戚海楓

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?隨著信息時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，教師的教學(xué)模式和學(xué)生的學(xué)習(xí)模式正在發(fā)生巨大的變化。在此背景下，在線教育、微型學(xué)習(xí)受到了廣泛的關(guān)注。其中，微課正在進(jìn)入中職院校。將以中職客戶服務(wù)為例，詳細(xì)說明該課程的微課設(shè)計(jì)原則和應(yīng)用策略，以此為一線教育工作者提供教學(xué)借鑒。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?中職;客戶服務(wù);微課;設(shè)計(jì)原則;應(yīng)用策略

[中圖分類號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2020）42-0148-02

“互聯(lián)網(wǎng)+教育”的出現(xiàn)，建構(gòu)出了一個(gè)追求個(gè)性，進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)的新的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境，在此環(huán)境中，微課以自身內(nèi)容短而精的特點(diǎn)，正在教育領(lǐng)域走紅。在教育教學(xué)實(shí)施過程中，有效地應(yīng)用微課，不僅可以為學(xué)生提供一個(gè)獨(dú)立學(xué)習(xí)的時(shí)空，使學(xué)生碎片化地獲取知識(shí)，還可以優(yōu)化傳統(tǒng)教學(xué)模式，提升教學(xué)質(zhì)量。而且，微課在學(xué)科教學(xué)中的應(yīng)用，還使學(xué)生在課前、課中和課后等環(huán)節(jié)進(jìn)行不同層次、不同需求的學(xué)習(xí)，便于學(xué)生實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展。客戶服務(wù)是中職院校的重要學(xué)科，新時(shí)期，教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施同樣需要微課。在本文中，本人將結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)說明設(shè)計(jì)該學(xué)科微課需要遵循的原則以及應(yīng)用策略。

一、中職客戶服務(wù)微課設(shè)計(jì)原則

眾所周知，職業(yè)院校教育教學(xué)活動(dòng)的實(shí)施旨在引導(dǎo)學(xué)生扎實(shí)地掌握專業(yè)知識(shí)，鍛煉專業(yè)技能，發(fā)展專業(yè)能力，更好地適應(yīng)未來工作的需求。立足職業(yè)院校的教育特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)微課的時(shí)候，教師需要以學(xué)生為中心，將提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)作為重點(diǎn)，選擇適宜的內(nèi)容和方式。因此，我在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)微課的時(shí)候，遵循如下原則。

（一）精悍原則

在組織中職客戶服務(wù)教學(xué)的時(shí)候，之所以設(shè)計(jì)微課，其意義有二：（1）使學(xué)生在短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間里，高度地集中注意力，重點(diǎn)突出地學(xué)習(xí)知識(shí)，且能自主地利用碎片化時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。（2）圍繞重難點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行探究和操作，積極地進(jìn)行一次性或反復(fù)性學(xué)習(xí)。立足微課在客戶服務(wù)教學(xué)中的應(yīng)用意義，我在組織教學(xué)活動(dòng)之前會(huì)遵循精悍原則，以每節(jié)課的重難點(diǎn)知識(shí)為重點(diǎn)，為學(xué)生設(shè)計(jì)時(shí)長(zhǎng)在3～5分鐘的微課。

（二）完整原則

微課因?yàn)槎绦?、精悍受到廣大教師的青睞。微課之所以如此短小，是因?yàn)槠溆兄攸c(diǎn)地將一節(jié)課展現(xiàn)出來，可以說是一節(jié)課的濃縮。微課雖然短小，但是五臟俱全，與普通的課堂教學(xué)一樣，包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方式等。因此，在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)微課的時(shí)候，教師要結(jié)合三維目標(biāo)突破課堂教學(xué)，遵循完整原則，展現(xiàn)新知教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)策略以及教學(xué)流程、教學(xué)評(píng)價(jià)等，使學(xué)生在體驗(yàn)完整教學(xué)的過程中獲得發(fā)展。

（三）簡(jiǎn)單原則

中職生是客戶服務(wù)教學(xué)活動(dòng)的參與主體，在普通的教學(xué)活動(dòng)實(shí)施過程中，教師要以學(xué)生為中心，立足中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，最大限度地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，使學(xué)生通過體驗(yàn)多樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)，獲取學(xué)習(xí)樂趣，提升學(xué)習(xí)質(zhì)量。微課是輔助教學(xué)的手段，在設(shè)計(jì)的時(shí)候，同樣要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，為學(xué)生展現(xiàn)一些簡(jiǎn)單有趣的圖片、場(chǎng)景等，使學(xué)生在視覺的作用下，高度地集中注意力，對(duì)微課內(nèi)容展開探究，獲取知識(shí)，提高興趣。所以，我在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)微課的時(shí)候，一般會(huì)遵循簡(jiǎn)單原則，為學(xué)生呈現(xiàn)與工作有關(guān)的內(nèi)容。

（四）實(shí)用原則

職業(yè)教育的特點(diǎn)要求教師在組織教學(xué)的時(shí)候，引導(dǎo)學(xué)生體驗(yàn)現(xiàn)實(shí)工作，在工作過程中積累知識(shí)、提升技能。微課是輔助客戶服務(wù)教學(xué)的手段，其應(yīng)用目的之一是引導(dǎo)學(xué)生體驗(yàn)工作場(chǎng)景，能從中獲取知識(shí)，同時(shí)自主地利用這些知識(shí)解決工作場(chǎng)景中遇到的問題。因此，在設(shè)計(jì)客戶服務(wù)微課的時(shí)候，教師要遵循實(shí)用原則，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，為學(xué)生展現(xiàn)一些密切聯(lián)系工作的場(chǎng)景，使學(xué)生通過切身體驗(yàn)，學(xué)以致用，增強(qiáng)工作自信心。

二、中職客戶服務(wù)微課應(yīng)用策略

在遵循以上原則設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)微課之后，教師需要遵循教學(xué)規(guī)律和微課特點(diǎn)，采取多樣的策略對(duì)其進(jìn)行靈活應(yīng)用，輔助學(xué)生學(xué)習(xí)。

（一）課前階段應(yīng)用

課前階段是學(xué)生進(jìn)行預(yù)習(xí)的階段，是客戶服務(wù)教學(xué)不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。但是，中職生受到自身多年被動(dòng)學(xué)習(xí)的影響，沒有養(yǎng)成良好的自主學(xué)習(xí)習(xí)慣，在參與課前預(yù)習(xí)活動(dòng)的時(shí)候帶有消極情緒，出現(xiàn)諸多問題。教師作為客戶服務(wù)的教學(xué)組織者，面對(duì)學(xué)生出現(xiàn)預(yù)習(xí)問題，需要發(fā)揮自身作用，幫助他們突破?？蛻舴?wù)預(yù)習(xí)活動(dòng)的實(shí)施旨在使學(xué)生提前認(rèn)知商品的屬性和人際交往知識(shí)。中職生預(yù)習(xí)習(xí)慣不良，直接影響了該學(xué)科預(yù)習(xí)目的的實(shí)現(xiàn)。針對(duì)該情況，有效地應(yīng)用微課，一方面可以借助微課的視聽功能吸引學(xué)生的注意力，使他們進(jìn)入良好的預(yù)習(xí)狀態(tài)中;另一方面借助微課的重點(diǎn)突出特點(diǎn)驅(qū)動(dòng)學(xué)生有針對(duì)性地學(xué)習(xí)，扎實(shí)地掌握新知。同時(shí)，還可以在具體的場(chǎng)景中切身地感受到周圍人的心理變化，有所思有所想，做好課堂學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。

以“網(wǎng)店裝修”為例，這節(jié)課教學(xué)的實(shí)施旨在引導(dǎo)學(xué)生掌握網(wǎng)店裝修的基本概念，學(xué)會(huì)使用Photoshop、Dreamweaver等軟件實(shí)現(xiàn)各種功能，解決網(wǎng)店裝修過程中遇到的難題等。該節(jié)課內(nèi)容較為復(fù)雜，在缺乏課前預(yù)習(xí)的情況下，學(xué)生難以在課堂上扎實(shí)地掌握這些知識(shí)。對(duì)此，為了使學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)建構(gòu)對(duì)新知的感性認(rèn)知，我在組織教學(xué)活動(dòng)之前，圍繞這節(jié)課的內(nèi)容為學(xué)生設(shè)計(jì)了微課。該微課涵蓋了這節(jié)課的所有知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)提出了預(yù)習(xí)任務(wù)，目的是讓學(xué)生從整體上認(rèn)知這節(jié)課，做到心中有數(shù)。同時(shí)，我還將這節(jié)課中涉及的知識(shí)點(diǎn)劃分為10部分，錄制10個(gè)小微課，根據(jù)教學(xué)需要，利用微信群或QQ群為學(xué)生發(fā)送不同的微課，如“了解美術(shù)基礎(chǔ)微課”“熟練操作軟件微課”“初步學(xué)習(xí)專業(yè)圖像的處理微課”等。這些微課時(shí)長(zhǎng)都在3分鐘內(nèi)，便于學(xué)生有針對(duì)性地探尋。

（二）課中階段應(yīng)用

為了避免教師一味地灌輸知識(shí)，也為了避免課堂氛圍沉悶、枯燥，在實(shí)施課堂教學(xué)的時(shí)候，教師可以根據(jù)微課的形象性、直觀性創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)使學(xué)生進(jìn)入具體的工作場(chǎng)景中，對(duì)工作過程中需要掌握的技能進(jìn)行探究。因此，我在組織客戶服務(wù)課堂教學(xué)的時(shí)候，會(huì)利用如下策略應(yīng)用微課。

1.利用微課創(chuàng)設(shè)情境

根據(jù)上文對(duì)客戶服務(wù)教學(xué)的分析，可以獲知，該課程教學(xué)的實(shí)施需要學(xué)生進(jìn)入具體的工作場(chǎng)景中。課堂導(dǎo)入是學(xué)生進(jìn)入具體工作場(chǎng)景的起步階段。因此，在組織導(dǎo)入活動(dòng)的時(shí)候，教師可以利用微課創(chuàng)設(shè)情境。所謂的情境是指在教學(xué)實(shí)施過程中，教師根據(jù)教學(xué)需要，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)特殊的場(chǎng)景。創(chuàng)設(shè)工作情境，同時(shí)還可以使學(xué)生對(duì)這節(jié)課所要學(xué)習(xí)的知識(shí)有所認(rèn)知，做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。

以“網(wǎng)店交易”為例，在組織課堂導(dǎo)入活動(dòng)的時(shí)候，我為學(xué)生直接地展現(xiàn)了網(wǎng)店交易場(chǎng)景，使學(xué)生進(jìn)入具體的交易場(chǎng)景中。在體驗(yàn)情境的過程中，學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)網(wǎng)店交易的發(fā)生、網(wǎng)店交易方法等產(chǎn)生興趣。立足學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，我繼續(xù)有針對(duì)性地播放微課，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，同時(shí)使學(xué)生獲取有價(jià)值的知識(shí)。

2.利用微課突破重難點(diǎn)

重難點(diǎn)知識(shí)是客戶服務(wù)教學(xué)的要點(diǎn)，也是阻礙學(xué)生有效參與課堂教學(xué)的一大障礙。在傳統(tǒng)的中職客戶服務(wù)課堂教學(xué)活動(dòng)中，大部分學(xué)生之所以無法有效學(xué)習(xí)，是因?yàn)樗麄冊(cè)诒粍?dòng)接受的過程中，沒有突破重難點(diǎn)知識(shí)，甚至為重難點(diǎn)知識(shí)困擾，產(chǎn)生畏難情緒。面對(duì)這種情況，教師可以在課堂上應(yīng)用微課，突出重難點(diǎn)地向?qū)W生展現(xiàn)有針對(duì)性的微視頻，使學(xué)生通過體驗(yàn)具體的工具場(chǎng)景，建立對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知，同時(shí)積累解決問題的方法，自然而然地提升課堂學(xué)習(xí)效果。

以“網(wǎng)店裝修”中的“排版切圖、版式設(shè)計(jì)和網(wǎng)店后臺(tái)”為例，在教學(xué)活動(dòng)參與過程中，學(xué)生需要掌握PS切圖技術(shù)，學(xué)會(huì)自定義模板，初步地了解淘寶圖片空間等。這些知識(shí)點(diǎn)是學(xué)生參與課堂教學(xué)需要重點(diǎn)掌握的知識(shí)。對(duì)此，在組織教學(xué)活動(dòng)的時(shí)候，我針對(duì)不同的知識(shí)點(diǎn)，播放了不同的微課。比如，在引導(dǎo)學(xué)生初步了解淘寶圖片空間的時(shí)候，我利用微課直接展現(xiàn)了淘寶空間，使學(xué)生進(jìn)入具體的場(chǎng)景中。在學(xué)生觀看的過程中，他們自然會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題，對(duì)此，我組織小組合作活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生展現(xiàn)各自發(fā)現(xiàn)的問題，互相討論，解決簡(jiǎn)單問題。對(duì)較為復(fù)雜的問題，我則繼續(xù)利用微課輔助講解。如此利用微課，實(shí)現(xiàn)了課堂教學(xué)模式的優(yōu)化，同時(shí)也使學(xué)生掌握了重難點(diǎn)知識(shí)，提升了課堂教學(xué)質(zhì)量。

（三）課后階段應(yīng)用微課

課后階段是學(xué)生應(yīng)用所學(xué)，鞏固所學(xué)的主要階段。此階段也是延伸課堂的主要階段。簡(jiǎn)單地說，在客戶服務(wù)課堂教學(xué)實(shí)施之后，教師要引導(dǎo)學(xué)生鞏固所學(xué)，應(yīng)用所學(xué)解決現(xiàn)實(shí)問題。但是，在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)教學(xué)之后，大部分教師采取書面練習(xí)的方式引導(dǎo)學(xué)生鞏固所學(xué)，并沒有真正地實(shí)現(xiàn)課后階段的價(jià)值。基于此，我在組織中職客戶服務(wù)教學(xué)之后，一般會(huì)應(yīng)用微課，將課堂教學(xué)內(nèi)容再次有重點(diǎn)地展現(xiàn)給學(xué)生，使學(xué)生通過觀看視頻，自主地聯(lián)系課堂所學(xué)，整理知識(shí)，彌補(bǔ)知識(shí)漏洞，建構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，還在微課中向?qū)W生展現(xiàn)了一些工作場(chǎng)景，暴露工作問題，驅(qū)動(dòng)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決。而且，通過解決問題，學(xué)生會(huì)獲得學(xué)習(xí)滿足感，增強(qiáng)自信心。

比如，在組織了“網(wǎng)店準(zhǔn)備”內(nèi)容之后，我將本節(jié)課所講授的知識(shí)展現(xiàn)給學(xué)生，使學(xué)生在課后自主學(xué)習(xí)的過程中，再次經(jīng)歷課堂學(xué)習(xí)，總結(jié)知識(shí)，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，解決知識(shí)性問題。同時(shí)，我還在微課中提出了與“網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備”有關(guān)的問題，如需要做哪些準(zhǔn)備，怎樣做準(zhǔn)備等，使學(xué)生通過解決問題，繼續(xù)總結(jié)所學(xué)，建構(gòu)對(duì)所學(xué)的深刻認(rèn)知和記憶。

總而言之，在實(shí)施中職客戶服務(wù)教學(xué)的時(shí)候，教師可以把握信息化時(shí)代特點(diǎn)，立足微課的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)科教學(xué)規(guī)律，遵循精悍原則、完整原則、簡(jiǎn)單原則等，在課前、課中和課后等階段，靈活地應(yīng)用微課，借助微課點(diǎn)燃學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，輔助學(xué)生掌握重難點(diǎn)知識(shí)，驅(qū)動(dòng)學(xué)生運(yùn)用知識(shí)解決問題，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量。

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◎編輯 原琳娜