劉飛

[摘要] 目的 探討分析護(hù)士長管理干預(yù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及減少護(hù)患糾紛的效果。方法 研究2018年2月—2019年2月該院收治的80例住院患者，將患者隨機(jī)分為參照組和研究組，每組各40例患者，對(duì)參照組的患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理措施，在此基礎(chǔ)上對(duì)研究組的患者進(jìn)行護(hù)士長的管理干預(yù)，在治療結(jié)束后對(duì)兩組患者的護(hù)理質(zhì)量水平和出現(xiàn)護(hù)患糾紛的情況進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果 研究組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。研究組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為2.50%（1例），參照組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為20.00%（8例），研究組護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 護(hù)士長的管理干預(yù)可以有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有明顯的減少，在無形中增加患者的滿意度，讓患者能夠早日恢復(fù)健康。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患糾紛;護(hù)理質(zhì)量;護(hù)士長管理干預(yù)

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（a）-0024-03

[Abstract] Objective To investigate and analyze the effects of head nurses' management intervention on improving the quality of nursing care and reducing nursing disputes. Methods A total of 80 inpatients admitted to the hospital during the past year were selected. The specific selection period was from February 2018 to February 2019. The patients were randomly divided into a reference group and a study group， with 40 patients in each group. The patients were given routine nursing measures. On the basis of this， the management intervention of the head nurse was performed on the patients in the study group. After the treatment， the quality of care of the patients in the two groups and the occurrence of nurse-patient disputes were compared and analyzed. Results There were 30 patients in the study group who were satisfied with the nursing situation， 8 cases who were basically satisfied， and 2 cases who were dissatisfied. The overall satisfaction rate was 95.00% （38 cases）; 18 patients in the reference group were satisfied with the nursing situation. There were 13 cases of basic satisfaction and 9 cases of dissatisfaction. The overall satisfaction rate was 77.50%（31 cases）. The satisfaction rate of patients in the study group was significantly higher than that of the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was 2.50%（1 case）， and the incidence of nurse-patient disputes in the reference group was 20.00%（8 cases）. The incidence of nurse-patient disputes in the study group was significantly lower than that in the reference group， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The management intervention of the head nurse can effectively improve the quality of nursing services， the incidence of nursing disputes has been significantly reduced， and the patient's satisfaction is virtually increased， so that patients can recover health as soon as possible.

[Key words] Nurse-patient dispute; Nursing quality; Head nurse management intervention

時(shí)代在不斷的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理水平的要求也越來越高，臨床護(hù)理就變成了一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)[1]，為了保證高品質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量，需要對(duì)護(hù)理的模式進(jìn)行創(chuàng)新，在護(hù)理時(shí)始終以患者為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行提高[2]。護(hù)士長在護(hù)理工作中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)者的作用，科室的服務(wù)質(zhì)量直接受到護(hù)士長管理水平的影響[3]，在實(shí)際的護(hù)理中應(yīng)該對(duì)護(hù)士長的管理水平進(jìn)行培訓(xùn)和提高，這樣可以讓整體的護(hù)理工作更有實(shí)用性，也更為科學(xué)有效[4]。為探討護(hù)士長管理干預(yù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及減少護(hù)患糾紛的效果，該研究選擇了2018年2月—2019年2月該院收治的80例住院患者，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

研究選擇該院收治的80例住院患者，將患者隨機(jī)分為參照組和研究組，每組40例患者。參照組中男性患者23例，女性患者17例，年齡分布在19～47歲，平均年齡為（32±0.7）歲;研究組中男性患者25例，女性患者15例，年齡分布在21～48歲，平均年齡為（33±0.5）歲。將兩組患者的一般資料進(jìn)行對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

對(duì)參照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理措施，在此基礎(chǔ)上對(duì)研究組的患者進(jìn)行護(hù)士長的管理干預(yù)，具體的干預(yù)方法為：①對(duì)護(hù)理糾紛進(jìn)行規(guī)范管理，打造和諧的護(hù)患關(guān)系。醫(yī)療體制是在不斷發(fā)展的，人們的健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)也在不斷地增強(qiáng)，患者對(duì)護(hù)理的要求越來越高，如果不能達(dá)到患者預(yù)期的護(hù)理效果，很可能就會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。為了減少此類情況的出現(xiàn)，護(hù)士長要樹立管理原則，對(duì)護(hù)患糾紛以防止為主，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行提高，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員始終抱有信心。護(hù)士長還要進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠設(shè)身處地地為患者著想，觀察患者的病情以及心理變化，對(duì)癥下藥，在護(hù)理人員和患者之間建立比較和諧的關(guān)系。②對(duì)護(hù)理人員服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化。高峰期護(hù)理人員的數(shù)量不夠，較多的人員在低峰期又會(huì)出現(xiàn)閑置，護(hù)士長要針對(duì)這一情況，從患者的角度出發(fā)，安排富有彈性的排班制度，提高護(hù)理人員的利用率以及工作效率。在護(hù)理的過程中，護(hù)理人員要堅(jiān)持現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)，及時(shí)滿足患者的需求，避免出現(xiàn)護(hù)理人員時(shí)間浪費(fèi)的情況。為打造比較完善的服務(wù)流程，護(hù)士長應(yīng)結(jié)合自身科室的情況進(jìn)行合理的調(diào)整，在此過程中對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行一定的簡化，不僅能夠節(jié)省時(shí)間，還能提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。③醫(yī)療水平是不斷在發(fā)展的，許多新的治療技術(shù)也被運(yùn)用到臨床之中，但隨之而來是一些護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行提高是護(hù)士長要給予重視的事情。在平時(shí)護(hù)士長可以加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，舉辦一些專門的知識(shí)講座或者培訓(xùn)，讓護(hù)理人員對(duì)工作中的風(fēng)險(xiǎn)有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。每到月底的時(shí)候，護(hù)士長對(duì)本月出現(xiàn)的各種事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并分析其產(chǎn)生的原因，制定富有針對(duì)性的措施，避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的再次發(fā)生。④在長時(shí)間的工作中，護(hù)理人員的積極性難免會(huì)下降，護(hù)士長可以制定規(guī)范的考核機(jī)制，以工作的難度、任務(wù)量以及性質(zhì)等為指標(biāo)，對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員對(duì)工作的熱情和積極性，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。⑤對(duì)護(hù)患糾紛進(jìn)行預(yù)防措施增強(qiáng)管理，護(hù)士長在進(jìn)行護(hù)理糾紛管理的時(shí)候要確定以治為輔、防為主的原則，通過對(duì)護(hù)理人員服務(wù)操作的規(guī)范，提高護(hù)理人員的具體護(hù)理水平，定期進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)與患者之間的交流溝通，對(duì)患者的心理變化及心理需求進(jìn)行密切地觀察，為患者制定個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)措施，提高患者的依從性，在護(hù)患之間建立信任和諧的關(guān)系。與此同時(shí)護(hù)理人員還要對(duì)工作中的細(xì)小環(huán)節(jié)進(jìn)行留心觀察，對(duì)潛在的護(hù)患糾紛進(jìn)行及時(shí)處理，以達(dá)到減少護(hù)患糾紛的效果。

1.3 ?觀察指標(biāo)

對(duì)護(hù)理情況進(jìn)行分級(jí)，有不滿意、基本滿意、滿意3個(gè)級(jí)別，讓患者進(jìn)行選擇，對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。同時(shí)護(hù)士長對(duì)于護(hù)患糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，護(hù)士長管理干預(yù)對(duì)在減少護(hù)患糾紛中產(chǎn)生的效果。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)以SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)（n）和百分比（%）表示，使用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?患者對(duì)護(hù)理情況的滿意度對(duì)比

研究組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護(hù)患糾紛發(fā)生情況

研究組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為2.50%（1例），參照組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為20.00%（8例），研究組護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯低于參照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 ?討論

醫(yī)學(xué)模式在不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，醫(yī)療事業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理范圍也逐漸地增加，隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求也變得更高[5]?，F(xiàn)在社會(huì)知識(shí)產(chǎn)業(yè)占據(jù)著主導(dǎo)地位，科學(xué)的發(fā)展有了明顯地提升，為了滿足患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的高要求，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理理念也在不斷地進(jìn)行改變，患者的地位逐漸地提高[6]。護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量，不僅可以提高患者的滿意度，還能提高醫(yī)院的綜合競爭力，是目前護(hù)理工作中的研究重點(diǎn)[7]。作為一門管理藝術(shù)，護(hù)士管理是醫(yī)院管理工作中的重要部分，通過一系列的措施，對(duì)制度進(jìn)行規(guī)定，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，以求達(dá)到期望的護(hù)理目標(biāo)[8]。護(hù)士長作為護(hù)理管理主體中的管理者及組織者，在此過程中發(fā)揮著非常重要的作用，在管理過程中，讓制度變得更加合理完善，對(duì)護(hù)理人員的工作積極性進(jìn)行全方位的調(diào)動(dòng)，定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行講座培訓(xùn)等，讓醫(yī)護(hù)人員的操作護(hù)理水平得到實(shí)際的提高[9]。通過對(duì)監(jiān)管制度的加強(qiáng)，在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候能及時(shí)進(jìn)行解決，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)馗纳?，可達(dá)到更好的干預(yù)效果，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)[10]，通過護(hù)士長管理干預(yù)，可讓護(hù)理人員得到最優(yōu)的分配，讓每個(gè)人都能各司其職，在相應(yīng)的崗位上發(fā)揮出最大的作用。幫助患者能夠早日恢復(fù)到健康的身體狀態(tài)，有效提高患者的臨床治療效果，促進(jìn)患者的術(shù)后恢復(fù)，生活質(zhì)量也能隨之提高，患者的滿意率自然就能得到大幅提高[11]。在該次研究中通過護(hù)士長管理干預(yù)的實(shí)施，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患糾紛矛盾處理、護(hù)理服務(wù)程序優(yōu)化、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理能力及專業(yè)技能培訓(xùn)的加強(qiáng)，能有效幫助護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，并通過科學(xué)有效的方法對(duì)其進(jìn)行處理，從而有效降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率[12]。

在護(hù)理工作中，護(hù)士長的作用是不可忽視的，作為醫(yī)院護(hù)理人員的管理者，通過打造和諧的護(hù)患關(guān)系，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生以及提高護(hù)理人員的積極性等一系列措施，可以提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度，還能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率[13]。根據(jù)該研究結(jié)果顯示，研究組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有30例，基本滿意的有8例，不滿意的有2例，整體滿意率為95.00%（38例）;參照組患者對(duì)護(hù)理情況滿意的有18例，基本滿意的有13例，不滿意的有9例，整體滿意率為77.50%（31例），研究組患者的滿意率明顯高于參照組（P<0.05）。研究組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為2.50%（1例），參照組患者護(hù)患糾紛的發(fā)生率為20.00%（8例），研究組護(hù)患糾紛的發(fā)生率明顯低于參照組（P<0.05）。由此可見，護(hù)士長的管理干預(yù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及減少護(hù)患糾紛有一定的積極影響。

綜上所述，護(hù)士長的管理干預(yù)可以有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有明顯的減少，在無形中增加患者的滿意度，讓患者能夠早日恢復(fù)健康。

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（收稿日期：2019-12-03）