周新悅 孫雅菲

摘 要：民航業(yè)的迅速發(fā)展為航空公司提供了更多發(fā)展的空間，這也使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。作為一線人員，航空公司對(duì)空乘人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量都有越來越高的要求。由于長(zhǎng)時(shí)間在高空中作業(yè)，空乘人員面臨著身體和心理上的多方面壓力，本文分析了空乘工作人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象的原因，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：空乘工作人員;職業(yè)倦怠;問題分析;對(duì)策分析

引言

根據(jù)民航工作人員心理問題調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，29歲以下空乘工作人員約占航空公司空乘隊(duì)伍的76.14%，其中，對(duì)公司安排的休息休假事件感到不滿意占到41.48%，49.43%的空乘工作人員認(rèn)為對(duì)公司給予員工的關(guān)心，關(guān)懷度不是很滿意，47.16%的空乘每月飛行小時(shí)超過90小時(shí)。約15%的空乘工作人員存在不同程度的心理不適，如焦慮、恐懼、偏執(zhí)等?？粘斯ぷ魅藛T存在不同程度的倦怠感，其中輕度60人，中度105人，重度11人?？傮w上可以看出飛行時(shí)間較短的空乘工作人員的倦怠水平要高于飛行時(shí)間長(zhǎng)的空乘工作人員。且職務(wù)級(jí)別低的空乘工作人員的倦怠水平高于級(jí)別高的空乘工作人員。

一、空乘工作人員職業(yè)倦怠的成因

（一）空乘工作人員工作環(huán)境因素

空乘工作人員不僅需要在高空環(huán)境下長(zhǎng)期工作，而且又被限制在狹小的飛機(jī)機(jī)艙內(nèi)，整個(gè)飛行過程，高度一般在一萬米左右，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空缺氧、輻射，而且存在不同程度的噪音污染和時(shí)不時(shí)會(huì)發(fā)生的顛簸。與此同時(shí)，空乘工作人員的工作時(shí)間不固定，往往是根據(jù)航班的安排決定其工作的時(shí)間，不可避免存在反復(fù)調(diào)整國(guó)內(nèi)外時(shí)差問題?？粘斯ぷ魅藛T特殊的機(jī)上工作環(huán)境和高強(qiáng)度的工作壓力導(dǎo)致空乘人員長(zhǎng)期處于神經(jīng)高度緊張狀態(tài)，這種狀態(tài)易引起空乘人員體力負(fù)荷強(qiáng)度過大問題，從而引起過度疲勞。大多數(shù)空乘工作人員都會(huì)由于工作環(huán)境的影響產(chǎn)生各種身體不適癥狀，身體上的疲勞和不適是引發(fā)空乘工作人員職業(yè)倦怠的主要原因之一。

（二）空乘工作人員升職空間較小

空乘工作人員職務(wù)晉升空間的狹窄，而且空乘工作人員的晉升是一個(gè)緩慢的過程，所以空乘工作人員在工作過程中很難樹立并實(shí)現(xiàn)自己短時(shí)間內(nèi)的工作階段性目標(biāo)，隨著空乘工作人員工作時(shí)間的增加，空乘工作人員對(duì)機(jī)上工作具體內(nèi)容會(huì)越來越嫻熟，在工作過程中越來越難以集中注意力，獲得更大的自我提升，同時(shí)，空乘工作人員的工作內(nèi)容單調(diào)，主要包括迎送客和收發(fā)餐亮相日常工作內(nèi)容，在重復(fù)機(jī)械的作業(yè)中，空乘這一群體很容易喪失原有的工作激情和熱情，一旦空乘工作人員喪失工作熱情，在沒有為自己合理的規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展途徑的情況下，就會(huì)消極被動(dòng)地應(yīng)付工作，產(chǎn)生各種工作問題。而工作問題又會(huì)加劇空乘工作人員的職業(yè)倦怠心理，長(zhǎng)此以往形成惡性循環(huán)。

（三）乘客對(duì)空乘工作人員的要求逐漸提高

現(xiàn)如今，乘客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提升。由于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平普遍提高，對(duì)空乘工作人員的服務(wù)質(zhì)量也更為看重，這使得空乘人員需要解決更多各種各樣的問題，無形中加重了她們的工作量和負(fù)擔(dān)。在酷航從新加坡飛往南京的某航班上，一位體格健碩的男性旅客要求空乘工作人員把他的行李放上去，并且威脅空乘工作人員要投訴。據(jù)其他目擊乘客講述，這名男性旅客要求空乘工作人員把行李放在行李架上時(shí)，空乘工作人員禮貌地拒絕了他的請(qǐng)求，他言辭激烈威脅的空乘工作人員，并最終向乘務(wù)長(zhǎng)投訴了這位空乘工作人員，并且要求乘務(wù)長(zhǎng)幫他把行李放在頭頂?shù)男欣罴苌?。諸如此類的現(xiàn)象逐漸增多，導(dǎo)致了空乘工作人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠心里。

二、空乘工作人員克服職業(yè)倦怠建議

（一）豐富業(yè)余生活

空乘人員的工作都是高強(qiáng)度的，因此除了忙碌的飛行以外，業(yè)余生活普遍都選擇了在家休息、靜養(yǎng)。雖然這種方式對(duì)身心健康是有益的，但也是有弊端的。選擇這種生活方式的空乘們，往往缺少了對(duì)身邊人和事的了解，即使職業(yè)倦怠已經(jīng)發(fā)生了，也無法將一些負(fù)面的情緒和壓力得到更好的釋放。空乘人員可以選擇和有共同話題的同事一起外出游玩或者運(yùn)動(dòng)，只有豐富了自身的業(yè)余生活，才能讓別人跟好的了解你，才能讓自己更好地融入空乘這個(gè)集體。在飛行中，遇到與自己相熟的同事，心情便會(huì)更加愉快，從而更能積極完成一天的工作。這樣更能放松自己的心情，做到生活和工作張弛有度，也能減少倦怠感的發(fā)生。

（二）提高職業(yè)技能

空乘這份職業(yè)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)行業(yè)，空乘人員可以通過提高自身的職業(yè)技能，從而增加自信心。當(dāng)一個(gè)人認(rèn)為自身的能力和素質(zhì)足以勝任環(huán)境的變化時(shí)，那么他的認(rèn)知系統(tǒng)是平衡的，心境也會(huì)隨之坦然，不容易出現(xiàn)壓力反應(yīng)。然而當(dāng)一個(gè)人認(rèn)為自己的能力和素質(zhì)不足以應(yīng)付環(huán)境的變化時(shí)，則認(rèn)知系統(tǒng)就會(huì)處于失衡狀態(tài)。所以，只有提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能有足夠強(qiáng)大的內(nèi)心來支撐自己在空乘這份職業(yè)上越走越遠(yuǎn)。同時(shí)，產(chǎn)生的職業(yè)倦怠也會(huì)因?yàn)樽陨碛辛送黄贫l(fā)生改變。職業(yè)技能的提升，關(guān)鍵在于培養(yǎng)自己適應(yīng)未來社會(huì)發(fā)展和崗位要求的能力和素質(zhì)。

三、航空公司引導(dǎo)空乘工作人員避免職業(yè)倦怠建議

（一）建設(shè)良好的員工職業(yè)體系

航空公司要加強(qiáng)關(guān)心員工本人的職業(yè)發(fā)展，了解員工的職業(yè)期望，激勵(lì)員工的工作積極性，并拓展乘務(wù)員的發(fā)展空間?，F(xiàn)如今，航空公司員工評(píng)價(jià)中存在一系列問題，如暗箱操作，缺乏公平性等等，忽視了員工的全面工作，這也導(dǎo)致了空乘人員的職業(yè)倦怠問題。建立良好的員工職業(yè)體系，能使空乘群體形成良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，只有這樣員工才能在這種良性競(jìng)爭(zhēng)中，更好地發(fā)展自己。航空公司只有給予空乘工作更多的重視，才能緩解空乘人員的職業(yè)倦怠，也避免了高離職率。

（二）做好對(duì)員工的人文關(guān)懷

航空公司要加大對(duì)空乘人員的關(guān)心力度，為員工提供有效的心理支持，加強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感。航空公司作為領(lǐng)導(dǎo)者，與空乘人員之間不單單是上下級(jí)的關(guān)系，更要成為朋友關(guān)系，這有這樣才能更有效地幫助到員工。航空公司可以通過定期了解員工的工作狀況和家庭生活情況，分層次的去做開導(dǎo)工作，讓員工對(duì)公司有一種信任感。航空公司在管理過程中，要更加客觀和理性地面對(duì)種種問題，站在保護(hù)自己?jiǎn)T工的角度上解決問題，這樣能使員工增加對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，才能更熱愛自己的職業(yè)和公司。得到了公司的支持和幫助，才能更好地幫助員工拜托職業(yè)倦怠的煩惱。

四、總結(jié)

空乘人員作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)較為頂層的全體，為了不斷滿足人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，外加公司的各種條條框框的要求，工作壓力也在逐漸增大。所以，對(duì)空乘人員多一些關(guān)懷、包容和理解，提升空乘人員的存在感、價(jià)值感和航空服務(wù)質(zhì)量，減少其職業(yè)壓力，預(yù)防和減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生，更好的服務(wù)于群眾，為公司和整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展做出其應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳端峰. 論空乘職業(yè)倦怠的成因及對(duì)策.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院， 2016.

[2] 龐榮. 空乘人員工作心態(tài)調(diào)整的探析. 管武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院， 2014.

[3] 陳秀瑾. 空中乘務(wù)員的工作壓力管理. 中國(guó)民航大學(xué)管理學(xué)院， 2006.

[4] 夏郁. 空乘人員工作倦怠的成因及對(duì)策.南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院， 2013.

[5] 王林，高峰. 航空運(yùn)輸企業(yè)知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制研究. ?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理學(xué)院，2013