陳佳豪 沈雨荷 鄭桐鈴 顧永康 沈建男

[提要] 在電子商務(wù)飛速發(fā)展下，物流業(yè)務(wù)數(shù)量快速增長(zhǎng)。物流業(yè)務(wù)的服務(wù)水平、安全性以及時(shí)效性越來(lái)越受到客戶(hù)的關(guān)注;同時(shí)，解決“最后一公里”難題成為物流企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法，我們團(tuán)隊(duì)對(duì)快遞自提柜模式與菜鳥(niǎo)代收模式的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比研究，找出這兩種模式個(gè)人信息保密性差、覆蓋面有限、營(yíng)業(yè)時(shí)間不夠自由等問(wèn)題，并根據(jù)這些問(wèn)題，提出一些改進(jìn)方案，使得各方的利益都得到有效的維護(hù)，為實(shí)現(xiàn)一體化、人性化的智能生活提供方向，推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的有效發(fā)展。

關(guān)鍵詞：菜鳥(niǎo)驛站;自提柜;客戶(hù)滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年2月19日

一、項(xiàng)目的研究背景

在電子商務(wù)飛速發(fā)展下，物流業(yè)務(wù)數(shù)量快速增長(zhǎng)?？爝f自提柜模式與菜鳥(niǎo)代收模式是物流行業(yè)發(fā)展下，為解決“最后一公里”問(wèn)題所發(fā)展的兩種模式?！白詈笠还铩笔侵肝锪髋渌偷淖詈笠粋€(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“最后一公里”配送的距離只是全程的萬(wàn)分之一，但其配送的物流成本占整個(gè)物流成本的30%。由此可見(jiàn)，“最后一公里”在整個(gè)物流流程中占據(jù)著重要的位置。“最后一公里”的重要地位，使得改革傳統(tǒng)的快遞派送模式成為快遞企業(yè)發(fā)展的重中之重。對(duì)“最后一公里”的快遞配送問(wèn)題的研究也愈加受到重視。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立

根據(jù)層次分析法（AHP）建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，將客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分解，以?xún)r(jià)格水平、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)水平、安全性和時(shí)效性定義作為評(píng)價(jià)指標(biāo);再通過(guò)不同人群對(duì)兩種運(yùn)作模式的價(jià)格區(qū)間看法、投訴處理效率、營(yíng)業(yè)時(shí)間、訂單跟蹤查詢(xún)能力、設(shè)施設(shè)備、空間的容納程度、物件的完好情況、賠償機(jī)制、貨物送達(dá)效率等方面的不同態(tài)度與不同感受來(lái)評(píng)判他們的滿(mǎn)意度。

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究與分析

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)分析。這次調(diào)查問(wèn)卷，我們團(tuán)隊(duì)主要是通過(guò)實(shí)地問(wèn)卷與問(wèn)卷星網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)放。最終收集的有效數(shù)據(jù)約55%來(lái)源于問(wèn)卷星網(wǎng)上，45%來(lái)源于實(shí)地問(wèn)卷。本次調(diào)查中，一共發(fā)放了1，300份問(wèn)卷，回收1，200份問(wèn)卷，全部為有效問(wèn)卷。

（二）數(shù)據(jù)樣本人員的基本信息。由此觀之，本次問(wèn)卷的男女比例約為1∶1;各年齡層問(wèn)卷比例、常用快遞取件方式問(wèn)卷比例、近一個(gè)月內(nèi)的取件頻率比例，等等，都相對(duì)合理。所以，本次調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)是客觀事實(shí)的真實(shí)反映，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。（表1）

（三）關(guān)于寄取件收取費(fèi)用、寄取件售后服務(wù)與投訴賠償、基礎(chǔ)設(shè)施滿(mǎn)意度分析。在本次調(diào)查數(shù)據(jù)中，菜鳥(niǎo)代收模式在收取費(fèi)用、售后服務(wù)與投訴賠償、基礎(chǔ)設(shè)施這三方面的滿(mǎn)意度都高于自提柜模式。這符合實(shí)際。菜鳥(niǎo)代收比自提柜發(fā)展更加完善，設(shè)施設(shè)備、服務(wù)也更加周到;雖其收費(fèi)價(jià)格比自提柜稍高，但菜鳥(niǎo)代收應(yīng)用更加廣泛。所以，在這些方面，菜鳥(niǎo)代收模式優(yōu)于自提柜模式。（圖1）

（四）關(guān)于物件的丟失情況、損壞情況、個(gè)人信息安全的滿(mǎn)意度情況分析。調(diào)查顯示，自提柜模式在這三個(gè)方面更加獲得客戶(hù)端認(rèn)可。這也是情理之中的。自提柜模式在最后送達(dá)過(guò)程中，只有快遞員與取件人能夠接觸物件，信息安全性較高，極大地減少了錯(cuò)拿、誤拿、碰撞掉落的情況。故在這些方面，自提柜模式優(yōu)于菜鳥(niǎo)代收模式。（圖2）

（五）關(guān)于取件時(shí)間長(zhǎng)短的滿(mǎn)意度情況分析。調(diào)查顯示，自提柜的取件時(shí)間客戶(hù)更加滿(mǎn)意。這是因?yàn)樵谕粋€(gè)小區(qū)的同一個(gè)地點(diǎn)有好幾個(gè)自提柜，這就形成了分流作用，大大減少了取件的時(shí)間。而菜鳥(niǎo)驛站在高峰期人流較多，使取件時(shí)間有所延長(zhǎng)。（圖3）

（六）關(guān)于送達(dá)情況、距目的地遠(yuǎn)近、覆蓋范圍的滿(mǎn)意度情況分析。生活中，菜鳥(niǎo)代收輻射范圍更廣;其讓客戶(hù)來(lái)取件的程序也稍復(fù)雜，所以其送達(dá)時(shí)間有所延長(zhǎng)。因此，在這兩個(gè)方面，客戶(hù)對(duì)自提柜模式的滿(mǎn)意度更高。關(guān)于據(jù)目的地遠(yuǎn)近，因?yàn)樵谛^(qū)每隔幾棟樓就會(huì)有一個(gè)自提柜，距離住宅近，而菜鳥(niǎo)驛站是開(kāi)在幾個(gè)小區(qū)的周?chē)瑫?huì)離住宅區(qū)較遠(yuǎn)。而很多校園沒(méi)有設(shè)立自提柜，只有菜鳥(niǎo)驛站，所以這兩者的滿(mǎn)意度相差不大。（圖4）

（七）關(guān)于綜合服務(wù)滿(mǎn)意度分析。用平均分的方法來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)公式：客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)評(píng)分總分/調(diào)查人數(shù)×10，得到自提柜模式的客戶(hù)滿(mǎn)意度為75.767，菜鳥(niǎo)代收模式的客戶(hù)滿(mǎn)意度為76.633。雖然兩者相差不大，但菜鳥(niǎo)代收模式明顯比自提柜模式更被人們所熟知、所接受。

四、兩種模式客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題分析

（一）自提柜模式存在的問(wèn)題

1、覆蓋面有限。自提柜模式深受消費(fèi)者的喜歡，雖然發(fā)展迅速，但當(dāng)前的自提點(diǎn)覆蓋面積有限。由于自提柜的成本高，所以當(dāng)前自提柜主要設(shè)在一些大城市，覆蓋不全面，自提柜尚不能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)其的需求。

2、容量有限。自提柜的柜格尺寸較小，大型包裹無(wú)法存放其中。并且，自提柜柜格的數(shù)量一定，人均擁有量太小，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，容易出現(xiàn)滿(mǎn)柜的現(xiàn)象。

3、自提柜出現(xiàn)及應(yīng)用時(shí)間較短。自提柜模式自發(fā)展以來(lái)，雖發(fā)展迅猛，但市場(chǎng)占有率不高，且自提柜大多分布在小區(qū)等場(chǎng)所，普及推廣方面不足，人們對(duì)于自提柜模式的認(rèn)識(shí)度不高，未完全意義上的接受此模式。

4、功能模式單一。自提柜除了現(xiàn)有的存儲(chǔ)功能外，過(guò)于單一化，這也使得很多商家發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，促進(jìn)了自提柜功能多元化的發(fā)展。

（二）菜鳥(niǎo)代收模式存在的問(wèn)題

1、取件時(shí)間長(zhǎng)。一方面在取件高峰期時(shí)，人流增多，取件時(shí)間便延長(zhǎng)了;另一方面當(dāng)貨架上的包裹太多時(shí)，取件人在尋找包裹的時(shí)候存在把其他包裹碰下貨架的情況，這樣子在取件人尋找包裹時(shí)就大大增加了取件的難度，延長(zhǎng)了取件的時(shí)間。

2、包裹的安全性低、個(gè)人信息保密性差。菜鳥(niǎo)驛站是開(kāi)放式取件的。在取件時(shí)，人員冗雜，包裹存在誤拿的情況，也存在包裹上的收件人的電話(huà)號(hào)碼以及地址便會(huì)輕易地被除快遞員之外的第三方知道，降低了個(gè)人信息的保密性。另外，有些包裹會(huì)被無(wú)關(guān)人員碰下貨架而沒(méi)有放回，導(dǎo)致包裹長(zhǎng)時(shí)間找不到，造成取件人的損失。

3、驛站人員服務(wù)意識(shí)差。物流行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，所以服務(wù)非常重要。當(dāng)前，快遞行業(yè)對(duì)學(xué)歷要求相對(duì)較低，入職要求幾乎沒(méi)有門(mén)檻，并且目前很少快遞公司會(huì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致物流人員的服務(wù)意識(shí)比較差。

4、菜鳥(niǎo)驛站營(yíng)業(yè)時(shí)間并無(wú)統(tǒng)一規(guī)劃。菜鳥(niǎo)驛站大都由私人負(fù)責(zé)管理的，營(yíng)業(yè)時(shí)間等也由私人決定，所以每個(gè)驛站的營(yíng)業(yè)時(shí)間都不大相同，以至于取件人的取件時(shí)間不夠自由。

五、兩種模式客戶(hù)滿(mǎn)意度解決對(duì)策

（一）自提柜模式解決對(duì)策

1、提高自提柜的價(jià)值，并挖掘自提柜的潛在價(jià)值。設(shè)計(jì)自提柜的擴(kuò)展功能，可以增加冷藏功能，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的多樣化。實(shí)現(xiàn)自提柜的商業(yè)價(jià)值，智能快遞柜通常是放在小區(qū)里，因此開(kāi)拓廣告業(yè)務(wù)十分有利，可以把自提柜的外箱給廣告商做廣告，從而收取廣告費(fèi)。

2、提升自提柜的功能。快遞柜可以升級(jí)自身的系統(tǒng)，來(lái)增加“無(wú)碼取件”和代繳業(yè)務(wù)。比如，取件時(shí)只需在APP內(nèi)滑動(dòng)內(nèi)容便可拿取快遞，另外增加額外功能：充值公交卡、充值手機(jī)話(huà)費(fèi)、充值物業(yè)費(fèi)等。

3、提高自提柜的容納度。擴(kuò)大自提柜的尺寸，以便存放體積大的物品。再增放一定數(shù)量的柜子，增大柜子的存放數(shù)量。大體提升自提柜的容納度。

4、提高自提柜周轉(zhuǎn)率。自提柜相關(guān)人員可以統(tǒng)計(jì)一天的自提柜占用量是多少，以便提高自提柜周轉(zhuǎn)率;同時(shí)，還可以對(duì)超過(guò)一定時(shí)間的包裹收取對(duì)應(yīng)的管理費(fèi)，促使客戶(hù)及時(shí)提取快遞，這樣不僅能提高周轉(zhuǎn)率，而且對(duì)有限的空間也進(jìn)行了最大化的利用。

（二）菜鳥(niǎo)代收模式解決對(duì)策

1、菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)提高對(duì)菜鳥(niǎo)員工的入職門(mén)檻。讓物流服務(wù)質(zhì)量從源頭獲得有效的提升，在平時(shí)加大做事懲罰力度，使得員工在工作中時(shí)刻保持嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心的態(tài)度，從而減少“暴力分揀”現(xiàn)象的出現(xiàn)。定期讓員工總結(jié)近期工作中遇到的困難，并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高物流服務(wù)質(zhì)量。

2、規(guī)范菜鳥(niǎo)驛站操作模式。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出入庫(kù)的包裹數(shù)量，合理地安排包裹的出入庫(kù)時(shí)間、順序、最大化地利用好倉(cāng)庫(kù)空間，使得倉(cāng)庫(kù)容納率達(dá)到最大，盡量避免出現(xiàn)爆倉(cāng)的問(wèn)題，同時(shí)也降低成本。

3、加強(qiáng)對(duì)驛站人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與素質(zhì)教育。物流業(yè)是服務(wù)業(yè)，不應(yīng)該拋去服務(wù)最優(yōu)化意識(shí)。如果菜鳥(niǎo)驛站能提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，最直接的影響就是提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而使得菜鳥(niǎo)驛站在老百姓心中有話(huà)語(yǔ)權(quán)。

4、合理增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。菜鳥(niǎo)驛站應(yīng)該在掌握業(yè)務(wù)量、成本費(fèi)用、現(xiàn)有設(shè)施的配置等基礎(chǔ)上，結(jié)合建設(shè)布局和建設(shè)規(guī)劃，積極組織各菜鳥(niǎo)站點(diǎn)采用重心法先求出初始解，在此基礎(chǔ)上，在通過(guò)迭代用微分法獲得精確的網(wǎng)點(diǎn)，來(lái)增設(shè)符合菜鳥(niǎo)驛站自身實(shí)際發(fā)展目標(biāo)及發(fā)展策略的菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)點(diǎn)。

六、小結(jié)

本文通過(guò)對(duì)兩種模式的滿(mǎn)意度對(duì)比，為提高配送質(zhì)量、完善配送體系、優(yōu)化末端配送提出深刻而具體的建議，同時(shí)也提出了一整套較為完善的評(píng)估指標(biāo)體系，從而為客戶(hù)消費(fèi)提供個(gè)性化服務(wù)，為物流、電商企業(yè)發(fā)展提供更好的空間，為社會(huì)整體效益的提高作出貢獻(xiàn)。

（通訊作者：沈建男）

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