朱王瑩

[摘?要]本文通過現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)理念在開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系融入的解讀，分析了開放大學(xué)課程服務(wù)文化創(chuàng)新理念在開放大學(xué)課程服務(wù)文化建設(shè)中的重要作用，它使課程服務(wù)更具有親和力，能夠提升課程服務(wù)的向心力、凝聚力，可以激活課程服務(wù)文化改革的“創(chuàng)造力”;同時(shí)“Service”服務(wù)理念能夠促使課程服務(wù)繼續(xù)向便捷化服務(wù)深入推進(jìn)，向“精準(zhǔn)化”服務(wù)邁進(jìn)，向“精品化”服務(wù)方向發(fā)展。筆者在此基礎(chǔ)上提出了基于“Service”理念構(gòu)建開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系的構(gòu)想，以期對(duì)開放大學(xué)課程文化建設(shè)工作能夠盡綿薄之力。

[關(guān)鍵詞]開放大學(xué);服務(wù)文化;Service;中華文化

[中圖分類號(hào)]??G728?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]?A?[文章編號(hào)]1008-4649（2020）01-0005-04

Service Concept and the Construction of Open University Curriculum Service Culture System

Zhu Ying

（Shaanxi Radio and TV University，Xian 710119）

Abstract：This paper analyzes the important role of the open university curriculum service culture innovation concept in the open university curriculum service culture construction through the modern "service" concept in the open university curriculum service culture system， which makes the curriculum service have the affinity， can enhance the curriculum service centripetal force， the cohesive force， can activate the curriculum service culture reform "creativity "; at the same time， the" service " concept can promote the curriculum service to the convenience service further， to the" precision "service， to the" quality service development direction. On this basis， the author puts forward the idea of constructing the open university curriculum service culture system based on the concept of "service "， in order to do little to the open university curriculum culture construction.

Key word： Open university;Service culture;Service;Chinese culture

開放大學(xué)的特色最主要的體現(xiàn)在它的“開放性”。英國開放大學(xué)的辦學(xué)理念是“四個(gè)開放”，包括人的開放、方法的開放、地點(diǎn)的開放、思想的開放。作為開放大學(xué)的課程服務(wù)文化體系，理念“開放”的特色要非常明確地凸現(xiàn)出來。本文在開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系構(gòu)建中嵌入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中廣泛應(yīng)用的“Service”的服務(wù)理念，希望對(duì)開放大學(xué)教學(xué)支持服務(wù)的理念創(chuàng)新和服務(wù)水平提升有借鑒意義。

一、“Service”服務(wù)理念的內(nèi)涵

“Service”服務(wù)理念在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中流傳甚廣，它豐富的內(nèi)涵在于每一個(gè)字母都是對(duì)服務(wù)理念最好的闡釋和解讀。

字母簡寫字母釋義“Service”理念服務(wù)內(nèi)涵

“S”Smile（微笑）是指員工要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

“E”Excellent（出色）是指員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。

“R”Ready（準(zhǔn)備好）是指員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

“V”Viewing（看待）是員工要把每一位賓客都看作是貴賓。

“I”Inviting （邀請(qǐng)）是指在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，要邀請(qǐng)賓客下次再光臨。

“C”Creating（創(chuàng)造）指員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。

“E”Eye（眼光）是指每一位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使賓客時(shí)刻感覺到服務(wù)員在關(guān)心自己。

二、“Service”服務(wù)理念與開放大學(xué)課程服務(wù)文化內(nèi)涵

（一）“S”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“S”（Smile，微笑）服務(wù)理念融入開放大學(xué)課程服務(wù)文化中，要求在開放大學(xué)的課程服務(wù)文化要體現(xiàn)教師對(duì)每一位學(xué)生的“微笑”服務(wù)。教師“微笑”服務(wù)意味著親和力和一種平等、合作的關(guān)系。這種“微笑”服務(wù)充分展示著開放大學(xué)教師的服務(wù)理念，做一個(gè)“貼近型”、“向?qū)汀钡慕處煟瑢?duì)直接教育對(duì)象進(jìn)行“貼近”服務(wù)，對(duì)分校學(xué)生實(shí)施“向?qū)А狈?wù);同時(shí)促使開放大學(xué)教師從傳統(tǒng)的教師角色中進(jìn)行轉(zhuǎn)換，教師從傳統(tǒng)的單純的課程講授者轉(zhuǎn)換成具有“親和力”的學(xué)習(xí)支持服務(wù)者，成為學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的具有平等關(guān)系的團(tuán)隊(duì)合作者、學(xué)習(xí)氛圍的營造者、學(xué)習(xí)活動(dòng)的組織者和引導(dǎo)者，是“學(xué)習(xí)共同體”的締造者。

朱?王瑩.“Service”理念與開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系構(gòu)建[J].陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2020，（1）.

（二）“E”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“E”（Excellent，出色）服務(wù)，要求將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，移植到開放大學(xué)課程服務(wù)文化中，我們便是將每一門課程的服務(wù)打造成“精品”，要求要做好課程“軟硬件”服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。課程服務(wù)主要包括課程管理服務(wù)和教學(xué)服務(wù)等。把課程服務(wù)做成“精品”，在課程管理和教學(xué)服務(wù)過程中的教師隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)內(nèi)容改革、教學(xué)方法創(chuàng)新、教學(xué)資源服務(wù)、教學(xué)管理服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)都達(dá)到Excellent（出色）的目標(biāo)。

（三）“R”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“R”（Ready，準(zhǔn)備好）服務(wù)要求員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。開放大學(xué)的服務(wù)主體是學(xué)生，學(xué)生就是我們的“賓客”。開放大學(xué)課程服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)的開放性要求我們時(shí)刻準(zhǔn)備好為學(xué)生進(jìn)行課程服務(wù)。開放大學(xué)的課程服務(wù)要求通過搭建和升級(jí)課程學(xué)習(xí)平臺(tái)，隨時(shí)、隨地為學(xué)生提供良好的教學(xué)服務(wù)、學(xué)習(xí)支持服務(wù)和其他相關(guān)服務(wù)。我們要充分利用好開放大學(xué)的教學(xué)平臺(tái)，做好課程服務(wù)的即時(shí)性和遠(yuǎn)程服務(wù)。

（四）“V”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“V”（Viewing，看待）服務(wù)要求員工要把每一位賓客都看作是貴賓。開放大學(xué)提倡“人的開放”，不同類型的開放學(xué)生就是課程服務(wù)的“貴賓”。即對(duì)每一個(gè)潛在受教育對(duì)象的開放，做到“有教無類”。開放大學(xué)的課程服務(wù)文化的目標(biāo)是做到優(yōu)質(zhì)資源的社會(huì)共享，歡迎每一位潛在的和正在學(xué)習(xí)的開放學(xué)子加入開放大學(xué)課程學(xué)習(xí)的行業(yè)，并實(shí)行學(xué)分銀行的學(xué)分互換，并實(shí)行獎(jiǎng)學(xué)金制度，處處彰顯“以學(xué)生為本”的課程服務(wù)理念，為了“貴賓”有良好的學(xué)習(xí)效果，我們要不斷提高服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)理念，以便為學(xué)生提供更全面、深入、更精準(zhǔn)的課程服務(wù)，力圖讓每一位學(xué)生都能得到更多的學(xué)習(xí)收獲。

（五）“I”服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“I”（Inviting，邀請(qǐng)）服務(wù)，是指在每一次要求員工服務(wù)結(jié)束時(shí)，要邀請(qǐng)賓客下次再光臨。在開放大學(xué)課程服務(wù)文化中，也彰顯著學(xué)生通過學(xué)習(xí)體驗(yàn)、學(xué)習(xí)測(cè)評(píng)、網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)等各個(gè)方面的反饋信息。而這些反饋信息的關(guān)注，對(duì)進(jìn)一步提高課程服務(wù)的水平和質(zhì)量，引導(dǎo)更多的學(xué)生加入到開放大學(xué)學(xué)習(xí)的群體當(dāng)中有正向效應(yīng)。

（六）“C”課程服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“C”（Creating，創(chuàng)造）服務(wù)理念，要求員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。開放大學(xué)的開放也在于理念的開放，而遠(yuǎn)程教育的教學(xué)服務(wù)主體——教師的教育思想、教育理念、教育技術(shù)、教育方法等方面一定要不斷創(chuàng)新。在開放大學(xué)課程服務(wù)文化中，我們要根據(jù)課程本身的不同特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新課程服務(wù)理念和創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)氛圍和學(xué)習(xí)情境，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，才能營造良好的現(xiàn)實(shí)和虛擬的學(xué)習(xí)環(huán)境，才能讓學(xué)生有充分的學(xué)習(xí)熱情。本文闡述的“service”課程服務(wù)理念就是一種全新的創(chuàng)新服務(wù)理念，它會(huì)融入課程教學(xué)平臺(tái)和課程教學(xué)過程，在未來我們還會(huì)不斷有新的理念不斷擴(kuò)充，努力打造一個(gè)精品化的課程服務(wù)平臺(tái)更好地為學(xué)生服務(wù)。

（七）“E”課程服務(wù)文化。

在服務(wù)行業(yè)中“E”（Eye，眼光）服務(wù)理念要求員工要始終要用熱情好客的眼光注賓客、關(guān)心賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供服務(wù)。我們?cè)谡n程教學(xué)服務(wù)過程中要深知開放學(xué)生的主要學(xué)習(xí)目的是為了提升社會(huì)地位和尋求個(gè)人發(fā)展，因此在構(gòu)建課程服務(wù)文化體系中，專業(yè)能力是否提升、學(xué)習(xí)能力是否提高、文化素質(zhì)是否提高、專業(yè)技能是否掌握等幾個(gè)方面來審視開放學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，這才是學(xué)生關(guān)注的核心問題，只有關(guān)注這些問題，學(xué)生才能得到精準(zhǔn)化的課程服務(wù)。

三、“Service”服務(wù)理念與開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系構(gòu)建

把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)的七個(gè)理念融入開放大學(xué)課程服務(wù)文化中，讓課程服務(wù)文化多了親和力、凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，同時(shí)可以促進(jìn)課程服務(wù)朝著精品化、便捷化、精準(zhǔn)化向縱深發(fā)展。

“Service”課程服務(wù)文化體系如下圖：

（一）課程服務(wù)主體——教師服務(wù)的“S”服務(wù)。

“S”課程服務(wù)文化，是把服務(wù)行業(yè)的“微笑”服務(wù)植入開放大學(xué)的課程服務(wù)主體——教師的服務(wù)文化中，讓課程服務(wù)更具“親和力”。在《中華文化概說》課程教學(xué)中，微笑本身蘊(yùn)含著最基本傳統(tǒng)禮儀文化，微笑是傳統(tǒng)文化禮儀的最基本的表現(xiàn)形式，只有學(xué)會(huì)微笑，才能創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化的人文環(huán)境，在真誠、優(yōu)雅的微笑中慢慢地讓學(xué)生融入傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)的情境里。

（二）課程系統(tǒng)的“E”服務(wù)。

把開放大學(xué)課程服務(wù)從整合和提升課程服務(wù)的硬件條件和課程教學(xué)的軟件建設(shè)方面著手，做成一個(gè)系統(tǒng)的“精品”服務(wù)工程，讓課程服務(wù)進(jìn)一步向“精品化”邁進(jìn)?！吨腥A文化概說》課程借助開放大學(xué)的網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)和教學(xué)系統(tǒng)平臺(tái)，從課程師資隊(duì)伍的建設(shè)、分層管理、分層服務(wù)、整合和建設(shè)教學(xué)資源、共享優(yōu)秀學(xué)習(xí)資源（中國大學(xué)公開課、傳統(tǒng)文化名家講座、百家講壇等優(yōu)秀電視節(jié)目、傳統(tǒng)文化主題網(wǎng)站）、開展豐富多彩的教、學(xué)、研活動(dòng)、關(guān)注媒體最新信息開展主題討論、通過教學(xué)調(diào)查和信息反饋了解學(xué)生的內(nèi)在需求，向課程服務(wù)的“精品化”邁進(jìn)。

（三）課程信息化平臺(tái)服務(wù)的“R”服務(wù)。

課程的信息化平臺(tái)要加快建設(shè)和提升的步伐，充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，讓課程服務(wù)的“即時(shí)性”更加突出，學(xué)生的學(xué)習(xí)更加便捷，體現(xiàn)開放大學(xué)服務(wù)的特色?！吨腥A文化概說》在做好開放大學(xué)現(xiàn)有學(xué)習(xí)平臺(tái)服務(wù)“即時(shí)性”的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備拓展課程的QQ學(xué)習(xí)群和“微”服務(wù)方式，拓展課程學(xué)習(xí)的微博、微信學(xué)習(xí)渠道，建設(shè)、完善和提升課程傳統(tǒng)文化的微課資源，充分體現(xiàn)開放學(xué)習(xí)的“R”服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備好為學(xué)生服務(wù)。

（四）課程服務(wù)對(duì)象——對(duì)學(xué)生服務(wù)的“V”服務(wù)。

學(xué)生是開放大學(xué)課程服務(wù)的對(duì)象，開放大學(xué)通過對(duì)人的“開放”，做到“有教無類”，以學(xué)生利益為本，提供“貴賓”式的課程服務(wù)，增強(qiáng)學(xué)生“學(xué)習(xí)共同體”的凝聚力?！吨腥A文化概說》課程是通識(shí)課、素養(yǎng)課，服務(wù)對(duì)象是開放大學(xué)各個(gè)專業(yè)的學(xué)生，要讓非專業(yè)的學(xué)生對(duì)課程有興趣，課程服務(wù)方面一定得下功夫，通過“貴賓”式的“V”服務(wù)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

（五）學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與反饋服務(wù)“I”服務(wù)文化。

開放大學(xué)的的課程通過信息技術(shù)平臺(tái)的學(xué)習(xí)反饋能夠及時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)效果，通過正向的口碑效應(yīng)，用“邀請(qǐng)”的“I”服務(wù)文化引導(dǎo)更多的學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)體驗(yàn)，形成“學(xué)習(xí)共同體”的學(xué)習(xí)“向心力”。

（六）課程教學(xué)服務(wù)“C”服務(wù)。

課程教學(xué)服務(wù)是開放教學(xué)的核心，從課程設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容、課程資源、課程學(xué)習(xí)交互等方面既要體現(xiàn)開放性的特色，更重要的在此基礎(chǔ)上教師以教學(xué)主題的身份要不斷創(chuàng)新，包括理念創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、方法創(chuàng)新等，提供課程教學(xué)服務(wù)“C”服務(wù)，全方位地展現(xiàn)教學(xué)服務(wù)的“創(chuàng)新性”。 在《中華文化概說》課程學(xué)習(xí)中，我們會(huì)引導(dǎo)學(xué)生跟著央視百家講壇的學(xué)者們一起去感受秦漢雄風(fēng)、大唐氣象;我們還會(huì)在學(xué)生中大力倡導(dǎo)讀萬卷書，行萬里路，根據(jù)“游學(xué)”的思路創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，跟著央視“奔跑的課堂”節(jié)目中的六大古都的腳步我們一起來探討中華傳統(tǒng)文化等等。

（七）課程評(píng)價(jià)與反饋“E”服務(wù)。

開放教學(xué)的平臺(tái)和模式的優(yōu)勢(shì)在于能夠通過課程學(xué)習(xí)平臺(tái)和過程檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和預(yù)測(cè)學(xué)生未來的學(xué)習(xí)需求，從而為學(xué)生提供更“精準(zhǔn)化”的課程服務(wù)。在《中華文化概說》課程服務(wù)中，我們會(huì)設(shè)計(jì)傳統(tǒng)文化認(rèn)知主題、傳統(tǒng)文化教學(xué)和學(xué)習(xí)效果反饋情況調(diào)查表，及時(shí)了解學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的問題和預(yù)測(cè)學(xué)生未來的學(xué)習(xí)需求，以便做好個(gè)性化、有針對(duì)性的課程學(xué)習(xí)支持服務(wù)，做到課程服務(wù)的“精準(zhǔn)化”。

綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“Service”服務(wù)理念在開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系中的融入對(duì)開放大學(xué)課程服務(wù)文化建設(shè)有著重要的意義。首先，它能使課程服務(wù)更具有親和力;其次，它能夠提升課程服務(wù)的向心力、凝聚力;第三，它可以激活課程服務(wù)文化改革的“創(chuàng)造力”;第四，“Service”服務(wù)理念能夠促使課程服務(wù)繼續(xù)向便捷化服務(wù)深入推進(jìn)，向“精準(zhǔn)化”服務(wù)邁進(jìn)，向“精品化”服務(wù)方向發(fā)展。筆者結(jié)合教學(xué)實(shí)踐在此基礎(chǔ)上又提出了基于“Service”理念構(gòu)建開放大學(xué)課程服務(wù)文化體系的構(gòu)想，以期對(duì)開放大學(xué)課程文化建設(shè)工作能夠做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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[責(zé)任編輯?王愛萍]