趙丹

摘要：從近年來的發(fā)展?fàn)顩r來看，供電企業(yè)信訪管理的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，對(duì)企業(yè)持久發(fā)展造成了嚴(yán)重的影響。因此，在未來的發(fā)展過程中，相關(guān)人員應(yīng)該不斷對(duì)供電企業(yè)信訪管理的特點(diǎn)進(jìn)行研究和分析，找出問題的成因，并制訂相應(yīng)的解決方案和對(duì)策，從而進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);信訪管理;成因;對(duì)策

引言

隨著社會(huì)的發(fā)展，老百姓的物質(zhì)生活水平越來越好，同時(shí)精神面貌也得到了極大提高，人們對(duì)維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)逐漸增強(qiáng)。信訪平臺(tái)的建立不僅給供電企業(yè)的發(fā)展帶來了新的空間，同時(shí)也給普通電能用戶提供了維護(hù)自身權(quán)益的渠道。供電企業(yè)的信訪工作由于本身的特點(diǎn)，在開展時(shí)會(huì)遇到很多突發(fā)性狀況，本文就此簡(jiǎn)要分析了供電企業(yè)信訪的特點(diǎn)，并提出了相應(yīng)的策略。

1供電企業(yè)信訪特點(diǎn)

第一，從信訪主體方面來看，由單一的個(gè)體逐漸向群體發(fā)生轉(zhuǎn)變，并且聯(lián)名信訪數(shù)量逐漸增多。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因是現(xiàn)在交通越來越便捷，用戶在信訪時(shí)相對(duì)方便，不需要花費(fèi)大量時(shí)間在交通方面，給用戶帶來較大的便利條件;第二，從信訪形勢(shì)方面來看，重復(fù)訪現(xiàn)象逐漸增多，有的信訪者沒有經(jīng)過縣、市，直接到省進(jìn)行信訪。在信訪過程中，信訪人員由傳統(tǒng)的書信轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C(jī)、錄音設(shè)備等，不僅給工作人員帶來較大的工作難度，還對(duì)工作人員提出了較高要求，這就需要工作人員具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力及溝通能力，這樣才能有效解決信訪問題，從而提高企業(yè)整體形象;第三，從信訪內(nèi)容方面來看，主要以利益信訪為主。在上訪眾多群體中，很多上訪人員都是以自身利益為主，也有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的檢舉，從某些方面來看信訪人員的民主意識(shí)逐漸增強(qiáng)，這與人們思想水平的提高有著緊密聯(lián)系;第四，從信訪處理情況來看，解決難度逐漸加大，主要有兩個(gè)原因，第一，信訪人員提前做好準(zhǔn)備工作，了解相關(guān)政策等，而有的接訪人員水平不高，無法滿足信訪人員的實(shí)際需求，導(dǎo)致工作很難順利進(jìn)行;第二，重復(fù)上訪問題相對(duì)較多，有的信訪人員對(duì)某一問題進(jìn)行重復(fù)上訪，工作人員很難解決信訪問題，導(dǎo)致矛盾逐漸增強(qiáng)。

2 供電企業(yè)信訪管理現(xiàn)狀的成因分析

2.1 供電企業(yè)信訪管理工作邊緣化

如果供電企業(yè)信訪管理工作能夠順利地進(jìn)行，就可在很大程度上推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。但是，從目前的發(fā)展?fàn)顩r來看，大多數(shù)供電企業(yè)都將經(jīng)濟(jì)效益擺在第一位，從而造成信訪服務(wù)工作邊緣化趨勢(shì)越來越嚴(yán)重，有的企業(yè)甚至已經(jīng)取消了信訪部門，不利于信訪管理工作的順利開展。供電企業(yè)對(duì)信訪工作不重視，相關(guān)機(jī)制也不夠完善，造成了供電企業(yè)信訪管理工作的實(shí)施越來越困難。事實(shí)證明，僅僅依靠供電企業(yè)的道德意識(shí)來維護(hù)用戶的權(quán)益，收到的效果不夠明顯。在這種服務(wù)理念之下，供電企業(yè)會(huì)逐漸激化用戶的情緒，讓很多用戶抱著“矛盾不大不能解決問題”的態(tài)度，更進(jìn)一步激化了用戶與供電企業(yè)之間的矛盾。

2.2 供電企業(yè)信訪管理工作水平低

過去，我國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，很多供電企業(yè)長(zhǎng)期保持一種唯我獨(dú)尊的心態(tài)。自改革開放以來，供電企業(yè)的思想觀念也沒有得到相應(yīng)的提高，不能夠從根本上接受以消費(fèi)者為核心的經(jīng)營(yíng)理念，信訪的相關(guān)工作人員也不具備良好的服務(wù)意識(shí)。這種心態(tài)及做法很大程度上導(dǎo)致供電企業(yè)在開展信訪管理時(shí)，工作人員的服務(wù)水平不高，致使消費(fèi)者對(duì)供電企業(yè)的意見越來越大，久而久之，消費(fèi)者與供電企業(yè)之間的矛盾就會(huì)激化。由于供電企業(yè)對(duì)信訪工作的重視程度不夠，當(dāng)消費(fèi)者與其出現(xiàn)矛盾，處理和服務(wù)的能力也捉襟見肘時(shí)，就會(huì)形成一種惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響到供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 供電企業(yè)信訪管理的對(duì)策研究

3.1 建立健全的企業(yè)信訪管理工作機(jī)制

受過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，供電企業(yè)信訪工作的處理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)并且服務(wù)態(tài)度較差，能力也不足，因此，供電企業(yè)應(yīng)該建立健全的信訪管理機(jī)制，提高信訪工作人員的服務(wù)意識(shí)，全面提高其自身素養(yǎng)，從根本上改變信訪工作的現(xiàn)狀。

3.2 樹立正確的企業(yè)信訪管理理念

近年來，我國(guó)供電企業(yè)的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業(yè)信訪部門的工作人員經(jīng)常采用錯(cuò)誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。這種心態(tài)不僅會(huì)嚴(yán)重影響供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，還會(huì)將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當(dāng)然，在供電企業(yè)的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時(shí)容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時(shí)有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業(yè)信訪管理的法規(guī)

隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)體制也在逐漸完善，在這樣的環(huán)境下，如果企業(yè)想得到良好的發(fā)展和進(jìn)步，不僅要建立相關(guān)的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業(yè)形象，確保企業(yè)可以長(zhǎng)久地發(fā)展下去。因此，供電企業(yè)應(yīng)該大力宣傳信訪方面的法律法規(guī)，從社會(huì)道德層面對(duì)群眾進(jìn)行灌輸，讓各個(gè)階層的人民群眾對(duì)這一工作都可以理解和支持，從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^念，降低矛盾發(fā)生的概率，從而保證每一個(gè)問題都可以被合理地解決。

3.4做好預(yù)控工作

信訪工作是一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，所涉及的內(nèi)容眾多，需要工作人員做好預(yù)控工作，避免出現(xiàn)意外狀況。首先，工作人員要加大對(duì)矛盾隱患的排查，了解矛盾原因及內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行有效調(diào)解，這樣不僅能夠使工作人員及時(shí)掌握信訪最新動(dòng)態(tài)，還能采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)防;其次，建立應(yīng)急預(yù)案。工作人員要提前做好準(zhǔn)備工作，一旦發(fā)現(xiàn)較大矛盾時(shí)，工作人員可以啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，一方面能夠?qū)κ录M(jìn)行有效處理;另一方面能夠減少矛盾的產(chǎn)生，從而把其控制在規(guī)定范圍內(nèi)。

3.5律師為信訪保駕護(hù)航

信訪工作必須依法解決，不論是企業(yè)還是個(gè)人都應(yīng)遵循國(guó)家法律。企業(yè)應(yīng)在相關(guān)地點(diǎn)設(shè)立專門的律師招待處，對(duì)群眾的信訪意見及要求進(jìn)行集中聽取，為消費(fèi)者免費(fèi)提供法律咨詢及服務(wù)，并對(duì)上訪者進(jìn)行勸告，讓其運(yùn)用合理的、合法的手段解決問題，這樣可有效避免矛盾的激化。而律師對(duì)國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)更熟悉，由他們從中調(diào)解，能提高解決矛盾的效率，同時(shí)也能降低矛盾激化的風(fēng)險(xiǎn)。

結(jié)束語

在新時(shí)代背景下，供電企業(yè)的服務(wù)水平逐漸提高，與此同時(shí)出現(xiàn)了很多問題和弊端，而信訪管理工作就是企業(yè)樹立良好形象、解決這些問題的最好途徑。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)不僅要建立健全信訪管理工作機(jī)制，還要不斷增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)信訪管理工作的重視，從而為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

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