趙谷靖，謝亞平

四川美術(shù)學(xué)院，重慶401331

社會創(chuàng)新是指個人和社群在解決問題或創(chuàng)造機(jī)會的過程中所引發(fā)的變革，服務(wù)與體驗成為了設(shè)計范疇的一部分，需要有計劃地組織各種社會資源與利益相關(guān)者創(chuàng)造新的生活方式和設(shè)計活動[1]。在這個活動中，每個人都可以是設(shè)計師，設(shè)計包含了四種能力：批判性思維，識別并判斷人類在所處環(huán)境中可以改變的產(chǎn)品、服務(wù)或生活方式；分析能力，進(jìn)一步去思考和整合創(chuàng)造性資源，應(yīng)用演繹和歸納的邏輯去設(shè)想真實的情境；創(chuàng)造力，以問題和需求為導(dǎo)向，想象和推動所研究領(lǐng)域的發(fā)展；實踐意識，激活可實現(xiàn)的行動策略，將構(gòu)想轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w可操作的系統(tǒng)解決方案。

一、突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)的界定

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情。對于危機(jī)，中文解釋為“危險與機(jī)遇”，是“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。赫爾曼認(rèn)為，危機(jī)就是一種情境狀態(tài)，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅，在改變決策之間可獲得的反映時間有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料[2]。這意味著要求設(shè)計師積極尋求解決問題的方法，降低公共衛(wèi)生危機(jī)所引發(fā)的風(fēng)險。

二、公共衛(wèi)生危機(jī)所面對的問題

（一）醫(yī)療資源的緊缺

據(jù)人民網(wǎng)報道，自2019年底新型冠狀病毒肺炎出現(xiàn)以來，中國采取了切實有效的措施，制定了嚴(yán)密的防控方案；2020年1月23日，武漢市所有的機(jī)場、火車站等離漢通道暫時關(guān)閉，這有效地遏制了新型冠狀病毒肺炎的進(jìn)一步蔓延。然而在大量病人涌入醫(yī)院的情況下，武漢市及湖北省其他城市的醫(yī)療資源，包括醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療物資（口罩、防護(hù)服、防護(hù)鏡等）、醫(yī)院床位在內(nèi)，由于數(shù)量、承載量有限，進(jìn)而發(fā)生了嚴(yán)重的醫(yī)療資源擠兌，不僅加劇了醫(yī)療資源緊缺，而且使普通肺炎患者和其他病人極易在病毒濃度較高的醫(yī)院發(fā)生交叉感染。

（二）疫情申報的模型設(shè)計

在疫情擴(kuò)散的初期，疫情中心城市采取統(tǒng)一指揮、層層上報的傳染病防治機(jī)制。這樣的流程雖然是集中、精確管理的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，但隨著疑似患者數(shù)量的與日俱增，疫情防控系統(tǒng)承受了巨大壓力，居家隔離的患者也有著進(jìn)一步傳播、擴(kuò)散病毒的風(fēng)險。在這種大量病患等待確診的危急情況下，如何針對公共衛(wèi)生危機(jī)的預(yù)警管理、病例篩查、數(shù)據(jù)傳遞進(jìn)行更有效的信息系統(tǒng)設(shè)計？

（三）醫(yī)療衛(wèi)生知識的設(shè)計

面對新型冠狀病毒肺炎的公共衛(wèi)生事件，文化教育部門、社會組織機(jī)構(gòu)該如何利用疫情特殊時期的機(jī)會，加強(qiáng)防控知識的公益宣傳？例如，針對日常的衛(wèi)生防護(hù)或醫(yī)學(xué)、病毒學(xué)、流行病學(xué)等方面，制作知識講解宣傳片。這樣一方面為居家隔離的孩子們提供衛(wèi)生健康教育的機(jī)會；另一方面，針對部分群體出現(xiàn)焦慮、恐慌或抑郁情緒的社會心理問題，通過設(shè)計，可以提供相應(yīng)的心理輔導(dǎo)或藝術(shù)療愈。

三、公共衛(wèi)生危機(jī)中的社會創(chuàng)新

在目前智能化、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的時代背景下，面對醫(yī)療資源緊缺、社會生產(chǎn)生活停擺等危機(jī)，設(shè)計師從醫(yī)療資源信息整合、科技智能醫(yī)療、疫情信息可視化、社區(qū)協(xié)同互助等方面積極尋求機(jī)會點和革新，為群眾提供更好的就診體驗和危機(jī)下心理健康建設(shè)的引導(dǎo)，以自下而上的形式，營造更具有彈性的社會系統(tǒng)，推動社會健康可持續(xù)發(fā)展[3]。

（一）就診導(dǎo)向及智慧醫(yī)療設(shè)計

在疫情前期，面對確診患者與日俱增的嚴(yán)峻情況，患者的就診流程是醫(yī)療系統(tǒng)中用戶體驗的痛點，也是核心接觸點，設(shè)計思維已成為醫(yī)療行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的重要推動力[4]，如何設(shè)計靈活、高效的就診流程，縮短患者的就診時間，提供更好的醫(yī)療體驗，并且減輕醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。這些不僅關(guān)系著醫(yī)療服務(wù)情境中個體的生理和情感需求，而且關(guān)系著新型冠狀病毒肺炎疫情的擴(kuò)散能否被迅速遏制。

智慧醫(yī)療通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)幫助患者便捷、高效地獲得自助醫(yī)療服務(wù)，在新型冠狀病毒肺炎疫情期間，定點救治醫(yī)院推進(jìn)對就診流程的創(chuàng)新管理。

1）就診前。以智能服務(wù)終端為載體，提供自我篩查、診斷、申報的就診服務(wù)。通過病人自行填寫的基本信息及聯(lián)系方式，系統(tǒng)迅速為其安排匹配的醫(yī)院，以此來有效縮短等候確診、隔離收治的時間，減緩醫(yī)護(hù)人員的工作壓力及醫(yī)療場所的擁擠度。

2）就診中。以武漢中心醫(yī)院為例，醫(yī)院依托“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，以電子病歷系統(tǒng)（EMR）為紐帶，使患者可以在自助終端上查詢檢驗報告、打印診單，從而減少其不必要的奔走次數(shù)，改善就診過程中的體驗[5]。

3）就診后。根據(jù)對患者的臨床分析，實現(xiàn)分級隔離治療。武漢火神山醫(yī)院、雷神山醫(yī)院、多所方艙醫(yī)院等現(xiàn)代化機(jī)動醫(yī)療系統(tǒng)是專為新型冠狀病毒肺炎疫情建立的，它們應(yīng)用了系統(tǒng)設(shè)計的原則，集醫(yī)療功能單元、病房單元和技術(shù)保障單元為一體，將重癥病人和輕癥病人分別隔離收治，從而避免了反復(fù)交叉感染。方艙醫(yī)院平面布局見圖1。

SARS 事件以來，遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)項目在我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對體系中得到了重視和發(fā)展，這項技術(shù)在國外已經(jīng)發(fā)展了半個世紀(jì)。梅奧診所（Mayo Clinic）是一家美國排名第一的醫(yī)學(xué)中心，通過將設(shè)計原則和科學(xué)方法融合在一起，梅奧診所發(fā)現(xiàn)醫(yī)療保健環(huán)境中的個體需求，從而針對醫(yī)療創(chuàng)新進(jìn)行了服務(wù)與體驗設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、交互設(shè)計等方面的探索。梅奧診所依靠醫(yī)院資源，通過遠(yuǎn)程和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新體系，制訂了遠(yuǎn)程醫(yī)療實踐規(guī)則、運(yùn)行管理方法。通過遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)生可以“檢查”患者的身體機(jī)能變化，評估患者的神經(jīng)系統(tǒng)狀況等[6]，讓患者在家中實現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理，并能通過鏈接裝置來監(jiān)控患者的健康狀態(tài)。如果面臨需要緊急協(xié)助的情況，鏈接裝置將會向家屬和醫(yī)院發(fā)出求助信號，在自助醫(yī)療的基礎(chǔ)上，聯(lián)動物流系統(tǒng)以協(xié)助送藥，或者提供送病人入院的服務(wù)。在康復(fù)治療期間，患者們還可以在線參與同行討論組，不僅能分享有效的醫(yī)療信息，而且能互相給予精神支持，知道自己與其他人經(jīng)歷了相同的事會減少病人的孤獨(dú)感。遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)見圖2。

圖1 方艙醫(yī)院平面布局

圖2 遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)

遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)利用跨組織的信息共享技術(shù)架構(gòu)，通過數(shù)據(jù)總線技術(shù)打通了供應(yīng)商之間的隔離[7]，不僅對特殊時期醫(yī)療資源緊缺的現(xiàn)象起到了緩解作用，而且降低了患者在醫(yī)院產(chǎn)生的不必要的成本支出。未來遠(yuǎn)程醫(yī)療在我國臨床實踐的技術(shù)支持及項目組織架構(gòu)將有進(jìn)一步的研究空間。

（二）疫情信息可視化設(shè)計

由于公共衛(wèi)生事件存在突發(fā)、緊急的特點，并且涉及到復(fù)雜的專業(yè)系統(tǒng)知識，群眾如何了解新型冠狀病毒肺炎的發(fā)生和傳播，如何獲取實時有效的疫情相關(guān)信息成為需要解決的問題。依托豐富的數(shù)字化資源，如微信、微博等平臺，部分自媒體通過制作病毒傳播學(xué)、醫(yī)療護(hù)理學(xué)等領(lǐng)域的科普性視頻，用信息可視化模型來假設(shè)、推理，將新型冠狀病毒肺炎的數(shù)據(jù)模型以時間軸、柱狀圖、模擬動畫等形式進(jìn)行闡釋說明。這樣便于公眾高效地提取關(guān)鍵信息，對相關(guān)知識的傳達(dá)、交流、記憶起到了積極作用。此外，醫(yī)學(xué)知識網(wǎng)站“丁香園”整合醫(yī)療信息資源，在疫情期間推出了新型冠狀病毒肺炎實時疫情地圖及相關(guān)辟謠與防護(hù)、疾病知識等醫(yī)療健康服務(wù)。各門戶網(wǎng)站也相繼發(fā)布了各直轄市、地級市，甚至細(xì)化到街道小區(qū)的“附近疫情實時查詢”功能，利用信息可視化的動態(tài)交互界面設(shè)計來幫助市民對日常出行、生活作出有根據(jù)的判斷和路徑選擇，從而減輕大眾恐慌、焦慮的情緒。

圖3 “新型冠狀病毒的剖析”

醫(yī)療信息的知識可視化設(shè)計提高了內(nèi)容傳播的效率。運(yùn)用二維平面的知識圖解展示了病毒的結(jié)構(gòu)、傳播速度、感染路徑及實時疫情地圖等信息，將龐雜的數(shù)字以簡約、鮮明的圖像化手段表現(xiàn)，使接收者容易理解和記憶[8]。由四川美術(shù)學(xué)院的林霞秋、王杰設(shè)計的“新型冠狀病毒的剖析”見圖3。三維動畫則借助動態(tài)的圖像和人物配音，以生動完整的故事形式，為復(fù)雜難懂的醫(yī)學(xué)理論演繹作補(bǔ)充說明，從用戶的心理需求出發(fā)，將了解醫(yī)療衛(wèi)生知識的過程轉(zhuǎn)化為令人愉悅的主動式學(xué)習(xí)行為。兒童繪本動畫見圖4。

（三）協(xié)同互助的社區(qū)設(shè)計

設(shè)計思維使每個人貢獻(xiàn)自己的力量，有所作為，使群體具有凝聚力、延展性，并最終具有彈性。曼佐尼（Ezio Manzini）倡導(dǎo)的協(xié)作生活模式，即以自組織、互助和睦鄰關(guān)系的框架來連接每個家庭、個人，在面對突如其來的危機(jī)和降臨的災(zāi)難時，阻止人們被事件孤立或淹沒[9]。社區(qū)是社會治理的最小單元，是形成分布式的互助體系的載體。在人們生活的社區(qū)，互助共享、自我學(xué)習(xí)的社區(qū)支持型網(wǎng)絡(luò)正在被逐漸完善，設(shè)計師通過對社區(qū)中的各細(xì)分群體展開調(diào)研，深入洞察存在的問題，發(fā)現(xiàn)更多的需求、痛點，進(jìn)而聚焦存在共性、亟待解決的問題，構(gòu)思可行的解決方案，最終將其投入實踐，在真實情境中檢驗并根據(jù)反饋優(yōu)化。

圖4 兒童繪本動畫

在此次疫情危機(jī)的影響下，個體被隔離，雖然人們的工作、生活、娛樂受到了限制，但是社會關(guān)系也由此締結(jié)，社區(qū)的集體智慧在這樣相對封閉的社區(qū)環(huán)境里凸顯，基于高度連接及對共同價值的追求，人們互相合作，解決問題，從而推動了社區(qū)的公共文化建設(shè)。設(shè)計驅(qū)動的協(xié)作式生活將人與人之間的關(guān)系緊密地聯(lián)系起來，處于疫情特殊時期，社區(qū)以“設(shè)計參與”的方式在居民生活空間中塑造了“共同體”意識[10]，社區(qū)居民不僅自發(fā)地分享口罩、酒精等醫(yī)療衛(wèi)生物資，而且結(jié)對照顧社區(qū)內(nèi)的獨(dú)居老人或小孩，并且為其提供必要的生活物資和心理輔導(dǎo)。針對兒童群體，各教育機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上推出了有關(guān)病毒科普的兒童繪本閱讀、親子游戲課程及藝術(shù)設(shè)計創(chuàng)作課程等教育資源共享服務(wù)。這些服務(wù)包含了對疫情的知識科普和對人與自然相處方式的反思。以藝術(shù)療愈的形式連接了被疫情隔離在家的人們，大量的情感投入令社群關(guān)系變得更加友好，充滿活力。

圖5 社區(qū)抗疫錦囊

除此之外，基于交互設(shè)計的行為邏輯，社會公益組織自發(fā)地設(shè)計了線上社區(qū)抗疫互助錦囊，見圖5。應(yīng)用用戶體驗旅程圖，以故事性和圖形化的視覺語言為返城復(fù)工群體提供了基于用戶接觸點的防疫提示，簡易的圖解和基于真實情境的交互式模型迅速地建立了用戶的同理心[11]，激發(fā)出行人群對防疫知識與行為的認(rèn)知。與此同時，不少社區(qū)內(nèi)部也引入了智能化、信息化的管理。例如，支付寶和阿里云聯(lián)合設(shè)計了一系列社區(qū)智能防疫的小程序，要求返程人員、訪客、日常業(yè)主進(jìn)出小區(qū)時掃碼登記，由物業(yè)獲取后臺自動匯總報表，并聯(lián)合盒馬鮮生、阿里健康等商家，提供無接觸式的生鮮菜品配送、送藥上門等居家生活服務(wù)。陸續(xù)復(fù)工后，部分城市的公交系統(tǒng)面向市民發(fā)出了通勤征集需求。市民在線填寫乘車人數(shù)、乘車出發(fā)站點、目的地站點、乘車時間等出行信息，由系統(tǒng)智能計算、撮合需求，生成定制線路，便于相關(guān)職能部門及時掌握無法排除感染可能的發(fā)熱患者、疑似患者、確診患者和確診患者的密切接觸者四類人群的個人信息和出行軌跡，極大地增強(qiáng)了對疫情的管控，也降低了病毒傳播的風(fēng)險。

四、結(jié)語

設(shè)計在社會各項因素不斷流動的情況下，用系統(tǒng)的解決方案來應(yīng)對持續(xù)不斷出現(xiàn)的問題，建立可持續(xù)的生活方式與更開放、具有彈性的社會。完善的應(yīng)急管理體系與智能化的醫(yī)療、可視化知識信息系統(tǒng)、協(xié)同互助的社會創(chuàng)新設(shè)計對降低公共衛(wèi)生危機(jī)引發(fā)的風(fēng)險起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)設(shè)計的思維將為新型智慧醫(yī)療建設(shè)賦能，通過改善就醫(yī)體驗，減少對醫(yī)療資源的浪費(fèi)，提高處理公共衛(wèi)生危機(jī)的效率。同時，協(xié)同設(shè)計以共創(chuàng)共享的理念，重建陌生人之間的關(guān)系，調(diào)動社會個體的活力。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的社會，設(shè)計的思維模式將作為一種研究性戰(zhàn)略，主動探索和解決人類社會及與自然共生的問題，通過持續(xù)的行為凝結(jié)有共同價值創(chuàng)造的能量，在過程中建構(gòu)意義，為未來的社會生活創(chuàng)造福祉。