【摘要】隨著市場經(jīng)濟的繁榮，市場競爭也愈來愈激烈。如何能使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持足夠的動力與活力，客戶關(guān)系管理工作起到了不可忽視的作用。但是，目前我國很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面仍在存在不少問題?；诖耍疚脑趯蛻絷P(guān)系管理進行概述的基礎(chǔ)上，有針對性的對我國企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的問題進行剖析，進而提出解決問題的方案。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理? 市場營銷? 問題? 對策

客戶關(guān)系管理工作是企業(yè)市場營銷工作中不可忽視的一環(huán)。如何通過客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)的營銷能力，實現(xiàn)效益最大化是很多企業(yè)在探討的問題以及面臨的困境。毋庸置疑，客戶關(guān)系管理工作對于企業(yè)及時掌握市場動態(tài)，保持產(chǎn)品高質(zhì)量，維護企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，減少企業(yè)在市場營銷方面的風險等等有不可忽視的巨大作用。

在客戶關(guān)系管理機制的研究中，有兩個價值因素不可忽視。第一是客戶價值因素。對于企業(yè)來說，客戶為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。反之，對于客戶來說，企業(yè)為客戶生產(chǎn)需要的產(chǎn)品。正如前文所言，在優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理中，企業(yè)和客戶是互利互贏的關(guān)系，二者共同進步，共同發(fā)展。第二是市場驅(qū)動因素。經(jīng)濟全球化是當今世界的大勢所趨。隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，市場競爭對于企業(yè)的壓力也越來越大，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快，企業(yè)之間的競爭也愈加激烈。因此，如何把握好市場需求是企業(yè)能否實現(xiàn)長遠發(fā)展的重中之重，而處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是把握市場的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理能幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中保持與客戶的健康且高效的合作發(fā)展。

但是，不可否認的是，當下很多企業(yè)在日常管理的工作中仍然存在很多不足。例如，管理方式落后，對客戶的重視程度不夠，市場管理經(jīng)驗匱乏等等問題都增加了客戶關(guān)系管理工作的難度。作為企業(yè)的營銷人員，要積極主動地了解這些問題并且采取有效的解決措施，合理制定營銷方案。對于老客戶而言，可以為他們優(yōu)先提供優(yōu)惠的政策，并不定期提供福利 ;而針對潛在的新客戶，應(yīng)適時的推出相應(yīng)的優(yōu)惠活動，利用這些福利活動，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系。

一、客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)的市場營銷中面臨的挑戰(zhàn)

（一）客戶關(guān)系管理模式尚不完善

完善的客戶關(guān)系的管理模式是市場營銷管理工作的關(guān)鍵所在。只有對客戶關(guān)系的管理工作做出科學合理的分析，才能更加有效地開展工作。設(shè)立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理，確保企業(yè)與客戶進行及時的溝通與交流，滿足企業(yè)與市場的需求對于企業(yè)能否占有更多的市場份額是非常重要的。

但是，就目前我國企業(yè)的調(diào)研來說，相當一部分的企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的模式仍然比較落后?？蛻絷P(guān)系管理難以為企業(yè)發(fā)揮最大的作用，不可避免地影響了企業(yè)對于客戶關(guān)系的穩(wěn)固和維護。

（二）企業(yè)缺乏市場營銷經(jīng)驗

市場營銷經(jīng)驗是在長期的市場營銷工作中不斷積累的對于市場的了解程度以及對于客戶需求的認知程度。簡單來說，就是以顧客的需要作為企業(yè)在生產(chǎn)過程的起點，又以顧客需要的滿足作為再生產(chǎn)過程的終點。但是，就相關(guān)調(diào)查顯示，目前我國的企業(yè)對于市場營銷工作的經(jīng)驗相對比較缺乏的。很多企業(yè)正是由于市場營銷經(jīng)驗的不足，難以維護長遠穩(wěn)定的客戶關(guān)系，導致企業(yè)發(fā)展后勁不足。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的對策

（一）重視客戶關(guān)系的管理

客戶關(guān)系管理工作的重要性不言而喻。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)想要在激烈的競爭中脫穎而出，就離不開數(shù)量龐大的客戶以及廣大的市場?？蛻絷P(guān)系管理工作是否到位關(guān)系到企業(yè)能否具有強有力的競爭力，長期的發(fā)展?jié)摿σ约捌髽I(yè)的綜合盈利水平。但是，大多數(shù)企業(yè)都沒有針對客戶關(guān)系管理進行針對性的管理工作。導致這一現(xiàn)象的原因，歸根結(jié)底還是因為企業(yè)缺乏對客戶關(guān)系管理工作的重視，沒有真正認識到客戶關(guān)系管理工作對于企業(yè)發(fā)展的作用。

因此，企業(yè)管理者對于客戶關(guān)系管理工作應(yīng)予以高度重視。首先，企業(yè)應(yīng)確立以客戶為中心的觀念，將客戶放在企業(yè)發(fā)展的核心地位。對于已經(jīng)建立合作關(guān)系的老客戶，采取有效措施穩(wěn)固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，隨時了解客戶需求，掌握市場動態(tài)，準確把握企業(yè)產(chǎn)品需求，根據(jù)客戶的需求生產(chǎn)與之相對應(yīng)的產(chǎn)品。對于有發(fā)展?jié)摿Φ男驴蛻?，企業(yè)應(yīng)充分了解市場范圍和市場潛力，對于潛在客戶給予高度關(guān)注。進而制定出能滿足客戶要求的銷售策略，獲得客戶的認可與依賴。

（二）采取全方位，立體化的營銷方式

目前，就我國而言，大部分的企業(yè)發(fā)展模式比較單一和片面，難以滿足日新月異的市場發(fā)展需求。為了能更加高效和快速地了解市場發(fā)展動向，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)維護和管理與客戶之間的關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)加強與客戶之間的溝通，從而能在第一時間掌握客戶所反饋的信息，及時制定更加符合客戶需求的市場營銷策略。將網(wǎng)絡(luò)營銷，實體營銷相結(jié)合，更加全面地了解市場的動向。

除此之外，企業(yè)為了更好地展開客戶關(guān)系管理工作，也可以引進企業(yè)管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮軟件的管理功能。相比較于人力，管理系統(tǒng)軟件可以有效地提高工作效率，也能幫助企業(yè)節(jié)省成本。但是，目前市場上的軟件質(zhì)量參差不齊，軟件功能各異，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況有針對性得選擇適合自身實際情況的軟件。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)高效的客戶關(guān)系管理工作能有效提高企業(yè)的市場營銷能力，鞏固企業(yè)在市場營銷中的地位，提高企業(yè)加強控制市場營銷風險的能力，提升企業(yè)的競爭力以及增加企業(yè)對潛在客戶的培養(yǎng)。企業(yè)想要獲得長遠的發(fā)展，在市場競爭中立于不敗之地，就不能忽視對于客戶關(guān)系管理工作的高度重視。除此之外，還應(yīng)采取全方位，立體化的營銷方式保持企業(yè)與客戶之間密切高效地溝通，隨時了解市場的動向，不斷對產(chǎn)品實現(xiàn)更新?lián)Q代。只有這樣，才能進一步維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：李冠龍，男，太原晉西春雷銅業(yè)有限公司市場營銷部。