鐘毅++張肇祺

摘 要

目的：在如今軟件交互設計令人眼花繚亂、目不暇接的市場環(huán)境下，研究如何通過用戶思維來設計軟件產品與用戶的交互，同時有效地激勵用戶，培養(yǎng)用戶對軟件產品的使用習慣。方法及目的基于交互設計原則，考慮培養(yǎng)用戶習慣對于軟件產品持續(xù)使用的重要性，引入行為心理學的理論，結合規(guī)律性反饋、間斷性反饋和特殊刺激的激勵機制（簡稱RRS），設計基于該機制的節(jié)水軟件iWater

【關鍵詞】交互設計 用戶習慣 反饋 RRS激勵機制

每天，無數新的手機應用都會在各個移動應用商城上線。要在眾多新應用中脫穎而出，培養(yǎng)出自己的忠實用戶群，除了宣傳要做到位之外，還有一個很關鍵的點就是要培養(yǎng)用戶的使用習慣。培養(yǎng)一定的用戶習慣，可以穩(wěn)健拓展用戶數量，通過用戶反饋發(fā)掘出用戶的其他需求，同時記錄一定規(guī)模的用戶數據，這樣才有助于軟件產品的長久性發(fā)展。

1 使用習慣與交互設計

1.1 用戶使用習慣

什么是習慣？習慣就是一種不需要意識的行為。

精神分析學派創(chuàng)始人弗洛伊德提出的“冰山理論”認為人的意識就像一座冰山，表面的意識只有水面上的極小部分，而潛意識則占據人的意識的很大一部分，對人的精神和行為起重要的作用。也就是說，很多時候這種水面之下的“潛意識”對人的影響更大，在人類不曾察覺的時候指引著人的行為。

認知學家唐納德.諾曼則將人的意識分為3種加工水平：本能水平、行為水平和反思水平。他認為，自動的預先設置層，成為本能水平；包含支配日常行為腦活動的部分，成為行為水平；腦思考的部分，成為反思水平。本能水平的潛意識，包括：碰到熱的東西手會往回縮，風大了眼睛睜不開等。行為水平的潛意識，包括：總想看看手機有沒有什么新消息，有時會下意識托一下眼鏡等。反思水平的潛意識，包括：看到“P”就想到停車場，在電腦屏幕上看見垃圾桶的圖標就想到回收站、卸載等。顯然，除了本能水平的潛意識是先天的以外，其他潛意識都是后天的重復刺激或人的生活經驗形成的。所以，我們通過好的交互設計培養(yǎng)人的潛意識，再由人的潛意識引導人的行為，進而達到培養(yǎng)用戶對軟件使用習慣的目標。

1.2 影響用戶使用習慣的因素

從交互設計的角度上看，要使用戶養(yǎng)成一定的使用習慣，主要涉及兩個方面：用戶對軟件產品的使用頻率和產品效用在用戶心中的認可度。產品效用在用戶心中的認可度高，用戶對產品的使用頻率也會隨之提高，用戶對產品的使用頻率提高則提高了用戶養(yǎng)成使用習慣的可能性。

根據交互設計的原則，有效性可定義為所提出的設計的效用。唐諾德·諾曼認為，功效（效用）是物體和用戶之間的一種關系，而不是物體的某個屬性。效用原則是用戶使用系統(tǒng)可以做什么。如果設計的效用易于訪問和使用，如果用戶當前需要的功效（效用）與用戶期望之間不存在矛盾，這個設計就是高效用的，也意味著它會易于被用戶所接受。一個高效用的設計應當包含對用戶行為的適當的反饋。適當的反饋會增強用戶在自身潛意識中對該產品效用的認可。

1.3 交互設計

交互設計（Interaction Design），是定義、設計人造系統(tǒng)的行為的設計領域，它定義了兩個或多個互動的個體之間交流的內容和結構，使之互相配合，共同達成某種目的。交互設計努力去創(chuàng)造和建立的是人與產品及服務之間有意義的關系，以“在充滿社會復雜性的物質世界中嵌入信息技術”為中心。交互系統(tǒng)設計的目標是設計應注重人和產品間的互動，考慮用戶的背景、使用經驗以及在操作過程中的感受，從而設計符合最終用戶的產品，即“設計用于支持人們日常工作、生活的交互式產品”。

交互設計的思維方法以用戶為中心，把用戶對產品的使用看作一次事件，強調使用產品的過程，以流程圖、狀態(tài)轉換圖、故事板等作為重要的表現(xiàn)設計的手段，達到設計人員與用戶通過產品來交互的優(yōu)秀設計的目標。

2 培養(yǎng)用戶習慣

李雪媛等提出的RRS激勵機制，即規(guī)律性反饋（Regular），間斷性反饋（Random），和特殊刺激（Special），簡稱RRS，見圖1。這個機制很好詮釋了開發(fā)人員在與用戶交互時如何增強用戶粘性，對于軟件產品交互設計有較高的參考價值。

2.1 規(guī)律性反饋

規(guī)律性反饋即有一定頻率的反饋行為，這種類型的反饋是可預見的，有規(guī)律的。用戶在進行某種行為時或在某個時間間隔之后一定會發(fā)生的反饋即規(guī)律性反饋。感官性的反饋和服務性反饋都屬于規(guī)律性反饋。

感官性的反饋伴隨著信息的傳遞，是對軟件運行狀態(tài)的反饋，或對用戶行為的結果的反饋，讓用戶得知自己的對軟件的操作是有效的。例如簡潔明了的界面、提示音、加載提示畫面或加載動畫、進度條等。合適有趣的感官性反饋可以讓用戶獲知軟件運行狀態(tài)，讓用戶感受到軟件正積極地對用戶操作進行處理并反饋用戶預期的結果。

服務性的反饋通常是針對用戶之前的行為進行的反饋或具有一定時間間隔的規(guī)律性服務。例如軟件的每日推送和針對性的消息提醒服務。這種重復性或針對性的反饋會提高用戶對軟件產品的認知，或是強化產品在用戶內心的印象，對用戶習慣的培養(yǎng)有一定的積極性影響。比如在微博上對某人進行特別關注，關注的那個人發(fā)微博或點贊某條微博時，微博后臺就會對用戶進行提醒。這種就是有針對的規(guī)律性反饋。

2.2 間斷性反饋

間斷性反饋關鍵在于，不僅能滿足用戶的基本需求，還能滿足與用戶基本需求相關的周邊需求。與規(guī)律性反饋對比，它的發(fā)生時間是不固定的。開發(fā)針對基本需求的周邊服務，會使產品變得不那么枯燥單一，對用戶更有吸引力，更容易提升用戶對產品的好感度。這樣的產品具有良好的延續(xù)性。網易云音樂就是以聽音樂和提供高品質音樂為核心服務，用戶可以創(chuàng)建自己的歌單，網易云音樂會針對用戶的歌單為用戶推薦其他歌單，見圖2，用戶可以對歌曲進行評論，其他人還可以對別人的評論進行評論。用戶可以通過這個平臺與人交流，從而在一定程度上滿足了用戶的社交欲望。如今，網易云音樂已經成為幾大最火熱的音樂播放軟件之一。

2.3 特殊刺激

特殊刺激指某些在用戶預期之外的反饋。通過在常規(guī)的反饋中加入不確定性因素，制造讓用戶反復使用產品的理由，增強用戶的參與欲望，激勵用戶反復回歸應用。

如果把一只鴿子放進實驗箱，當鴿子啄動控制裝置時，一定概率上小窗口會打開（偶爾啄3次開一次，偶爾啄5次開一次，但概率不會太?。?，露出外面的飼料盒，鴿子就會吃到飼料。這種情況下，鴿子會頻繁地去啄控制裝置，即使連續(xù)啄10次都不開，也不會放棄，直到窗口打開。但當窗口打開的概率降到一定程度，鴿子到后期就不會頻繁持續(xù)地啄控制裝置了。

通過可變獎勵促進用戶對軟件產品的反復使用，可以說是各大火熱軟件產品的常規(guī)運營手段。最近幾年興起的幾大手機“團購”軟件，正是靠著他們與商家合作提供的日常優(yōu)惠以及不定時推出的特惠抵用券吸引用戶使用團購軟件進行消費，見圖3。團購軟件的這種反饋方式就屬于特殊刺激，通過超出用戶預期的利益來刺激用戶使用軟件，養(yǎng)成使用習慣。

3 以RRS激勵機制為基礎設計的節(jié)水軟件——iWater

3.1 智能節(jié)水系統(tǒng)Itank

Itank是一款滿足用戶需求的智能多用的節(jié)水系統(tǒng)，開啟了家居節(jié)水的智能化新模式，實現(xiàn)了家用污水的智能收集凈化以及智能家居云監(jiān)控，憑借創(chuàng)新性的智能控制技術，讓家庭水資源得到最優(yōu)化的使用與分配，讓節(jié)約變得實在、可見。Itank由三個部分構成：封裝式智能節(jié)水凈水設備（包括嵌入式主板及檢控系統(tǒng)）、云服務器與數據庫、手機客戶端及架設在App上的社交服務及微型商城。此外，本公司也提供可由用戶自行設計、定制的服務，見圖4。

3.2 與Itank配套的手機app——iWater

iWater是Itank智能節(jié)水系統(tǒng)的手機應用，它的功能包括：一鍵監(jiān)測智能節(jié)水設備和用戶自定義智能設備的工作狀態(tài)；根據用戶的喜好一鍵設置智能節(jié)水設備和用戶自定義智能設備；社區(qū)社交，以及好友圈（推廣“智能環(huán)?！?，讓節(jié)能環(huán)保走入家庭）；微型商城（搭建一個關于家庭智能節(jié)能環(huán)保設備的交易平臺，售賣用戶需要的傳感器和物理掛件搭建一個產業(yè)生態(tài)環(huán)境）；特殊激勵：按節(jié)水比例對用戶進行獎勵等；其他本地及網絡功能，見圖5。

3.3 以RRS激勵機制為基礎設計iWater

規(guī)律性反饋是基于產品的核心功能設計的、滿足用戶的基本需求的反饋，即產品的可用性，實現(xiàn)難度相對較小。良好的規(guī)律性反饋，有助于提高用戶對產品的印象，強化用戶的重復性行為，從而培養(yǎng)用戶的使用習慣。規(guī)律性在本產品中主要體現(xiàn)為簡潔美觀的用戶界面、用戶節(jié)水信息反饋以及月結明細等，見圖6圖7圖8。

間斷性反饋是需要設計人員根據用戶行為發(fā)掘用戶潛在需求，以核心需求為基礎提升產品功能的全面性＼cite{RRS}。良好的間斷性反饋會讓用戶提高對產品的認可度，讓用戶更深刻地認為產品是適合自己的。間斷性反饋在本產品中體現(xiàn)為在節(jié)水的基礎上，在用戶群中建立社交圈進而產生對比來滿足用戶的社交欲望，見圖9。除此之外，用戶可以在APP周邊商城、定制自己理想的、需要的傳感器和物理掛件組合類型，充分利用節(jié)約下來的水，完成其他智能化的家居生活體驗。

特殊刺激則一般需要資金或政府政策支持，又或者與其他公司的外延式合作才能實現(xiàn)。只有真正較大程度上超越用戶預期的特殊刺激才能有效地刺激用戶對產品的使用欲望。本產品會根據用戶的每月節(jié)水量來對用戶獎勵一定金額。還有額外的養(yǎng)成制度，旨在促進用戶節(jié)水意識的養(yǎng)成，刺激用戶節(jié)能環(huán)保的積極性。使其買有所用，完成觀念的轉變。

4 總結

產品設計的第一要義就是以人為本，滿足用戶需求。如何在滿足用戶基本需求的基礎上拓展周邊業(yè)務，通過適當的反饋培養(yǎng)用戶的使用習慣則成了所有設計師的難題，尤其在現(xiàn)今各種產品設計五花八門的大環(huán)境下。本產品以規(guī)律性反饋——間斷性反饋——特殊反饋組成的RRS激勵機制為其中一個指導思想，在力所能及的范圍下將適當的反饋融入產品的設計中。

參考文獻

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