王思予 葉欣梁 孫瑞紅

摘 要：旅游者是當(dāng)前旅游研究前沿之一，對于促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展具有重要推動作用。在當(dāng)前新冠病毒疫情這樣的特殊時(shí)期下，游客情緒極易發(fā)生波動。當(dāng)前關(guān)于旅游者體驗(yàn)與滿意度的研究較多，大多數(shù)以質(zhì)性研究方法為主要研究方法，而關(guān)于游客情緒的研究很少。本文通過深度訪談，應(yīng)用扎根理論提煉影響游客情緒的因素并構(gòu)建理論模型。通過采訪疫情下參與醫(yī)學(xué)觀察的武漢籍郵輪游客，研究游客情緒，以此對疫情后郵輪業(yè)的復(fù)興提供參考。

關(guān)鍵詞：游客情緒，深度采訪，醫(yī)學(xué)觀察，郵輪游客，扎根理論

當(dāng)前我國郵輪業(yè)正呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長勢頭，郵輪旅游作為一種新型產(chǎn)業(yè)其發(fā)展異常迅猛。但是，傳染性越發(fā)嚴(yán)重的新冠肺炎病毒卻打破了這一良好勢頭，我國郵輪業(yè)正遭受巨大沖擊。在該疫情下，上海吳淞口國際郵輪港實(shí)行將23名武漢游客隔離觀察的應(yīng)急措施。該措施無疑是當(dāng)前疫情下對社會有益的重大決策，對于參與醫(yī)學(xué)觀察的武漢游客的情緒也有一定的影響。因此，本文采用扎根理論的方法，通過對上海吳淞口國際郵輪港中被隔離的武漢游客進(jìn)行深度訪談，對他們的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒變化的影響因素，為疫情過后的郵輪業(yè)復(fù)蘇和發(fā)展提供借鑒。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1情緒心理研究

情緒是以主體的需要、愿望等傾向?yàn)橹薪榈囊环N心理現(xiàn)象。國外學(xué)者沙赫特和辛格提出情緒歸因論，認(rèn)為影響情緒產(chǎn)生因素主要是生物喚醒、對生物喚醒的歸因和對環(huán)境刺激的認(rèn)識。這是情緒研究的理論基礎(chǔ)。近年來國外學(xué)者主要研究情緒調(diào)節(jié)的領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)情緒調(diào)節(jié)在不同的領(lǐng)域有不同的影響因素。Spanjaard 和 Freeman[1]發(fā)現(xiàn)員工情感表現(xiàn)與消費(fèi)者的忠誠度具有相關(guān)性，Ustrov 等[2]同樣發(fā)現(xiàn)酒店員工的情感表現(xiàn)與消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的評估之間存在聯(lián)系。國內(nèi)對情緒的研究始于20世紀(jì)90年代，當(dāng)時(shí)的研究多以研究情緒與主體之間的關(guān)系為主。近年來國內(nèi)也開始了對情緒調(diào)節(jié)的研究，以情緒與心境程度，認(rèn)知效應(yīng)以及情緒刺激的關(guān)系為主。夏宇欣在研究中發(fā)現(xiàn)積極認(rèn)知情緒調(diào)節(jié)策略運(yùn)用越頻繁，負(fù)性心境程度就越低;反之則越強(qiáng)。朱艷新[4]在情緒調(diào)節(jié)的概念辨析中，認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)可以采用消除情緒刺激來達(dá)到調(diào)節(jié)目的，情緒調(diào)節(jié)則是對積極情緒和消極情緒的維持、增強(qiáng)、減弱等過程。上述研究成果表明，當(dāng)前學(xué)者們對情緒的研究主要以心理學(xué)和生理學(xué)為主展開，近年開始結(jié)合管理學(xué)理論進(jìn)行研究，但根據(jù)情緒歸因論，環(huán)境也是影響個體情緒的重要因素。當(dāng)前研究很少涉及到環(huán)境因素對人體情緒的研究。

1.2游客情緒體驗(yàn)研究

隨著近年研究者們對旅游者研究的不斷深入，當(dāng)前針對旅游者的研究已經(jīng)成為旅游專業(yè)領(lǐng)域的研究前沿?，F(xiàn)有研究專注于旅游者的旅游體驗(yàn)、滿意度及游客感知等。除此之外，研究者對游客情緒也進(jìn)行過一定的研究。游客情緒主要是指游客在外游玩時(shí)所產(chǎn)生的心理現(xiàn)象。游客情緒對認(rèn)知活動具有組織的作用，包括對活動的瓦解或促進(jìn)。國內(nèi)當(dāng)前對游客情緒的研究主要體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品與游客情緒的聯(lián)系。李恒[9]研究了景區(qū)內(nèi)外服務(wù)水平對游客積極和消極情緒的影響。王芳在研究中提出要注重提升游客景觀觀賞中的情感體驗(yàn)。此外，游客的地方情感也屬于游客情緒之一，瓊達(dá)借心理學(xué)理論發(fā)現(xiàn)游客對有特殊吸引力的旅游目的地會產(chǎn)生或深化整體地方依戀感并重復(fù)拜訪從事過旅游活動的旅游目的地。

從上述梳理可以看出，一是，當(dāng)前無論是國內(nèi)還是國外研究，針對游客情緒的研究還是過少，研究數(shù)量不及旅游體驗(yàn)、滿意度及游客感知。二是，當(dāng)前針對游客情緒的研究主要集中在旅游景區(qū)與目的地對游客情緒的關(guān)系以及影響，沒有涉及到相關(guān)政策對游客情緒的作用。三是，當(dāng)前研究均未涉及郵輪游客的研究。郵輪業(yè)作為新型行業(yè)，其游客方面有很大的研究價(jià)值。因此，本研究擬在既有研究基礎(chǔ)上，基于我國當(dāng)前新冠肺炎疫情大背景下，對來自武漢的郵輪游客進(jìn)行訪談，利用程序化扎根理論研究的質(zhì)性研究方法對醫(yī)學(xué)觀察環(huán)境下游客情緒變化和影響進(jìn)行探討。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1研究方法

本文采用扎根理論質(zhì)性研究方法。研究問題是新冠肺炎疫情下醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客情緒的影響因素，郵輪游客是研究的主體，故對郵輪游客情緒的影響因素的探析理應(yīng)深入到游客個體層面，通過與郵輪游客的深度訪談，把握在疫情下醫(yī)學(xué)觀察的實(shí)施以及實(shí)施特點(diǎn)。扎根理論強(qiáng)調(diào)必須在自然情境下，采用歸納的方法對社會特殊現(xiàn)象進(jìn)行探究和建構(gòu)。由于本文在情緒歸因論的基礎(chǔ)上，試圖尋找游客滿意度、游客體驗(yàn)、游客心理以及客觀環(huán)境對郵輪游客情緒的影響，嘗試建構(gòu)起郵輪游客情緒影響因素模型，采用扎根理論更適用理論建構(gòu)，因此本文采用扎根理論的質(zhì)性研究方法進(jìn)行研究。質(zhì)性研究資料收集的方法十分豐富，鑒于本文研究的問題涉及郵輪游客的看法，豐富的訪談資料可以得到更接近事實(shí)的結(jié)論，因此資料收集主要采用訪談法，從游客的視角，探究影響個體情緒的因素。從與郵輪游客的深度交流中，科學(xué)把握郵輪游客影響因素的變化規(guī)律，取得有深度的研究成果。

本文主要運(yùn)用程序化扎根理論的3個編碼步驟來探索隔離措施郵輪游客情緒的影響因素。一是對原始資料進(jìn)行分析和歸類，形成概念和初始范疇;二是通過主軸編碼對初始范疇進(jìn)行歸納，得到主范疇;三是通過選擇性編碼建立核心范疇，發(fā)展醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客影響因素理論。為使編碼過程更加規(guī)范，本文運(yùn)用Nvivo11質(zhì)性分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析。

2.2樣本選擇

樣本選擇首要標(biāo)準(zhǔn)是要具有“典型性”。武漢籍郵輪游客是肺炎疫情下醫(yī)學(xué)觀察的實(shí)施對象，因此，選擇武漢籍郵輪游客進(jìn)行分析，具有典型意義。訪談樣本選取分3個步驟：首先，選取2020年1-2月兩個月以來上海吳淞口國際郵輪港的來滬武漢籍郵輪游客作為訪談對象。對訪談對象進(jìn)行基本信息收集。其次，通過電話訪談的方式，對郵輪游客進(jìn)行訪談交流，了解游客在醫(yī)學(xué)觀察期間的狀況，生活質(zhì)量等。最后，根據(jù)調(diào)研所掌握的情況，結(jié)合研究的需要，選擇23例訪談對象，其中郵輪未上客15例、郵輪下客8例;男10例，女13例;平均年齡45.09歲;均未有發(fā)熱狀況。

2.3數(shù)據(jù)收集

訪談文本是扎根理論研究的一手?jǐn)?shù)據(jù)，本研究數(shù)據(jù)收集來源主要借助深度訪談生成足量的文本性資料，通過對資料的比較與辨析，進(jìn)而提煉概念與范疇。考慮到郵輪游客對醫(yī)學(xué)觀察看法各異，影響因素差異較大，因而，本研究設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)化問題，采用個人深度訪談的方式，以訪談提綱作為提示，挖掘出醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客的影響因素。

3 研究的編碼過程

3.1 開放式編碼

開放式編碼需要研究者緊貼原始材料，對原始資料信息逐詞、逐句或者逐段進(jìn)行編碼，在編碼分析中將資料與概念化、范疇化的類別持續(xù)不斷地比較，揉碎并重新組合。一是對整理后的資料貼標(biāo)簽，進(jìn)行初步概念化，從被訪談?wù)Z句或?qū)W術(shù)文獻(xiàn)等文本中選取或自己創(chuàng)造一個最能反映資料本質(zhì)內(nèi)涵的概念，本文在開放式編碼中使用名詞形式發(fā)展概念。二是對得出的概念進(jìn)行提煉，對相似概念，有明顯共同點(diǎn)的概念進(jìn)行歸類，用一個概念層次更高，抽象程度更深的概念來統(tǒng)領(lǐng)初試概念，形成范疇，比如“疫情”、“心理”，本文將原始資料與概念，范疇持續(xù)不斷地比較以探究范疇間的關(guān)系。通過開放式編碼，本研究得到10個概念、6個范疇，編碼舉。

3.2 主軸編碼

開放式編碼對資料進(jìn)行了一定的抽象和概括，但范疇之間的關(guān)系還需要深入探討，主軸編碼是為了挖掘主范疇，在建立的概念和類屬之間發(fā)現(xiàn)其中的關(guān)聯(lián)和差異。本文通過主軸編碼分析概括出4個主范疇，分別為客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗(yàn)、游客心理。各主范疇內(nèi)涵及對應(yīng)范疇.

3.3 選擇性編碼

通過主軸編碼，范疇及其關(guān)系逐漸明晰，選擇性編碼是通過對編碼資料，尤其是對主范疇及其關(guān)系進(jìn)行理論化整合，運(yùn)用描述現(xiàn)象的“故事線”來梳理和發(fā)展核心范疇，逐步將資料提升至理論維度。本文通過對原始資料與概念、范疇、維度進(jìn)行分析，提煉出“醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒的影響因素”這一核心范疇，選擇性編碼過程見圖1。核心范疇的故事線為：醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒的影響因素由客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗(yàn)和游客心理組成。按照情緒歸因論，結(jié)合本次研究，客觀環(huán)境處于醫(yī)學(xué)觀察影響游客情緒的核心階段，起中介作用。按照編碼程序確定的邏輯關(guān)系是：疫情、服務(wù)、政府、體驗(yàn)、回家、親屬是一階概念（子節(jié)點(diǎn)）;客觀環(huán)境、游客滿意度、游客體驗(yàn)和游客心理作為二階概念（父節(jié)點(diǎn)）;醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒的影響因素是核心概念。

4 研究發(fā)現(xiàn)

4.1 醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒影響因素構(gòu)成及其維度內(nèi)涵

本研究通過上述3個編碼階段，甄別出4個維度（父節(jié)點(diǎn)）和6個范疇（子節(jié)點(diǎn)），下面對4個因素及其維度內(nèi)涵進(jìn)行闡釋，以更清晰展示維度內(nèi)涵推演過程。

（1）游客滿意度、游客心理、游客體驗(yàn)，屬于從游客的主觀感受上對游客情緒具有起伏波動作用，但在維度內(nèi)涵上有區(qū)別。首先，在醫(yī)學(xué)觀察期間，游客的滿意度由服務(wù)和政府兩方面構(gòu)成，細(xì)化一下，服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。而政府主要指政府所采取的醫(yī)學(xué)觀察的決策。服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量的好壞決定了游客在醫(yī)學(xué)觀察期間會出現(xiàn)何種情緒。如“X14這個沒有不滿意的，都很滿意。因?yàn)槲覀冊谶@里實(shí)在是給他們添了很多麻煩，我們很知足了。非常感謝你們?！?

這表明良好的服務(wù)態(tài)度可以給游客一個滿足的情緒?！癤09就有一點(diǎn)太冷了，因?yàn)榫频甑闹醒肟照{(diào)不能開，我們這邊還有一點(diǎn)太陽，老人和小孩那邊就完全沒有太陽，靠海的那邊嘛，可能年紀(jì)大了，孩子可能也有點(diǎn)冷?！边@說明服務(wù)質(zhì)量還存在游客不滿意之處，在訪談中反映了出來，容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。“X15啊，對對對，我們下來以后真的這個沒想到政府能夠公司能夠及時(shí)把我們安排到酒店來。我們也是很滿意的，挺感謝政府的，挺感謝你們的?！边@表明政府的正確政策和決定對游客滿意度的提升具有很大的推動作用，進(jìn)而能為游客提供正面情緒。其次，游客心理包括“回家”和“親屬”兩個概念，這兩個概念分別是指游客歸家的強(qiáng)烈愿望以及親屬狀況，這兩個范疇一方面體現(xiàn)了游客內(nèi)心所想和牽掛，另一方面說明了游客心理狀況對游客情緒的作用。這兩點(diǎn)在深度訪談和編碼中多次出現(xiàn)，如“Y17很茫然，根本不知道什么時(shí)候能回去。

（2）客觀環(huán)境，反映游客個體情緒具有受環(huán)境而產(chǎn)生變動的特征，這是影響游客情緒的外在因素。人的情緒容易受疫情大背景的影響，尤其對于處在醫(yī)學(xué)觀察期的武漢籍郵輪游客更是如此。如“Y17嗯對，然后現(xiàn)在也很無奈吧，確實(shí)我們也是從武漢那邊出發(fā)過來的，現(xiàn)在也是疾控中心這樣的安排嘛，我們也只能配合。

4.2 醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客情緒影響因素的概念模型

為清晰理解游客情緒影響因素的各個維度間的內(nèi)在關(guān)系及運(yùn)行機(jī)理，本文依據(jù)情緒歸因論，通過原始材料的扎根編碼推演，在不同維度與范疇之間建立邏輯關(guān)系，構(gòu)建出醫(yī)學(xué)觀察對游客情緒影響因素的理論模型。

如圖2所示，醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客影響因素理論模型課較有力地解釋游客情緒的變動機(jī)理。其一，根據(jù)情緒歸因論，本研究推演出客觀環(huán)境較生理因素在醫(yī)學(xué)觀察環(huán)境下更能影響游客情緒。其二，對于游客情緒，其主觀感受如游客體驗(yàn)、游客心理和游客滿意度同樣可以產(chǎn)生情緒上的波動，經(jīng)由訪談和編碼識別出，上述三要素通過郵輪體驗(yàn)、親屬狀況以及服務(wù)方面來影響游客情緒。其三，對于客觀環(huán)境的要素不局限于疫情本身帶來的落差感和其他游客對武漢籍游客的反應(yīng)，酒店提供的服務(wù)、政府提出的醫(yī)學(xué)觀察政策、疫情之下游客的體驗(yàn)感，都是客觀環(huán)境間接產(chǎn)生的，因此本研究將客觀環(huán)境作為核心領(lǐng)域。該模型為深入認(rèn)知郵輪游客情緒的影響因素提供了較好的視角。

5 結(jié)論與啟示

5.1 研究結(jié)論

本研究運(yùn)用質(zhì)性研究方法，借助扎根理論，挖掘?qū)︵]輪游客情緒這一概念的新的理解和認(rèn)識，結(jié)論如下：（1）識別出游客情緒影響因素的結(jié)構(gòu)維度。游客情緒的影響因素由客觀環(huán)境、游客滿意度、游客心理和游客體驗(yàn)4個維度6個范疇構(gòu)成。其中，游客滿意度、游客心理和游客體驗(yàn)屬于游客主觀感知。過去人們把情感當(dāng)作是滿意度[15]和體驗(yàn)的影響因素，但本次研究中發(fā)現(xiàn)滿意度和體驗(yàn)對游客情緒波動會反過來產(chǎn)生作用，這是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。（2）構(gòu)建了游客情緒影響因素的理論框架。本文基于情緒歸因論，結(jié)合扎根理論的結(jié)果，在整合范疇與識別維度的基礎(chǔ)上，建立起一個較全面分析醫(yī)學(xué)觀察下郵輪游客影響因素的理論模型。該模型明確了關(guān)鍵因素之間的衍生機(jī)制，即客觀環(huán)境會產(chǎn)生游客滿意度、體驗(yàn)和心理上的變化，進(jìn)而產(chǎn)生4個范疇對游客情緒的作用。

本研究的理論價(jià)值是：（1）本文通過識別結(jié)構(gòu)維度構(gòu)建出醫(yī)學(xué)觀察下影響郵輪游客情緒的概念模型，該理論模型清楚地展現(xiàn)了各個要素之間的關(guān)系以及在游客情緒中產(chǎn)生的作用，為下一步進(jìn)行游客情緒的實(shí)證研究和疫情過后郵輪業(yè)的復(fù)興提供了理論依據(jù)。（2）本文運(yùn)用質(zhì)性研究方法，采用深度訪談法收集資料，通過扎根理論的層層編碼，識別出影響游客情緒的關(guān)鍵維度，客觀環(huán)境印證了情緒歸因論，基于扎根理論的技術(shù)優(yōu)勢還發(fā)現(xiàn)了新的范疇，如游客滿意度、游客心理和游客體驗(yàn)。這些維度范疇的發(fā)現(xiàn)為后續(xù)定量研究奠定了基礎(chǔ)。

圖2? 醫(yī)學(xué)觀察對郵輪游客影響因素模型圖

5.2 實(shí)踐價(jià)值

疫情過后，郵輪業(yè)的復(fù)蘇成為重要議題，如何從郵輪游客情緒的角度來協(xié)助郵輪業(yè)的復(fù)興是一個重要方面。

首先，及時(shí)聽取游客反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。武漢游客在隔離期間對于送過來的涼飯菜以及不能用空調(diào)和其它取暖設(shè)備感到不滿。在隔離期間這些因素導(dǎo)致游客的生活條件變差，使得游客感覺很不方便，從而使他們的情緒受到影響。為此，郵輪公司需要及時(shí)聽取游客的反饋以及需要。盡快針對游客的需要和現(xiàn)狀提出折中的方法來使保證游客在郵輪上的游玩質(zhì)量，以此可以保證游客情緒保持正面、滿意的情緒。

5.3 研究不足與展望

本研究運(yùn)用扎根理論對游客情緒影響因素進(jìn)行探索性研究，囿于理論積累和知識儲備，扎根理論的初始編碼、范疇提煉及模型建構(gòu)可能存在片面性。同時(shí)由于構(gòu)建游客情緒理論模型是基于小部分郵輪游客的訪談，經(jīng)由質(zhì)性研究得到，小規(guī)模樣本的代表性和研究結(jié)果的普適性未經(jīng)過大樣本的檢驗(yàn)，今后可對理論模型中的維度和范疇概念化，通過大樣本數(shù)據(jù)構(gòu)建回歸方程模型確定各維度間的作用機(jī)理。

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