胡歆婷

關(guān)鍵詞訴訟服務(wù) 困境 資源整合

訴訟服務(wù)起源于解放初期即已開始實(shí)施的司法服務(wù)，在全面深化司法改革的進(jìn)程中，當(dāng)下的訴訟服務(wù)水平已經(jīng)愈來愈難以滿足人民群眾日益提高的法律需求。由是，法院系統(tǒng)推出了以“提升司法審判質(zhì)效，更好服務(wù)訴訟當(dāng)事人”為理念的訴訟服務(wù)改革思路。

一、訴訟服務(wù)的涵義

“訴訟服務(wù)”是司法運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的一種實(shí)踐概念，尚不存在嚴(yán)格的學(xué)術(shù)定義。天津高院李少平院長(zhǎng)曾定義其為“人民法院在現(xiàn)行法律框架內(nèi)，以方便群眾、促進(jìn)當(dāng)事人訴訟權(quán)利實(shí)現(xiàn)為目的，在訴訟及其前后延伸的過程中，運(yùn)用審判管理手段，為當(dāng)事人和社會(huì)公眾所提供的各種便捷、規(guī)范服務(wù)的工作機(jī)制?！薄?/p>

（一）訴訟服務(wù)的發(fā)展歷程

我國(guó)從建國(guó)初期就十分注重司法服務(wù)。但早年，司法服務(wù)因提早介入與司法中立原則相悖而一度備受冷落。近年來，黨中央提出司法應(yīng)為民，訴訟服務(wù)作為司法為民重要舉措之一成為近幾年法院工作的重點(diǎn)之一。自2003年發(fā)布《關(guān)于落實(shí)23項(xiàng)司法為民具體措施的指導(dǎo)意見》以來，最高人民法院陸續(xù)發(fā)布多項(xiàng)指導(dǎo)意見推進(jìn)司法為民舉措，2015年來全國(guó)法院著力構(gòu)建訴訟服務(wù)網(wǎng)以及12368網(wǎng)上訴訟服務(wù)。2019年8月1日，最高人民法院公布了《關(guān)于建設(shè)一站式多元解紛機(jī)制一站式訴訟服務(wù)中心的意見》，旨在通過整合訴訟服務(wù)，將訴訟服務(wù)進(jìn)行“派出式”“一站式”延申，使得訴訟服務(wù)的范圍更廣、準(zhǔn)確度更高。當(dāng)前法院推行的訴訟服務(wù)，并非簡(jiǎn)單重復(fù)傳統(tǒng)的司法服務(wù)模式，而是建立在全面深化司法體制改革的大背景下，旨在實(shí)現(xiàn)便于人民群眾訴訟、保障訴訟當(dāng)事人權(quán)利、促進(jìn)社會(huì)公平與正義，所構(gòu)建具有中國(guó)特色的現(xiàn)代化法院工作新機(jī)制。

（二）訴訟服務(wù)的內(nèi)涵

從目前法院訴訟服務(wù)的具體內(nèi)容以及服務(wù)目標(biāo)上看，訴訟服務(wù)包含兩方面的內(nèi)容。

1.對(duì)外服務(wù)群眾

法院結(jié)合立審執(zhí)過程中各項(xiàng)的環(huán)節(jié)，以便民、保障訴訟當(dāng)事人權(quán)益為指引，為當(dāng)事人提供訴前引導(dǎo)、調(diào)解和立案審查、判后答疑、司法救助、聯(lián)系法官、查詢案件進(jìn)展等服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)將建立多元化糾紛解決機(jī)制，利用“大廳、熱線、網(wǎng)絡(luò)”構(gòu)建全方位訴訟服務(wù)機(jī)制。

2.對(duì)內(nèi)服務(wù)審判

對(duì)外以當(dāng)事人便利和案件依法公正處理為中心，對(duì)內(nèi)則以法官和審判工作為中心，剝離審判過程中的事務(wù)性工作。在訴訟保全、材料收轉(zhuǎn)、執(zhí)前督促、發(fā)放法律文書、靜態(tài)證據(jù)調(diào)查等方面為審判法官減負(fù)，以便利審判工作為核心協(xié)調(diào)處理訴訟事務(wù)，提高審判效率。

二、訴訟服務(wù)的現(xiàn)狀及困境

（一）訴訟服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，各地法院訴訟服務(wù)中心已經(jīng)承擔(dān)了網(wǎng)上立案、訴前調(diào)解、法律咨詢、材料收轉(zhuǎn)、訴訟保全、聯(lián)系法官、案件查詢、網(wǎng)絡(luò)庭審、判后答疑、信訪投訴等十余項(xiàng)職能，近幾年利用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了立體化、集約化、信息化的訴訟服務(wù)中心體系，在方便當(dāng)事人訴訟、分流案件、化解糾紛等方面成效顯著。在傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)大廳模式外，通過“熱線、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端”，讓當(dāng)事人足不出戶即可完成立案、繳費(fèi)、查詢、咨詢、閱卷、保全、庭審、申訴等一站式服務(wù)。通過案件查詢、網(wǎng)上閱卷、網(wǎng)絡(luò)庭審直播等途徑，進(jìn)一步增加了案件審理的透明度，便于當(dāng)事人隨時(shí)掌握案件進(jìn)程，增強(qiáng)人民群眾對(duì)法院工作的監(jiān)督，也進(jìn)一步促進(jìn)了案件審理的公正性與公平性。

（二）訴訟服務(wù)的困境

訴訟服務(wù)中心提供訴訟服務(wù)至今，已取得豐碩成果，但仍存在諸多問題，例如：前臺(tái)服務(wù)辦事窗口數(shù)量龐大、指示標(biāo)識(shí)不清，窗口間業(yè)務(wù)量不均，前后臺(tái)之間溝通協(xié)調(diào)滯后，訴訟服務(wù)職能劃分不明確，隊(duì)伍建設(shè)尚未完善等。訴訟服務(wù)應(yīng)然與實(shí)然的差距，可主要?dú)w咎于三方面，即制度設(shè)計(jì)、制度運(yùn)行、制度環(huán)境。

1.制度設(shè)計(jì)困境——多項(xiàng)機(jī)制存在空白

訴訟服務(wù)中心作為法院從“被動(dòng)型”向“主動(dòng)出擊”轉(zhuǎn)變的又一有力措施，是司法理性意識(shí)的崛起。但訴訟服務(wù)中心在制度設(shè)計(jì)方面仍顯不足，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）職能定位不清。訴訟服務(wù)中心是一個(gè)在實(shí)踐中逐步發(fā)展起來的新部門，訴訟服務(wù)中心涉及立審執(zhí)工作的方方面面，而在法院實(shí)踐中，多將訴訟服務(wù)中心歸屬于立案庭，這就造成了訴訟服務(wù)中心是立案庭的一個(gè)派出部門，造成訴訟服務(wù)中心定位的不清，由此導(dǎo)致運(yùn)行過程中各部門推諉、混亂的情況時(shí)有發(fā)生。（2）考核機(jī)制不明。訴訟服務(wù)涉及前臺(tái)以及后臺(tái)人員的相互配合，往往涉及多個(gè)部門的多位人員，但現(xiàn)有制度對(duì)完成事務(wù)、協(xié)調(diào)與追責(zé)方面都沒有詳細(xì)規(guī)定。這就造成訴訟服務(wù)中心并沒有明確的考核機(jī)制，是作為其他部門的附屬機(jī)構(gòu)共同考核還是單獨(dú)進(jìn)行考核，這些也尚無定論。（3）培訓(xùn)機(jī)制缺位。隨著訴訟服務(wù)所囊括的內(nèi)容不斷擴(kuò)大、信息化技術(shù)要求的提升，只有對(duì)于整個(gè)訴訟審判進(jìn)程有全面的了解、能夠熟練掌握信息化技術(shù)并且有出色的協(xié)調(diào)能力和群眾工作能力，才能勝任訴訟服務(wù)崗位。而目前訴訟服務(wù)工作多為立案庭工作人員，且多為剛畢業(yè)或是缺乏審判經(jīng)驗(yàn)的人員，未經(jīng)系統(tǒng)的訴訟服務(wù)培訓(xùn)。

2.制度運(yùn)行困境——資源投入后繼乏力

訴訟服務(wù)中心初期的建設(shè)方針是“集中力量辦大事”，這也造成了眾多法院在初期投入了大量的人力、物力、財(cái)力。隨著訴訟服務(wù)中心的不斷運(yùn)行，法院在資金、人才培養(yǎng)、技術(shù)支持等方面很難做到“高強(qiáng)度、大投入”的運(yùn)行模式，這也造成了訴訟服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量水平下降。（1）人力后續(xù)培養(yǎng)沒有跟上。隨著訴訟服務(wù)智能化水平的提高，訴訟服務(wù)對(duì)于中心人員素質(zhì)要求不斷提升。在訴訟服務(wù)中心運(yùn)行之初，只要能夠完成接待引導(dǎo)、排期送達(dá)等技術(shù)性不高的事務(wù)就能勝任中心工作，但當(dāng)前訴訟服務(wù)中心普遍要求運(yùn)用信息化提升服務(wù)質(zhì)量的水平的情況下，對(duì)訴訟服務(wù)中心人員的能力素質(zhì)提出更高的要求。（2）資金持續(xù)投入壓力較大。訴訟服務(wù)中心的建設(shè)已至關(guān)鍵時(shí)段，高科技設(shè)備的更新維護(hù)、外包服務(wù)的廣泛運(yùn)用、專業(yè)調(diào)解訴訟人員的吸引維持，均需要法院自己投入。這對(duì)本身就經(jīng)費(fèi)有限的法院來說，確實(shí)是較大的壓力。

3.制度環(huán)境困境——理念認(rèn)識(shí)尚無定論

任何制度的推行都離不開合適的制度環(huán)境。埃爾曼說過：“法律的發(fā)展不可能與其賴以存在的社會(huì)制度以及社會(huì)的感情和要求相分離?！痹V訟服務(wù)中心在運(yùn)行過程中所遇到的制度環(huán)境問題主要在兩點(diǎn)。（1）建設(shè)理念發(fā)展變化。訴訟服務(wù)中心是法院的“關(guān)口前移”，是回應(yīng)型法理念的產(chǎn)物，即司法應(yīng)能夠“體現(xiàn)適度回應(yīng)的漸進(jìn)式改革”。訴訟服務(wù)中心在設(shè)立之初的價(jià)值目標(biāo)是方便群眾，提高辦事效率。但隨著群眾要求的多樣化，訴訟服務(wù)中心的價(jià)值目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐竽茏屓罕娡ㄟ^“對(duì)外窗口”充分參與司法，并能夠監(jiān)督法院的司法與廉政境況。故由之，訴訟服務(wù)建設(shè)的重心已經(jīng)發(fā)生進(jìn)化，而其他配套措施并未跟上，這就造成“理念在前，腳步在后”。（2）思想認(rèn)識(shí)內(nèi)外不一。在法院內(nèi)部干警之間、上下級(jí)法院之間對(duì)訴訟服務(wù)中心尚未統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，有些干警認(rèn)為訴訟服務(wù)中心的建設(shè)是對(duì)司法資源的浪費(fèi)，并不能起到方便群眾的效果，有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為訴訟服務(wù)中心的建設(shè)應(yīng)當(dāng)標(biāo)新立異，更加突出特別性。這些認(rèn)識(shí)差異可能導(dǎo)致“標(biāo)新立異、重復(fù)建設(shè)等問題益發(fā)突出，形成司法資源的巨大浪費(fèi)，進(jìn)而還影響到不同法院之間的合作?！?h3>三、走出困境——內(nèi)外資源的再整合

（一）完善訴訟服務(wù)制度，整合訴訟服務(wù)功能

首先，設(shè)立獨(dú)立編制的訴訟服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)人員職責(zé)、工作流程等重要內(nèi)容，在建成相對(duì)穩(wěn)固的訴訟服務(wù)模式后，再結(jié)合自身特點(diǎn)，確立個(gè)性化特色和亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)的規(guī)范化與高識(shí)別度。其次，重新審視現(xiàn)有功能定位，既突出中心完成審判事務(wù)性工作例如接待、引導(dǎo)、答疑等服務(wù)的前臺(tái)職能，又經(jīng)過統(tǒng)籌分割，將更多屬于審判性質(zhì)的職能重新劃歸后臺(tái)審判部門來完成，僅為這類事務(wù)提供追蹤和提示。最后，重新規(guī)劃窗口設(shè)計(jì)與分流引導(dǎo)措施，將業(yè)務(wù)量過少的窗口職能合并后重新分配，同時(shí)根據(jù)辦事群眾文化程度、法律知識(shí)水平的不同，分類引導(dǎo)其以網(wǎng)上訴訟服務(wù)、自助服務(wù)或窗口服務(wù)為主。

（二）健全崗位培訓(xùn)機(jī)制，整合人力資源配置

首先，派遣工作年限較長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)任中心骨干成員，并保持骨干隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。其次，拓寬培訓(xùn)知識(shí)廣度，創(chuàng)設(shè)性的將法條法理、群眾工作、社會(huì)風(fēng)俗作為一個(gè)綜合性的培養(yǎng)標(biāo)的，并根據(jù)各崗設(shè)置差異化的培訓(xùn)重點(diǎn)。最后，拓寬人才來源，增加對(duì)退休返聘人員的使用，組織各庭領(lǐng)導(dǎo)按預(yù)先排期日程輪流指導(dǎo)服務(wù)中心工作，在訴訟服務(wù)的簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)充分利用法律志愿者或法律實(shí)習(xí)生，在培養(yǎng)法律后儲(chǔ)備人才的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了人力資源的集約利用。

（三）拓展多元化糾紛解決機(jī)制，整合外部協(xié)作資源

首先，進(jìn)一步拓寬多元化糾紛解決機(jī)制，為當(dāng)事人提供更多且更加快捷的爭(zhēng)議解決模式，例如：引入社會(huì)組織、律師參與非訴調(diào)解、拆遷非訴執(zhí)行化解工作室、交通事故賠償糾紛“綠色通道”、心理咨詢輔助化解糾紛等。其次，嘗試將訴訟服務(wù)的事務(wù)性工作與審判工作進(jìn)一步分離，將這部分事務(wù)性工作外包給外部公司人員。例如，將法律文書校對(duì)、法律文書上網(wǎng)等純事務(wù)性工作外包給兼職人員處理。最后，建立法院之間的訴訟服務(wù)信息共享機(jī)制以及法院與需要經(jīng)常要求其提供各種涉案信息的部門（例如派出所、銀行、交警部門等）之間的信息共享機(jī)制，避免因?yàn)榇罅恐貜?fù)的申請(qǐng)審批程序增加額外的時(shí)間與人力成本。

（四）落實(shí)常態(tài)化管理，整合有效監(jiān)管措施

一是進(jìn)一步明確訴訟服務(wù)中心事務(wù)承擔(dān)管理責(zé)任的第一責(zé)任人，以及明確規(guī)定承擔(dān)對(duì)訴訟服務(wù)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任的主體，確保權(quán)責(zé)明確，監(jiān)督到位;二是對(duì)訴訟服務(wù)中心法官、法官助理和其他聘用人員進(jìn)行分類考核，落實(shí)對(duì)訴訟服務(wù)的常態(tài)化管理，增加日常行為評(píng)價(jià)在訴訟服務(wù)中心崗位績(jī)效考核中的權(quán)重，同時(shí)設(shè)立線上線下多種投訴建議渠道，保障人民群眾的司法監(jiān)督權(quán)利。

總而言之，為更好發(fā)揮訴訟服務(wù)中心司法為民功能，破解當(dāng)前訴訟服務(wù)面臨的各種困境，需要在整合現(xiàn)有內(nèi)外部資源的前提下，進(jìn)行一體化集約式部署，以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、信息化促進(jìn)訴訟服務(wù)不斷升級(jí)優(yōu)化，努力實(shí)現(xiàn)“讓當(dāng)事人在每一個(gè)司法案件中都感受到公平與正義”。