【摘? ? 要】新冠肺炎疫情暴發(fā)后，疫情本身的未知性、高風(fēng)險性，春節(jié)期間的特殊性，醫(yī)療與防疫資源的緊張性，以及移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的爆發(fā)性等多種因素疊加，給網(wǎng)上輿情應(yīng)對、線下疫情處置以及社會面管控帶來多重壓力和考驗，讓這場疫情阻擊戰(zhàn)成為檢驗國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的大考。與17年前的SARS疫情相比，新冠肺炎疫情發(fā)生在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，現(xiàn)實疫情所牽扯出的網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變，對政府輿情引導(dǎo)要求更高。本文對安徽疫情防控一級響應(yīng)期各類應(yīng)對輿情對策進行分析，提出在明確主要任務(wù)、自身定位的前提下，用“橫縱內(nèi)外”的方式，用好新媒體，用公開透明聚民心筑同心。

【關(guān)鍵詞】新冠肺炎;輿情引導(dǎo);輿情應(yīng)對;網(wǎng)絡(luò)輿情

一、輿情綜述

新冠肺炎疫情發(fā)生后，習(xí)近平總書記多次強調(diào)，要及時發(fā)布權(quán)威信息，公開透明回應(yīng)群眾關(guān)切。系列重要講話是此次新冠肺炎疫情輿情引導(dǎo)總體指南，也是必須遵循的原則性要求。

輿情應(yīng)對，首先要明確主要任務(wù)。即掌握輿論主動權(quán)，鼓舞士氣民心，凝聚社會共識，凝聚眾志成城抗擊疫情的強大精神力量。

輿情應(yīng)對，要充分了解自身定位。本次疫情的主戰(zhàn)場是湖北。相對于湖北武漢，包括安徽在內(nèi)的其余地區(qū)雖然也需要正面作戰(zhàn)，但均非主戰(zhàn)區(qū)。在輿情引導(dǎo)及對策方面，非主戰(zhàn)區(qū)在依法處置現(xiàn)實疫情的同時，可以結(jié)合省情、自身能力、臨近省份的對策等，做好輿論引導(dǎo)工作。

輿情應(yīng)對，要用好方法手段。充分掌握現(xiàn)代傳播方式、渠道與網(wǎng)民心態(tài)的變化。跟2003年SARS暴發(fā)時不同，新冠肺炎疫情暴發(fā)時，互聯(lián)網(wǎng)已成為主要的信息平臺，傳播主體、載體、手段的變化，意味著輿情主陣地已發(fā)生變化。網(wǎng)絡(luò)替代當(dāng)年的報紙，成為輿情引導(dǎo)的主戰(zhàn)場。

二、相關(guān)信息量趨勢

輿情數(shù)據(jù)顯示，新冠肺炎疫情發(fā)生后，自媒體聲量最初是超過媒體聲量的，隨后媒體聲量占比越來越高，這體現(xiàn)出輿情引導(dǎo)起到的作用。

通過數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對比媒體與網(wǎng)民的關(guān)注點，可以看出，隨著媒體聲量越來越高，輿論關(guān)注點越來越趨同，媒體的影響力、公信力起到了“定盤星”的作用（如圖1）。

三、戰(zhàn)“疫”中安徽的輿論引導(dǎo)舉措

2020年1月24日至2月25日，安徽疫情防控一級響應(yīng)期間，主要運用了以下輿情引導(dǎo)方法及對策。

（一）權(quán)威發(fā)布， 搶占陣地引導(dǎo)輿情

突發(fā)公共衛(wèi)生事件，是當(dāng)下最受網(wǎng)民關(guān)注且極易引發(fā)社會風(fēng)險的因素之一，加之其具體發(fā)展情況的多變性，會激發(fā)公眾對自身安全感的訴求，從而引發(fā)社會高度關(guān)注。

1月20日開始，新冠肺炎疫情進入全民視野。1月22日，安徽確診首例病例。1月23日，湖南、浙江、廣東等啟動一級響應(yīng)，第二日安徽等多地啟動一級響應(yīng)。以“安徽”為關(guān)鍵詞，利用百度指數(shù)工具查看網(wǎng)民關(guān)注度及信息量，相關(guān)數(shù)據(jù)自1月21日直線上升，至1月28日達(dá)到最高峰，并一直高位運行。這與新冠肺炎疫情全民關(guān)注度高息息相關(guān)，各種各樣的擔(dān)心和疑問，顯然已經(jīng)打破了一般輿情事件中公眾的“旁觀者”心態(tài)，形成一定的信息饑渴。

實情決定輿情，線下疫情處置，是網(wǎng)上輿情處置的基礎(chǔ)。

安徽通過數(shù)十場省級新聞發(fā)布會，由從省領(lǐng)導(dǎo)到多廳局負(fù)責(zé)人當(dāng)發(fā)言人，傳遞權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒。

需要指出的是，發(fā)布會并不是信息發(fā)布的唯一選擇，如果準(zhǔn)備不足，可以選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺進行情況通報。在信息不足、發(fā)布人員不懂傳播規(guī)律的情況下，倉促召開發(fā)布會，出錯概率高。如湖北第五場新冠肺炎防控新聞發(fā)布會，接連出現(xiàn)“108億口誤”“口罩戴錯”“發(fā)布會鼓掌”等錯誤，該新聞發(fā)布會加劇了網(wǎng)民對湖北相關(guān)工作的質(zhì)疑。

借助官網(wǎng)、“兩微一抖”發(fā)布權(quán)威信息，也是信息發(fā)布著力打造的重要一環(huán)。全省及各地衛(wèi)健部門每日發(fā)布相關(guān)情況，適時預(yù)警信息的通報，為廣大民眾做好自身防護提供了依據(jù)。

（二）回應(yīng)關(guān)切 ， 良性互動引導(dǎo)輿情

回應(yīng)社會關(guān)切，利用輿情推進工作，在呼應(yīng)網(wǎng)民吁求與表達(dá)之際，還可疏導(dǎo)社會緊張情緒。以合肥市為例，1月27日，在安徽其他15市均公布確診病例的詳細(xì)情況下，合肥市衛(wèi)健委只發(fā)布了確診病例數(shù)，并未公布確診病例詳細(xì)情況。面對輿論質(zhì)疑，1月28日起，合肥市衛(wèi)健委的官網(wǎng)開始通報當(dāng)?shù)卮_診患者的詳細(xì)情況。

1月30日，合肥市衛(wèi)健委公布一確診病例信息時出現(xiàn)錯誤（將返程日期1月20日誤公布為1月2日）。有一影響較大的媒體據(jù)此刊發(fā)《一女子武漢回合肥23天后發(fā)病》的報道，部分網(wǎng)民誤判新冠病毒潛伏期非常長。人民網(wǎng)隨即刊發(fā)稿件澄清，隨后合肥市衛(wèi)健委通過官網(wǎng)向公眾致歉。

在疫情防控一級響應(yīng)期間，也出現(xiàn)了一定的返工潮，但部分返程人員回住地時遇到了難題：如合肥有社區(qū)發(fā)出通知勸阻外地人員返程和租戶入住，導(dǎo)致返程人員回到了住地卻進不了家門。合肥市及時糾正政策執(zhí)行過程中存在的問題，專門下發(fā)文件明確指出，居民區(qū)封閉式管理不得隨意“層層加碼”。這些改進措施有效避免了小熱點演變成大輿情、簡單問題演化成復(fù)雜矛盾。

（三）澄清謠言，消除公眾焦慮

謠言是表達(dá)恐慌情緒的載體，是公眾焦慮情緒的延伸。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的爆發(fā)性和沖擊性強，公眾對信息的渴求度也同步提升。如果真相不能及時公之于眾，謠言就會滿天飛，從而干擾真相傳播，產(chǎn)生不良社會影響。如“銅陵一菜市場老兩口同時感染”等多條信息均被證實為謠言。

一旦確定為謠言，需要及時辟謠，有的謠言還需要多次辟謠。如合肥望湖城一名未戴口罩女子與保安發(fā)生糾紛，這段2月12日的視頻發(fā)酵后，該女子“丈夫系稅務(wù)部門高官”等謠言發(fā)酵。2 月 14 日，合肥警方介入。2月15日，合肥警方再次發(fā)布涉事女子具體情況和處置結(jié)果，消解了公眾疑慮。2月25日，合肥警方第三次發(fā)布通告，稱傳謠者已被懲處。同時，稅務(wù)部門也發(fā)文辟謠。反復(fù)通報消解了輿論的對抗式關(guān)注，平復(fù)了社會情緒。

對于疫情下滋生的網(wǎng)絡(luò)謠言，一般采用“官方辟謠+全媒體播報”的方式清理輿論場“雜音”，同時及時處理未經(jīng)權(quán)威證實的不實信息，從渠道上切斷謠言傳播的可能。

四、思考與建議

（一）輿情引導(dǎo)須考慮“橫縱內(nèi)外”

明確輿情應(yīng)對要做到縱向貫通、橫向聯(lián)動、內(nèi)外銜接。 面對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，必須從政治站位的高度，全戰(zhàn)線聽令而行。這就要求統(tǒng)籌全省“疫情、輿情、民情”，集信息發(fā)布、新聞策劃、典型選樹、采編簡報、民情分析、輿情把控、意識形態(tài)風(fēng)險防范和服務(wù)媒體等為一體。

重大突發(fā)事件面前，信息公開透明極為重要。在方法與手段上，信息發(fā)布必須符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播特點，做到文字、圖片、音頻、長短視頻融合傳播，“報、臺、網(wǎng)、端、微”一起發(fā)力的立體傳播，全面提升新聞輿論工作的有效性。同時，需要特別關(guān)注社交媒體平臺，一方面對求助信息及時回應(yīng)，另一方面對情緒化表達(dá)及時引導(dǎo)。

把握與媒體的協(xié)作關(guān)系，實現(xiàn)管理與服務(wù)一體化。一方面，非常時期，新聞報道的議題設(shè)置、內(nèi)容導(dǎo)向會直接影響社會公眾對疫情的判斷和情緒走向;另一方面，新聞媒體及新聞報道本身，也會成為輿論關(guān)注與監(jiān)督的對象。這就需要落實新聞宣傳要求，充分發(fā)揮媒體的喉舌作用，以正確引導(dǎo)輿論。

（二）各地發(fā)布信息的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一

新冠肺炎疫情期間，安徽在某些方面仍存在一些問題，如衛(wèi)健部門在疫情通報的具體操作上，就與其他省份體現(xiàn)出了差異。廣東省衛(wèi)健委疫情信息通報以“文本+可視化”的形式，湖南省衛(wèi)健委采取了“文本+表格+7國語言”的形式，甘肅省衛(wèi)健委則有“數(shù)據(jù)表+統(tǒng)計趨勢圖+統(tǒng)計地圖”的形式。

相比之下，安徽不僅省一級通報中規(guī)中矩，且存在各轄市信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布程度不一的問題。如阜陽市、淮北市、宿州市、宣城市、馬鞍山市公布的確診病例信息較為全面，患者發(fā)病前后的時間點、活動軌跡均詳細(xì)具體，一目了然。部分市公布情況則差強人意，如某市公布的患者信息較少，有時僅有患者基本情況介紹，無法獲知患者的活動軌跡、所乘車輛信息等。信息公布程度，側(cè)面反映出疫情防控的力度;信息發(fā)布越分散，越不利于統(tǒng)籌管理，這就需要統(tǒng)一信息的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)。

（三）相關(guān)措施出臺需有預(yù)見性

政策出臺需謹(jǐn)慎，不具備執(zhí)行性的政策或者出臺后快速叫停的政策，將有損政府部門公信力，極易使相關(guān)部門深陷被動。如某市衛(wèi)健委主導(dǎo)的“健康碼”上線10余小時后停用，某市醫(yī)保局“線上買口罩系統(tǒng)崩潰、預(yù)約時間屢屢延遲”等。

其實，其他省份已遇到類似難題。不妨以臨近省份的對策為重要參考，吸取教訓(xùn)，避免出現(xiàn)同樣的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]李家林.致敬安徽戰(zhàn)“疫”之五——處處喇叭響 聲聲傳江淮[EB/OL].[2020-03-24].http：//ah.people.com.cn/n2/2020/0324/c358266-33899309.html.

[2]史少春.加強信息公開與新聞宣傳 做好重大突發(fā)事件輿論引導(dǎo)[J].中國行政管理，2020（02）.

（作者單位：人民網(wǎng)安徽輿情監(jiān)測研究中心）

責(zé)編：姚少寶