李馨 崔藝欣

摘 要：中國的傳統(tǒng)文化歷史悠久，文化形式多種多樣，在世界文化的穩(wěn)態(tài)中占有著重要的地位，在我國服務(wù)行業(yè)中也有很大程度上的引用，特別是在空乘服務(wù)行業(yè)中。隨著各大航空公司的發(fā)展，空乘服務(wù)行業(yè)迅速崛起，想要在國際航空市場發(fā)展中占有一定的市場分額，就要將我國傳統(tǒng)文化的優(yōu)勢與空乘服務(wù)特色充分結(jié)合在一起，形成具有我國特色的空乘行業(yè)發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)文化;空乘服務(wù)行業(yè);禮儀文化

引言：

中國自古以來都有“禮儀之邦”之稱，這不僅是因?yàn)橹腥A文化歷史悠久，更重要的是在中華文化中所倡導(dǎo)的“禮儀”受到了各個(gè)國家、地區(qū)的認(rèn)可?？梢哉f，我國的禮儀文化經(jīng)過了歷史的考驗(yàn)，內(nèi)涵豐富，作為傳統(tǒng)文化中很重要的一部分，一直推動著歷史社會的發(fā)展。在空乘服務(wù)行業(yè)中，禮儀作為重要的服務(wù)項(xiàng)目直接影響著空乘工作人員的服務(wù)質(zhì)量，在空乘服務(wù)中引入傳統(tǒng)文化中的禮儀文化，不僅有助于發(fā)揮我國傳統(tǒng)文化，而且還可以提升空乘服務(wù)質(zhì)量。

一、傳統(tǒng)禮儀文化對空乘行業(yè)的重要性

隨著空乘服務(wù)產(chǎn)業(yè)的增加，空乘服務(wù)行業(yè)市場競爭日趨白熱化，空乘服務(wù)質(zhì)量、空乘服務(wù)手段和空乘服務(wù)水平已成為現(xiàn)代空乘服務(wù)行業(yè)競爭、發(fā)展的核心。傳統(tǒng)禮儀文化是空乘服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展的關(guān)鍵因素，航空服務(wù)行業(yè)中空乘工作人員對傳統(tǒng)禮儀文化的理解和掌握情況，是促進(jìn)航空公司在市場競爭中占有優(yōu)勢地位的決定性因素。專業(yè)的專業(yè)客艙服務(wù)技能和服務(wù)禮儀這兩點(diǎn)對于航空服務(wù)行業(yè)來說缺一不可。

傳統(tǒng)禮儀文化是空乘服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，近些年伴隨著中國傳統(tǒng)文化在世界舞臺上的地位越來越重要，傳統(tǒng)禮儀文化在空乘服務(wù)行業(yè)生存與發(fā)展的過程中所形成了一種新型的競爭力。充分發(fā)揮傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代空乘服務(wù)行業(yè)發(fā)展中起到了重要的作用，傳統(tǒng)禮儀文化不僅可以大大的提升航空公司在同行業(yè)中的市場競爭力，為公司健康、穩(wěn)定發(fā)展增添活力，還能在某種程度上提升整個(gè)空乘服務(wù)行業(yè)的文化素養(yǎng)和服務(wù)水平。

對于空乘服務(wù)行業(yè)來說，行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性影響因素有很多，但是其中有一項(xiàng)最重要的就是禮儀文化，在空乘服務(wù)工作人員日常的工作中，作為服務(wù)人員，空乘服務(wù)工作人員會遇到各種各樣的機(jī)上突發(fā)事件，面對乘客各種格陽的要求，空乘服務(wù)工作人員只有善于運(yùn)用合適的禮儀接待乘客，才能于乘客建立良好的合作關(guān)系，促進(jìn)自我職業(yè)發(fā)展的同時(shí)，提高航空公司的形象。

二、傳統(tǒng)的禮儀文化在空乘服務(wù)中的體現(xiàn)

空乘服務(wù)中，空乘工作人員良好禮儀是必不可少的，是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的起碼的行為規(guī)范，是最基本的禮儀和素質(zhì)體現(xiàn)。在高空飛行的情況下，空乘工作人員會面臨著許多人因?yàn)榕R時(shí)的身體不適，或者心里不適需要得到特殊照顧的情況，空乘工作人員在處理各種突發(fā)事故的過程中，都需要保持禮儀，才能夠?yàn)槌丝吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）空乘人員的服務(wù)態(tài)度

“態(tài)度”是服務(wù)工作中提升服務(wù)質(zhì)量最有效的方式。特別是對于空乘服務(wù)行業(yè)來說，端正良好的工作態(tài)度是空乘服務(wù)人員必不可少的。乘客在于空乘服務(wù)人員進(jìn)行溝通的過程中，首先就會注意到空乘服務(wù)人員的眼睛，所以有一雙會微笑的眼睛是最佳親和力的表現(xiàn)，這樣的微笑勝過面部的微笑。良好的態(tài)度可以讓乘客很快接受并適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，給乘客一種賓至如歸的感覺，同時(shí)也樹立了行業(yè)的良好形象。

（二）空乘工作人員統(tǒng)一著裝

空乘工作人員應(yīng)該統(tǒng)一按照公司的規(guī)定更換服裝。大多數(shù)航空公司會根據(jù)不同時(shí)間，不同航線來決定當(dāng)前空乘工作人員的服裝種類，一般情況下，航空公司會要求空乘工作人員制服統(tǒng)一，干凈，整潔，合身。在普通航班中，空乘工作人員統(tǒng)一著裝外套，領(lǐng)帶，馬夾，圍裙等。并且清潔，平整; 衣扣，褲扣要扣緊拉齊。男性空乘工作人員和女性空乘工作人員都要求穿著整齊、干凈、大方，身上所有的衣物和飾物都要求平整，清潔，不能有污漬。

（三）空乘工作人員語言規(guī)范

空乘工作人員迎接乘客或是與乘客會面時(shí)，會主動親切的向乘客問候，積極的給乘客留下良好的第一印象，一般在登機(jī)過程中，空乘工作人員都會真誠的問候乘客“先生/女士，您好！歡迎登機(jī)！”

在乘客登機(jī)后，由于部分乘客不熟悉機(jī)艙環(huán)境，機(jī)艙設(shè)備和機(jī)艙的安全要求，這時(shí)空乘工作人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)過程中應(yīng)給予必要的語言提示和幫助，在空乘工作人員向客人介紹安全措施和設(shè)備設(shè)施使用情況時(shí)，必須要做到語言規(guī)范、仔細(xì)、明確、有耐性，不只是簡單的介紹，還要給乘客一種可以接受的感覺，讓乘客覺得親切。

在空乘工作人員面臨乘客不符合規(guī)定的需求的情況下，空乘工作人員要時(shí)刻遵守空乘服務(wù)禮儀準(zhǔn)則，耐心、詳細(xì)的為乘客解讀相關(guān)的機(jī)上服務(wù)規(guī)定，為課程提供最真誠的服務(wù)，通過良好的服務(wù)禮儀取得乘客的信任和理解，從而禮貌的拒絕乘客不合理的訴求。

三、促進(jìn)禮儀文化在空乘行業(yè)中應(yīng)用的措施

在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活社交中，傳統(tǒng)禮儀文化已經(jīng)成為新時(shí)代空乘服務(wù)行業(yè)發(fā)展的潤滑劑，人們常說“禮行萬里”，即表明現(xiàn)代禮儀在快節(jié)奏社會的發(fā)展前進(jìn)行中能夠起到很重要的促進(jìn)作用。因此，在現(xiàn)代空乘服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展之時(shí)，對空乘服務(wù)行業(yè)中的禮儀文化進(jìn)行探討與研究顯得尤其重要。

傳統(tǒng)禮儀文化對于空乘服務(wù)工作人員的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮也有外在的儀，傳統(tǒng)禮儀文化中強(qiáng)調(diào)人的主動性和參與性，也就是說，在現(xiàn)代空乘服務(wù)行業(yè)中，空乘服務(wù)工作人員首先需要學(xué)習(xí)我國傳統(tǒng)禮儀文化的精神內(nèi)涵和本質(zhì)要求，真正理解我國傳統(tǒng)禮儀文化的精髓，才能由內(nèi)而外的展現(xiàn)出我國傳統(tǒng)禮儀文化的魅力，通過自身的禮和儀給乘客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

隨著空乘服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在空乘服務(wù)過程中所需要的人際交往也逐漸增多?？粘朔?wù)行業(yè)的發(fā)展除了具備精湛的專業(yè)技能和先進(jìn)的管理制度，還必須掌握如何與人相處的法則和規(guī)范，這就要求空乘服務(wù)工作人員自身的禮儀文化健身硬要達(dá)到相應(yīng)的高度。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立空乘服務(wù)工作人員和空乘服務(wù)行業(yè)良好的形象，更可以塑造受乘客歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓空乘服務(wù)工作人員在和乘客交往中贏得理解、好感和信任。

與此同時(shí)，要想促進(jìn)我國空乘服務(wù)國際化，僅遵循我國傳統(tǒng)禮儀文化是不夠的，還需要將我國傳統(tǒng)禮儀文化與國際禮儀文化相結(jié)合，學(xué)習(xí)通用國際禮儀文化的標(biāo)準(zhǔn)和禮儀形式，在不同的航線中采用不同的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能促進(jìn)我國空乘服務(wù)行業(yè)真正在國際上占有一席之地。

四、總結(jié)

如今社會，無論做什么都離不開禮儀規(guī)范，禮儀規(guī)范可以說是內(nèi)在修養(yǎng)和外在體現(xiàn)的綜合表現(xiàn)，對于一個(gè)人來說，有著重要的意義。無論是溝通也好，處理人際關(guān)系也好，無時(shí)無刻不展現(xiàn)著一個(gè)人的禮儀規(guī)范。好的、規(guī)范的禮儀，可以讓一個(gè)人的形象驟然提升，可以讓一個(gè)人在群體中顯得更加特別，還會對服務(wù)人員的業(yè)績或者客戶關(guān)系有所幫助，所以，我們每個(gè)人都應(yīng)該擁有良好的禮儀，這是當(dāng)今社會生存的必備守則。

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