溫雅煖 周佩樺 蔣金樺

桂林市以當(dāng)?shù)匦沱惖纳剿L(fēng)光舉世聞名，千百年來(lái)享有“桂林山水甲天下”的美譽(yù)。本文使用實(shí)地調(diào)研、文獻(xiàn)搜集、調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放以及數(shù)據(jù)分析等方法，通過(guò)對(duì)當(dāng)前國(guó)際以及國(guó)內(nèi)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，反思現(xiàn)階段桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀。以桂林市游客為調(diào)查對(duì)象，依據(jù)桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)放游客對(duì)桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析并運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，計(jì)算得出旅游者目前對(duì)桂林景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)滿意度。由數(shù)據(jù)分析得出游客期望與實(shí)際感知相差甚遠(yuǎn)，游客滿意度低。本文依據(jù)所得的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合桂林市景點(diǎn)的實(shí)際情況，分別從培養(yǎng)涉外導(dǎo)游人才、智能導(dǎo)游講解系統(tǒng)以及語(yǔ)言景觀系統(tǒng)多語(yǔ)種化3方面提出改善桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)策略。

一、SERVQUAL模型的構(gòu)建

SERVQUAL評(píng)價(jià)模型指對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是建立在顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型主要由兩大部分組成：第一部分的組成包含22個(gè)小項(xiàng)目，這些子項(xiàng)目包含的內(nèi)容是接受調(diào)查對(duì)象對(duì)行業(yè)中比較突出的公司所提供服務(wù)質(zhì)量的期望值;第二部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，呈現(xiàn)的是接受調(diào)查對(duì)象對(duì)被調(diào)查公司服務(wù)質(zhì)量的感受值。在分析調(diào)查結(jié)果時(shí)，需要將這兩個(gè)部分得分進(jìn)行對(duì)比，最后計(jì)算得出“差距分值”。分值差距越小，說(shuō)明該公司的服務(wù)質(zhì)量水平越高。反之，則越低。另外，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型由服務(wù)的有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性5個(gè)維度組成。

為了使調(diào)查過(guò)程和結(jié)果更加可靠，本文根據(jù)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的不同點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的5個(gè)維度和22個(gè)小項(xiàng)目中的指標(biāo)進(jìn)行修改，依據(jù)行業(yè)的特殊需求修改評(píng)價(jià)維度，整理數(shù)據(jù)，使計(jì)算結(jié)果趨于真實(shí)和客觀。本文綜合運(yùn)用旅游學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)理論和方法，進(jìn)行信度效度分析、各維度權(quán)重分析等，發(fā)現(xiàn)SERVQUAL量表不但具有可行性和可操作性，而且具有可信性和可靠性。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)期望值與感知度存在很大的差距，游客滿意度很低，通過(guò)分析研究，提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。

二、桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）桂林市入境旅游市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，桂林旅游市場(chǎng)快速發(fā)展，根據(jù)戰(zhàn)略定位，桂林市將打造成世界一流旅游目的地、全國(guó)生態(tài)文明建設(shè)示范區(qū)、全國(guó)旅游創(chuàng)新發(fā)展先行區(qū)、區(qū)域性文化旅游中心和國(guó)際交流重要平臺(tái)。桂林市2014-2018年的入境游客量及旅游收入如表1所示。

根據(jù)桂林市旅游局網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，2019年上半年全市接待國(guó)內(nèi)外游客共6 139.15萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)20.29%。實(shí)現(xiàn)旅游總消費(fèi)848.82億元，同比增長(zhǎng)29.13%。其中，接待入境過(guò)夜游客140.96萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.29%，國(guó)際旅游（外匯）消費(fèi)81 182.09萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)17.09%。對(duì)比2017年全市接待入境過(guò)夜游客人數(shù)，2018年同比增長(zhǎng)10.36%。接待國(guó)外游客141.90萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)6.74%;接待港澳臺(tái)同胞132.8萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)38.19%。數(shù)據(jù)顯示，在入境游客市場(chǎng)中，韓國(guó)、馬來(lái)西亞、美國(guó)、印度尼西亞、新加坡、英國(guó)、法國(guó)、泰國(guó)、加拿大、日本位居前十。泰國(guó)、印度尼西亞、日本等市場(chǎng)增幅較大，是桂林市入境旅游重要潛力市場(chǎng)，分別達(dá)10.61%、25.64%、28.30%。

（二）桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)不僅僅局限于狹義的解說(shuō)員以及導(dǎo)游提供的講解服務(wù)，還包括景區(qū)提供的自助講解服務(wù)以及景區(qū)內(nèi)的語(yǔ)言景觀系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)存在嚴(yán)重的供不應(yīng)求的情況。桂林市景區(qū)提供的導(dǎo)游講解服務(wù)以及自助講解語(yǔ)種多為中文和英文，小部分景區(qū)語(yǔ)言景觀系統(tǒng)增加了韓文標(biāo)識(shí)。桂林市入境游客市場(chǎng)中，馬來(lái)西亞、泰國(guó)、新加坡等東盟10國(guó)游客人數(shù)比重高達(dá)入境游客總數(shù)的1/3以上，然而桂林景區(qū)提供的外國(guó)語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)中，英文占比約達(dá)85%，小語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)僅占15%左右。根據(jù)入境游客數(shù)據(jù)分析，大部分小語(yǔ)種來(lái)訪游客在客源地國(guó)家或區(qū)域的節(jié)假日期間較集中，造成小語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的需求不均衡。為了加快建設(shè)世界一流國(guó)際旅游勝地，多語(yǔ)種旅游市場(chǎng)在桂林市旅游業(yè)中占有重要地位。滿足入境游客多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的需求，提高游客滿意度，改善嚴(yán)重的供不應(yīng)求的情況，以吸引更多的入境游客。

三、數(shù)據(jù)分析

本文查找了大量的文獻(xiàn)，實(shí)地走訪調(diào)查桂林市內(nèi)景點(diǎn)，問(wèn)卷基于SERVQUAL量表來(lái)設(shè)計(jì)，由開(kāi)頭、背景和主體3部分組成。致游客的問(wèn)候語(yǔ)和填表說(shuō)明組成了問(wèn)卷的開(kāi)頭部分。問(wèn)卷的背景部分調(diào)查了被測(cè)試者的性別、年齡、客源地、學(xué)歷、收入、游玩次數(shù)、旅游方式和對(duì)桂林旅游的整體評(píng)價(jià)。

基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的5個(gè)維度設(shè)計(jì)的問(wèn)卷組成了主體部分，問(wèn)卷結(jié)合本文研究的重點(diǎn)，適當(dāng)修改了模型的5個(gè)維度和22個(gè)子項(xiàng)目。問(wèn)卷主體部分要求被測(cè)試者根據(jù)來(lái)桂林游玩之前對(duì)桂林多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的心理期望與在桂林游玩期間的真實(shí)感受進(jìn)行打分，根據(jù)游客來(lái)游玩前的心理期望，勾選非常期望至非常不期望之間的5個(gè)評(píng)級(jí)層次;此外，游客根據(jù)游玩期間真實(shí)感受再次打分，勾選非常滿意至非常不滿意之間的5個(gè)評(píng)級(jí)層次。調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷305份，回收305份，有效問(wèn)卷288份，無(wú)效問(wèn)卷17份，回收率為100%，有效回收率為94.42%。

（一）描述統(tǒng)計(jì)

通過(guò)在桂林市內(nèi)景區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合部分政府官方數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。通過(guò)分析得出：在年齡方面，來(lái)訪桂林游客年齡段集中在18～38歲，未成年人單獨(dú)游玩的數(shù)量占比較小。由于工作、年齡等因素的限制，48歲以上出行游玩的人數(shù)相當(dāng)少。

分析被測(cè)者的受教育程度可知，本科學(xué)歷占51.39%，本科學(xué)歷以下占22.22%，碩士及以上占26.39%，說(shuō)明被測(cè)試者的文化程度普遍較高。

通過(guò)分析被測(cè)試者收入水平，月收入在5 000元以下和

8 000～10 000元所占比例較大，占比分別為30.9%和29.17%。

在被調(diào)查者中，發(fā)現(xiàn)來(lái)訪桂林市兩次及以上的人數(shù)占比58.68%，說(shuō)明桂林市重游率較高，回游人數(shù)較多。在旅行方式的選擇上，參加旅行社人數(shù)略高，占比52.78%，由于桂林市部分景區(qū)空間分布不均勻，交通不便利，且入境游客由于語(yǔ)言溝通困難，更多游客出行時(shí)選擇參加旅行社。

游客對(duì)桂林市整體評(píng)價(jià)滿意的人占比達(dá)到83.68%，說(shuō)明桂林市景區(qū)的服務(wù)滿足了大部分游客的需求，質(zhì)量整體偏高，目前的服務(wù)質(zhì)量能讓多數(shù)游客接受。

（二）信效度分析

信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)回答的可靠性和準(zhǔn)確性;對(duì)信度系數(shù)α值進(jìn)行分析，如果此值高于0.8，說(shuō)明信度高;如果此值是0.7～0.8，說(shuō)明信度較好;如果此值是0.6～0.7;說(shuō)明信度可接受;如果此值小于0.6;說(shuō)明信度不佳，本次問(wèn)卷的信度檢驗(yàn)如表2所示。

由表2可知，問(wèn)卷期望部分α值為0.975，感知部分的α值為0.967，均大于0.8，說(shuō)明問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理，結(jié)果可靠性和準(zhǔn)確性較高。在信度可靠的基礎(chǔ)上，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)。效度指測(cè)量工具的有效性，即問(wèn)卷是否能夠真實(shí)衡量到研究者想要衡量的問(wèn)題或概念。首先分析KMO值;如果此值高于0.8，則說(shuō)明效度高;如果此值是0.7～0.8，則說(shuō)明效度較好;如果此值是0.6～0.7，則說(shuō)明效度可接受;如果此值小于0.6，說(shuō)明效度不佳。

Bartlett球形檢驗(yàn)是檢驗(yàn)各變量間相關(guān)性程度的一種檢驗(yàn)方法，當(dāng)顯著性小于0.05時(shí)，則拒絕原假設(shè)H0，則說(shuō)明原始變量之間存在相關(guān)性，適合做進(jìn)一步的因子分析。該問(wèn)卷的效度檢驗(yàn)如表3、表4所示。

由表3和表4可得，問(wèn)卷中游客期望部分KMO值為0.85，游客感知部分的KMO值為0.97，Bartlett檢驗(yàn)的近似卡方值游客期望部分為824.96，游客感知部分為3 072.15，兩者顯著性都小于0.05，分析結(jié)果顯示原始數(shù)據(jù)中的各變量之間存在相關(guān)性，調(diào)查問(wèn)卷能夠真實(shí)地衡量該研究。

（三）總體感知服務(wù)質(zhì)量差距分析

融合權(quán)重的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)公式如下所示。

（1）

公式（1）中，各維度權(quán)重為Wj，j代表維度數(shù)，j∈[1，5]，第j維度的第i個(gè)題項(xiàng)的服務(wù)感知數(shù)值用Pji表示，第j維度的第i個(gè)題項(xiàng)的服務(wù)期望分?jǐn)?shù)用Eji表示，總體感知服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)為SQ，n表示題項(xiàng)數(shù)。如以上公式可得：SQ=-92.36。

樣本總體服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)為SQ總數(shù)除以總樣本數(shù)m，如果平均分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)0，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量太高，旅游者在景點(diǎn)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)要比他們的期望值高得多，服務(wù)成本就會(huì)比較高。平均分?jǐn)?shù)在0以上的，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較高，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意。平均分?jǐn)?shù)為0，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中等，游客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與期望值一致。平均分?jǐn)?shù)小于0，說(shuō)明景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較差，旅游者對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知能力不能滿足他們的期望。

桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)為：

=-0.321（2）

桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的總體感知服務(wù)質(zhì)量平均數(shù)為-0.321<0，結(jié)果顯示，游客對(duì)桂林景區(qū)各種語(yǔ)言的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不滿意，目前服務(wù)質(zhì)量較低。桂林風(fēng)景區(qū)要重視這個(gè)問(wèn)題，提高風(fēng)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

（四）各維度間服務(wù)質(zhì)量差距分析

在計(jì)算各維度的服務(wù)質(zhì)量差異后，將各維度的各項(xiàng)指標(biāo)的差異，累加計(jì)算平均所得，結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5結(jié)果顯示，游客在有形性方面期望與感知之間差距為（-1.62），說(shuō)明桂林市景區(qū)在有形性方面做得比較差強(qiáng)人意，景區(qū)應(yīng)著重加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，在提供個(gè)性化服務(wù)方面，及時(shí)滿足不同語(yǔ)種游客需求，加大改進(jìn)力度，減小服務(wù)質(zhì)量差距。

另外，游客在有形性和響應(yīng)性的期望值相同（4.07），對(duì)響應(yīng)性和保證性的感知評(píng)價(jià)為（2.47）。但由于感知部分整體分值無(wú)較大差異，保證性的服務(wù)質(zhì)量差距最小，表示景區(qū)的多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)使游客信任與安心，景區(qū)的導(dǎo)游具備一定游客所需的專業(yè)性和技能，但該維度總體上服務(wù)感知與期望之間有一定差距，有一定的提升空間。

（五）各指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量差距分析

本文對(duì)桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)差距進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)果如表6所示。

通過(guò)觀察可知，期望部分中，游客對(duì)景區(qū)指示牌具有吸引力（第2題）、景區(qū)會(huì)正確進(jìn)行相關(guān)多語(yǔ)種解說(shuō)服務(wù)記錄（第9題）、在景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中游客會(huì)感到放心（第15題）、景區(qū)工作人員主動(dòng)了解游客的多語(yǔ)種需求（第20題）、景區(qū)會(huì)優(yōu)先考慮游客的利益（第21題）這5項(xiàng)的期望值相對(duì)較低，均值在4以下。

感知部分所有題項(xiàng)的均值都處于2.4左右，其中，均值中最高的為景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)設(shè)施能夠滿足大量游客需求（第3題）、景區(qū)會(huì)告訴游客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間（第10題）以及景區(qū)所提供的服務(wù)時(shí)間滿足游客的需求（第22題），這3項(xiàng)實(shí)際感知均值高于2.5。

在服務(wù)質(zhì)量差距方面，所得結(jié)果均小于0，說(shuō)明游客對(duì)桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受與期望之間存在服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)際感知并不能達(dá)到預(yù)期期望。

四、改善桂林市景點(diǎn)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的策略

（一）培養(yǎng)涉外導(dǎo)游人才

桂林市政府以及旅游部門在重視旅游業(yè)發(fā)展的同時(shí)，已認(rèn)識(shí)到缺乏涉外導(dǎo)游人才制約著桂林市旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但缺乏所采取的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)本區(qū)高校的涉外導(dǎo)游人才培養(yǎng)的支持力度不夠。涉外導(dǎo)游是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)，學(xué)校開(kāi)設(shè)這門專業(yè)，教學(xué)投入相對(duì)較大。這些費(fèi)用對(duì)于學(xué)校來(lái)說(shuō)是一筆巨大的開(kāi)銷，政府的支持和資助是人才培養(yǎng)的強(qiáng)有力的后盾。但面對(duì)桂林市的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展如此之快，接待入境旅游者的次數(shù)逐年增加，政府僅在開(kāi)展培訓(xùn)班和建立培訓(xùn)基地上加大力度是不夠的，應(yīng)充分利用本地的高校教育資源，加大對(duì)高校涉外導(dǎo)游專業(yè)建設(shè)的資金投入。

（二）智能導(dǎo)游講解系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)桂林市智慧導(dǎo)游APP，加強(qiáng)導(dǎo)游講解功能，實(shí)現(xiàn)景區(qū)智能自助導(dǎo)游，彌補(bǔ)導(dǎo)游講解語(yǔ)種不足、游客游玩自由度不高以及園區(qū)內(nèi)導(dǎo)游人員不足的問(wèn)題。開(kāi)發(fā)多語(yǔ)種講解功能，滿足國(guó)外游客的旅游需求，方便國(guó)外游客在景區(qū)內(nèi)游覽參觀，讓國(guó)外游客能更好地了解中國(guó)博大精深的歷史文化，感受中華民族的人文氣息。在開(kāi)發(fā)多語(yǔ)種智能導(dǎo)游講解方面，需要提前組織優(yōu)秀導(dǎo)游撰寫(xiě)、整理導(dǎo)游詞，并將擬好的導(dǎo)游詞翻譯成各語(yǔ)種，組織會(huì)不同語(yǔ)種的優(yōu)秀導(dǎo)游錄制電子講解音頻。通過(guò)智慧旅游大數(shù)據(jù)分析景區(qū)實(shí)時(shí)游客情況，通過(guò)游客定位功能，了解游客目前所在位置的游覽景點(diǎn)，提供個(gè)性化電子講解服務(wù)，滿足不同地區(qū)、不同年齡段和不同游覽目的游客的旅游需求，幫助來(lái)自世界各地的游客加深對(duì)桂林市各景區(qū)的歷史文化內(nèi)涵的認(rèn)同，提升在景區(qū)游玩的感知體驗(yàn)。

（三）語(yǔ)言景觀系統(tǒng)多語(yǔ)種化

語(yǔ)言景觀系統(tǒng)包括進(jìn)入景區(qū)的道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)的游覽道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、景點(diǎn)景物解說(shuō)系統(tǒng)、旅游服務(wù)設(shè)施指示與解說(shuō)系統(tǒng)等。語(yǔ)言景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該采用同一風(fēng)格，與景區(qū)的整體環(huán)境以及文化氛圍保持一致，講解說(shuō)明使用中文與多語(yǔ)種對(duì)照，服務(wù)中外游客，景區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施均應(yīng)采用公共信息圖形符號(hào)系統(tǒng)，注意規(guī)范圖形設(shè)計(jì)符號(hào)。桂林市景區(qū)的語(yǔ)言景觀系統(tǒng)應(yīng)該包括全景語(yǔ)言景觀、指路語(yǔ)言景觀、景點(diǎn)解說(shuō)語(yǔ)言景觀、忠告語(yǔ)言景觀、服務(wù)語(yǔ)言景觀、公益性語(yǔ)言景觀等形式。除了無(wú)聲展示語(yǔ)言景觀外，還可以高效利用各景區(qū)的音響設(shè)備，利用高科技手段，采用個(gè)性化方式，為游客提供更好的服務(wù)。此外，在全景語(yǔ)言景觀和景點(diǎn)解說(shuō)語(yǔ)言景觀中，可提供線上自助服務(wù)，在語(yǔ)言景觀系統(tǒng)中加入二維碼元素，以小短片或簡(jiǎn)單的語(yǔ)音解說(shuō)形式展現(xiàn)，游客可以自助掃碼，選擇所需的語(yǔ)種，將無(wú)聲解說(shuō)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的有聲以及圖像展示。

五、結(jié)語(yǔ)

解決桂林多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題直接關(guān)系到桂林市“打造國(guó)際旅游度假勝地”發(fā)展問(wèn)題。本文對(duì)桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷，收集整理數(shù)據(jù)。通過(guò)分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)的問(wèn)題所在，景區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)并不能滿足游客的需求，使游客在期望與實(shí)際感知上存在很大差異，服務(wù)質(zhì)量較低。針對(duì)這一問(wèn)題，本文提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，以促進(jìn)桂林市景區(qū)多語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展，提高游客滿意度，縮小游客期望與實(shí)際感知的差值。

（作者單位：廣西師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院）