阿衣先木古·艾爾肯

〔內(nèi)容提要〕 隨著新媒體的迅速發(fā)展，以政務微信、政務微博等為主要方式的政務服務模式在中國得到了快速發(fā)展。其中，政務微信的逐漸廣泛使用，為政民溝通提供了新途徑，群眾辦事更加便利。但是，政府部門也要提高警惕，重視政務微信在發(fā)展過程中存在一些問題。本文分析了政務微信的功能及其在發(fā)展中面臨的各種問題，并提出了完善政務微信運行管理機制和完善信息公開制度等建議。

〔關鍵詞〕 政務微信 應急管理 民生服務

目前，有些政府部門已經(jīng)率先開通使用政務微信，通過政務微信發(fā)布信息，與公眾溝通，提供便民服務，做好輿論引導等工作，使得政務微信成為一個全新的“網(wǎng)絡問政”平臺而備受關注。政務微信，顧名思義是指政府部門以政務需要為基礎搭建溝通平臺，旨在通過官方微信公眾號發(fā)布各類政務、便民信息，拓寬了政民溝通的渠道，以便更好地服務民眾、管理社會。

一、政務微信功能

（一）信息發(fā)布，政務公開

在政務微信中發(fā)布信息是政府部門最優(yōu)先考量的因素，同時也是微信平臺最基礎的功能。微信把許多媒體的多個優(yōu)勢進行吸收融合，集強大的功能于一身，發(fā)送消息種類多樣且包含了多個年齡段的受眾。這些優(yōu)勢使得政務微信信息得到很好的傳播，達到迅速發(fā)布信息的效果，更好、更快實現(xiàn)政務信息的公開。

（二）民生服務，形象塑造

微信作為一對一、一對多等模式溝通的平臺，實現(xiàn)了公眾之間的實時交流，而這一功能也保障了政務微信便民服務功能的實現(xiàn);微信公眾號中的消息實時推送，實現(xiàn)了民眾了解信息的及時性;政務微信中的評論功能可以收集更加真實、有效的民眾意見等多種便民服務都表明，政務微信是一個集準確性、互動性、即時性、便利性等多種優(yōu)勢于一體的便民服務平臺，這些優(yōu)勢讓政府通過政務微信可以更好地引導輿論、服務民生、方便民眾生活等。

（三）應急管理，輿論引導

微信平臺中傳遞消息的快速性和準確性，讓政務微信在傳遞突發(fā)事件信息、處理應急管理問題中不至于手忙腳亂。政府部門在政務微信中可通過微信公眾號平臺向民眾及時傳遞準確信息和澄清不實信息，最大可能減少誤導性信息對公眾的影響?？傊?，隨著政務微信使用的普及，其功能也在不斷發(fā)掘和成熟中，未來的政務微信功能會越來越廣泛。

二、政務微信發(fā)展中存在問題

作為一種最新的政務新媒體，政務微信概念從被提出開始，各個政府部門就對其產(chǎn)生了極大的興趣，隨之而來便是政務微信的使用率逐漸提升。但是，政府部門應認識到政務微信雖然具有豐富的溝通聯(lián)系功能，但是還存在諸多問題亟待解決。

（一）缺乏認識，定位不準

目前，有些政府部門和其他相關部門存在對政務微信缺乏充足認識和精準定位的問題。主要體現(xiàn)在三個方面：一是尚未明確使用政務微信的目的、用法及使用途徑時就盲目跟風，導致政務微信從一開始就因缺乏認識而不被重視。二是開通政務微信后因疏于管理、經(jīng)營而沒有達到服務大眾的初衷。三是政務微信開通使用后偏離初衷，未能堅持服務民生的初衷，一味追求網(wǎng)絡熱點。

（二）管理制度不完善，管理方式不規(guī)范

中國以網(wǎng)絡問政的新型方式發(fā)展時間較短，目前正處于快速發(fā)展時期。多種問政方式正在蓬勃發(fā)展，典型的有微博、論壇、郵箱等。但是，當前網(wǎng)絡問政的發(fā)展面臨管理制度不完善、管理方式不規(guī)范等問題，尤其是網(wǎng)絡監(jiān)管不到位導致網(wǎng)絡發(fā)言近乎“法外之地”。另外，網(wǎng)名身份管理的欠缺也導致無法倒追責任等各類問題，這都要求網(wǎng)絡制度的創(chuàng)新。標準化、明確化的網(wǎng)絡制度才能確保網(wǎng)絡問政的持續(xù)推進，才能確保政務微信制度的穩(wěn)健性。

（三）服務質(zhì)量有待改善，互動性差

當前，中國政務微信存在服務質(zhì)量不高、互動性不強等問題。在政務微信操作中，互動中多為自動回復，人工回復存在回復速度慢或者不回復等現(xiàn)象，讓民眾在政務微信中的溝通滿意度和幸福度大打折扣。因此，整體服務水平還有很大提升空間，政府相關部門應根據(jù)不同受眾群體的需求提供其需要的服務，不能只發(fā)推送消息，而不收集反饋信息。不斷加強政民之間的互動，吸收更多的反饋信息，提升民眾的滿意度和幸福值。

三、政務微信發(fā)展路徑

政務微信發(fā)展中存在的難題亟需解決，主要應從完善機制、精準定位、強化溝通等方面做出調(diào)整，更好地運用政務微信做好便民服務工作。

（一）完善政務微信平臺運行管理機制

政務微信是一個不斷發(fā)展變化的平臺，必然需要不斷更新的管理機制與之相匹配才能更好地推動政務微信的發(fā)展。目前，政務微信在運用中已經(jīng)顯現(xiàn)出一些問題，但是還沒有與之相匹配的解決方式，如造假、詐騙等問題。因此，當務之急是完善政務平臺的運行管理機制，制定一整套規(guī)范的標準、機制進行約束。具體地說，要從三個方面進行完善：一是做好政務微信平臺的綜合管理工作，配備綜合性強的人員專門管理并解決一些緊急問題。二是做好政務微信的維護工作，組建維護小組，不定時進行查看，確保政務微信的正常運行和持續(xù)服務。三是不斷更新政務微信平臺的管理機制，確保在不斷發(fā)展變化中緊跟主體，處理好不斷出現(xiàn)的問題。

（二）加強政務微信精準定位

當前，使用政務微信成為做好全心全意為人民服務工作的一個新平臺，政府部門也要緊隨新媒體發(fā)展的潮流，采取新方式、使用新平臺，最終目標都是服務好民眾。開通政務微信前要做好前期準備工作，充分認識到政務微信的功能和特點，精準定位，打造有特色的政務微信平臺，開通后要做好長期服務工作，在平臺維護、消息傳遞、輿情處理上下功夫。雖然開通政務微信便利，但是后期工作需要做好人力、物力、資金的調(diào)配，并且需要長期監(jiān)管和維護，不能半途而廢。因此，做好開通政務微信前的準備工作非常重要。

（三）強化與公眾之間的溝通

過去，因為交通、網(wǎng)絡等設施的不完善，收集民意比較困難，但現(xiàn)在基礎設施建設相對完善，通信、網(wǎng)絡設備也迅速發(fā)展，使得多媒體的發(fā)展也進入了蓬勃發(fā)展時期，政府部門要積極采用新方式向公眾傳遞信息，且要不斷發(fā)現(xiàn)新途徑收集民意。政務微信的快速普及讓政民溝通互動有了新渠道，但不能只圖一時新鮮，應做好長期維護工作，加強民眾之間的溝通聯(lián)系和民意調(diào)查。

（作者單位：新疆師范大學）

責任編輯：梁 欣