趙丹 曹霞

[摘要] 目的 探討分診安全管理結(jié)合風險管理提高急診科護理質(zhì)量評分的作用。方法 該院于2018年6月起加強對急診科的分診安全管理結(jié)合風險管理，以于2017年6月—2019年6月在該院急診科就診的患者為研究對象，評價管理策略實施前后護理風險發(fā)生率、護理質(zhì)量評分以及患者滿意度等評價指標變化情況。結(jié)果 實施后基礎(chǔ)護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質(zhì)量評分均較實施前顯著提高（P<0.05）;實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低（P<0.05）;實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。結(jié)論 分診安全管理結(jié)合風險管理有效提高了急診科護理質(zhì)量，提升了患者滿意度，減少了護理風險事件的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞] 分診;安全管理;風險管理;護理質(zhì)量;急診科

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（a）-0077-03

[Abstract] Objective To explore the role of triage safety management combined with risk management to improve the quality of nursing care in emergency departments. Methods Our hospital strengthened the triage safety management and risk management of the emergency department from June 2018. The patients who attended the emergency department of our hospital from June 2017 to June 2019 were used as research objects to evaluate the implementation of management strategies. Changes in evaluation indicators such as the incidence of nursing risk， the quality of nursing scores， and patient satisfaction. Results After the implementation， the nursing quality scores in basic care， practical operation， disinfection and isolation， emergency medicine， and nursing documents were significantly higher than before implementation（P<0.05）; the incidences of nursing errors， nursing defects， and nursing complaints after implementation were 0.26%， 0.58%， and 0.19% were significantly lower than those before the implementation（P<0.05）; the total satisfaction rate of nursing after implementation was 94.92%， which was significantly higher than that before the implementation（P<0.05）. Conclusion Triage safety management combined with risk management effectively improves the quality of emergency department care， improves patient satisfaction， reduces the occurrence of nursing risk events.

[Key words] Triage; Safety management; Risk management; Quality of care; Emergency department

急診科是醫(yī)院承擔救治急危重癥患者、搶救患者生命的首要場所，為社會醫(yī)療服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)[1]。急診科多為重癥、急癥患者，具有突發(fā)事件多、病情多變等特點，對護理人員病情監(jiān)測、技術(shù)水平、應(yīng)急護理能力等具有較高要求，同時，急診科室優(yōu)質(zhì)的護理水平能夠直接體現(xiàn)醫(yī)院高水準的急救水平及綜合實力，但急診科往往存在較多護理風險，如在護理工作中發(fā)生工作失誤，可能危及患者生命[2]。此外，急診科患者流量大，有時還需應(yīng)對各類創(chuàng)傷、意外事故、公共衛(wèi)生事件等，如未能做好分診工作，則可能增加護理人員的工作及心理壓力。該院于2018年6月起加強對急診科的分診安全管理結(jié)合風險管理，為提高工作效率同時確保診療安全，該次研究進一步探討了在常規(guī)護理管理策略同時加強分診安全管理及風險管理的作用，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

該院急診科共包含28名護理人員，均為女性，年齡22～45歲，平均（32.73±3.74）歲;工作年限3～21年，平均（7.54±1.34）年;學歷：大專15名，本科11名，研究生及以上2名，職稱：護士9名，護師14名，主管護師5名。自2017年以來，護理人員人數(shù)固定。選取2017年6月—2018年5月于急診科就診的348例患者接受調(diào)研，包括男167例，女181例;年齡18～89歲，平均（58.73±3.47）歲。選取2018年6月—2019年6月實施分診安全管理及風險管理后共413例就診患者接受調(diào)研，包括男203例，女210例，年齡18～87歲，平均（56.94±3.12）歲，兩組患者基線資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

2017年6月—2018年5月實施常規(guī)急診科護理管理。自2018年6月起實施急診科分診安全管理及風險管理，其中風險管理的具體方法包括：①風險管理培訓。組織科室護理人員參與急診科常見風險事件識別及應(yīng)對策略培訓，提升護理人員識別風險及防范風險的能力[3]。學習醫(yī)療法律法規(guī)知識，結(jié)合臨床實際急診醫(yī)療事故案例進行講解，使護理人員掌握處理常規(guī)風險事件的方法。講解護患溝通技巧，鼓勵護理人員護理工作中加強對患者的人性化護理，給予患者關(guān)懷，并提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[4]。②急救護理流程完善。分析急診科出現(xiàn)的風險事件，探討引發(fā)風險事件的原因，并制定針對性防范策略，探究目前急危重癥患者護理流程存在的不足之處，并進一步完善。組織護理人員學習急危重癥急救相關(guān)知識，構(gòu)建風險指標體系，定期組織急救知識考核，以識別風險事件，提升護理人員實踐技能及應(yīng)急能力[5]。在提升護理人員業(yè)務(wù)能力同時，還需培養(yǎng)溝通技巧，如在進行有創(chuàng)操作前，對患者及其家屬做好解釋工作，取得患者配合，告知患者可能發(fā)生的護理風險?？剖覂?nèi)設(shè)立專人負責搶救藥品及儀器的管理，定期清點藥品，清潔并檢查器械性能是否良好，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時上報維修[6-7]。規(guī)范搶救記錄等護理文件書寫，在應(yīng)用搶救藥品時，護理人員及時核對用量并填寫，確保格式標準、字跡清晰，禁止涂改護理文件，以避免因病案不規(guī)范引發(fā)醫(yī)患糾紛。

分診安全管理具體內(nèi)容包括科室內(nèi)醒目位置張貼急診分診流程圖，科室內(nèi)各區(qū)域張貼警示標識，規(guī)范、統(tǒng)一分診崗位護理人員著裝，由高年資護理人員擔任分診崗位，以提高分診準確性，在確保分診準確同時，還需依據(jù)患者病情的輕重緩急救治，病情危重的患者應(yīng)開通診療綠色通道，提高救治效率，為患者贏得搶救時間。指導護理人員在與患者及其家屬溝通時，語言簡潔，條理清晰，為患者講解診療流程，以加速患者就診流程，此外，護理人員還需加強自身防護管理，護理操作時佩戴口罩、勤洗手，以免感染。

1.3 ?觀察指標

護理質(zhì)量：采用該院護理部制定的護理質(zhì)量評分標準，從基礎(chǔ)護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件等方面評價護理質(zhì)量;護理風險：采用護理差錯、護理缺陷、護理投訴等發(fā)生情況進行評價;護理滿意度：采用滿意度評價量表選擇非常滿意、滿意、不滿意3個標準進行評價，總滿意率為滿意與非常滿意患者所占比例。

1.4 ?統(tǒng)計方法

該組研究采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)的分析和處理，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗;計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?護理質(zhì)量評分

實施后基礎(chǔ)護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質(zhì)量評分均較實施前顯著提高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護理風險事件發(fā)生情況

實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3 ?患者護理滿意率

實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。見表3。

3 ?討論

急診科存在較高醫(yī)療風險，也是醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾高發(fā)科室[8]。在實際護理管理中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)患溝通不佳、服務(wù)質(zhì)量不滿意相關(guān)，而因技術(shù)差錯發(fā)生的糾紛較少，因此護理管理應(yīng)將分診安全管理及風險管理納入管理要點，努力改善患者就診流程，提高護理服務(wù)質(zhì)量水平，減少醫(yī)療隱患，以提升患者就診滿意度。急診科患者流量較大，患者病情嚴重程度不一，位于醫(yī)院門診前沿的分診處每日工作量較大，需接待大量詢問病情的就診患者，分診壓力很大。于此同時，急診科空氣質(zhì)量不佳，病種復雜，如分診護士對分診流程不熟悉，加之溝通解釋不到位，可能增加患者就診時間，引起患者不滿?；颊呷缭诩痹\得不到有效引導或護理中得不到有效的解釋，患者可能出現(xiàn)過于緊張、焦慮以及情緒激動等情緒，影響治療依從性。此外，對就診的期望值過高，也可能引起患者不滿意。為此，該院自2018年6月加強了分診安全管理及風險管理，并探討了加強管理前后護理質(zhì)量、護理風險、護理滿意度的變化。研究結(jié)果顯示，實施后基礎(chǔ)護理、實踐操作、消毒隔離、急救藥品、護理文件方面的護理質(zhì)量評分均較實施前顯著提高（P<0.05）;實施后護理差錯、護理缺陷、護理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實施前顯著降低（P<0.05）;實施后護理總滿意率為94.92%，較實施前顯著提高（P<0.05）。進一步證實了加強分診安全管理及風險管理有效提高了急診科的護理水平，減少了護理投訴等護理缺陷的發(fā)生，且增加了患者對護理服務(wù)的認可度。

綜上所述，分診安全管理結(jié)合風險管理有效提高了急診科護理質(zhì)量，提升了患者滿意度，減少了護理風險事件的發(fā)生。

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（收稿日期：2019-12-10）