曹碩 陳心緣 賈藝喬

當(dāng)前社會(huì)中特殊人群人數(shù)眾多，是旅游業(yè)中很大的潛在消費(fèi)群體，但由于缺乏陪護(hù)人員、完善的景區(qū)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)旅游志愿者，無(wú)法完全滿(mǎn)足社會(huì)中特殊人群對(duì)旅游活動(dòng)的需求。高校大學(xué)生空閑時(shí)間較多，具有相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在高校大學(xué)生中組建旅游志愿者團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行更加專(zhuān)業(yè)化的旅游志愿服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一參與相關(guān)景區(qū)特殊人群的旅游志愿服務(wù)工作方式，不僅可以豐富大學(xué)生的志愿經(jīng)歷，提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益及特殊人群的旅游出游率，并為特殊人群提供更加匹配的服務(wù)，而且有利于實(shí)現(xiàn)社會(huì)各界群體對(duì)特殊人群更加廣泛的關(guān)注。

引言

隨著我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)不斷推進(jìn)，人民生活水平不斷提高，國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，我國(guó)旅游業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展浪潮，旅游志愿服務(wù)已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展中不可忽視的力量，對(duì)我國(guó)旅游公共服務(wù)起到了重要的補(bǔ)充作用，為旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。然而，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，景區(qū)的傳統(tǒng)旅游志愿服務(wù)很難滿(mǎn)足旅游者多樣變化的旅游需求，現(xiàn)有的旅游服務(wù)志愿者主要針對(duì)傳統(tǒng)游客進(jìn)行服務(wù)，且工作主要圍繞導(dǎo)游講解、秩序維持以及保持衛(wèi)生展開(kāi)，缺少專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，特別是對(duì)特殊人群缺少陪護(hù)和志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法滿(mǎn)足特殊人群的旅游需求。因此，針對(duì)現(xiàn)存旅游志愿者人員結(jié)構(gòu)單一，且素質(zhì)有待提高的現(xiàn)象，高校與景區(qū)合作，提高旅游志愿者對(duì)特殊人群服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

一、項(xiàng)目研究背景

（一）我國(guó)旅游志愿者服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)中國(guó)旅游志愿者2018年1月-2020年2月的網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)旅游志愿團(tuán)體共176支，全國(guó)旅游志愿項(xiàng)目共163項(xiàng)。其中有關(guān)特殊群體（此處包括孤寡老人、殘障人士和特困群體）的志愿項(xiàng)目共29項(xiàng)，項(xiàng)目參與人數(shù)在5～20人。從各項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，主要的服務(wù)局限在旅游宣傳、文明倡導(dǎo)等一些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，關(guān)于景區(qū)志愿服務(wù)的僅有兩項(xiàng)，并且志愿周期都只有短期一周，專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的志愿項(xiàng)目幾乎沒(méi)有，服務(wù)內(nèi)容傳統(tǒng)單一，不具有為特殊人群深入考慮和匹配的服務(wù)內(nèi)容，且團(tuán)隊(duì)人員自身不具備服務(wù)特殊人群的專(zhuān)業(yè)性技能和知識(shí)。因此關(guān)于特殊人群的旅游志愿服務(wù)組織，是目前較為緊缺的志愿隊(duì)伍。

（二）我國(guó)高校大學(xué)生志愿服務(wù)概況

在當(dāng)今大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活中，無(wú)論是志愿活動(dòng)還是社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，都是大學(xué)生涯中不可或缺的一部分。在前期對(duì)大學(xué)生志愿服務(wù)主觀認(rèn)知調(diào)查中，有84%的大學(xué)生做志愿的頻率在每月一次及以上，82.60%的大學(xué)生支持將旅游與志愿服務(wù)相結(jié)合，并有95.17%的大學(xué)生愿意參加該項(xiàng)目。

一方面，表明大學(xué)生現(xiàn)有的志愿熱情很高，高校自身?yè)碛懈黝?lèi)大學(xué)生志愿者協(xié)會(huì)和團(tuán)隊(duì)，眾多大學(xué)生參與其中，是我國(guó)志愿者的重要力量：另一方面，隨著旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展理念廣泛傳播，高校大學(xué)生志愿服務(wù)的觀念不斷提升和創(chuàng)新，更多大學(xué)生樂(lè)于參與創(chuàng)新型志愿服務(wù)，大學(xué)生作為志愿服務(wù)的主體，在新的旅游志愿環(huán)境下發(fā)揮重大作用。

（三）我國(guó)對(duì)特殊人群旅游意愿關(guān)注度現(xiàn)狀

由于我國(guó)基本國(guó)情和社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，中國(guó)人口老齡化越來(lái)越嚴(yán)重，社會(huì)中的特殊人群數(shù)量也在不斷增加。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，如圖1所示，截至2018年底，我國(guó)60周歲及以上人口達(dá)24 949萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?7.9%;其中，65周歲及以上人口16 658萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?1.9%;全國(guó)農(nóng)民工總量28 836萬(wàn)人;貧困人口約1.35億人;殘疾人約8 000萬(wàn)人，從身體狀況的現(xiàn)實(shí)出游可能性來(lái)看，具備出游條件的有視力殘疾者、聽(tīng)力和語(yǔ)言殘疾者、肢體殘疾者3類(lèi)，共3 811萬(wàn)人，占?xì)埣踩丝倲?shù)的64%。這些旅游主體在經(jīng)濟(jì)上、設(shè)施上、服務(wù)上、信息上都受到不同程度的制約，處在旅游大眾的邊緣。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，這些特殊人群的生活也引起了社會(huì)各界人士的廣泛關(guān)注，全國(guó)各級(jí)政府不斷推進(jìn)關(guān)于特殊人群綠色通道的建設(shè)工作。但事實(shí)是，旅游業(yè)中關(guān)于特殊人群的相關(guān)工作進(jìn)展緩慢，特別是關(guān)于景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以及特殊人群服務(wù)等方面的志愿工作開(kāi)展較為落后，進(jìn)而使很多具有旅游動(dòng)機(jī)的特殊人群因缺少人員陪同及景區(qū)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，無(wú)法旅游。

二、服務(wù)特殊人群的高校旅游志愿服務(wù)組織的可行性

（一）高校大學(xué)生志愿者潛在基數(shù)大、綜合能力強(qiáng)

當(dāng)代大學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，其中存在大量的潛在志愿者群體，有能力通過(guò)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，將自身掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際中去。如旅游管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生既能在志愿活動(dòng)中對(duì)旅游志愿服務(wù)有更加深刻地了解，又能對(duì)特殊人群提供貼心服務(wù)。此外，旅游志愿服務(wù)也可以按大學(xué)生專(zhuān)業(yè)進(jìn)行相應(yīng)分類(lèi)。如歷史文化專(zhuān)業(yè)的志愿者可以幫助景區(qū)深入挖掘當(dāng)?shù)貧v史文化旅游資源，為景區(qū)文化內(nèi)涵提升貢獻(xiàn)更多的素材。這可以更好地推動(dòng)旅游志愿服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，發(fā)揮志愿服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的最大效能。

（二）高校的支持和推廣

高校旅游志愿者服務(wù)組織為大學(xué)生進(jìn)行旅游志愿服務(wù)提供安全可靠的渠道，同時(shí)能夠讓大學(xué)生學(xué)習(xí)到相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，既豐富了課余生活，也能夠讓大學(xué)生有充足的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)更多的大學(xué)生參與到特殊人群的志愿服務(wù)中去。這本就符合當(dāng)代高校大學(xué)生培養(yǎng)綜合型人才的理念，在高校的志愿者協(xié)會(huì)和院系中開(kāi)展宣傳工作也會(huì)得到高質(zhì)量推廣。

（三）項(xiàng)目資金的可持續(xù)性

運(yùn)用現(xiàn)有的資源贏得更多的資金支持項(xiàng)目初期運(yùn)營(yíng)，并形成可自行運(yùn)轉(zhuǎn)的模式。項(xiàng)目進(jìn)行一定階段后，利用成熟的宣傳窗口，吸引相關(guān)企業(yè)并獲得投資。在宣傳窗口進(jìn)行產(chǎn)品的推廣宣傳，使公司獲得一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，以此獲得可循環(huán)、可持續(xù)的資金支持。

三、高校旅游志愿服務(wù)組織項(xiàng)目的內(nèi)容

（一）確定志愿者及服務(wù)對(duì)象

（1）志愿者：具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的大學(xué)生志愿者，主要針對(duì)特殊人群提供特定的服務(wù)，從而促進(jìn)旅游創(chuàng)新和優(yōu)化發(fā)展，旨在為游客提供更匹配、更加專(zhuān)業(yè)化的旅游服務(wù)，大大提升游客的體驗(yàn)質(zhì)量。

（2）服務(wù)對(duì)象：主要是特殊人群，包括體能特殊人群和文化特殊人群。其中，體能特殊人群指因體力、智力原因而處于弱勢(shì)地位的群體，包括殘障人、老年人等;殘障人指在心理、生理、人體組織上喪失某種功能，全部或局部失去從事某些活動(dòng)能力的人;老年人則因?yàn)槟挲g導(dǎo)致身體功能衰退，體力和思考能力都處于社會(huì)弱勢(shì)地位。文化特殊人群是在旅游過(guò)程中因文化知識(shí)素養(yǎng)較低對(duì)歷史人文資源理解不到位，無(wú)法獲得最佳旅游體驗(yàn)的人群。

（二）具體服務(wù)內(nèi)容及形式

（1）為相關(guān)景區(qū)提供一對(duì)一、全程志愿服務(wù)，以幫助特殊人群擁有更好旅游體驗(yàn)，大學(xué)生服務(wù)志愿者為相關(guān)景區(qū)游覽的特殊人群提供義務(wù)導(dǎo)游講解、旅游咨詢(xún)工作，能夠緩解相關(guān)景區(qū)旺季導(dǎo)游人員匱乏、無(wú)法實(shí)時(shí)保障特殊人群安全和照顧其身心舒適的狀況，并為特殊人群提供一個(gè)更好的游覽體驗(yàn)，提高其內(nèi)心安全感及旅游滿(mǎn)意度。

（2）景區(qū)將設(shè)置特殊人群通道，該通道售票處的工作人員將負(fù)責(zé)介紹該項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)說(shuō)明協(xié)議相關(guān)內(nèi)容、明確權(quán)責(zé)，建議特殊人群根據(jù)個(gè)人身心健康狀況進(jìn)行選擇，并建議情況復(fù)雜者有家人陪同。最終由特殊人群游客確定是否需要大學(xué)生志愿者對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一、全程幫助。

（3）志愿的形式即一對(duì)一、全程對(duì)特殊人群提供志愿服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，針對(duì)不同人群志愿服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)有所不同，例如：一是針對(duì)老年人走路慢、需要多休息等特點(diǎn)，大學(xué)生在進(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)可以減少線(xiàn)路上景點(diǎn)數(shù)量，突出景區(qū)內(nèi)最具特點(diǎn)的、符合老年人興趣愛(ài)好的，能夠喚醒其時(shí)代記憶的景點(diǎn)。二是對(duì)于聽(tīng)力殘疾的游客，由經(jīng)過(guò)手語(yǔ)培訓(xùn)的大學(xué)生志愿者服務(wù)，游覽景點(diǎn)可以側(cè)重于視覺(jué)上的觀賞與享受。三是對(duì)于文化特殊人群，旅游志愿者可以通過(guò)更加通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行耐心講解，并在適當(dāng)時(shí)配以肢體語(yǔ)言便于游客理解。

（三）進(jìn)行宣傳及人員招募

建立項(xiàng)目的官方線(xiàn)上宣傳渠道，并通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下多種渠道，向相關(guān)景區(qū)推廣宣傳該項(xiàng)志愿服務(wù)，一方面，向相關(guān)景區(qū)周?chē)母咝Ｕ心紝?duì)旅游有興趣、或旅游專(zhuān)業(yè)的同學(xué)作為志愿者候選人，在后期對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，使其加入該項(xiàng)目的志愿者團(tuán)隊(duì);另一方面，吸引擁有旅游動(dòng)機(jī)卻因各種主客觀因素?zé)o法付諸行動(dòng)的特殊人群，減輕其心理負(fù)擔(dān)，喚醒其潛在旅游動(dòng)機(jī)，使其前往景區(qū)產(chǎn)生旅游行為。該項(xiàng)目組織對(duì)大學(xué)生志愿者進(jìn)行定期培訓(xùn)、考核及更新。

（四）確定研究方法

1.運(yùn)用實(shí)證研究法開(kāi)展調(diào)研工作

分析高校大學(xué)生、景區(qū)在志愿服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策。深入相關(guān)高校和景區(qū)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，得到數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，得到最適合該高校大學(xué)生和景區(qū)的合作模式。

2.在官方公眾平臺(tái)上收集反饋信息

一是分析平臺(tái)收集的相關(guān)建議與意見(jiàn)，并在后續(xù)工作中進(jìn)行改進(jìn)。二是若大學(xué)生志愿者與特殊人群游客的組合效果奇佳：特殊人群獲得滿(mǎn)意的旅游體驗(yàn)、大學(xué)生在與特殊人群的接觸中引起對(duì)生活的新思考、喚醒社會(huì)對(duì)特殊人群的關(guān)注，可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大該項(xiàng)目的實(shí)施范圍，推廣更多的景區(qū)和高校。

（五）活動(dòng)費(fèi)用來(lái)源及構(gòu)成

1.來(lái)源

一是在前期的交流和溝通中，取得相關(guān)景區(qū)方面的大力支持。由景區(qū)方面承擔(dān)志愿者們?cè)谙嚓P(guān)景區(qū)的門(mén)票和食宿費(fèi)用。二是聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)業(yè)保護(hù)特殊人群的公益基金會(huì)組織，通過(guò)對(duì)該項(xiàng)目的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)進(jìn)行介紹，獲得一定的資金支持。獲取的資金主要用于志愿者旅途中的往返費(fèi)用，并考慮志愿者的安全問(wèn)題，為其購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)。

2.構(gòu)成

一是志愿者花費(fèi)：景區(qū)與高校之間往返的交通費(fèi)用、食宿費(fèi)用、為其購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)費(fèi)用等。二是線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳費(fèi)用：志愿者統(tǒng)一著裝、融媒體渠道宣傳推廣費(fèi)用等。三是平臺(tái)維護(hù)費(fèi)用：后臺(tái)計(jì)算機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)費(fèi)用，確保官方平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，收集意見(jiàn)與建議信息，為該項(xiàng)目提供穩(wěn)定的保障。

四、開(kāi)展高校旅游志愿服務(wù)組織項(xiàng)目的保障

（一）穩(wěn)固的資金支持

高校高度支持大學(xué)生團(tuán)體進(jìn)行志愿服務(wù)活動(dòng)，且將對(duì)實(shí)施性較強(qiáng)、高標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行榮譽(yù)表彰和資金支持。此外，特殊人群中存在廣闊的潛在旅游市場(chǎng)，而旅游服務(wù)志愿者也是一個(gè)龐大的公益群體，將兩者聯(lián)系起來(lái)對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行宣傳，如果項(xiàng)目投入實(shí)施，企業(yè)會(huì)得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而吸引相關(guān)企業(yè)進(jìn)行投資，為活動(dòng)開(kāi)展提供資金支持。

（二）高效的管理組織

志愿服務(wù)組織要具有針對(duì)實(shí)際情況解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性人才，提供更加完善的服務(wù)，并保障服務(wù)質(zhì)量。志愿服務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)成員要來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)，對(duì)各個(gè)方面都有所了解，即可以更好地發(fā)揮所學(xué)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)行分工管理，做到高效高質(zhì)。同時(shí)在進(jìn)行志愿服務(wù)后，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，定期召開(kāi)會(huì)議解決志愿服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，更好地進(jìn)行管理。

（三）多方的良好合作

地方景區(qū)能夠?yàn)槁糜沃驹刚咛峁?zhuān)業(yè)知識(shí)并進(jìn)行技能培訓(xùn)、提供實(shí)際操練的機(jī)會(huì);同時(shí)，高校相關(guān)黨組織、團(tuán)組織積極支持鼓勵(lì)在校大學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，提供高質(zhì)量的旅游志愿者。由于特殊人群的特殊性，旅游志愿者還需要對(duì)急救知識(shí)、手語(yǔ)知識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，這也需要聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和社團(tuán)開(kāi)展多方面聯(lián)動(dòng)工作。

（四）志愿者安全保障

志愿者服務(wù)組織為每一位志愿者進(jìn)行安全知識(shí)方面的培訓(xùn)，同時(shí)為志愿者購(gòu)買(mǎi)安全保險(xiǎn)，確保志愿者在進(jìn)行志愿服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的安全。

五、結(jié)語(yǔ)

在志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展下，不僅滿(mǎn)足了特殊人群的在旅游方面的需求，還能喚起社會(huì)對(duì)特殊人群關(guān)注的意識(shí)，同時(shí)又能豐富大學(xué)生的旅游志愿經(jīng)歷，在滿(mǎn)足大學(xué)生旅游需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)其服務(wù)社會(huì)的愿望，進(jìn)而擴(kuò)大景區(qū)的消費(fèi)群體，提高所服務(wù)景區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，塑造良好的景區(qū)形象。

（作者單位：鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院）