妻養(yǎng)的那只一模一樣，貪婪，饑饞。

正午的陽(yáng)光，無(wú)聲地灑在花圃上，灑在綠植上，灑在兩只貓的身上，一切都是那么和諧，那么溫暖。

我知道，身后，便利店的門口，一個(gè)女人也在看著這一切，她的目光柔和，充滿憐愛。

我蹲下身，捋了把黑貓，那細(xì)小、溫?zé)?、柔軟的觸覺，讓我心頭一熱。我輕聲說(shuō)，哪天我再來(lái)，聽聽你們的故事……話沒(méi)說(shuō)完，我就起身快步跑了。