摘要：本文進(jìn)行有關(guān)母嬰用品企業(yè)網(wǎng)店的在線客服研究，目的在于解決當(dāng)前一些網(wǎng)店在線客服存在的問題，以提高店鋪的銷量、利潤、客戶滿意度，以此來更好的促進(jìn)銷售提高利潤和客戶滿意度。同時提出有效的網(wǎng)店客服管理對策，通過給出的客服管理對策，解決目前店鋪存在的客服問題，有助于推動業(yè)績快速增長，從而更好達(dá)到客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：母嬰用品企業(yè)；網(wǎng)店客服；運(yùn)營管理；客戶滿意度

引言

在當(dāng)前的電子商務(wù)的激烈競爭環(huán)境背景下，母嬰用品企業(yè)網(wǎng)店要想長久生存，就要充分提高管理效率及市場響應(yīng)速度。網(wǎng)店客服要不斷提高自己的工作效率和工作時間，其中，響應(yīng)時間，客戶的評價，轉(zhuǎn)化率，銷量都是非常重要的指標(biāo)。網(wǎng)店客服需要持續(xù)的根據(jù)運(yùn)營發(fā)展實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題，不斷優(yōu)化改進(jìn)，企業(yè)才能適應(yīng)市場需求，從而穩(wěn)定的發(fā)展下去。

1、母嬰用品企業(yè)網(wǎng)店客服現(xiàn)狀分析

母嬰用品網(wǎng)店面對的大多數(shù)消費(fèi)者都是年輕的媽媽或者是剛剛生產(chǎn)完的女性，所以為了能夠更好的與這類消費(fèi)者交流，身為客服必須要了解這類人的大多數(shù)心理行為，這樣能更輕松的解決一些問題。有的時候交流不到位會把小問題放大最后落得不可收拾的地步，最后解決很麻煩，所以不要把小事情放大化，這一點(diǎn)很重要。

此外，考慮到這類人群大都是剛生產(chǎn)的女性，所以脾氣可能不太好，所以我們的抗壓能力一定得很強(qiáng)，不論如何都不可以辱罵得罪客戶，否則稍有不當(dāng)就是被扣分。有一種情況是例外的，有一些無理取鬧的顧客沒有辦法你可以選擇讓他冷靜一下，如果是客戶的問題小二也會明察的。有的客服年輕氣盛有的時候忍不住，就是做出一些不恰當(dāng)?shù)男袨樽詈髮?dǎo)致自己被處罰。其實(shí)客戶大都還是理性的，有時候只要我們耐心解釋，他們也會理解的。

有時候遇到一些營銷的，就不用理會，直接把他轉(zhuǎn)給運(yùn)營，因?yàn)檫@不是我們可以處理的事情。盡管如此，也不能多說話，如果有不恰當(dāng)?shù)恼Z言可能會影響到自己。身為客服專業(yè)知識一定要學(xué)到位，這樣才能及時回答客戶的問題。避免響應(yīng)時間過長，影響交易。

售前、售中、售后的工作一定要分配到位，不要混為一談，各自的職位做自己該做的事情。身為售前客服你就積極激發(fā)客戶的購買欲，身為售中客服你就與客戶做好溝通，身為售后客服你就需要解決一些產(chǎn)品的問題做好與客戶的協(xié)商增加客戶的滿意度。只有分工明確才能夠更好的發(fā)揮各個崗位的優(yōu)勢。這一點(diǎn)是工作中需要加強(qiáng)的一點(diǎn)。

關(guān)于售后問題：客戶收到貨之后，聯(lián)系售后客服，售后客服要盡可能幫助客戶解決客戶遇到的問題。CRM系統(tǒng)要熟練運(yùn)用，各種物流都要熟悉，一般都是物流未更新需要你查詢一下，這些問題是很容易解決的。

母嬰用品企業(yè)網(wǎng)店和產(chǎn)品來說，網(wǎng)店客服方面目前存在的問題大概有以下兩個方面：

（1）工作職能劃分不清晰

首先工作任務(wù)分配方面，售前、售中、售后分工不明確，導(dǎo)致遇到問題時互相推卸責(zé)任。這也就從而會導(dǎo)致客戶遇到問題時，售前客服將客戶轉(zhuǎn)給售后客服，而售后客服再將客戶轉(zhuǎn)回售前，這樣來回折騰?？蛻舻哪托娜珶o，并且購物體驗(yàn)極差。這不僅影響品牌形象也影響公司信譽(yù)和好評率。原本的小問題會被放大最后難以解決。

這樣整個流程操作下來，客戶的問題要先告訴售前客服，售前客服處理不了的，會被轉(zhuǎn)到售后。售后賬號上也有很多的人，有可能這個售后回復(fù)這個買家要等三個小時之后了。這也在很大的程度上使客戶直接很火大，之后在和他溝通的時候，客戶直接開罵，這種情況屢見不鮮。也有的客戶被售后客服轉(zhuǎn)到了售前，售前只能硬著頭皮處理這件事情，處理不了還要再次轉(zhuǎn)接售后?？蛻粼诒晦D(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的時候，就會浪費(fèi)很多的時間，從而導(dǎo)致客戶很不耐煩。

（2）沒有重視重復(fù)出現(xiàn)的問題

產(chǎn)品問題如果一件商品多數(shù)出問題，大多數(shù)客戶購買的產(chǎn)品都出現(xiàn)問題要及時向公司反饋，及時更正，不可敷衍客戶，也不可推卸責(zé)任。有的時候買家拿到產(chǎn)品反饋說有質(zhì)量問題，如果只有一個客戶反應(yīng)，那就做好安撫和解決辦法就好了。但是如果很多客戶都反應(yīng)同一事件，那么這個問題就要引起我們足夠的關(guān)注。

舉個例子：有一個客戶買了我們公司的兒童衣服，結(jié)果沒有扣子，但是客服卻說是客戶的失誤把扣子弄掉的，客服認(rèn)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量都是保證的，弄得客戶很不高興給了差評。后來大多數(shù)客戶都這樣反饋，原來是生產(chǎn)車間的問題。所以在回答客戶問題的時候不能一味的說是客戶的問題，不可一味的推卸責(zé)任。當(dāng)大量客戶反映同一種情況是我們需要警惕起來，及時向公司反饋?zhàn)龀稣{(diào)整。

身為客服在回答客戶的問題的時候一定不可以敷衍客戶，這點(diǎn)是禁忌，盡管有很多客戶等著你去回消息，也不可以敷衍客戶。敷衍客戶就是客服的態(tài)度不端正的問題。這樣會降低顧客的購買欲，影響銷售額。身為客服態(tài)度是很重要的，管理好自己的情緒是一個人成功的關(guān)鍵。因此做客服一定要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，這個是很重要的，只有管理好自己的情緒，才能更好的為顧客服務(wù)，才能更好的提高企業(yè)形象。

2、母嬰用品企業(yè)網(wǎng)店客服優(yōu)化策略

通過網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)的分析，做出如下優(yōu)化：

（1）在線客服分工

明確分工：售前、售中、售后分工明確具體到人，避免相互推脫責(zé)任。

提高發(fā)展客戶的能力，客服定期整理總結(jié)，建立自己的一張客戶資料表。每次當(dāng)客戶下單之后留下的不僅僅是訂單還有電話、郵箱和地址，這些都是聯(lián)系方式，通過客戶資料了解客戶的喜好。盡可能多的了解客戶以便以后更加熟悉。

公司不僅僅只注意客戶下單，我們在發(fā)展老客戶的同時也要注意到我們失去了哪些客戶，并且做好調(diào)研，通過客戶信息找出哪些客戶很久沒有下單，有必要的時候和客戶做個交流，總結(jié)是哪些情況導(dǎo)致客戶流失的，同時做出相應(yīng)的調(diào)整與改善。公司應(yīng)該建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)調(diào)查一下這些情況。從信任這個角度來分析，一個老客戶下單量是新客戶的好幾倍，因?yàn)槠髽I(yè)信譽(yù)度已經(jīng)在心里根深蒂固了，并且對于老客戶來說下單也不會像新客戶那樣糾結(jié)。因?yàn)樗切湃芜@家店鋪和這家公司的。同時老客戶也是最令人信服的宣傳方式和途徑。

（2）具體客服業(yè)務(wù)優(yōu)化策略

售后服務(wù)一定要到位，完善售后服務(wù)，售后服務(wù)往往是留住客戶的最好的途徑和方法。售后做好了，不僅可以提高客戶滿意度還是積累老客戶的有效途徑。我們的售后服務(wù)現(xiàn)在不是要等著客戶對我們提出的要求的被動服務(wù)而是要主動積極想方設(shè)法的為客戶考慮和著想。原則是這樣，但是在客戶提出問題時，我們要快速積極的響應(yīng)與處理。

在電子商務(wù)的時代下，客戶在網(wǎng)上購買商品是看不到商品的實(shí)體的，并且也不可以和商家面對面的交流。有時候面對面交流和打字交流是不一樣的，所以我們一定要注意語氣。并且在節(jié)日的時候我們的活動也要主動的推送，而不是等著客戶看見來咨詢我們，主動一些，機(jī)會也會更多。還有一點(diǎn)，在客戶過生日的時候相應(yīng)的送上祝?；蛘咝《Y品。這樣可以增加客戶對于店鋪的印象分。

在售后服務(wù)方面，如果保修不能及時，影響客戶對于店鋪服務(wù)的不滿，有時候保修一件產(chǎn)品需要半個月，影響客戶使用。應(yīng)該與實(shí)體店相互配合，提供線下維修服務(wù)，建立售后服務(wù)實(shí)體站。

售后服務(wù)是客戶好感的關(guān)鍵，如果發(fā)現(xiàn)售后人員少，并且處理速度較慢。建議建立售后客服培訓(xùn)中心，提高售后問題處理速度。

3、網(wǎng)店客服優(yōu)化實(shí)施策略

首先客服需要向客服主管反饋目前客服方面存在的問題，并且向主管大概描述一下有何影響同時表達(dá)一下觀點(diǎn)和建議。之后由客服主管向上級反映這個問題，上級向公司反饋，經(jīng)過公司的審核如果覺得可行，客服方面提交優(yōu)化方案由上級審核，在不足之處做更好的修改和完善。協(xié)商修改完善之后，撰寫具體的執(zhí)行計劃。之后公司向客服方發(fā)送通知，在客服的配合下完善客服業(yè)務(wù)。

公司方：制作明確的崗位分配表，每位客服人員嚴(yán)格按照分配表工作。組建一個獨(dú)立的小組，主要負(fù)責(zé)兩方面：1.建立客戶資料表。2.調(diào)研客戶流失的原因并作出相應(yīng)的挽回措施。這個小組通過客戶資料聯(lián)系客戶，分析客戶的購買習(xí)慣從而分析長時間未購物的原因，有必要的話可以電話聯(lián)系，對于特殊的客戶比如VIP客戶可以登門拜訪面對面交流，這樣可以體現(xiàn)出我們對于客戶的重視并且增加客戶對我們的印象分和好感度。

客服業(yè)務(wù)：售后客服在一個店鋪是至關(guān)重要的，售后是我們客戶對我們滿意度的關(guān)鍵所在。首先要增加售后客服的人員數(shù)量，有時候會導(dǎo)致售前沒有人咨詢，但是售后賬號上面一堆人在等著，售后問題往往得不到更好的解決。公司應(yīng)該意識到這個問題。增加售后人員數(shù)量也可以提高解決問題的速度。其次是增加售前客服的業(yè)務(wù)，在客戶生日或者節(jié)假日的時候送上祝福，對于VIP客戶送出相應(yīng)的禮物，增加客戶的好感度提高我們店鋪在客戶心中的印象分。再者，調(diào)研我們的客戶集中的地區(qū)并且在那建立實(shí)體店售后服務(wù)。身為客服的業(yè)務(wù)能力一定要扎實(shí)，對于不熟練的客服增加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。因?yàn)椴还苁呛畏N工作基本的業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)，沒有基礎(chǔ)都是不可行的。專業(yè)技能是基本。地基不扎實(shí)樓也是蓋不高的。所以重點(diǎn)是客服業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。這方面要緊抓，定期都要有一定的考核。這是對于客服業(yè)務(wù)能力的一種基本檢驗(yàn)。

4、小結(jié)

作為在網(wǎng)上購物的買家來說，在網(wǎng)上購物承擔(dān)著很大的風(fēng)險。因?yàn)榧炔荒軌蛑苯咏佑|產(chǎn)品也不能與商家進(jìn)行面對面交流。所以客戶會有一些糾結(jié)和懷疑最終導(dǎo)致不能促成交易，有時候客服的一句話就能夠解決客戶的疑慮和糾結(jié)。有的客戶在下訂單時猶豫不決，此時一個專業(yè)的客服就是構(gòu)成購買行為的加速劑。有時候客戶拍下產(chǎn)品未付款，這時客服的提醒是很重要的，并且要做好跟進(jìn)業(yè)務(wù)。有的時候這個品牌這家店是客戶認(rèn)定的，客戶購買產(chǎn)品兩次就可以把這個客戶發(fā)展為老客戶，把客戶變成忠實(shí)客戶。

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作者簡介：

龐東升，碩士，副教授，南京科技職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，現(xiàn)從事企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用研究。