張佳慧 王建萍 陳羽霓

摘 要：為探究運動防護類智能可穿戴設(shè)備的消費者不滿意度影響因素，假定消費者對運動防護可穿戴設(shè)備不滿意度與產(chǎn)品硬件、產(chǎn)品功能、云端系統(tǒng)有關(guān)，構(gòu)建消費者不滿意度理論模型，并對212名運動防護智能可穿戴設(shè)備的主要消費者進行線上問卷調(diào)研，并對結(jié)果進行統(tǒng)計分析。研究表明：運動中最易發(fā)生的損傷是腿部肌肉拉傷，故在運動防護功能中預(yù)測肌肉疲勞、保護肌肉關(guān)節(jié)的需求較高，同時年輕群體作為可穿戴設(shè)備的主體消費者對產(chǎn)品的外觀性要求較高;消費者對產(chǎn)品硬件、產(chǎn)品功能、云端系統(tǒng)感知情況均對運動防護可穿戴設(shè)備總體不滿意度有著顯著影響，影響情況依次為硬件、云端系統(tǒng)、功能，其中硬件舒適度是保證運動防護智能可穿戴設(shè)備滿意度的最重要因素。

關(guān)鍵詞：運動防護;智能可穿戴設(shè)備;消費者不滿意度;影響因素

中圖分類號：TS941.19? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：B? ? ? ? ? 文章編號：1674-2346（2020）02-0015-06

智能可穿戴設(shè)備是對日常穿戴進行智能化設(shè)計，研發(fā)出能夠穿戴的設(shè)備的總稱。[1]隨著消費者購買力的提升和對可穿戴設(shè)備認(rèn)知度不斷上升，全球可穿戴設(shè)備市場正在加速發(fā)展，各類產(chǎn)品出現(xiàn)在大眾生活中。時至今日，智能可穿戴產(chǎn)品已在健康、運動、軍事等多個行業(yè)展示出重要的研究價值和挖掘潛力，尤其在運動與健康領(lǐng)域，[2]運動防護類智能可穿戴設(shè)備已逐漸成為新興潮流。

近年來，運動品牌與電子產(chǎn)業(yè)合作研發(fā)，運動健身將成為可穿戴設(shè)備最主要的應(yīng)用類別。據(jù)智研咨詢報告[3]指出，2018年中國的運動及健身可穿戴設(shè)備市場規(guī)模為177億元，并在2022年有望達(dá)到287億元，據(jù)調(diào)查顯示超過50%受訪者對運動及健康類可穿戴設(shè)備有著濃厚興趣，預(yù)示著運動防護類可穿戴設(shè)備的發(fā)展不可估量。

運動防護可穿戴設(shè)備通過收集用戶生命體征數(shù)據(jù)，以實現(xiàn)用戶更好地優(yōu)化和管理運動健康，滿足了人們對于智能化生活和科學(xué)運動的需求。然而大多數(shù)消費者在購買可穿戴設(shè)備后依賴度與使用率不高，[4]主要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能同質(zhì)化、舒適性較低及信息安全性不高等幾個方面，以致用戶流失率高，這將限制可穿戴設(shè)備的發(fā)展。對于運動防護智能可穿戴設(shè)備的商家而言，只有找到正確的研發(fā)方向，才能增加用戶黏度，進一步擴大市場。因此，本文采用線上問卷調(diào)查的形式調(diào)研消費者對運動防護可穿戴設(shè)備的不滿意度，分析消費者不滿意度產(chǎn)生的影響因素，并對現(xiàn)有設(shè)備提出改進建議，為商家研發(fā)運動防護智能可穿戴設(shè)備提供參考依據(jù)和理論指導(dǎo)，同時對消費者的購買選擇也具有借鑒意義。

1? ? 問卷設(shè)計與發(fā)放

1.1? ? 模型假設(shè)與量表設(shè)計

1.1.1? ? 模型建立與理論假設(shè)

參考朱巧妮[5]的消費者滿意度模型，研究消費者在購買設(shè)備時的不滿意度與產(chǎn)品硬件、產(chǎn)品功能、云端系統(tǒng)的相關(guān)性，并構(gòu)建模型。消費者不滿意度模型如圖1所示，模型的假設(shè)如下：

H1：對產(chǎn)品硬件的不滿意度與消費者不滿意度

成正相關(guān)。產(chǎn)品硬件不滿意度包含對穿戴設(shè)備硬件舒適性和外觀時尚性的不滿意度。對產(chǎn)品硬件的不滿意度越高，消費者的不滿意度就越高。

H2：對產(chǎn)品功能的不滿意度與消費者不滿意度成正相關(guān)。產(chǎn)品功能不滿意度包括消費者對設(shè)備的功能單一的不滿意，如認(rèn)為設(shè)備對運動防護的作用不大，缺少預(yù)測肌肉疲勞度、骨骼防護、關(guān)節(jié)防護、呼吸監(jiān)測等功能。對產(chǎn)品功能的不滿意度越高，消費者的不滿意度就越高。

H3：對云端系統(tǒng)的不滿意度與消費者不滿意度成正相關(guān)。云端系統(tǒng)不滿意度包括消費者對數(shù)據(jù)安全、隱私?jīng)]有保障的擔(dān)憂，以及認(rèn)為運動數(shù)據(jù)分析功能不夠?qū)I(yè)，沒有與醫(yī)療平臺產(chǎn)生聯(lián)系。對云端系統(tǒng)的不滿意度越高，消費者的不滿意度就越高。

1.1.2? ? 量表設(shè)計

根據(jù)消費者不滿意度模型量化分析消費者不滿意度的影響因素，變量的測量采用五分制李克特量表。五分制李克特量表將消費者的反饋分為5個級別，賦予每個級別相應(yīng)的分值，具體為：完全不同意為1分，不太同意為2分，不確定為3分，比較同意為4分，完全同意為5分。分值越高即代表消費者對該項目不滿意度越高。

1）產(chǎn)品硬件不滿意度調(diào)研。消費者對產(chǎn)品硬件的不滿意度包括了對舒適性、柔性、外觀個性化、時尚化的需求，對產(chǎn)品硬件部分列出量表如表1所示[1，6]

2）產(chǎn)品功能不滿意度的調(diào)研。消費者對產(chǎn)品功能的不滿意度包括：認(rèn)為大部分的智能設(shè)備功能雷同，相似度高;缺乏針對不同人群的個性化功能。對產(chǎn)品功能部分列出量表，如表2所示。[7-8]

3）云端系統(tǒng)不滿意度的調(diào)研。消費者對云端系統(tǒng)不滿意度包括對數(shù)據(jù)安全、隱私?jīng)]有保障的擔(dān)憂，以及認(rèn)為運動數(shù)據(jù)分析功能不夠?qū)I(yè)，與醫(yī)療平臺聯(lián)系較小。云端系統(tǒng)部分測量項目量表，如表3所示。[1，9]

4）消費者不滿意度的調(diào)研。消費者對于模型中不同影響因素的可穿戴產(chǎn)品總體不滿意度調(diào)研，設(shè)計測量項目量表如表4所示。

1.3? ? 預(yù)調(diào)研

在正式調(diào)研前通過線上發(fā)放30份預(yù)調(diào)研問卷，同時約請6位來自運動防護智能可穿戴品牌營銷專家對調(diào)研問卷進行評估。根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果和專家意見，調(diào)整正式調(diào)研問卷的題項，最終確定本次問卷的18道題。

1.4? ? 調(diào)研問卷發(fā)放與回收

通過“百度”對“智能可穿戴設(shè)備”的地域分布搜索研究，可以在一定程度上得到智能可穿戴設(shè)備在不同地區(qū)的熱度：北京、廣州、上海3個城市的用戶對可穿戴設(shè)備感興趣度最高，沿海地區(qū)對其關(guān)注度也較高。故本次調(diào)研對象主要選擇喜歡運動、健身，并對智能穿戴設(shè)備感興趣的一、二線城市用戶，即運動防護智能可穿戴產(chǎn)品主要消費者。本次調(diào)研問卷在問卷星網(wǎng)站制作，并通過線上形式發(fā)放和回收問卷，總計回收有效問卷212份。

2? ? 問卷統(tǒng)計與分析

采用SPSS 22.0對調(diào)研問卷進行統(tǒng)計、分析，為驗證問卷數(shù)據(jù)是否能進一步分析，首先運用信度分析和效度分析對問卷題項量表進行可靠性分析。經(jīng)檢驗，各變量的Cronbachs 值均高于0.8，KMO值接近1，Bartlett球形度顯著性小于0.01，各因子的方差百分比接近80%，故認(rèn)為該問卷的題項和量表具有良好的信度和結(jié)構(gòu)效度。

2.1? ? 調(diào)研對象基本信息

通過對調(diào)研結(jié)果的交叉分析可知，被調(diào)查者中在運動時使用過智能可穿戴設(shè)備的人數(shù)為145人，占總數(shù)的68.4%，其中男性為82人，占56.5%，女性為63人，占43.4%。年齡為25～30歲的人是運動防護智能可穿戴設(shè)備的主要消費者，占總體的31.7%，其次是18～25歲，占20%。因此，年輕群體是使用智能設(shè)備的主體人群。

調(diào)研對象運動損傷情況如圖2所示，最容易發(fā)生的運動損傷是肌肉拉傷以及關(guān)節(jié)扭傷，韌帶拉傷和心率不齊也較為常見，呼吸不順、肩頸疼痛和活動困難情況較少。

運動中智能設(shè)備使用頻率如圖3所示，大眾普及度最高的運動防護智能可穿戴設(shè)備是智能手環(huán)手表，占總體的77.8%。而其他的智能可穿戴設(shè)備由于市面上相關(guān)產(chǎn)品較少，使用率都比較低，僅占總體約5%;其中在運動中使用過智能運動護具、智能內(nèi)衣的被調(diào)查者只占3.8%。因此，此類柔性智能紡織品有較大的研發(fā)空間和較好的研發(fā)前景。

圖4為智能設(shè)備功能需求頻數(shù)圖，消費者認(rèn)為市面上智能設(shè)備最為缺少的運動防護功能是預(yù)測肌肉疲勞，其次為肌肉、韌帶保護，以及外界環(huán)境監(jiān)測感知，對呼吸、心率等基礎(chǔ)生理數(shù)據(jù)采集和骨骼防護類的功能需求較少。

通過調(diào)研對象基礎(chǔ)信息分析可知，在運動防護功能中預(yù)測肌肉疲勞、保護肌肉關(guān)節(jié)的需求較高。智能紡織品，如智能服裝、智能運動護具等柔性智能設(shè)備有很好的研發(fā)前景。

2.2? ? 消費者不滿意度的影響因素

采用SPSS描述分析模塊，通過均值和標(biāo)準(zhǔn)差來描述消費者對運動防護智能可穿戴設(shè)備各影響因素的不滿意度與差異程度，統(tǒng)計結(jié)果如表5所示。

根據(jù)表5數(shù)據(jù)可知，消費者對于產(chǎn)品硬件的不滿意度最高，為3.52;其次為云端系統(tǒng);最后為產(chǎn)品功能。

對于硬件感知情況，消費者對智能設(shè)備的舒適性和柔性（D1與D2）需求很高，而對設(shè)備的時尚化、個性化（D3與D4）要求略低。其中，不同年齡群體對設(shè)備的硬件需求不同，對舒適性與柔性（D1與D2）要求最高的消費者為45歲以上的群體，其次為30～45歲;對時尚與個性化（D3與D4）要求最高的為18～25歲群體，其次為18歲以下群體。故認(rèn)為年齡較長的用戶更在意可穿戴智能設(shè)備的穿著體驗，而年輕的用戶對可穿戴設(shè)備的外觀要求更高。

在云端系統(tǒng)中，保證數(shù)據(jù)的安全與專業(yè)性分析也能對消費者的依賴度起到促進作用。其中，消費者對于數(shù)據(jù)分析專業(yè)性（S2）的需求最高;其次是云端系統(tǒng)與醫(yī)療系統(tǒng)的結(jié)合程度（S3）;消費者對于專業(yè)防護功能的需求較低（S1）。

相比之下，消費者對于可穿戴設(shè)備產(chǎn)品功能不滿意程度較低，對功能單一化和相似程度（F1）的不滿意度抱有遲疑態(tài)度，并對智能可穿戴設(shè)備開發(fā)自己想要的功能（F2）需求較少。

從消費者不滿意度的均值來看，消費者對于硬件設(shè)備的不滿意度最高（3.73），其次為云端系統(tǒng)的不滿意度（3.37），第三為功能不滿意度（3.28），這與上述的感知部分所得出的結(jié)果相吻合。通過分析可得出形成該結(jié)果的主要原因在于，消費者認(rèn)為硬件的舒適度是保證運動防護智能可穿戴設(shè)備舒適性和滿意度的最重要因素，柔性的智能可穿戴設(shè)備貼合人體，美觀、便攜，長時間運動時的使用感較好。云端系統(tǒng)方面，消費者希望有更加專業(yè)的數(shù)據(jù)分析方法，從而對自己的運動姿勢、鍛煉計劃等進行量化的分析和指導(dǎo);與醫(yī)療平臺相結(jié)合，可以讓醫(yī)生得知其一段時間內(nèi)的身體數(shù)據(jù)，從而提高消費者看病就醫(yī)的質(zhì)量與效率。而消費者對于設(shè)備的專業(yè)防護功能的需求程度不太高，原因在于目前市面上的智能設(shè)備最常見的功能僅有心率監(jiān)測、睡眠監(jiān)測與活動記錄等，消費者未能將運動防護與智能設(shè)備良好地結(jié)合起來，沒有用智能設(shè)備進行運動防護的習(xí)慣。若能為智能可穿戴設(shè)備開發(fā)出專業(yè)的、強力的防護功能，它的便攜性和舒適性遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)的、笨重的防護設(shè)備，消費者對其需求也會大大增加。

2.3? ? 消費者各影響因素與總體不滿意度相關(guān)分析

采用Pearson相關(guān)分析研究各影響因素與總體不滿意度的相關(guān)性，設(shè)定0.05的顯著性水平，以可穿戴設(shè)備的各部分感知（包括因子及其題項）、消費者不滿意度為雙變量，進行相關(guān)分析，具體分析結(jié)果見表6。

由表6可知，所有變量的顯著性均小于顯著性水平0.05，變量與運動防護智能可穿戴設(shè)備的消費者不滿意度均有顯著線性影響，相關(guān)系數(shù)均為正，表明結(jié)果呈正相關(guān)，因此假設(shè)H1、H2、H3成立。其中產(chǎn)品硬件與消費者不滿意度的相關(guān)性最強，高達(dá)0.809。相比之下，消費者對產(chǎn)品的云端系統(tǒng)與功能與不滿意度的相關(guān)性較弱，分別為0.649和0.629。

故認(rèn)為硬件對消費者的不滿意度影響最大。在高強度和持續(xù)性運動中，柔性的智能可穿戴設(shè)備貼身效果好，特別是使用了柔性電極等電子器件的智能紡織品，在穿戴時沒有異物感，與普通的衣物和護具的穿戴感類似，在滿足舒適感的情況下能夠起到防護與監(jiān)測作用，具有良好的研發(fā)前景。硬件時尚性也對消費者不滿意度有一定影響，不夠時尚的智能設(shè)備無法滿足消費者的個性需求與審美需求，滿意度也會隨之下降。

3? ? 結(jié)論

本文構(gòu)建了消費者對運動防護可穿戴設(shè)備不滿意度模型，假定消費者不滿意度與產(chǎn)品硬件、產(chǎn)品功能、云端系統(tǒng)有關(guān)，采用線上問卷調(diào)查的形式，調(diào)研消費者對運動防護可穿戴設(shè)備的不滿意度，共計回收調(diào)查問卷樣本212份。通過交叉分析、描述統(tǒng)計和相關(guān)分析研究消費者對運動防護可穿戴設(shè)備的不滿意情況，并分析硬件、功能、云端系統(tǒng)與消費者不滿意度的相關(guān)性，為運動防護智能可穿戴設(shè)備的產(chǎn)品研發(fā)提供參考依據(jù)和理論指導(dǎo)，同時對消費者的購買選擇具有借鑒意義。

通過調(diào)研與分析得到結(jié)論如下：

1）通過調(diào)研對象基礎(chǔ)信息分析可知，年輕群體是智能可穿戴設(shè)備的主體消費者，對柔性的智能可穿戴設(shè)備需求較高，其對產(chǎn)品的外觀性要求較高，但很少使用過智能護具。在運動中最易發(fā)生的損傷是腿部的肌肉拉傷，因此在運動防護功能中預(yù)測肌肉疲勞、保護肌肉關(guān)節(jié)的需求較高。此外調(diào)研可知，智能紡織品，如智能服裝、智能運動護具等柔性智能設(shè)備有很好的研發(fā)前景。

2）產(chǎn)品硬件、產(chǎn)品功能、云端系統(tǒng)感知情況均與消費者對運動防護可穿戴設(shè)備總體不滿意度有著顯著影響，且影響情況依次為硬件、云端系統(tǒng)、功能。從各項影響因素感知情況來看，硬件的舒適度是保證運動防護智能可穿戴設(shè)備舒適性和滿意度的最重要因素，柔性的智能可穿戴設(shè)備貼合人體，美觀、便攜，長時間運動時的使用感較好。云端系統(tǒng)方面，消費者希望有更加專業(yè)的數(shù)據(jù)分析方法，從而對運動姿勢、鍛煉計劃等進行量化的分析和指導(dǎo)。而消費者對于設(shè)備的專業(yè)防護功能的需求較小，主要是因為目前市面上的智能設(shè)備功能單一，僅能采集人體基礎(chǔ)生理信息，消費者未能將運動防護與智能設(shè)備良好地結(jié)合起來，沒有用智能設(shè)備進行運動防護的習(xí)慣。若能為智能可穿戴設(shè)備開發(fā)出專業(yè)強力的防護功能，設(shè)計出美觀舒適且便攜的設(shè)備外形，必將進一步擴大運動防護可穿戴設(shè)備的市場。

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