劉 婷

(紅河學(xué)院商學(xué)院，云南蒙自 661100)

引言

人格特質(zhì)與工作績效的相關(guān)性研究備受關(guān)注。[1,2]近年來，經(jīng)濟學(xué)或心理學(xué)領(lǐng)域的研究人員進行許多關(guān)于企業(yè)員工人格特質(zhì)與工作績效關(guān)系的調(diào)查統(tǒng)計和分析研究。如：劉金培等通過對23家高新技術(shù)企業(yè)121名技術(shù)創(chuàng)新型員工的調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，采用大二人格特征模型，探討創(chuàng)新型員工人格特征對工作績效的影響機制。[3]黎丹等通過對企業(yè)員工進行問卷調(diào)查，并采用統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案(Statistical Product and Service Solutions,SPSS)軟件對問卷數(shù)據(jù)進行處理和分析，得出企業(yè)員工的時間人格在部分人口統(tǒng)計學(xué)變量上存在顯著差異。[4]類似的文獻采用問卷調(diào)查方式分別研究中小學(xué)教師和高校教師人格特質(zhì)與工作績效的相關(guān)性，并提出新教師招聘及培養(yǎng)的若干建議。[5-7]芮雪琴等以大五人格量表、知識共享環(huán)境量表和知識共享績效量表為工具，對高新技術(shù)企業(yè)技術(shù)人員進行訪談和問卷調(diào)研，提出企業(yè)科技型人才大五人格特質(zhì)對知識共享績效具有預(yù)測作用。[8]姚若松等根據(jù)對公交行業(yè)一線員工的問卷調(diào)查，提出工作態(tài)度調(diào)節(jié)著人格特質(zhì)對工作績效的影響。[9]馮利偉等從情緒敏感性、外向性、經(jīng)驗開放性、親和性和責(zé)任意識等五個維度構(gòu)建大五人格特質(zhì)模型，采用問卷調(diào)查形式，分析中小企業(yè)員工人格特質(zhì)與工作績效的相關(guān)性，并提出企業(yè)有效選拔和管理員工的若干建議。[10]

盡管已有許多關(guān)于從業(yè)者人格特質(zhì)與工作績效相關(guān)性的研究，但很少有針對酒店行業(yè)展開研究的，特別是在當前以“90后”作為主要勞動力的酒店餐飲業(yè)。酒店餐飲業(yè)工作繁瑣復(fù)雜，服務(wù)人員的招聘和管理一直是酒店面臨的重大問題。因此，本文以云南蒙自市紅河官房大酒店餐飲部工作人員為調(diào)查對象，通過問卷獲悉數(shù)據(jù)分析人格特質(zhì)對工作績效的影響，并根據(jù)其具體影響有針對性地提出酒店應(yīng)如何對員工進行激勵管理，從而有效提高工作績效。

一 問卷調(diào)查設(shè)計

大五人格的五個維度分別是指神經(jīng)質(zhì)、外向性、開放性、宜人性和盡責(zé)性。工作績效是指員工完成組織下達的一系列任務(wù)的效率，可分為任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個方面。本文采用大五人格模型對酒店餐飲服務(wù)部門從業(yè)人員進行調(diào)研，以人格特質(zhì)的五個維度作為自變量，工作績效的兩個維度作為因變量，探討酒店餐飲部員工人格特質(zhì)的五個維度與工作績效兩個維度的相關(guān)程度，其分析模型如圖1所示：

圖1 人格特質(zhì)與工作績效的分析模型

問卷調(diào)查表設(shè)計分為三部分內(nèi)容。第一部分：個人基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、入職年限等。第二部分：人格特質(zhì)調(diào)查，包括神經(jīng)質(zhì)、外向性、開放性、宜人性、盡責(zé)性五個維度，每個維度3題，共15題，其中1-3題為反向題，4-15題為正向題。具體說，人格特質(zhì)五個維度與問題的匹配如表1所示。第三部分：工作績效問卷，包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩個維度。其中：任務(wù)績效是指工作的效率和效果；關(guān)系績效是指人際促進和工作奉獻。每一維度設(shè)計6個問題，具體如表2所示。

問卷調(diào)查的對象是云南省蒙自市紅河官房大酒店餐飲部工作人員，共計80人。其中：72人為19—29歲之間的“90后”，3人為“00后”，其他5位較年長的工作人員分別是部門經(jīng)理、副經(jīng)理和工作主管。

表1 人格特質(zhì)維度與匹配問題

表2 工作績效與匹配問題

二 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

對于問卷獲悉數(shù)據(jù)的可信度可以用克隆巴赫系數(shù)α來度量，克隆巴赫系數(shù)的取值在0-1之間，通常認為α大于0.7為高信度，低于0.35為低信度，而0.5是最低可以接受的信度取值。采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行分析得到表3所示的克隆巴赫系數(shù)統(tǒng)計表，數(shù)據(jù)顯示酒店員工人格特質(zhì)與工作績效問卷的克隆巴赫系數(shù)α=0.707，說明問卷具有很強的可信度。除此，人格特質(zhì)中神經(jīng)質(zhì)、外向性、開放性、宜人性、盡責(zé)性五個維度的克隆巴赫系數(shù)α均大于0.56，任務(wù)績效和關(guān)系績效的克隆巴赫系數(shù)α都大于0.79，說明問卷內(nèi)部數(shù)據(jù)具有一致性、協(xié)調(diào)性。

表3 克隆巴赫系數(shù)α

與此同時，采用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行了樣本描述性統(tǒng)計分析、人口統(tǒng)計因素差異性分析、人格特質(zhì)與工作績效相關(guān)性分析等，最終發(fā)現(xiàn)酒店從業(yè)人員人格特質(zhì)對工作績效有顯著影響。其中神經(jīng)質(zhì)對工作績效有顯著的負向影響，而開放性、外向性、宜人性、盡責(zé)性對工作績效有顯著的正向影響。具體地說，神經(jīng)質(zhì)對任務(wù)績效有顯著的負向影響，對關(guān)系績效沒有影響；外向性對任務(wù)績效、關(guān)系績效都有顯著的正向影響；開放性對任務(wù)績效有顯著的正向影響，對關(guān)系績效沒有影響；宜人性對任務(wù)績效、關(guān)系績效都有顯著的正向影響；盡責(zé)性對任務(wù)績效有顯著的正向影響，對關(guān)系績效沒有影響。

（一）員工工作壓力對任務(wù)績效有負向影響，且影響程度較大

造成云南蒙自市紅河官房大酒店員工工作壓力對任務(wù)績效影響程度較大的原因主要是：一是“90后”員工自身容易情緒化，大部分員工從小成長在較優(yōu)越的環(huán)境中，基本上都是獨生子女，在父母的呵護下長大，承受壓力的能力較差，個性張揚，遇到事情容易情緒化。二是酒店工作繁瑣復(fù)雜，每天工作十多個小時，工作負荷過重，而員工每月工資在2000元左右，付出與回報不成正比。三是管理者對員工的情緒關(guān)注度不夠，當員工情緒化時沒有與員工及時溝通，造成員工沒有發(fā)泄的渠道和處理情緒的辦法。四是酒店管理者沒有營造一個良好的工作氛圍，使酒店員工處于一個高壓的環(huán)境之中，即使沒有負面情緒的員工也會受到工作環(huán)境的影響。

（二）員工感知力對關(guān)系績效有正向影響，但影響程度較小

通過對酒店餐飲部員工人格特質(zhì)中的開放性對任務(wù)績效和關(guān)系績效關(guān)系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工感知力與關(guān)系績效的相關(guān)系數(shù)為0.437，在開放性中最低。引起員工感知力對關(guān)系績效影響程度較低的原因主要是：一是酒店沒有明確的落實戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有明確的企業(yè)策略，員工得不到明確的指令，員工與管理者信息溝通不暢，公司策略的變動使員工變得茫然無措，只好按照自己感知到的內(nèi)容去做事。二是員工入職時沒有經(jīng)過人力資源部嚴格的培訓(xùn)就直接上崗，對員工培訓(xùn)沒有針對性和實操性，員工不能了解工作內(nèi)容和工作流程，不知道該做什么，沒有教給他們工作中的方法。三是酒店對員工做得好的方面沒有實質(zhì)性的獎勵，酒店員工工作只看到眼前，不知道做好了能有什么好處，看不到好處自然也不會認真的去思考要做的工作。

（三）員工樂觀性格對關(guān)系績效有正向影響，但影響程度極小

通過員工人格特質(zhì)中的外向性對任務(wù)績效和關(guān)系績效關(guān)系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工樂觀的性格與關(guān)系績效的相關(guān)系數(shù)僅為0.23，在外向性子維度最小。導(dǎo)致員工樂觀性格對關(guān)系績效影響極小的主要原因是：一是員工職業(yè)興趣和現(xiàn)在的工作不相符，大多不清楚自己的興趣和性格，當工作遇到不順時，總是會覺得自己的能力不夠，埋怨自己所處工作氛圍，沒有考慮到這份工作是否適合自己。二是員工在酒店的發(fā)展前途受限，對發(fā)展前途缺乏信心。酒店中從服務(wù)員升為領(lǐng)班要1-2年，從領(lǐng)班升到主管需要3年以上的時間，從主管升到經(jīng)理需要10年左右，員工對漫長的晉升時間成本會失去耐心，從而不會積極的去面對工作。三是員工每天都在長時間加班，沒有時間與同事朋友溝通交往，員工在這種氛圍下長時間工作，慢慢地覺得沒有了自己的生活，沒有了自己的交際圈，對生活失去了方向。

（四）員工溫和性格對關(guān)系績效有正向影響，但影響程度很小

在對酒店餐飲部員工人格特質(zhì)中的宜人性對任務(wù)績效和關(guān)系績效關(guān)系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工溫和的性格對關(guān)系績效的相關(guān)系數(shù)為0.318，在宜人性中相關(guān)系數(shù)最低。分析其原因主要是：一是員工長時期處于高強度的工作狀態(tài)，睡眠得不到保障，員工由睡眠不足造成的疲勞會帶入工作中，員工很容易暴躁易怒。二是員工對自己的期望過高，對自己所處的環(huán)境不滿意，尤其是社會對自己這個職業(yè)的看法與自己的期望不一致，員工自身不認可酒店服務(wù)員的職業(yè)，造成對工作不滿，在工作中容易暴躁易怒。三是工作內(nèi)容單一，循環(huán)反復(fù)，枯燥乏味，員工容易產(chǎn)生煩躁的情緒。

（五）員工自律性對任務(wù)績效有正向影響，但影響程度最低

通過酒店餐飲部員工人格特質(zhì)中的盡責(zé)性對任務(wù)績效和關(guān)系績效關(guān)系統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，員工自律性與任務(wù)績效的相關(guān)系數(shù)為0.288，在盡責(zé)性中相關(guān)系數(shù)最低。造成員工自律性對任務(wù)績效影響程度較弱的主要原因是：一是管理者分配工作不明確，工作分配分散，員工工作缺乏目標，不知道目標達成的時間，也不知道目標的標準，沒有計劃也沒有次序。二是員工養(yǎng)成了一種做事拖拉、雜亂無章的不良習(xí)慣，不會對每天的工作內(nèi)容做一個計劃，缺乏自律性來約束自己。三是酒店管理者沒有建立一套完整的獎懲體系，在員工表現(xiàn)優(yōu)秀時沒有得到應(yīng)有的獎勵，得不到管理者的應(yīng)有認可，從而降低了對工作的積極性。

三 酒店員工管理建議

根據(jù)前述酒店員工人格特質(zhì)與工作績效的統(tǒng)計分析結(jié)論，為提高酒店員工工作績效，酒店可以通過構(gòu)建科學(xué)的管理機制，改善員工抗壓能力；建立合理的員工培養(yǎng)機制，增強員工認同感；賦予員工更多的權(quán)利獲得感，促進員工感知力；組織針對性活動，緩解員工情緒；引入科學(xué)的激勵機制，提高員工自律性等幫助酒店有效提升工作效率。

（一）構(gòu)建科學(xué)的管理機制

酒店管理最核心的管理內(nèi)容就是對員工的管理，畢竟“沒有滿意的員工，永遠無法造就滿意的賓客?！?/p>

就運行機制而言，酒店管理方需要通過搭建科學(xué)的員工溝通平臺，緩解員工工作壓力。如：管理者定期或不定期的通過正式、非正式溝通渠道了解員工的真正需求及工作壓力，傾聽員工心聲，引導(dǎo)員工正確對待壓力；踐行以人為本的理念，對員工實施人文關(guān)懷，積極深入到一線崗位，對員工情緒化給予關(guān)注，當?shù)谝粫r間發(fā)現(xiàn)員工的負面情緒時，并給予實時疏導(dǎo)；聘請專業(yè)的心理專家，借助科學(xué)有效的心理輔導(dǎo)措施，對員工的不良情緒加以引導(dǎo)與管理，從而使員工以積極的心態(tài)面對工作；及時對員工的不良情緒進行監(jiān)控，對工作內(nèi)容作出調(diào)整，使員工保持良好的情緒；介入工會開展積極向上的活動，引導(dǎo)員工適度宣泄、釋放自己的情緒。

就動力機制而言，建立實施外緊內(nèi)松的體制，創(chuàng)造積極、快樂的工作環(huán)境和氛圍，針對“90后”員工的需求，通過構(gòu)建充滿活力的動力機制，消除員工消極、壓抑的情緒，使員工從管理者到同事身上都能感受到快樂、積極的情緒，員工自然也會將積極情緒帶入到工作中，如：要求員工微笑服務(wù)，那管理者也能身體力行，從而調(diào)動員工的工作積極性和主動性。同時，構(gòu)建科學(xué)的薪酬激勵機制，有效調(diào)動員工作積極性。

（二）建立合理的員工培養(yǎng)機制

員工培養(yǎng)是增強酒店競爭力的最有效途徑，酒店提供的主要產(chǎn)品是無形的服務(wù)，而服務(wù)的載體是員工，“沒有高素質(zhì)的員工，就無法適應(yīng)激烈的行業(yè)競爭?！?/p>

酒店在招聘員工時，首先對應(yīng)聘者進行觀察、預(yù)測，招聘本身具有樂觀性格的員工；其次通過觀察、考核、推薦等方式幫助員工明確認識自己在酒店具有的性格優(yōu)點，揚長避短，創(chuàng)造機會讓員工能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，真正做到“用人所愿，用人所長?！?/p>

員工進入崗位后，對員工實行差異化激勵管理，對處于不同工作年限的員工進行差異激勵。對工作“1-2年”的員工要不斷分配新的任務(wù)，通過輪崗使工作擴大化和豐富化，以此增加新員工學(xué)習(xí)及挑戰(zhàn)的激情，從而激發(fā)員工潛能，促進人才培養(yǎng)；工作“2-5年”的員工要提供更多的晉升機會，提供職業(yè)的上升渠道。同時，保證酒店所有崗位需求信息公開、透明，員工可以根據(jù)自身的情況選擇部門崗位，并根據(jù)員工存在的不足組織開展各類培訓(xùn)，讓員工感受到職業(yè)發(fā)展路徑是清晰的、可實現(xiàn)的。

此外，鼓勵員工積極參與到酒店的管理中。如每當有新的產(chǎn)品和新制度需要設(shè)計和頒布前，都鼓勵員工積極參與到其中，并以物質(zhì)或精神獎勵的方式激勵員工積極提出自己的建議，管理者認真聆聽員工的意見和建議，使員工更多地參與到酒店的建設(shè)中，讓他們對酒店產(chǎn)生強烈的認同感和歸屬感。

（三）賦予員工更多的權(quán)利獲得感

權(quán)利感的獲得能使員工擁有積極的情緒體驗，并能在工作中采取積極行動去促成目標的達成，所以對于具有較高能動性的酒店員工而言，增強員工對酒店認可的感知力，能極大地提升員工探索的求知欲望。

管理者需要根據(jù)崗位的不同對員工進行有針對性的主題培訓(xùn)，同時通過老員工帶新員工的方式，讓新員工盡快掌握崗位需要所具備的崗位知識和業(yè)務(wù)技能。通過對員工開展酒店文化的學(xué)習(xí)課程，使員工對酒店樹立信心，使員工了解酒店，關(guān)心酒店，建立起與酒店相同的發(fā)展目標和共同愿望。同時，管理者對新員工工作質(zhì)量、工作方法以及工作態(tài)度進行明確的要求，為員工指明工作方向，鼓勵員工參與到酒店管理中，員工能在各項規(guī)章制度的制定以及新項目的設(shè)計中提出自己的意見和想法，為員工創(chuàng)造發(fā)揮空間。

同時，在酒店一線服務(wù)工作中，員工有更多機會與不同的客人接觸，面對顧客提出的需求，員工需要掌握的信息不僅僅局限于崗位本身。所以，管理者需要通過構(gòu)建各種信息傳播渠道，讓員工擴大建立自己的信息儲備庫，面對顧客的需求，先提取關(guān)鍵詞，以這個關(guān)鍵詞為主線，在自己的信息庫中去尋找主線的細節(jié)和關(guān)鍵詞信息，從而保證高質(zhì)量的完成服務(wù)工作。此外，適當加大對一線員工的授權(quán)，能讓用工在服務(wù)中找到成就感。當然，對于員工付出的努力，管理者要及時給予認可和贊揚，把握好對稱贊的時機，讓員工感受到自己的付出得到了尊重，就能很好起到正向激勵的作用。

（四）針對性改善員工負面情緒

酒店一線員工情緒的好壞將直接影響顧客對酒店的滿意度。因此，酒店管理者務(wù)必通過各種有針對性的活動開展來避免員工負面情緒的產(chǎn)生。

針對員工本身，員工食堂應(yīng)合理安排員工膳食，多做一些富含維生素B的食物，如綠葉菜、菌類、粗糧等，通過食療來調(diào)節(jié)情緒，達到緩解員工暴躁情緒的目的。同時，酒店管理者要科學(xué)合理安排員工的工作時間、休息空間及后勤保障，引導(dǎo)員工保證高質(zhì)量的睡眠，使員工每天上班都有充足的精力和良好的服務(wù)狀態(tài)。

就酒店組織而言，酒店要定期為員工安排心理課程，對員工進行心態(tài)方面的輔導(dǎo)，端正員工對酒店行業(yè)的正確認識。給予每一位員工足夠的尊重，在工作中減少用命令的口吻要求員工去做事，盡量減少批評，多些贊許，即使要批評員工也要避免當眾批評，盡量選擇說服教育，讓員工感到管理者和對員工的尊重。此外，利用工會組織的各種活動，促進員工間的溝通，共敘情感，放松身心。如開展服務(wù)技能展演大賽，使工作中枯燥乏味的服務(wù)技能與娛樂性相結(jié)合，不僅能提升員工的服務(wù)技能，同時還能使員工放松身心，促進員工變被動工作為主動創(chuàng)新。

（五）引入科學(xué)的激勵機制

激勵機制的運用不僅可提升酒店員工積極性、創(chuàng)造性和工作活力，還可有效提升員工的自律性。

酒店需要建立科學(xué)的工作制度，明確員工的崗位職責(zé)。通過建立小組監(jiān)督制度，讓員工在崗位上盡職盡責(zé)，有效地監(jiān)督能夠提高員工的自律性，從而提高員工工作績效。建立正強化和負強化并舉的激勵制度，如果酒店管理者發(fā)現(xiàn)某個員工服務(wù)技能具有示范性時，可以將這項服務(wù)技能以員工的名字命名，認可其工作能力，激發(fā)其工作激情，促使員工對自己的工作效率提出更高要求。實行積分管理，對員工每月的表現(xiàn)打分，犯錯減分，表揚加分，月末年終憑積分作為對員工獎懲和晉升的依據(jù)。同時，管理者要以身作則并持之以恒，為員工樹立榜樣。酒店要養(yǎng)成從上至下今日事今日畢的良好習(xí)慣，在工作中一視同仁，管理員工做到公平、公正、規(guī)則明確。

加強激勵理論的學(xué)習(xí)與運用，通過物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，以正激勵為主，批評為輔，努力提高廣大酒店員工的積極性和自律性。

四 結(jié)論

通過對酒店從業(yè)人員的問卷調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，酒店員工的人格特質(zhì)對工作績效有著顯著的影響。酒店在員工招聘、培養(yǎng)和管理的過程中，不僅要關(guān)注員工的業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)注重員工良好的性格塑造，通過對員工人格特質(zhì)的了解，制定適合的激勵制度，最終達到提高員工工作績效的目的。