摘 要：本文通過對我國社會(huì)飲酒現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出酒精站服務(wù)概念，總結(jié)出酒精站服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)以及所需的設(shè)計(jì)理念。從交互設(shè)計(jì)雙鉆石方法論的四項(xiàng)原則出發(fā)，以DRUNKIN酒精站服務(wù)為例，分析交互設(shè)計(jì)原則在酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用，總結(jié)交互設(shè)計(jì)對我國酒精站服務(wù)的重要意義。

關(guān)鍵詞：酒精站服務(wù);交互設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)概念;DRUNKIN

中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-9436（2020）06-0-05

0 引言

長期以來，飲酒是全球七大主要危險(xiǎn)因素之一。2016年，世界因飲酒導(dǎo)致的男性死亡占比12.2%，女性死亡占比3.8%。世界衛(wèi)生組織（World Health Organization，即WHO）指出，截至2018年9月，除歐洲以外，酒類消費(fèi)水平持續(xù)增長，尤其是在亞洲，中國的酒類消費(fèi)持續(xù)大幅度增長。我國社會(huì)頻繁的商業(yè)活動(dòng)和薄弱的飲酒意識(shí)導(dǎo)致酒文化不斷危及人們的安全和幸福。緩解我國飲酒現(xiàn)狀給社會(huì)帶來的危害已經(jīng)成為迫切需要。酒精站服務(wù)是一項(xiàng)關(guān)系我國飲酒者、修復(fù)我國酒文化、造福我國社會(huì)的交互式新服務(wù)。

1 酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)概述

1.1 灑精站相關(guān)服務(wù)概述

醒酒所：醒酒所是俄羅斯具有特色的戒酒機(jī)構(gòu)。獨(dú)聯(lián)體的大部分國家位于寒冷地帶，為了對抗嚴(yán)寒的氣候條件，喝酒取暖消遣成了他們的主要生活方式。開設(shè)醒酒所的目的是為那些在大街小巷處于重度和不省人事的醉酒狀態(tài)的人提供住宿、看護(hù)和醫(yī)療救助等方面的幫助。隨著社會(huì)的進(jìn)步和科學(xué)的發(fā)展，它已失去了繼續(xù)存在的意義。[1]俄羅斯惡劣的自然環(huán)境和當(dāng)時(shí)不完善的生活供暖設(shè)施使得飲酒成為俄羅斯人不可割舍的習(xí)慣。對于俄羅斯人來說，飲酒主要是被迫的、具有依賴性的個(gè)體活動(dòng)。醒酒所曾是俄羅斯人的重要醫(yī)療場所。

醫(yī)院醒酒治療室：醒酒治療室是指將患者集中進(jìn)行治療和護(hù)理，在室內(nèi)根據(jù)患者特點(diǎn)裝修和配置物品及藥品。[2]醒酒治療室充分考慮了用戶行為。然而，除非喝得不省人事，患者很少會(huì)選擇去醫(yī)院治療。同時(shí)，在醫(yī)院建立醒酒治療室會(huì)給醫(yī)院的管理帶來負(fù)擔(dān)，會(huì)降低醫(yī)院醫(yī)生對其他患者的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 我國面臨的挑戰(zhàn)

就我國的社會(huì)環(huán)境而言，酒精站服務(wù)將面臨許多挑戰(zhàn)。

（1）人文關(guān)懷挑戰(zhàn)。我國大多數(shù)被迫飲酒者是以商業(yè)應(yīng)酬為目的的，很難做到在健康與飲酒所帶來的利益之間尋求平衡，因此非常需要一個(gè)能夠使健康與利益兩全的措施。酒精站服務(wù)應(yīng)當(dāng)切實(shí)服務(wù)于被迫飲酒者，做其強(qiáng)力的后盾，使之“酒前不再畏懼，酒中尚有安慰，酒后及時(shí)恢復(fù)”。當(dāng)然，飲酒者的醉酒行為還會(huì)給周圍的人帶來極大的負(fù)擔(dān)，比如讓父母擔(dān)憂，讓朋友覺得麻煩。酒精站服務(wù)關(guān)心、呵護(hù)的不僅僅是飲酒者，而且是全體飲酒相關(guān)者，讓飲酒不再成為他們的煩憂，以放松的心態(tài)面對飲酒。

（2）社會(huì)科普挑戰(zhàn)。在我國，即使已經(jīng)針對酒后駕駛制定了拘留和罰款措施，仍然有很多飲酒者用酒后駕駛，我國因酒后駕駛造成死亡的交通事故達(dá)50%以上。[3]與此同時(shí)，雖然世人皆知飲酒有害健康，但是每個(gè)人對飲酒有不同的認(rèn)知，且不愿意接受新知識(shí)。例如，“酒后應(yīng)該躺下休息”“酒量是練出來的”都是典型的錯(cuò)誤觀念，人們忽視生活細(xì)節(jié)與科學(xué)知識(shí)容易導(dǎo)致飲酒成為一把奪命利刃。酒精站非常需要用比媒體更加吸引人、更具時(shí)代性的方式來普及與飲酒相關(guān)的知識(shí)。

（3）文化修復(fù)挑戰(zhàn)。酒文化伴隨著我國上下五千年之久，卻在今朝變?yōu)闊o情的社交工具，且每一個(gè)飲酒者的飲酒行為都關(guān)聯(lián)著家庭、社會(huì)。酒精站服務(wù)的對象不僅僅是飲酒者，更是與飲酒者相關(guān)的每一個(gè)人。因此，要在我國社會(huì)環(huán)境下將正確的飲酒觀念植入每一個(gè)人的心中，樹立良好的文化形象。

綜上所述，在酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“注重人文關(guān)懷”“注重社會(huì)科普”“注重文化修復(fù)”三大設(shè)計(jì)理念，將重點(diǎn)放在人的身上，實(shí)現(xiàn)人、社會(huì)、文化三者的和諧統(tǒng)一。

2 酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)：雙鉆石設(shè)計(jì)模型

斯蒂芬·莫里茨（Stefan Moritz）認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是通過創(chuàng)新或改善已有的服務(wù)來滿足用戶的需要。[4]交互的思想更加深入地理解了服務(wù)設(shè)計(jì)，同時(shí)建立了服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展過程中與交互設(shè)計(jì)的緊密關(guān)系，形成了服務(wù)設(shè)計(jì)思想的“交互觀”。[5]基于交互設(shè)計(jì)思想的服務(wù)設(shè)計(jì)允許設(shè)計(jì)師對一項(xiàng)服務(wù)的多個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)行交互設(shè)計(jì)，創(chuàng)造系統(tǒng)化的服務(wù)體驗(yàn)，給用戶帶來物質(zhì)滿足的同時(shí)，也能夠讓用戶在精神層面獲得更高級(jí)的體驗(yàn)。因此，將交互設(shè)計(jì)與服務(wù)相結(jié)合是實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的重要手段。

一項(xiàng)反映社會(huì)的酒精站服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)以用戶為設(shè)計(jì)核心。作為交互設(shè)計(jì)重要方法論之一，雙鉆石設(shè)計(jì)模型（見圖1）認(rèn)為在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)該把以人為本（people centered）、共同創(chuàng)造（collaborate & co-create）、注重傳達(dá)（communicate）和迭代開發(fā)（iterate）作為設(shè)計(jì)原則，滿足交互設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的共同需求，很好地體現(xiàn)交互設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的適應(yīng)性。

第一，以人為本。以人為本（be people centered）是指設(shè)計(jì)師主動(dòng)地把人放在第一位。以人為本能夠很好地幫助設(shè)計(jì)師明確究竟為了“什么樣的人”而“設(shè)計(jì)什么”，即明確用戶及其需求。在酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)中，了解哪一類飲酒相關(guān)者最需要被關(guān)注并且時(shí)刻為他們的行為特征而設(shè)計(jì)是非常重要的。此外，堅(jiān)持以人為本，能夠激勵(lì)飲酒相關(guān)者說出訴求。

第二，共同創(chuàng)造。共同創(chuàng)造（collaborate & co-create）是指兩個(gè)或以上的人共同參與設(shè)計(jì)。用戶的共同參與不僅能夠確保產(chǎn)品可用，而且能夠幫助探索產(chǎn)品的優(yōu)化方式。飲酒相關(guān)者所描述的酒精站體驗(yàn)感受與設(shè)計(jì)反饋是創(chuàng)造或更新酒精站服務(wù)觸點(diǎn)和克服酒精站服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)的最佳方式，設(shè)計(jì)師可以從中獲得意想不到的靈感。

第三，注重傳達(dá)。注重傳達(dá)（communicate visually and inclusively）是指追求人對某些問題或觀念理解的一致性。酒精站服務(wù)需要將正確的飲酒觀念和酒文化形象傳遞到每一個(gè)人的心中，需要獲得社會(huì)的一致認(rèn)同。以注重傳達(dá)作為設(shè)計(jì)原則，使酒精站服務(wù)概念面向我國飲酒社會(huì)，引起社會(huì)的共鳴。

第四，迭代開發(fā)。迭代開發(fā)（iterate）是指不斷重復(fù)某一設(shè)計(jì)過程。用戶的共同創(chuàng)造直接導(dǎo)致了交互設(shè)計(jì)的迭代過程。酒精站服務(wù)的用戶數(shù)量極大，需要腳踏實(shí)地地做到用戶滿意，才能夠有效地服務(wù)于酒文化。通過迭代的方式進(jìn)行酒精站服務(wù)開發(fā)，能夠及時(shí)獲得飲酒相關(guān)者的反饋，找到服務(wù)的問題點(diǎn)并改正，設(shè)計(jì)出最適合我國飲酒現(xiàn)狀的酒精站服務(wù)。

3 DRUNKIN酒精站服務(wù)交互設(shè)計(jì)概念

DRUNKIN酒精站服務(wù)旨在為我國飲酒相關(guān)者提供多角度、多維度、多時(shí)刻的關(guān)懷。在酒文化流行的時(shí)代，讓社會(huì)以有趣的方式參與酒文化，讓為了工作而飲酒的用戶免受煩憂，讓為了興趣而飲酒的用戶了解興趣，讓為了悲傷而飲酒的用戶感受溫暖，最終達(dá)到“關(guān)心飲酒相關(guān)者，修復(fù)酒文化，造福社會(huì)”的目的。

酒精站服務(wù)是一個(gè)需要具有人文關(guān)懷、社會(huì)科普、文化修復(fù)性的社會(huì)服務(wù)。酒精站不但要在飲酒者飲酒過程中提供細(xì)心的服務(wù)，還要具有強(qiáng)大的社會(huì)影響力。在酒精站服務(wù)交互設(shè)計(jì)過程中，只有堅(jiān)持以人為本、共同創(chuàng)造、注重傳達(dá)和迭代開發(fā)的設(shè)計(jì)原則，才能解決我國飲酒所帶來的問題。

DRUNKIN酒精站服務(wù)（下稱DRUNKIN）正是根據(jù)上文所述內(nèi)容進(jìn)行的交互設(shè)計(jì)案例。其內(nèi)容主要包括服務(wù)用戶旅程設(shè)計(jì)、服務(wù)品牌設(shè)計(jì)、服務(wù)建筑外觀設(shè)計(jì)、服務(wù)交互廣告設(shè)計(jì)、服務(wù)基因游戲設(shè)計(jì)等，是基于交互體驗(yàn)的系統(tǒng)化服務(wù)。本文將挑選具有重要意義的設(shè)計(jì)元素，分析交互設(shè)計(jì)原則在酒精站服務(wù)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用。

3.1 DRUNKIN設(shè)計(jì)中的以人為本

從以人為本的角度來看，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)DRUNKIN之初力求使用思維導(dǎo)圖對設(shè)計(jì)領(lǐng)域進(jìn)行充分了解，關(guān)心飲酒相關(guān)者的行為與需求。例如，設(shè)計(jì)師在構(gòu)建思維導(dǎo)圖的過程中了解到，中國現(xiàn)在酒精肝的發(fā)病率高達(dá)4.5%，[6]而其中七成以上的患者具有行業(yè)特點(diǎn)，即屬于被迫飲酒。這類人群往往對飲酒會(huì)產(chǎn)生不安和恐懼。而就這一點(diǎn)，借助生活中簡單的肉、蛋等食物，DRUNKIN就能為被迫飲酒者提供有效的酒前預(yù)防服務(wù)，能夠給他們帶來極大的精神安慰和心靈慰藉。

同樣，以人為本還督促DRUNKIN在設(shè)計(jì)之初積極地了解用戶，以用戶的飲酒行為、觀念、經(jīng)歷等作為設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。采用“設(shè)計(jì)師問-用戶答”的方式，通過對15名用戶進(jìn)行訪談，設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)：飲酒是不可避免的社會(huì)活動(dòng)和生活需要（社交方式、興趣愛好、解壓工具），DRUNKIN并不是要抹殺酒文化，而是要緩解酒文化帶來的危害。同時(shí)，飲酒者的酒后行為主要有頭暈、臉紅、口渴、惡心、尿頻尿急、渾身發(fā)熱等。因此，DRUNKIN需要提供如嘔吐機(jī)、飲水機(jī)、降溫座椅等設(shè)施。

合理的DRUNKIN坐標(biāo)可以帶來人文關(guān)懷并進(jìn)行文化修復(fù)，為DRUNKIN進(jìn)行模擬選址也是貫徹以人為本的絕佳例子。以人為本要求設(shè)計(jì)師進(jìn)行實(shí)地考察，尋找用戶認(rèn)為最佳的地址。在江蘇省南京市鼓樓區(qū)1912酒吧街區(qū)的實(shí)地考察中，鑒于需要了解為了“什么樣的人”而選址，設(shè)計(jì)師為DRUNKIN數(shù)次游歷了該地點(diǎn)，并記錄下了該地點(diǎn)的主要道路、出入口以及全天候的人流、車流等狀況，觀察并記錄飲酒相關(guān)者的具體行動(dòng)特征，最后分析出酒前最容易經(jīng)過的、酒后最容易到達(dá)的、任何時(shí)候都容易被發(fā)現(xiàn)的最適合DRUNKIN的地理位置（見圖2）。

3.2 DRUNKIN設(shè)計(jì)中的共同創(chuàng)造

DRUNKIN本質(zhì)上就是設(shè)計(jì)師與飲酒相關(guān)者共同創(chuàng)造的產(chǎn)物，因?yàn)镈RUNKIN設(shè)計(jì)過程中包含了許多用戶測試，而用戶測試則是用戶直接參與設(shè)計(jì)的過程。例如，在DRUNKIN服務(wù)體驗(yàn)的測試階段，有測試者提出“去酒精站的路上想吐憋不住，在門口放置一些嘔吐池，可以盡可能保持室內(nèi)干凈整潔”。用戶的想法創(chuàng)造了很好的服務(wù)觸點(diǎn)，使DRUNKIN不失用戶所需的服務(wù)，同時(shí)也避免了飲酒者酒后在室內(nèi)隨地嘔吐的尷尬，給予飲酒者人文關(guān)懷。

共同創(chuàng)造在DRUNKIN的品牌Logo（見圖3）設(shè)計(jì)階段尤其得到體現(xiàn)。在基本的Logo設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)師決定了用于設(shè)計(jì)Logo的品牌概念關(guān)鍵詞，即使考慮了以人為本的原則，設(shè)計(jì)師的判斷也具有很強(qiáng)的主觀性?；诠餐瑒?chuàng)造的Logo設(shè)計(jì)，不僅使設(shè)計(jì)師的思路與用戶思路保持一致，而且能夠使Logo具有更強(qiáng)的文化修復(fù)性。根據(jù)用戶品牌印象調(diào)查，DRUNKIN的品牌概念關(guān)鍵詞從10個(gè)減少到了4個(gè)，分別是“科技的”“醫(yī)療的”“溫馨的”“有趣的”。在這個(gè)過程中，用戶給予了設(shè)計(jì)師一個(gè)尋找正確靈感的方向，避免了Logo傳遞的信息脫離用戶的實(shí)際理解。除此之外，基于共同創(chuàng)造原則，設(shè)計(jì)師還通過快速投票的方式為DRUNKIN的品牌Logo靈感圖進(jìn)行了二次篩選，以確保Logo所包含的元素能夠向用戶傳遞準(zhǔn)確的品牌情感。

用戶與設(shè)計(jì)師共同創(chuàng)造，表面上在縮小設(shè)計(jì)師的發(fā)揮空間，實(shí)際上擴(kuò)大了DRUNKIN品牌的共鳴范圍，讓更多的人在看到DRUNKIN的品牌Logo時(shí)能夠感受到與DRUNKIN相同的正確的飲酒觀念，實(shí)現(xiàn)文化修復(fù)。

3.3 DRUNKIN設(shè)計(jì)中的注重傳達(dá)

在DRUNKIN設(shè)計(jì)中，注重傳達(dá)的原則幫助設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)了影響社會(huì)的突破口。例如，在DRUNKIN的建筑外觀（見圖4）的設(shè)計(jì)過程中就通過視覺傳達(dá)的方式打造了先聲奪人的建筑形象，實(shí)現(xiàn)了DRUNKIN品牌概念的傳達(dá)，滿足了酒精站服務(wù)所需的人文關(guān)懷性和文化修復(fù)性。

為在社會(huì)中傳遞正確的酒文化觀念，并讓飲酒相關(guān)者更容易定位這一主題服務(wù)，DRUNKIN將巨大的碎酒瓶放置在了建筑之上，非常博人眼球。與主題相符的建筑外觀給用戶的第一印象是有趣的，同時(shí)又時(shí)刻發(fā)出“需要飲酒相關(guān)服務(wù)，請來這里”的聲音，尤其給被迫飲酒者極大的慰藉。由于反映社會(huì)飲酒現(xiàn)狀的社會(huì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)以表達(dá)人文關(guān)懷為主，因此DRUNKIN普遍采用暖黃色的燈光，營造一種溫馨的氣氛，使飲酒相關(guān)者能夠感受到DRUNKIN的關(guān)心。此外，為了加入“科技的”和“醫(yī)療的”品牌概念，DRUNKIN的整個(gè)建筑被巨大的現(xiàn)代化高透玻璃包圍，展現(xiàn)出內(nèi)部的科技設(shè)備與醫(yī)療氛圍，社會(huì)也因此能夠看見飲酒者的慘象，使視覺語言先人一步地為文化修復(fù)奠定了基調(diào)。

3.4 DRUNKIN設(shè)計(jì)中的迭代開發(fā)

迭代開發(fā)不僅是交互設(shè)計(jì)原則，更是交互設(shè)計(jì)最顯著的特征。雖然對于DRUNKIN設(shè)計(jì)而言，迭代開發(fā)是家常便飯，但是迭代開發(fā)尤其在讓用戶接受社會(huì)科普方面作出了卓越的貢獻(xiàn)。

例如，為了運(yùn)用有趣的方式告誡社會(huì)“酒量是由基因決定的，而并非練出來的”，DRUNKIN為用戶提供了新潮的基因游戲。在基因游戲的設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)師在故事板的設(shè)計(jì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)，用戶更喜歡“編輯基因”并獲取“基因報(bào)告”，為此，DRUNKIN擁有了第一版流程圖和交互原型。然而，由于設(shè)計(jì)師在新一輪的用戶測試中發(fā)現(xiàn)用戶根本無法接受第一版煩瑣的流程，因此又根據(jù)用戶反饋修改了游戲流程圖。DRUNKIN基因游戲的最終流程是根據(jù)上述方式反復(fù)迭代開發(fā)得到的。在這個(gè)過程中，基于用戶的有效參與，能夠接受DRUNKIN基因游戲的人越來越多，也就意味著更多的用戶會(huì)體驗(yàn)這個(gè)游戲并進(jìn)行基因檢測，且樂意接受DRUNKIN的社會(huì)科普。

4 結(jié)語

本文基于對我國飲酒現(xiàn)狀與交互設(shè)計(jì)定義、特征的理解思考，從交互設(shè)計(jì)雙鉆石方法論的4項(xiàng)原則出發(fā)，對DRUNKIN酒精站服務(wù)的服務(wù)流程及其功能、品牌及其Logo、建筑外觀及其坐標(biāo)、基因游戲及其環(huán)境等眾多服務(wù)元素進(jìn)行了設(shè)計(jì)，構(gòu)成了一個(gè)能夠給飲酒相關(guān)者帶來極大服務(wù)價(jià)值的多元交互系統(tǒng)，使用戶能夠從服務(wù)流程中獲得飲酒支持或慰藉。

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作者簡介：陳志騰（1998—），男，福建仙游人，本科在讀，通訊作者，研究方向：交互設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)，娛樂技術(shù)。