魏婷，王偉偉，廖軻,2，余隋懷

1.陜西科技大學，西安 710021；2.拙雅國家級工業(yè)設計中心，廈門361001

為有效減少人員聚集，阻斷新型冠狀病毒肺炎疫情的傳播，按照黨中央、國務院防控工作部署，各省市相應出臺了推遲復工的通知，我國中小型企業(yè)的發(fā)展面臨著一系列考驗?？绲貐^(qū)、跨部門、多種辦公模式并存成為企業(yè)在疫情期間要面對的復雜管理現(xiàn)狀。為了保證疫情期間企業(yè)穩(wěn)定的運營和管理，構建高效率的辦公系統(tǒng)十分必要。服務設計是一種創(chuàng)新的思維模式，它可以為企業(yè)提供全局的系統(tǒng)思考方式及高效的服務流程，并將其以可視化數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)，從而幫助企業(yè)達到高效率的辦公管理。

一、疫情期間企業(yè)管理現(xiàn)狀和服務設計

（一）疫情期間企業(yè)管理現(xiàn)狀

線上、線下辦公的高效協(xié)同是企業(yè)要面臨的主要的效率管理問題，而線下辦公還需考慮到員工的健康管理。企業(yè)需要在短期內快速地對原有的管理系統(tǒng)進行優(yōu)化調整，提出針對疫情防護的多種健康管理規(guī)范，為疫情期間的企業(yè)管理提供有效地幫助，這對國內中小型企業(yè)來說是較為困難的[1]。從服務設計的角度來看，企業(yè)需要通過提供優(yōu)質的服務來改善員工在復雜辦公模式下的體驗，從而實現(xiàn)價值共創(chuàng)[2]，提高辦公效率。雖然企業(yè)協(xié)同辦公系統(tǒng)可以提高企業(yè)辦公效率，簡化辦公流程，同時為企業(yè)降低了人力資源成本[3]，但是歸根結底，高效率辦公離不開每個員工的主動付出，因此以人為中心的研究手段是提高企業(yè)辦公效率的關鍵。服務設計的本質就是以人為本進行設計創(chuàng)新。對比傳統(tǒng)辦公模式，疫情期間的辦公模式更復雜、更特殊，兩者的對比見表1。

（二）服務設計的定義與基本原則

1.服務設計的定義

“服務設計”這個詞最初源于營銷管理，是由美國服務管理學專家G.Lynn Shostack[4]于1982 年創(chuàng)造，并在1984 年提出對服務開發(fā)進行設計與分析[5]。1991年，邁克爾·厄爾霍夫開始將服務設計引入設計教育[6-7]。2001年，著名服務設計機構LIVE WORK[8]將服務設計定義為一種提高已有服務和創(chuàng)造新服務的創(chuàng)造性、實際的方法。2008年國際設計研究協(xié)會出版的《設計詞典》對服務設計的定義是從客戶的角度來設置服務的功能和形式[9-10]。2019 年，國家商務部明確提出，服務設計的定義是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關者，通過對人員、環(huán)境、設施、信息等要素創(chuàng)新地綜合集成，實現(xiàn)服務提供、流程、觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗、效率和價值的設計活動[11]。

表1 傳統(tǒng)辦公與疫情期間辦公模式的對比

2.服務設計的基本原則

服務設計是一種系統(tǒng)創(chuàng)新活動，也是一種創(chuàng)新思維方式，以系統(tǒng)性地解決服務過程中的問題或提供服務為目的，創(chuàng)造出高品質的服務，為用戶帶來美好的體驗，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。關于服務設計的原則，Marc Stickdorn 在2010 年出版的“This Is Service Design Thinking”[12]一書中將服務設計的原則定義為五點，即以用戶為中心、共創(chuàng)、有序化、可實證和全局性。之后他又在2017年出版的“This Is Service Design Doing”[13]一書中將服務設計的原則擴充為以人為本、協(xié)作、迭代、順序、真實、全局性這六點。Marc Stickdorn 關于服務設計原則的對比見表2。

其中，從以用戶為中心到以人為本，強調了關注服務設計過程中的所有利益相關者，包含了服務的提供者、參與者和服務接受者。將共創(chuàng)分解為協(xié)作和迭代，主要是對服務設計創(chuàng)造的價值及設計流程的展開描述。服務設計是通過所有利益相關者共同參與創(chuàng)造，因此是多人協(xié)作實現(xiàn)價值的共創(chuàng)。同時，服務設計并非瀑布流式的流程，而是一種不斷迭代進化的流程。順序是指服務設計是在一個時間段內按照順序發(fā)生的，例如在機場，從取票到登機的過程就是按照一定的時間節(jié)奏發(fā)生的。從可實證優(yōu)化到真實，表明服務設計關注的需求和想法都應在真實場景中被研究和創(chuàng)造，同時，需要通過有形的物理證據(jù)來證實無形的服務價值。例如，以給乘客提供薄荷糖的方式來改善飛機降落時乘客耳鳴的情況，從而讓乘客可以記住這次美好的飛行服務。全局性則是服務設計的基石，它突出服務設計的整體性、系統(tǒng)性，注重全局思考。

二、利益相關者與接觸點關聯(lián)分析

（一）疫情期間企業(yè)效率管理利益相關者分析

體驗經(jīng)濟時代下服務設計成為商業(yè)創(chuàng)新的基礎模式，完全超越了產(chǎn)品經(jīng)濟時代的傳統(tǒng)思維[14-16]，服務設計開始深入企業(yè)管理中，直接影響著企業(yè)組織的戰(zhàn)略思維與決策。服務設計是價值共創(chuàng)[17-19]的過程，在每個相關階段都依賴于各個利益相關者的參與。

表2 Marc Stickdorn關于服務設計原則的對比

行政管理和項目管理分別為企業(yè)效率管理系統(tǒng)的外部組織和內部組織。疫情前期，外部組織主要由行政人員和技術人員維持考勤管理與進行網(wǎng)絡維護；而內部組織主要由決策者、管理者、執(zhí)行者保證項目的正常運營。針對疫情突然暴發(fā)的復雜情況，企業(yè)需要快速調整管理策略，外部組織需要增加員工健康管理，保證企業(yè)組織的安全穩(wěn)定。內部組織則需要通過推出早晚會的制度，保證在多種辦公模式下項目的高質量運轉，并通過每日匯報的方式，完成效率管理。在這里，行政部門的支持者、決策者、管理者和員工都是服務系統(tǒng)中的利益相關者，筆者針對疫情前后企業(yè)效率管理系統(tǒng)進行了分析，見圖1。

（二）層次分析法確定利益相關者體系權重

1.構造層次分析結構及判斷矩陣

層次分析法[20]是一種解決多目標復雜問題，由定性和定量結合來計算決策權重的研究方法。通過層次分析法，對利益相關者及接觸點進行重要度排序，可有助于繪制利益相關者地圖。首先，確定目標層A 為利益相關者及效率管理接觸點的關聯(lián)性；一級指標B 分別為決策者B1、管理者B2、支持者B3、執(zhí)行者B4；二級指標C為目標管理C11、及時評價C12等九個指標，見表3。

由拙雅國家級工業(yè)設計中心的五位高管按照九級標度法對各指標要素進行重要度打分，并構造判斷矩陣，其中，目標層與一級指標的判斷矩陣Α1如式(1)所示。

2.單層次排序及一致性檢驗

針對決策者、管理者、支持者、執(zhí)行者四項構建四階判斷矩陣并進行AHP層次法研究，通過SPSSAU分析得到A-B 的權重w=（0.235，0.587，0.701，2.477）T。除此之外，結合特征向量可計算出最大特征根λ1=4.221，接著利用最大特征根值計算得到CI1=0.074，見表4。

對判斷矩陣進行一致性檢驗，一致性指標CI與平均隨機指標RI的比值為一致性比率，記作CR：

針對四階判斷矩陣計算得到CI1值為0.074，針對RI1值查表為0.890，因此計算得到CR1值為0.083<0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗，計算所得權重具有一致性。同理，B1-C1 的權重w=（1.200，0.800）T，B2-C2 的權重w=（0.335，1.973，0.692）T，B3-C3 的權重w=（0.667，1.333）T，B4-C4 的權重w=（0.488，1.512）T。

3.總層次排序

通過A-B，B-C的權重合成計算總權重，其排序結果見表5。由表可知，在企業(yè)效率管理中，執(zhí)行者起到了絕對性作用，其次為管理者，最后是支持者，因此，企業(yè)員工是核心利益相關者，管理層人員為直接利益相關者，包含了決策者、部門經(jīng)理和項目經(jīng)理。間接利益相關者為行政層人員，包含了行政人員和技術人員。在效率管理接觸點中，關鍵接觸點為員工的早晚會匯報、員工間的相互協(xié)作、管理者的早晚會匯報及技術人員的協(xié)同編輯系統(tǒng)維護。

圖1 疫情前后企業(yè)效率管理系統(tǒng)分析

表3 利益相關者及效率管理接觸點的關聯(lián)性層次分析指標

表4 A-B層次分析結果

表5 總權重排序結果

（三）利益相關者地圖繪制

利益相關者地圖是將服務系統(tǒng)和環(huán)境中的用戶、員工、合作者與其他利益相關者放在一起，從整體上分析服務系統(tǒng)中不同參與者的關系，并按照重要度和影響力將各個利益相關者進行分類。以拙雅國家級工業(yè)設計中心的服務系統(tǒng)為例，繪制了疫情期間企業(yè)利益相關者地圖，見圖2。通過箭頭表示每個利益相關者和接觸點之間的交互關系。在高效辦公利益相關者地圖中，最內圈員工之間不僅要通過互相協(xié)作和主動反饋進行內部溝通，而且要通過早晚會制度、進度匯報，與部門經(jīng)理和項目經(jīng)理進行跨層級溝通。中圈部門經(jīng)理與項目經(jīng)理通過協(xié)同編輯系統(tǒng)進行信息傳遞，對員工進行及時評價，并且根據(jù)早晚會制度和進度匯報，與決策者進行溝通，決策者也對項目經(jīng)理和部門經(jīng)理進行及時評價。最外圈行政人員維持考勤制度；技術人員則保證協(xié)同編輯系統(tǒng)的正常運行。

圖2 高效辦公利益相關者地圖

圖3 安全辦公利益相關者地圖

同理，繪制安全辦公利益相關者地圖，見圖3。最內圈員工通過配合疫情期間防護措施保證自身安全。中圈管理層在工作上制定語音會議溝通制度，同時制定員工防護規(guī)范、環(huán)境防護規(guī)范及防護物品制度。最外圈行政層的人員根據(jù)管理層制定的相關制度進行安全防護管理。

圖4 拙雅高效辦公服務藍圖

圖5 拙雅高效辦公協(xié)同編輯系統(tǒng)地圖

三、服務藍圖構建

服務藍圖[21]經(jīng)歷了從以“服務接受者”為中心到以“利益相關者”為中心再到以“系統(tǒng)”為中心的演變。對比用戶旅程圖，服務藍圖主要是對服務系統(tǒng)進行可視化呈現(xiàn)[22]，定義每個面對用戶的渠道，包含前臺行為和后臺行為的接觸點，并且為用戶旅程每個階段的特定要求提供了支持，將物理證據(jù)、用戶旅程、前后臺行為和過程支持等要素進行可視化呈現(xiàn)，通過時間軸擴展，將整個服務交互關系清晰地顯現(xiàn)出來。

根據(jù)利益相關者及效率管理接觸點關聯(lián)分析，繪制了企業(yè)高效辦公服務藍圖。通過橫向的用戶旅程與縱向的前后臺行為相互協(xié)作，輔助企業(yè)梳理和拆解復雜的服務系統(tǒng)，明確各部門成員的服務職責。這同時有助于理解各個部門的作用，以達成更好的合作。從企業(yè)管理的角度來看，服務藍圖能清晰地呈現(xiàn)用戶的各個接觸點，通過優(yōu)化用戶旅程中的體驗，實現(xiàn)高效的辦公管理。無論是線上辦公，還是線下辦公，員工都可通過早會明確自己的工作任務和交付時間，這需要前臺的管理層組織會議，以及后臺釘釘會議系統(tǒng)的支持。為了完成用戶與各接觸點間的良好交互，后臺需要做出對應的支持和相互配合。疫情期間的拙雅高效辦公服務藍圖見圖4。

四、案例分析

在疫情期間，企業(yè)需要通過敏捷開發(fā)[23]進行項目管理，快速迭代是解決跨地區(qū)、跨部門和多種辦公模式并存的團隊效率問題的有效手段。拙雅高效辦公協(xié)同編輯系統(tǒng)地圖見圖5。系統(tǒng)地圖用來表述服務系統(tǒng)的動態(tài)機制，可以清晰地表述各利益相關者之間的交互關系與各信息流的動向，在產(chǎn)品設計中還包含了資金流和物質流[24]。線上協(xié)同編輯系統(tǒng)地圖將原有企業(yè)管理中的技術工具結合服務設計思維進行整合，將利益相關者納入其中，用圖標清晰地表示了各要素之間的關系。

在此系統(tǒng)地圖中提出目標管理、任務分解和及時反饋等方法進行線上線下工作協(xié)同，從任務輸出路徑開始每天的目標管理及任務分解，以會議路徑進行過程溝通，并從任務反饋路徑來明確完成情況并更新任務清單。通過每日迭代的方式，將效率節(jié)點控制在以天為單位的最小單元，同員工間建立緊密聯(lián)系，及時反饋在復雜辦公場景中遇到的問題及解決方案，最終實現(xiàn)對項目高效管理，使企業(yè)高效辦公的目的。

五、結語

傳統(tǒng)的效率管理模式通過制度和工具對員工進行約束。如今在服務經(jīng)濟時代，企業(yè)管理需要經(jīng)歷從制度創(chuàng)新到系統(tǒng)創(chuàng)新模式的轉變，以及從傳統(tǒng)的以效率為中心到以人為本的服務對象轉化。對企業(yè)組織而言，服務設計可以提供全局性、系統(tǒng)性的幫助，優(yōu)化原有的效率管理系統(tǒng)，同時強調以人為本的管理理念。借助層次分析法，研究了疫情期間企業(yè)辦公的利益相關者及效率管理接觸點的相關性，繪制了企業(yè)高效辦公的利益相關者地圖及服務藍圖，并對企業(yè)線上協(xié)同編輯系統(tǒng)進行了優(yōu)化，有效地改善了復雜辦公環(huán)境下企業(yè)面臨的效率問題。在后續(xù)研究中，應不斷優(yōu)化該方法，以滿足從疫情期間到解除疫情后的辦公模式變化，以期更好地為企業(yè)提供有效的幫助。