鄭劼

消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量與配套服務(wù)的要求有所上升，但汽車企業(yè)沒(méi)有跟上這一變化。

2020年“3.15”臨近，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。盡管2019年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量同比下降，但投訴量不降反增，其中汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件，占消費(fèi)者總投訴量的42%，與2018年相比激增25.1%，大幅超越其他行業(yè)。

六大投訴熱點(diǎn)

據(jù)中消協(xié)介紹，汽車類投訴涉及汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，其中以下六大方面成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)：

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多：投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。

購(gòu)車合同爭(zhēng)議大：經(jīng)營(yíng)者簽訂合同明顯有利于經(jīng)營(yíng)者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。

售后服務(wù)問(wèn)題反復(fù)：故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。

檢測(cè)舉證維權(quán)難：汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者舉證難、鑒定難、求償難。

捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款：消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠車輛過(guò)程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬(wàn)元不等的保險(xiǎn)押金。汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費(fèi)者提供正規(guī)憑證，使消費(fèi)者缺乏有效信貸證據(jù);汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況，并采取各種手段，借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失;涉訴汽車信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營(yíng)范圍里多數(shù)沒(méi)有金融服務(wù)類項(xiàng)，也不具備相關(guān)資質(zhì)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

二手車消費(fèi)信息不實(shí)：經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售。為了收益最大化，無(wú)論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營(yíng)都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程、隱瞞車輛真實(shí)情況的現(xiàn)象，將水淹車說(shuō)成是無(wú)水淹、將出過(guò)大事故的汽車說(shuō)成是小磕小碰。

三大建議

中消協(xié)同步還發(fā)布了《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》，該報(bào)告基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測(cè)算結(jié)果梳理而出，得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。

報(bào)告顯示，奔馳車主哭訴維權(quán)的社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，成為2019年國(guó)內(nèi)最受關(guān)注的維權(quán)案例。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻引起全國(guó)轟動(dòng)。視頻中，該名女子稱，新購(gòu)買的奔馳車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過(guò)程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對(duì)此，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門通報(bào)稱，奔馳車存在質(zhì)量問(wèn)題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者的兩項(xiàng)違法行為，被依法處以合計(jì)100萬(wàn)元罰款。

中消協(xié)表示，奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個(gè)案，但其背后折射出汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時(shí)也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。

此外，中消協(xié)還重點(diǎn)提到，個(gè)別二手車交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷售。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)欄目組調(diào)查，今年3月份，山東青島的楊先生在瓜子二手車平臺(tái)上購(gòu)買了一輛二手車。在沒(méi)有試車的情況下，楊先生交了9萬(wàn)多元的購(gòu)車款，并簽訂購(gòu)車合同。但楊先生表示，剛把車開到路上，車的防側(cè)滑系統(tǒng)燈就報(bào)警亮燈了。經(jīng)保險(xiǎn)公司確認(rèn)，該車有過(guò)出險(xiǎn)記錄，系一輛涉水車。另外在一個(gè)近500人的維權(quán)QQ群里看到，有很多消費(fèi)者都有類似的遭遇。盡管瓜子二手車號(hào)稱有259項(xiàng)的檢測(cè)，然而消費(fèi)者依然買到了泡水車與事故車，甚至是“貨不對(duì)板”的二手車。

值得肯定的是，事件曝光后，瓜子二手車積極回應(yīng)、高度重視，并在第一時(shí)間成立專項(xiàng)調(diào)查與整改小組，進(jìn)行內(nèi)部核查與用戶溝通。

對(duì)于2019年汽車行業(yè)投訴量暴漲的現(xiàn)象，中消協(xié)分析認(rèn)為：困難的行情是造成這一現(xiàn)象的首要原因;其次，在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的質(zhì)量與配套服務(wù)的要求有所上升，但汽車及相關(guān)企業(yè)沒(méi)有跟上這一變化。

此外，中消協(xié)還針對(duì)汽車行業(yè)提出了三點(diǎn)建議：其一，針對(duì)行業(yè)亂象，有關(guān)部門加強(qiáng)汽車市場(chǎng)監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，建立健全汽車消費(fèi)領(lǐng)域信用公示機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)信用約束，以維護(hù)汽車消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展;其二，針對(duì)消費(fèi)維權(quán)難，采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡(jiǎn)化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本;最后，汽車企業(yè)不能放松要求，而應(yīng)加強(qiáng)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售后管理，否則將會(huì)不進(jìn)則退。