傅燕
[摘 ? ? ? ? ? 要] ?電商行業(yè)快速發(fā)展增大了電商客戶服務(wù)崗位的需求量,中職院校越來(lái)越重視客戶服務(wù)這一核心技能課程的改革。以電商人才培養(yǎng)為方向,以企業(yè)職業(yè)崗位能力為導(dǎo)向,對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法進(jìn)行探討研究,達(dá)到教學(xué)效果,旨在培養(yǎng)電商學(xué)生的適崗能力,提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?職業(yè)崗位能力;客戶服務(wù);教學(xué)內(nèi)容;教學(xué)方法
[中圖分類號(hào)] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603(2020)42-0092-02
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下,電子商務(wù)飛速發(fā)展,網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大。電商企業(yè)存在較大的人才缺口,其中客戶服務(wù)崗位需求也在大量增加??蛻舴?wù)崗位作為電商企業(yè)的基礎(chǔ)崗位,是許多中職電商專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)選擇的重要崗位。而目前大多數(shù)中職學(xué)校的客戶服務(wù)教學(xué)忽視了該課程作為一門(mén)綜合性的實(shí)訓(xùn)學(xué)科,需要大量真實(shí)的實(shí)踐案例訓(xùn)練。受各種因素影響,學(xué)生甚至教師往往都很少接觸到實(shí)際的客服工作崗位,使課程內(nèi)容的案例資源、實(shí)踐訓(xùn)練在很大程度上受到限制,教材中的內(nèi)容無(wú)法滿足學(xué)生的實(shí)踐需求,導(dǎo)致學(xué)生在崗位能力培養(yǎng)上比較欠缺。客戶群體發(fā)展的復(fù)雜化也對(duì)客服人員提出了新的要求。因此需要陸續(xù)更新和完善客戶服務(wù)課程的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法,以此提升學(xué)生從事電商客服崗位的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。
一、客戶服務(wù)課程的目的及性質(zhì)
客戶服務(wù)課程是電商專業(yè)學(xué)生系統(tǒng)學(xué)習(xí)了電商基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力、網(wǎng)站設(shè)計(jì)后開(kāi)設(shè)的一門(mén)必修的專業(yè)崗位核心技能課程,為后續(xù)的教學(xué)實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)奠定崗位基礎(chǔ)。本課程的學(xué)習(xí),目的是讓學(xué)生掌握電商客服的基礎(chǔ)知識(shí)和工作流程,培養(yǎng)學(xué)生使用不同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和工具應(yīng)對(duì)客戶需求,有效解決客戶問(wèn)題,維護(hù)好網(wǎng)店客戶關(guān)系,讓更多的學(xué)生在畢業(yè)后能快速投入電商客戶的服務(wù)。
本課程注重的是“理論+實(shí)踐”的形式,一方面,在教學(xué)過(guò)程中將客戶服務(wù)的基本理論和方法技巧運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,有效解決客戶問(wèn)題,維護(hù)客戶關(guān)系;另一方面教學(xué)內(nèi)容要符合變化中的社會(huì)需求,培養(yǎng)學(xué)生“以客戶為中心”的核心理念,旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
二、企業(yè)對(duì)相關(guān)課程的職業(yè)崗位能力要求
中職院校人才培養(yǎng)的主要依據(jù)是企業(yè)對(duì)于人才的需求,因此客戶服務(wù)課程內(nèi)容也應(yīng)符合企業(yè)實(shí)際崗位的要求。結(jié)合招聘網(wǎng)站的電商客戶服務(wù)招聘啟事和校企合作企業(yè)的數(shù)據(jù),經(jīng)過(guò)線上、線下數(shù)據(jù)整合得出從事電商客戶服務(wù)職業(yè)崗位的能力要求如下。
隨著跨境電商的崛起,不少企業(yè)除了要求以上崗位能力外,還希望電商客服崗位的學(xué)生對(duì)跨境電商的客戶處理有一定掌握,能夠用英語(yǔ)進(jìn)行交流和郵件回復(fù)。
三、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
以企業(yè)實(shí)際職業(yè)崗位的典型工作任務(wù)為導(dǎo)向,按照客戶關(guān)系的建立、客戶訂單的處理、客戶關(guān)系的維護(hù)等工作流程,以“模塊化理論教學(xué)+工作化實(shí)踐教學(xué)”的形式,對(duì)本課程的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化整理(見(jiàn)表2),使其更加符合目前企業(yè)客服職業(yè)崗位的實(shí)際需求。
四、教學(xué)方法改革
客戶服務(wù)課程以培養(yǎng)扎實(shí)理論基礎(chǔ)和較強(qiáng)服務(wù)技能水平的應(yīng)用型人才為目標(biāo)。因此需要革新現(xiàn)有教學(xué)方法,以職業(yè)崗位能力為主旨,創(chuàng)造條件與企業(yè)合作,大力推廣“多元化”教學(xué)方法,不同類型課堂設(shè)計(jì)與之相符合的教學(xué)方法,以學(xué)生為本,完成教學(xué)任務(wù),達(dá)到課程教學(xué)目標(biāo)。
(一)職業(yè)體驗(yàn)法
學(xué)習(xí)之初,學(xué)校利用校企合作企業(yè)的相關(guān)資源,組織學(xué)生到電商企業(yè)的客服相關(guān)部門(mén)進(jìn)行認(rèn)知體驗(yàn)實(shí)習(xí),了解客服工作的場(chǎng)景。通過(guò)企業(yè)人員的介紹與講解,加深學(xué)生對(duì)客服工作崗位的職責(zé)和要求的認(rèn)知理解,為今后學(xué)習(xí)客服專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能提供職業(yè)方向。學(xué)習(xí)之后,學(xué)生被安排到校企合作的企業(yè)進(jìn)行實(shí)訓(xùn),真正接觸崗位,利用所學(xué)解決客戶實(shí)際問(wèn)題;進(jìn)一步熟練接待客戶的話術(shù)規(guī)范,運(yùn)用所學(xué)體驗(yàn)崗位工作,培養(yǎng)職業(yè)服務(wù)意識(shí),有效實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合。
(二)項(xiàng)目教學(xué)法
以電商企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目為實(shí)訓(xùn)教學(xué)對(duì)象,把相關(guān)知識(shí)點(diǎn)融入項(xiàng)目?jī)?nèi)容,學(xué)生在教師指導(dǎo)下通過(guò)一個(gè)個(gè)具體任務(wù)的解決完成一個(gè)完整的項(xiàng)目。循序漸進(jìn)的過(guò)程,讓學(xué)生全程參與,將某些知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)相結(jié)合,培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)崗位需要的實(shí)踐能力。例如處理客戶投訴這個(gè)項(xiàng)目,分別設(shè)計(jì)接待客戶投訴、分析客戶投訴原因、分析客戶投訴心態(tài)、處理客戶投訴四個(gè)任務(wù)。學(xué)生通過(guò)常見(jiàn)的投訴原因理論知識(shí)點(diǎn)分析客戶投訴原因,明確投訴責(zé)任歸屬;運(yùn)用不同投訴心理和應(yīng)對(duì)策略理論知識(shí)點(diǎn)分析出客戶投訴心態(tài),確定應(yīng)對(duì)策略;給出處理意見(jiàn)。理論知識(shí)點(diǎn)與技能點(diǎn)的融合有助于四個(gè)任務(wù)的完成,讓學(xué)生完整地學(xué)習(xí)客戶投訴處理的流程,培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)崗位能力。
(三)情景模擬法
創(chuàng)設(shè)服務(wù)情景,學(xué)生自主選擇相關(guān)崗位角色扮演,對(duì)服務(wù)情景進(jìn)行演繹,分組完成相關(guān)任務(wù)流程。師生之間、生生之間進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和考核。例如學(xué)習(xí)“推薦產(chǎn)品”時(shí),教師讓學(xué)生角色模擬客服和客戶,就不同的商品進(jìn)行模擬銷(xiāo)售。通過(guò)服務(wù)情景模擬,既能讓學(xué)生體驗(yàn)工作場(chǎng)景,熟練服務(wù)流程,也能提高學(xué)生的溝通能力、表達(dá)能力、協(xié)作能力,進(jìn)而提升學(xué)生的職業(yè)崗位素質(zhì)。
(四)案例教學(xué)法
案例教學(xué)法是理實(shí)一體化課程常用且有效的教學(xué)方法。即通過(guò)案例的展示、問(wèn)題設(shè)置,學(xué)生分組分析討論,給出解決方案,選派代表陳述分析過(guò)程和處理結(jié)果,然后教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。通過(guò)案例教學(xué)法,不僅能加深學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的認(rèn)知,也能提升學(xué)生思考問(wèn)題、處理解決問(wèn)題的能力。電子商務(wù)客服崗位要面對(duì)不同類型的客戶,所以在教學(xué)過(guò)程中需要大量的真實(shí)的案例來(lái)幫助學(xué)生訓(xùn)練,以提升學(xué)生在應(yīng)對(duì)不同客戶需求的時(shí)候能及時(shí)正確地處理,增強(qiáng)學(xué)生客服職業(yè)崗位所需的應(yīng)對(duì)能力。
客戶服務(wù)是一門(mén)具有時(shí)代性的課程,其教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法應(yīng)該不斷創(chuàng)新和完善,適應(yīng)就業(yè)形勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展,突出課程的職業(yè)性和實(shí)踐性,實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)無(wú)縫銜接。教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法要以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位所需的知識(shí)和技能,提升學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí),增強(qiáng)適崗能力,為學(xué)生從事電商客服崗位奠定基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn):
[1]趙欣.電子商務(wù)專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》課程改革研究[J].電子商務(wù),2019(8):72-73.
[2]蔡俊.基于崗位任務(wù)的《客戶服務(wù)與管理》的教學(xué)內(nèi)容和方法研究[J].北方文學(xué)(下),2017(2):151-152.
[3]曾玲.項(xiàng)目教學(xué)法在電子商務(wù)專業(yè)《客戶關(guān)系管理》中的應(yīng)用研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2017(8):108-109.
[4]王菊連.中職客戶服務(wù)課程教學(xué)優(yōu)化研究[J].中國(guó)多媒體與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)報(bào),2019(7):83-84.
◎編輯 陳鮮艷