周明玉，蔡昌群，張必蘭，倪會(huì)香

（蕪湖市第四人民醫(yī)院，安徽 蕪湖 241000）

患者滿(mǎn)意度是人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的需求對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，是對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)情況的一種評(píng)價(jià)和感情狀態(tài)的反映[1]。新一輪公立醫(yī)院改革必須體現(xiàn)公益性，必然要重視患者滿(mǎn)意度工作[2]，患者滿(mǎn)意度已成為醫(yī)院管理評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

蕪湖市第四人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、社會(huì)防治、司法鑒定為一體的三級(jí)精神專(zhuān)科醫(yī)院，由于精神科疾病反復(fù)發(fā)作的特點(diǎn)，前來(lái)就診的患者容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不良印象。我院通過(guò)運(yùn)用短信的方式對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，能夠確保及時(shí)獲得患者的反饋意見(jiàn)和就醫(yī)感受，提高滿(mǎn)意度調(diào)查的效果。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查問(wèn)卷

選取我院門(mén)診就醫(yī)的患者，自行設(shè)計(jì)門(mén)診就醫(yī)相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷。內(nèi)容分別是醫(yī)生向患者索要或收受紅包；醫(yī)生指引患者去院外定點(diǎn)購(gòu)藥或就醫(yī)；工作人員服務(wù)態(tài)度差；醫(yī)生和患者病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號(hào)、繳費(fèi)、就診流程不合理；就診秩序混亂，環(huán)境嘈雜；預(yù)約診療不滿(mǎn)意；患者的隱私未得到保護(hù)。滿(mǎn)意度結(jié)果分別為滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。

1.2 調(diào)查對(duì)象

2019年第二季度門(mén)診就診患者滿(mǎn)足以下條件者：①愿意留下聯(lián)系方式接受回訪(fǎng)者；②能夠正確理解問(wèn)卷內(nèi)容并做出明確回答者。

1.3 調(diào)查方法

在我院精防管理及診療服務(wù)平臺(tái)調(diào)取2019年第二季度門(mén)診患者滿(mǎn)意度模塊相關(guān)信息。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。將調(diào)查統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容作為變量，用(±s)形式表示，行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)比較行x2檢驗(yàn)，以率（%）。當(dāng)數(shù)據(jù)對(duì)比呈現(xiàn)為P＜0.05的差異性時(shí)，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義存在。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 滿(mǎn)意度調(diào)查

2019年第二季度門(mén)診就診患者10233人次，短信平臺(tái)發(fā)放問(wèn)卷數(shù)9875，收到有效問(wèn)卷數(shù)5075，調(diào)查率51.39%。滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示：86.68%（4399份）的調(diào)查對(duì)象對(duì)我院門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意，10.52%（534份）基本滿(mǎn)意，2.8%（142份）調(diào)查對(duì)象表示不滿(mǎn)意。

2.2 意見(jiàn)分類(lèi)

短信平臺(tái)針對(duì)142份不滿(mǎn)意問(wèn)卷二次發(fā)送短信，回收81條意見(jiàn)，具體意見(jiàn)分類(lèi)，見(jiàn)圖1。

投訴中心根據(jù)柏拉圖定律找出影響門(mén)診滿(mǎn)意度的主要因素是工作人員服務(wù)態(tài)度；醫(yī)生和患者病情溝通不充分，用藥和檢查交待不清楚；掛號(hào)、繳費(fèi)、就診流程不合理。

圖1 2019年第二季度門(mén)診短信平臺(tái)患者意見(jiàn)分類(lèi)

2.3 具體舉措

2.3.1 投訴中心針對(duì)不滿(mǎn)意問(wèn)卷進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，將了解到的客觀(guān)問(wèn)題匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)利用周會(huì)進(jìn)行通報(bào)并納入到科室績(jī)效考核。

2.3.2 針對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議，投訴中心以質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)單的形式下發(fā)到門(mén)診部，要求進(jìn)行相應(yīng)的整改。

2.3.3 院部加大了對(duì)門(mén)診部的改造力度，增加普通診室及專(zhuān)家診室，讓就診患者與醫(yī)生有更多時(shí)間的交流、溝通。

2.3.4 借力信息化建設(shè)，自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)上線(xiàn)及分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，減少排隊(duì)時(shí)間和就診時(shí)間。

2.3.5 強(qiáng)化首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制，提升工作人員人性化服務(wù)水平。我院本著誰(shuí)受理、誰(shuí)承辦、誰(shuí)報(bào)告的原則，確保事件環(huán)節(jié)不脫節(jié)、不耽誤。

3 討 論

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程中，由于大多數(shù)的患者存在明顯的顧忌心理，所以很難如實(shí)填寫(xiě)。以短信平臺(tái)的方式開(kāi)展調(diào)查，促使患者更傾向真實(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)，結(jié)果相對(duì)客觀(guān)、公正、準(zhǔn)確。

4 成 效

隨著門(mén)診服務(wù)量不斷增加，為了能夠有效提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須積極開(kāi)展門(mén)診滿(mǎn)意度調(diào)查研究。真實(shí)、有效的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析有利于門(mén)診服務(wù)水平的提升[3]。我院積極開(kāi)展門(mén)診短信滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，實(shí)用性高，改進(jìn)效果明顯。