馮晶

[提要] 機場安檢人員作為把守航空安全的重要關(guān)卡，其人為差錯會對航空安全造成嚴(yán)重威脅。本文以機場安檢人員作為研究對象，通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，通過SPSS17.0軟件對收集到的樣本數(shù)據(jù)進行描述性、效度、信度、相關(guān)性和回歸性等分析來檢驗情緒勞動和人為差錯之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明：機場安檢人員情緒勞動中的表層表演對人為差錯會造成顯著影響。最后，本文從機場管理角度提出相應(yīng)對策建議。

關(guān)鍵詞：機場安檢人員;情緒勞動;人為差錯

中圖分類號：F24 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年2月12日

一、引言

近年來，我國航空安全形勢總體平穩(wěn)。但由于客運流量不斷增大，我國航空安全管理面臨新挑戰(zhàn)。隨著機械化、信息化程度的不斷提高，人機系統(tǒng)中20%～90%的失誤源自于人為差錯，其中70%～90%將會直接或間接引發(fā)事故。安檢人員在高強度的檢查工作中需承受生理與心理的雙重壓力，因此易出現(xiàn)錯、漏檢等失誤，對航空安全造成威脅，有必要對該群體的人因失誤問題進行討論。

隨著企業(yè)進入顧客價值時代，服務(wù)質(zhì)量的重要性日益凸顯，顧客滿意度與服務(wù)中溝通的手勢、行為舉止、情緒表現(xiàn)直接相關(guān)。企業(yè)員工需要按照企業(yè)所制定的相關(guān)規(guī)則向顧客表達相應(yīng)的情緒從而扮演好自己的角色，但是這種情緒不一定與員工自身的真實感受相同，這種工作需求就是情緒勞動需求。機場安檢人員在執(zhí)行職務(wù)時需采取強制、取締等手段進行秩序管理，但作為服務(wù)業(yè)人員，安檢人員還要向旅客們表現(xiàn)出熱情、真誠的服務(wù)情緒。與旅客的短時間溝通中如何在保證工作質(zhì)量的前提下增強顧客的理解，并付出組織期望的情緒勞動是值得思考的問題。

二、理論與假說

Ashforth和Humphrey（1993）發(fā)現(xiàn)，員工在服務(wù)顧客的過程中，如果能夠付出有效的情緒勞動，會提升顧客的滿意度和工作質(zhì)量。但員工在進行表層表演時會更多地壓抑自己的真實感受，會導(dǎo)致情緒勞動失效，影響服務(wù)質(zhì)量。反之，深層表演和真實情緒表現(xiàn)能夠幫助員工的服務(wù)過程更順暢，減少情緒失調(diào)?；谝陨戏治?，提出假設(shè)1及子假設(shè)：

假設(shè)1：機場安檢人員情緒勞動對人為差錯有顯著影響

H1-1：機場安檢人員表層表演對人為差錯具有顯著的正向影響

H1-2：機場安檢人員深層表演對人為差錯具有顯著的負(fù)向影響

H1-3：機場安檢人員真實情緒表現(xiàn)對人為差錯具有顯著的負(fù)向影響

三、樣本與方法

本調(diào)查于2018年4月～5月進行，調(diào)查對象為武漢市天河機場、十堰市武當(dāng)山機場、泉州市晉江國際機場部分安檢人員。問卷發(fā)放主要采取郵件的形式，由機場工作人員協(xié)助發(fā)放并回收。本次問卷共發(fā)放140份問卷，回收125份，回收率為89.2%。并且，以回答明顯不認(rèn)真和回答時間過短為標(biāo)準(zhǔn)對問卷進行篩選后，剔除了19份無效問卷，有效問卷為106份，回收有效率為84.8%。關(guān)于樣本簡單的人口統(tǒng)計學(xué)分析如表1所示。（表1）

四、實證結(jié)果

（一）量表的效度和信度分析

1、情緒勞動量表的效度和信度檢驗。在本次研究中，情緒勞動量表采用的是Diefendorff量表，分別從表層表演、深層表演和真實情緒表現(xiàn)三個維度進行測量。使用主成分分析法和最大方差旋轉(zhuǎn)法對情緒勞動量表進行探索性因子分析，結(jié)果如表2所示。該量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度與信度，且因子題項與前人量表的因子題項劃分一致，效度良好，故有充分的理由將三個公共因子分別命名為：表層表演、真實情緒表現(xiàn)和深層表演。（表2）

2、人為差錯量表的效度和信度分析。在本次研究中，人為差錯量表是根據(jù)機場安檢人員實際工作情況進行設(shè)計的，沒有劃分維度，共10道題。結(jié)合因子分析結(jié)果，可以判斷本次研究中所采用的人為差錯量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度與信度，且因子題項與其維度一致，只有一個。（表3）

（二）相關(guān)性分析和回歸分析。本研究采用的是Pearson分析法進行相關(guān)性研究。（表4）

本文在相關(guān)分析的基礎(chǔ)上進行回歸分析，從定量的角度對情緒勞動和人為差錯之間的因果關(guān)系進行探討。（表5、表6）

五、結(jié)論及啟示

（一）研究結(jié)論。實證結(jié)果表明，機場安檢人員總情緒勞動對其工作人為差錯有顯著的影響，其中表層表演維度與人為差錯存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，這與Jos Gamble和Qihai Huang的研究結(jié)論一致，他們的研究中提到如果員工沒有意識到自身工作的價值，不能找到好的工作方法，便會壓抑自己的真實情緒并在表面上表現(xiàn)出符合組織要求的情緒，但是這樣會影響員工所提供的服務(wù)質(zhì)量，提高人為差錯發(fā)生的可能性。但是在本文中，深層表演、真實情緒表現(xiàn)維度對人為差錯分別有負(fù)向、正向的影響，但是回歸結(jié)果并不顯著，這可能是由于本研究的調(diào)查樣本大多集中在20～29歲的員工，新生員工在剛工作時可能會出現(xiàn)角色定位不清等狀態(tài)。

（二）管理啟示。本文從機場管理和安檢員個人兩個層面對管理情緒勞動、減少人為差錯提出建議。

1、機場管理

（1）科學(xué)設(shè)計并合理安排機場安檢人員崗位。根據(jù)實際需求合理劃分機場安檢人員的崗位，優(yōu)化崗位組合，如在每一條安檢通道處配備合理數(shù)量的安檢秩序員、引導(dǎo)員、開機員、人身檢查員等職位人員。且在安排安檢人員崗位時需要考慮到相關(guān)的人口學(xué)變量，例如女性安檢員更擅長采用深層表演策略，能更細(xì)致體貼對待旅客，發(fā)生人為差錯的可能性也比男性安檢員更低，因此可以多安排女性安檢員工擔(dān)任與旅客溝通多、工作細(xì)碎的崗位，如人身檢查、開包檢查等。

（2）改善安檢工作條件。改善安檢人員工作時間，例如可以對機場日、周、月、年客流量進行統(tǒng)計，根據(jù)旅客流量的分布確定科學(xué)的上班模式。除此之外，可以通過改善安檢人員工作環(huán)境，增強工作對機場安檢人員的吸引力，從而提高安檢人員的工作熱情。同時，在設(shè)置安檢人員薪酬時應(yīng)考慮到外部公平、內(nèi)部公平和自我公平感，對于服務(wù)態(tài)度旅客反饋意見好的安檢員工還可以提供相應(yīng)的獎勵措施。

（3）建立機場安檢防差錯機制。根據(jù)安檢工作發(fā)生過的人因失誤案例，針對安全檢查的各個環(huán)節(jié)進行制度完善。同時，落實自查和互查機制，可將自查和互查工作納入個人績效考核指標(biāo)，例如上級需要監(jiān)督并指導(dǎo)安檢員工進行自評和互評，在每個考核周期末可以根據(jù)員工工作情況和員工對自評互評工作的反饋情況進行打分評價，督促安檢管理者落實工作任務(wù)。

2、安檢人員個體層面

（1）提高個人綜合素質(zhì)和技能。安檢人員需要不斷學(xué)習(xí)，增強自身的職業(yè)技能，當(dāng)遇到不配合的旅客，能夠采取合理的情緒勞動策略，避免出現(xiàn)消極的工作情緒。

（2）培養(yǎng)積極的工作心態(tài)。安檢人員需要培養(yǎng)自己多從積極的角度看問題，培養(yǎng)對工作的熱情。這樣有利于安檢人員在遇到壓力時，正確面對并解決，并從工作中獲得成就感。

（3）調(diào)整個人生活節(jié)奏。機場安檢人員平常的工作時間較長，在高強度的工作壓力下需要承受生理和心理的雙重壓力，所以很容易產(chǎn)生工作倦怠感并發(fā)生“錯、漏、忘”的工作差錯。這種壓力可以通過生活節(jié)奏的調(diào)整進行緩解，如員工可以改善自己的飲食和作息習(xí)慣，有規(guī)律地參加體育鍛煉，通過健康的生活方式來轉(zhuǎn)移工作中的倦怠感。

主要參考文獻：

[1]Hannaman G W，Worledge D H.Some developments in human reliability analysis approaches and tools[J].Reliability Engineering & System Safety，1988.22（1）.

[2]張冉，瑪瑞迪斯·紐曼.情緒勞動管理：非營利組織人力資源管理的新視角[J].浙江大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2016.42（7）.

[3]Ashforth B E，Humphrey R H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993.18（1）.