盧薄

[摘 要]在醫(yī)院運營管理中，績效管理是一個重要內(nèi)容，關(guān)系到醫(yī)務(wù)人員的積極性，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院健康發(fā)展。本文從醫(yī)院績效管理的特點和重要作用出發(fā)，介紹了常用的績效管理模式，指出存在的問題和改進措施，以供相關(guān)研究人員參考。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;績效管理;管理模式;改進措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.012

[中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

2009年，國家頒布《中共中央國務(wù)院關(guān)于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》;2017年，出臺了《關(guān)于開展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點工作的指導(dǎo)意見》。這些文件中，明確指出醫(yī)院要進行薪酬改革，制定以公益性為導(dǎo)向的考核評價機制。基于此，醫(yī)院結(jié)合自身發(fā)展情況，探索科學的績效管理模式，取得了顯著成就，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，緩解了看病難、看病貴的問題。但是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)績效管理也存在一些問題和不足，以下結(jié)合實踐進行探討。

1? ? ?醫(yī)院績效管理的特點和重要作用

1.1? ?特點

醫(yī)院績效管理，是對績效體系進行制定、考核、評價、反饋的過程，旨在提高醫(yī)院和個人的績效水平。分析績效管理的特點是：①管理內(nèi)容廣泛，既包括醫(yī)療活動結(jié)果，也包括醫(yī)療服務(wù)過程;②簡單理解績效管理，就是采用主觀標準，對客觀實踐進行衡量，繼而推動實踐成果提升;③績效管理對象復(fù)雜，包括經(jīng)濟、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量等要素;④醫(yī)院具有一定的公益性，績效管理時要處理好經(jīng)濟效益、社會效益的關(guān)系。尤其在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院要通過績效管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益均衡。

1.2? ?重要作用

對醫(yī)院的運營發(fā)展而言，績效管理的重要作用有3個。第一，提高綜合效益。醫(yī)院績效管理順應(yīng)了醫(yī)療體制改革工作，能對財務(wù)收支、業(yè)務(wù)活動、人員安排進行管理。通過績效考核，醫(yī)院各項工作開展均以績效目標為導(dǎo)向，避免偏離方向，最終實現(xiàn)預(yù)期目標，提高企業(yè)的綜合效益。第二，激發(fā)工作積極性。一定程度上，可以把績效管理作為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員之間溝通的橋梁，可以實現(xiàn)各種信息的共享。一方面，醫(yī)院能了解職工的生活情況、工作狀態(tài)，解決實際問題和困難，實現(xiàn)人力資源的整合;另一方面，職工也能站在管理者的角度評價自己、調(diào)整自己，實現(xiàn)績效目標。第三，優(yōu)化資源配置。通過績效管理，改變醫(yī)院傳統(tǒng)的管理理念，對人力、物力、財力資源進行優(yōu)化配置，利用最小的成本支出，獲得更大的效益。通過績效管理，增強醫(yī)院的競爭力，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2? ? ?醫(yī)院常用的績效管理模式

2.1? ?工資獎金模式

在公立醫(yī)院內(nèi)，以工資獎金為核心的績效管理模式最常用，這是醫(yī)院性質(zhì)決定的。醫(yī)院職工的收入包括3部分：一是基本工資，二是績效工資，三是薪級工資。從工資體系可以看出：第一，工資收入的高低和職稱密切相關(guān)，職稱越高、工資越高;第二，工資收入和工齡長短有關(guān)，工齡越長、工資越高。但是，在不同地區(qū)，津貼發(fā)放制度不同，醫(yī)院職工的收入也會有差別。因此，工資獎金模式的缺點，是對于部分優(yōu)秀職工而言，不能充分發(fā)揮出能力和潛力，激勵作用小，容易產(chǎn)生惰性心理。

2.2? ?要素工資模式

隨著醫(yī)療體制改革推進，傳統(tǒng)的管理模式不再適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展需求，在工資獎金模式的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了要素工資模式。該模式的最大特點，是根據(jù)生產(chǎn)要素分配職工收入，例如人員工作量、貢獻度等。其中，工作量多、對醫(yī)院貢獻大的職工，工資收入就多，突出多勞多得多獎勵的原則，調(diào)動職工的積極性。但是，要素工資模式也有缺點，醫(yī)務(wù)人員為了追求更高利益，盲目接受工作量，可能降低服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)謀私利的現(xiàn)象。這種行為不僅損害醫(yī)院利益，也破壞了要素工資模式的積極作用，在績效管理上出現(xiàn)不公平問題。

2.3? ?RBRVS模式

RBRVS模式，是醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)中，根據(jù)消耗的資源成本來測定費用，是由美國哈佛大學提出。近年來，在我國部分大型醫(yī)院中，也在嘗試采用這一模式，適用于臨床醫(yī)生。該模式下，對各項服務(wù)項目進行成本分析，提出量化標準，醫(yī)生完成的診療項目相同，能得到相同的績效獎金。如此，突出勞動和技術(shù)價值，更加公平客觀。RBRVS模式的缺點，是不同的診療項目，績效評分是不同的，醫(yī)生為了獲得更高的績效獎金，可能選擇更容易得分的簡單項目，放棄了不易得分的高難度項目。此外，不同醫(yī)生的個人能力不同，在同一個服務(wù)項目上，耗費的時間、精力有差異，治療效果也有區(qū)別，會影響年輕醫(yī)生的發(fā)展。

2.4? ?DRGs模式

DRGs模式即診斷相關(guān)分類，是根據(jù)患者的年齡、性別、住院時間、診斷結(jié)果、治療方法、并發(fā)癥、轉(zhuǎn)歸等因素，劃分為診斷相關(guān)組，然后確定診療費用。該模式最早應(yīng)用在保險支付上，我國引進后用在醫(yī)保付費上。隨著醫(yī)改推進，不少醫(yī)院開始嘗試DRGs模式，將醫(yī)改政策、醫(yī)院服務(wù)能力、醫(yī)療質(zhì)量等，融合在績效管理中，從而降低患者的醫(yī)療負擔，突出醫(yī)院的公益性。DRGs模式的缺點，是要獲得患者的準確資料，對醫(yī)院信息化水平的要求高?；颊呔哂袀€體性，即使是相同的疾病，不同患者的診療費用也是不同的，提高了績效管理工作量;而且費用控制嚴格，會影響醫(yī)院的收入增長情況。

3? ? ?醫(yī)院績效管理中存在的問題

3.1? ?思想認識問題

在醫(yī)院內(nèi)，不少管理人員對績效管理的認識不到位，認為對醫(yī)務(wù)人員進行考核，就能實現(xiàn)醫(yī)院的績效管理目標，導(dǎo)致績效管理工作出現(xiàn)缺陷。實際上，績效考核是績效管理的一個環(huán)節(jié)，還包括計劃、實施、評價、反饋等環(huán)節(jié)。管理人員只注重考核環(huán)節(jié)，忽視了其他環(huán)節(jié)，績效管理就流于形式，無法發(fā)揮出應(yīng)有的價值。

3.2? ?管理體系問題

企業(yè)開展績效管理工作，首先要有完善的管理體系，包括人力配置、組織結(jié)構(gòu)、實施流程等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在大型綜合性醫(yī)院中，有完善的績效管理體系;而在中小型醫(yī)院中，績效管理體系不完善，例如組織結(jié)構(gòu)不合理、人力配置不當、缺少過程監(jiān)督等。如此，管理人員只關(guān)注績效考核結(jié)果，忽視了考核過程;績效考核和職工薪酬不匹配，容易引起矛盾;缺少激勵措施，難以調(diào)動積極性，職工不愿配合績效管理工作開展。

3.3? ?考核指標問題

只有設(shè)置科學合理全面的考核指標，才能保證考核結(jié)果的客觀性、準確性。而目前醫(yī)院的考核指標設(shè)置，主要是從領(lǐng)導(dǎo)決策、醫(yī)院利益的角度出發(fā)，傾向于患者人數(shù)、床位使用量、處方數(shù)量等，忽視了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度等指標。如此，容易導(dǎo)致過度醫(yī)療，加大了患者的經(jīng)濟負擔。另外，績效考核局限在部門內(nèi)部，不同部門之間的溝通少，削弱了部門合力，不利于整體工作效率提升，影響醫(yī)院的長遠發(fā)展。

3.4? ?溝通反饋問題

績效考核完成后，溝通反饋是最后一個環(huán)節(jié)，應(yīng)該通過民主參與，促使醫(yī)務(wù)人員參與到考核體系中，加強考核人員、被考核人員之間的溝通，及時調(diào)整自身工作內(nèi)容和態(tài)度。實際操作上，溝通反饋機制缺失，考核人員和被考核人員無法有效溝通，績效信息傳遞不及時，被考核者難以及時得到反饋。如此，績效管理成為單向管理，醫(yī)務(wù)人員的工作調(diào)整方向不明確，會降低工作積極性，影響績效管理工作實施。

4? ? ?醫(yī)院績效管理工作的改進措施

4.1? ?樹立績效管理觀念

現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中，績效管理是一項常規(guī)手段，應(yīng)加強管理者、基層醫(yī)務(wù)人員的認識。其一，組織學習，加大宣傳，認識到績效管理的重要作用。借鑒其他醫(yī)院成功的管理經(jīng)驗，對本院績效管理的流程、方式進行改進，創(chuàng)建良好的管理氛圍。其二，以各個部門為單位，對醫(yī)務(wù)人員進行培訓，重點是考核結(jié)果和工資待遇之間的關(guān)系，提高歸屬感和責任心，將醫(yī)務(wù)人員的利益和醫(yī)院利益相結(jié)合，為績效管理實施打下堅實基礎(chǔ)。

4.2? ?建立績效管理體系

對于中小型醫(yī)院，必須建立科學完善的績效管理體系，確保管理工作有章可循。具體操作上，應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀，以戰(zhàn)略目標為導(dǎo)向，要求醫(yī)院內(nèi)的管理者、醫(yī)務(wù)人員均參與其中，制訂績效計劃，分為醫(yī)院、科室、人員3個部分?？冃Э己诉^程中，可以采用平衡計分卡，提高管理效率和質(zhì)量。得到考核結(jié)果后，及時溝通反饋，發(fā)揮出考核結(jié)果的功能價值，解決存在的問題，促進人員、科室、醫(yī)院發(fā)展。

4.3? ?完善考核評價指標

考核評價指標是否科學合理，直接影響考核結(jié)果，指標的制定和完善，要遵循實用性、公正性、公開性、可行性的原則，將定量指標、定性指標相結(jié)合。舉例來說，對醫(yī)務(wù)人員進行考核時，指標從醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、科研教育成果、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)等方面設(shè)置;對科室進行考核時，指標從醫(yī)療技術(shù)、科室工作效率、學科建設(shè)、教學任務(wù)等方面設(shè)置。

4.4? ?做好溝通反饋工作

在績效管理中，溝通反饋環(huán)節(jié)非常重要，能反映出績效管理中的問題，為下一步改進和優(yōu)化提供依據(jù)?？冃Ч芾韺嵤┲校芾砣藛T要掌握溝通技巧，一方面，和被考核對象加強交流，了解醫(yī)務(wù)人員的想法;另一方面，和患者加強交流，了解他們對疾病、治療的看法，傾聽意見和建議。構(gòu)建雙向管理機制，保持良好的溝通反饋，共享績效管理信息，提高績效管理水平。

5? ? ?結(jié) 語

績效管理是醫(yī)院運營管理的一個重要內(nèi)容，能提高綜合效益、激發(fā)工作積極性、優(yōu)化資源配置。本文以工資獎金模式、要素工資模式、RBRVS模式、DRGs模式為例，介紹了幾種常用的績效管理模式。針對目前管理中的問題，必須樹立績效管理觀念，合理設(shè)置績效目標，建立績效管理體系，完善考核評價指標，做好溝通反饋工作，推動績效管理工作順利實施，促進醫(yī)院長遠發(fā)展。

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