關山巍

摘?要：非緊急類民生投訴關于百姓切身利益，是化解基層矛盾，解決百姓民生訴求“最后一公里”的具體措施。本文以沈陽市非緊急類民生投訴處理機制為例，研究發(fā)現存在受理主體不明確、受理程序不規(guī)范、受理結果缺乏監(jiān)督等問題，并提出具體建議，創(chuàng)新處理機制。

關鍵詞：民生投訴?處理?機制

非緊急類民生投訴問題是指居民在日常生活中遇到的非突發(fā)、非緊急的并無法自行處理解決的糾紛及問題，涉及消費領域，供水、電、燃氣等生活保障領域，納稅服務領域，城建領域等諸多方面，直接關系著百姓的衣食住行等最基本的民生需求?；鶎由钪谐霈F矛盾及糾紛需要在基層解決。這也是實現“矛盾不上交”的解決措施，非緊急類民生投訴問題能夠及時、有效地處理解決對于增強政府公信力和形成良好的社會監(jiān)督體系，減輕執(zhí)法部門和司法機關工作強度和增強群防群治能力都有著重要意義。

一、沈陽市非緊急類民生投訴處理機制現狀

目前，沈陽市各領域的非緊急類民生投訴主要由沈陽市“12345”市民熱線平臺統(tǒng)一受理，形成受理編號后統(tǒng)一轉辦相關單位。受理形式主要分為網上（政務平臺和沈陽市民熱線手機客戶端）和電話“12345”市民熱線兩種方式;此外，市場監(jiān)管（12315）、稅務（12366）、城建等部門都單獨設置熱線受理其領域內相關問題。對于供水、電、燃氣、通訊、郵政行業(yè)等問題由所屬企業(yè)處理解決。

二、存在的主要問題

（一）缺乏法律、法規(guī)依據

我國調解、仲裁、信訪、訴訟等解決矛盾糾紛的法律體系已經形成，但投訴問題處理卻沒有明確的法律法規(guī)依據，主要表現在做好投訴處理作為部門內部的一種工作流程，投訴處理更不具備法律法規(guī)的強制力。涉及投訴問題處理上多屬于政務公開、加強與百姓溝通的手段，基本沒有明確投訴處理問題的主體一級應當遵循的程序。

（二）受理主體不明確

目前，沈陽市對非緊急類民生投訴問題處理采取的是問題批轉制，有的問題批轉至政府行業(yè)主管部門受理，有的問題按照屬地劃分，批轉至街道辦及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府受理，有的如供水、電、燃氣、通訊領域問題直接批轉至相應企業(yè)受理，問題受理的主體缺乏明確的要求，這就直接導致部門和單位之間容易推諉，問題處理效率不高。

（三）受理程序不規(guī)范，處理結果缺乏監(jiān)督

對于處理的內容，都為受理單位問題答復，具體處理情況缺乏有效監(jiān)督，尤其是對于一些答復沒有實際解決問題或不滿意的，沒有類似信訪的復查或類似審判的二審程序，這就導致百姓對于答復內容沒有救濟渠道，只能重復投訴，這樣既浪費了政府公共資源，又增加百姓投訴“訴累”，更可能加深激化矛盾，導致信訪問題增加。

（四）缺乏對投訴受理問題的信息研判和分析運用

目前沈陽市各平臺上的投訴處理基本都是“一事一議”，沒有對集中共性問題的發(fā)生原因、后果等進行研判分析，導致同一類似問題再次發(fā)生引發(fā)投訴，沒有從源頭上預防投訴問題的發(fā)生。對于投訴問題處理解決之后，沒有反饋機制。

三、解決對策

（一）建章立制，有規(guī)可依

在投訴問題處理卻沒有明確的法律法規(guī)依據的背景下，加快立法進程的步伐，亦可采取出臺政府部門規(guī)章、規(guī)范性文件的辦法，增強投訴處理問題的權威性、規(guī)范性。并可能增加對主動發(fā)現隱患問題的獎勵、推動共性問題的解決，從而從源頭上減少投訴問題的發(fā)生。

（二）明確主體、權責明晰

避免推諉扯皮現象的發(fā)生，重點就是先把誰來辦的問題解決。

首先應明確問題的責任主體、處理主體。將政府相關行業(yè)主管部門作為責任主體，將受理單位作為處理主體，積極推行“首辦負責制”進行一管到底。

（三）建立投訴處理結果的監(jiān)督機制

應借鑒信訪處理機制，并結合投訴問題本身，將投訴處理分為受理、監(jiān)督兩輪終局制。對于一些答復沒有實際解決問題或不滿意的，啟動監(jiān)督機制，由受理單位行業(yè)主管上級部門監(jiān)督并提出投訴終局意見。進一步加大信息公開力度，對于非涉密、非涉?zhèn)€人隱私的投訴處理意見要全程公開，讓社會各界對投訴處理的主體、程序、時限等全方面監(jiān)督。

（四）加強對投訴受理問題的信息研判和分析運用

要對沈陽市各平臺上的投訴處理問題進行大數據分析，要從“一事一議”轉變?yōu)椤耙皇露嗬怼?，重點對集中共性問題解決其問題根本和要害，并將相關問題研判情況發(fā)至政府相關部門處理、化解矛盾根源。

非緊急類民生投訴工作是關乎民生的工作，更是加強政府基層治理能力的一項長期工作任務。通過建立非緊急類民生投訴工作制度，市民可以隨時反映民生問題，建立非緊急類民生投訴的監(jiān)督機制十分必要。當前，非緊急類民生投訴已成為連接政府主管部門和民眾的橋梁，成為民眾反映民生訴求的窗口，其產生的巨大的社會效益，成了維護社會秩序、化解基層矛盾的最有效手段。

參考文獻

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