遇娜

摘要：前廳與客房崗位實務(wù)是酒店管理的專業(yè)必修課，將信息技術(shù)運用到課程中的混合教學(xué)模式已成為趨勢，文章從基于超星平臺的課程教學(xué)現(xiàn)狀出發(fā)，探討線上線下課程建設(shè)的創(chuàng)建思想與教學(xué)方式。

關(guān)鍵詞：混合式教學(xué);高職教育;超星平臺

中圖分類號：G712? ? ?文獻標志碼：A? ? ?文章編號：1674-9324（2020）15-0375-03

一、引言

旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，酒店行業(yè)近幾年隨著信息化技術(shù)的深度使用發(fā)展迅速，新舊知識更迭迅速?！都涌焱七M教育現(xiàn)代化實施方案（2018—2022年）》指出：“著力構(gòu)建基于信息技術(shù)的新型教育教學(xué)模式促進信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，支持學(xué)校充分利用信息技術(shù)開展人才培養(yǎng)模式和教學(xué)方法改革，逐步實現(xiàn)信息化教與學(xué)應(yīng)用師生全覆蓋。”[1]前廳與客房崗位實務(wù)作為一門酒店管理的傳統(tǒng)課程，也迫切需要改變教學(xué)內(nèi)容以及方法，拓寬學(xué)生的知識面，培養(yǎng)學(xué)生在大數(shù)據(jù)時代甄別信息的能力，輸出科學(xué)的思維方法和專業(yè)的態(tài)度，形成創(chuàng)新思維。同時，面對課堂手機的大時代環(huán)境，主動引導(dǎo)手機以及App進入課堂參與翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)，對于推動學(xué)生主動學(xué)習(xí)更具實用性。

研究德國雙元制的姜大源教授提出了關(guān)于課程內(nèi)容選取、課程內(nèi)容如何序化等問題，從職業(yè)教育角度提出了工作過程導(dǎo)向，認為職業(yè)教學(xué)的課程內(nèi)容應(yīng)以“非連續(xù)——同心圓”“課程以工作過程方式序化”兩種形式進行展開，在課程設(shè)計以及教學(xué)方法上提出了新的路徑[2]。國內(nèi)目前文獻關(guān)于就前廳與客房服務(wù)管理的課程研究受雙元制理念影響，宏觀上多從行動導(dǎo)向教學(xué)、項目化教學(xué)以及雙語化教學(xué)談?wù)n程改革思路，也有基于MOOC、SPOC方向上對課程混合式教學(xué)設(shè)計進行重新架構(gòu)的研究，缺少對于前廳與客房服務(wù)管理課程與SPOC或是MOOC的結(jié)合方式以及混合學(xué)習(xí)的應(yīng)用分析，為此，本文以高職類的房務(wù)課程為研究對象，基于超星平臺將真實酒店的工作崗位任務(wù)拆分重建，以及學(xué)生在參與混合式教學(xué)中的表現(xiàn)和評價進行評估，從而對課程內(nèi)涵進行重新定位[3]。

二、基于超星平臺的混合式教學(xué)的課程及教學(xué)設(shè)計

1.課程學(xué)時為56學(xué)時，上課的是大二學(xué)生，共有66名。線上課程總共為八個模塊。

每個項目有一至三個短視頻，視頻內(nèi)容有預(yù)習(xí)知識、操作流程演示以及拓展認知三種。預(yù)習(xí)知識視頻通常會在上課前，由教師通過學(xué)習(xí)通發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，并鎖定最后的完成時間。而操作流程演示和拓展知識視頻沒有設(shè)定任何時間限制。課上主要的知識點多半以練習(xí)題形式嵌入視頻內(nèi)，督促學(xué)生觀看視頻同時記憶重要知識點。

2.基于超星平臺的前廳與客房服務(wù)管理課堂教學(xué)設(shè)計。（1）課前預(yù)習(xí)階段。教師在開課前錄制完視頻、準備教學(xué)材料以及準備其他教學(xué)資源，并將所有對應(yīng)課堂教考學(xué)的知識點上傳到超星學(xué)習(xí)平臺;并按照教學(xué)計劃的進程表有序的依次開放每個章節(jié)的資源，通過學(xué)習(xí)平臺以及移動App發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)并督促學(xué)生按時完成。（2）課堂中的講授階段。上課后，教師可針對具體的預(yù)習(xí)任務(wù)對于學(xué)生學(xué)習(xí)的成果檢測5分鐘，根據(jù)預(yù)習(xí)測試的結(jié)果引入當(dāng)日課堂教學(xué)的重要知識點;針對不同的工作崗位任務(wù)，通過合適的案例教學(xué)法、角色扮演、小組討論法或項目教學(xué)法，發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)，耗時5至10分鐘不等。（3）學(xué)生學(xué)習(xí)階段。不同的教學(xué)任務(wù)采用不同的小組完成方式，有的任務(wù)以角色扮演形式或以課堂匯報與演示;有的小組討論的任務(wù)則在移動終端上傳文檔，以供其他學(xué)生課后分享，時間限定在15分鐘。（4）評價和反饋階段。教師對于學(xué)生的任務(wù)的總結(jié)和反饋，耗時10分鐘至15分鐘，根據(jù)具體的任務(wù)完成情況，可以留出5分鐘給學(xué)生做總結(jié)和思考。（5）課后復(fù)習(xí)。通過學(xué)習(xí)通App發(fā)布作業(yè)，以供學(xué)生鞏固重要的知識點。

三、基于學(xué)習(xí)通App數(shù)據(jù)的課程表現(xiàn)

超星平臺上的前廳與客房服務(wù)管理總共發(fā)布19個視頻，7個章節(jié)測驗，共26個任務(wù)點，通過簽到、課堂活動、作業(yè)完成情況等權(quán)重設(shè)置導(dǎo)出學(xué)生的學(xué)習(xí)成績。

1.課程安排。本門課程開設(shè)在高職學(xué)生大二第一學(xué)期，高職學(xué)生在大學(xué)一年級第一學(xué)期上過專業(yè)認知實踐（1周），在第二學(xué)期完成旅游業(yè)概論以及酒店英語兩門專業(yè)課程。

2.學(xué)習(xí)表現(xiàn)。（1）通過課堂間與學(xué)生訪談，學(xué)生表示比較喜歡經(jīng)典案例分析與實際模擬環(huán)節(jié)，實踐環(huán)節(jié)一旦有真正的酒店工作人員參與，或是學(xué)生以客人身份通過電話甚至去到酒店進行面對面溝通，都會表現(xiàn)出高參與度和興奮感，任務(wù)完成質(zhì)量高。大多數(shù)學(xué)生在反饋中亦是提出希望課堂中的模擬環(huán)節(jié)可以實現(xiàn)場地和場景多元化。（2）學(xué)生在平臺上學(xué)習(xí)的時長差距大，最大差異達200分鐘;任務(wù)完成進度差距也將近30%。因為平臺的提供的數(shù)據(jù)限制，無法顯示班級整體的使用數(shù)據(jù)，筆者挑選了成績分別在上游的學(xué)生A和成績在下游的學(xué)生B的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)。上游成績學(xué)生A、下游成績學(xué)生B和所在班級的上課活動量曲線程都隨著課程開設(shè)至結(jié)束呈現(xiàn)下降遞減趨勢;在超星平臺上查看兩位學(xué)生的課程具體的完成表現(xiàn)，差距主要集中在視頻觀看時長、任務(wù)點完成數(shù)上。班級的大部分學(xué)生會選擇課上時間觀看視頻并完成任務(wù)點或是課后作業(yè)。（3）以超星平臺上的一個教學(xué)班為例，前廳與客房崗位實務(wù)投入平臺的視頻總長度為127.2分鐘。該教學(xué)班總?cè)藬?shù)為34人，依照上圖所示，觀看視頻時長超過127.2分鐘的人數(shù)有7人，觀看時長在100至120分鐘有10人，觀看時長在80至100分鐘有9人，少于80分鐘的有8人（其中少于20分鐘的有兩人），最大觀看時長差距有180分鐘，反芻比率較高的視頻大部分是因為播放中的練習(xí)題。（4）學(xué)生對教學(xué)視頻的反饋。筆者通過課堂的訪問統(tǒng)計，有近一半的學(xué)生（45.5%）表示手機上預(yù)習(xí)視頻沒有教室里的視頻播放效果好，教室的大屏幕顯示的更清晰;近一半學(xué)生（49.8%）表示無所謂;少數(shù)學(xué)生（4.7%）對視頻播放內(nèi)容毫無興趣，只是將手機打開播放視頻直至完畢，完成課程要求學(xué)習(xí)的視頻時長。

四、學(xué)生表現(xiàn)分析

1.課程安排。學(xué)生雖然在大學(xué)一年級第一學(xué)期上過專業(yè)認知實踐，走馬觀花地參觀過本地三家不同種類的酒店，不夠激發(fā)學(xué)生對于專業(yè)的好奇心。雖然在第二學(xué)期完成兩門專業(yè)課程，對于酒店行業(yè)建立初步認知，但是由于高職學(xué)院的課程數(shù)量與課時比較多，學(xué)生一周的課時數(shù)在24學(xué)時（加上選修課），每門課程每周都有作業(yè)，90后的學(xué)生在生活習(xí)慣上晚睡，加上還有各自的社團活動與兼職，體能上不能保證整個學(xué)期保持精神飽滿的狀態(tài)，缺乏學(xué)習(xí)積極性。

2.課堂的線下與線上的資源沒有最優(yōu)整合?；旌鲜秸n堂減少了教師獨自講授的時間長度，而將時間分配到每一個教學(xué)任務(wù)精細設(shè)計。因為課堂的主體變?yōu)閷W(xué)生，因此要求教師變身為導(dǎo)演、編劇、場記的角色，需要編寫電影腳本和精準管理課堂時間。相應(yīng)的課堂的硬件和軟件環(huán)境也需要升級。采用合適的教學(xué)方法和教學(xué)工具，類似于找到合適電影劇本的場地和道具等方能達到教學(xué)設(shè)計的初始目標。目前上線慕課數(shù)量已達5000門，但絕大多數(shù)線上課程被要求一定要有教學(xué)微視頻、案例庫、視頻庫、PPT和多種教學(xué)資源，與線下的教學(xué)資源種類重復(fù)化嚴重。

3.課程視頻的錄制和內(nèi)容。站在教學(xué)角度上，涉及服務(wù)流程的視頻最好是能在正在運營的酒店拍攝。但是通常校企合作的酒店或是實習(xí)實訓(xùn)基地多數(shù)以生產(chǎn)運營為優(yōu)先考慮，同時當(dāng)下在酒店消費的客人以隱私保護為理由，為視頻的技術(shù)拍攝帶來種種困難。另一方面，學(xué)院的培訓(xùn)樓往往從硬件建筑上和信息軟件上與實際酒店場景千差萬別，以至于在表現(xiàn)實際酒店服務(wù)的細致、專業(yè)的態(tài)度等職業(yè)素養(yǎng)上大打折扣，降低了視頻內(nèi)容的生動性。90后的學(xué)生比較偏愛的案例教學(xué)和視聽教學(xué)法，視頻本來是可以將這兩種方式有機結(jié)合的最佳載體，目前的線上情景視頻無法滿足學(xué)生對于視頻和微電影的學(xué)習(xí)鑒賞要求。

五、基于超星平臺的SPOC教學(xué)的課程內(nèi)涵續(xù)建思路

1.明確混合式課堂主要使用的理論或?qū)嵺`適用環(huán)節(jié)?；旌鲜浇虒W(xué)是將線上和線下有機結(jié)合的一種學(xué)習(xí)方式，其目的是在適當(dāng)?shù)膶嵺`，通過應(yīng)用適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)技術(shù)和學(xué)習(xí)風(fēng)格相結(jié)合，對學(xué)習(xí)者傳遞適當(dāng)?shù)哪芰?，從而取得最?yōu)化的學(xué)習(xí)效果。前廳與客房崗位實務(wù)課程的目標是建立學(xué)生正確的職業(yè)素養(yǎng)、工作態(tài)度，塑造其在工作崗位上的持續(xù)的競爭力?；旌鲜浇虒W(xué)課堂需要進行前期的可行性診斷，需要教師團隊對于每一個項目任務(wù)和教學(xué)目標進行知識性評估，明確挑選出適合開展混合式課堂的項目任務(wù)，不僅要評估團隊投入需要的資金和時間，更需要評估每個項目任務(wù)需要新增的相關(guān)聯(lián)知識領(lǐng)域以及展現(xiàn)形式，評估復(fù)合框架搭建和實施的平臺，是否能提供團隊所需的課程運行數(shù)據(jù)。

2.優(yōu)化線上教學(xué)資源內(nèi)涵。結(jié)合SPOC的課程內(nèi)涵上應(yīng)該將流程操作視頻作為教學(xué)補充資源，教學(xué)資源內(nèi)涵的重點在于讓學(xué)生從制訂工作流程的角度與消費者體驗，需要多角度解讀酒店崗位實務(wù)，視頻的內(nèi)容除了圍繞課程大綱的內(nèi)容，需要增加與行業(yè)相關(guān)的政治、經(jīng)濟、思想品德等領(lǐng)域知識。課前學(xué)習(xí)階段的內(nèi)容由學(xué)生制作，可以將課堂中的5至10分鐘作為“行業(yè)前沿動態(tài)”部分，指定一個小組尋找關(guān)于前廳或客的任務(wù)專題的最新信息或者是相關(guān)性高的其他產(chǎn)業(yè)知識，制作成PPT或者是微視頻放入線上平臺，在上課時向其他同學(xué)匯報或播放。一方面發(fā)揮90后或00后對于網(wǎng)絡(luò)以及自媒體的運用特長，另一方面督促學(xué)生跟進積累專業(yè)知識，開闊視野。學(xué)生偏好具有娛樂性的視頻內(nèi)容，可以在完成任務(wù)模塊后，讓學(xué)生圍繞學(xué)習(xí)的任務(wù)主題自行設(shè)計場景，進行角色創(chuàng)作，場景設(shè)計與拍攝視頻，將篩選出的學(xué)生作品放入線上資源庫。

3.優(yōu)化情景教學(xué)內(nèi)容。前廳與客房服務(wù)管理是一門實操性非常強的課程，服務(wù)的標準流程以及技巧是基礎(chǔ)，與各式各樣的人溝通完成工作任務(wù)是重難點。隨著90后與00后的學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)社交占據(jù)了生活的比重越來越大，社交語言及肢體禮儀需要在高職學(xué)生學(xué)習(xí)中積極擴大應(yīng)用范圍。因此情景教學(xué)法是課程必須經(jīng)常采用的教學(xué)方法，在特定的營造的氛圍場景中如工作出錯情景、突發(fā)事故情景和正常工作情景等等，情景設(shè)計要求不僅考慮職業(yè)性、代表性，同時要有趣味性，能夠全面折射出前廳和客房工作的范圍與內(nèi)涵[4]?；旌鲜秸n堂中的學(xué)生學(xué)習(xí)階段，時間有限，因此需要教師與學(xué)生的共同建設(shè)。教師方面，需要提前設(shè)計好角色背景與情景大綱，針對不同的角色場景，適當(dāng)?shù)卮蚱茖W(xué)生小組配合，制造模擬緊張感;學(xué)生方面，在每一次角色模擬前，應(yīng)自行準備好復(fù)合角色設(shè)定的服裝與道具，增強模擬情景的真實代入感。

4.協(xié)同合作酒店參與部分課程設(shè)計與教學(xué)。目前大部分“雙師制”下的教師和酒店的教師采用交叉形式給的學(xué)生進行授課形式，受到企業(yè)和學(xué)校管理的各種制度限制，企業(yè)教師很難參與到課程開設(shè)的前期準備工作中。學(xué)院教師可以將部分需要去實地模擬的課程部分交與企業(yè)教師設(shè)計講授，學(xué)院教師亦可以參與酒店的實務(wù)學(xué)習(xí);如果是因為酒店的經(jīng)營因素?zé)o法實地教學(xué)的話，則可以讓企業(yè)教師錄制案例小視頻或者是音頻資料更新線上案例資源庫。

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