吳玉蘭

摘要：汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)前的汽車消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格、性能等，還更加關(guān)注汽車的售后承諾與服務(wù)。本文針對(duì)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的顧客滿意度進(jìn)行研究，為提升汽車售后服務(wù)水平，改善汽車的售后服務(wù)質(zhì)量提出了對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；汽車服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F406 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）024-000-01

隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，私家車作為一種代步交通工具已經(jīng)相當(dāng)普及。據(jù)蘇州交巡警支隊(duì)車輛管理所統(tǒng)計(jì)，截至2015年底，蘇州機(jī)動(dòng)車保有量已達(dá)293萬輛，同比2014年增長約8%。其中，私家車達(dá)229.3萬輛，同比2014年增長13.7%！在蘇州市消保委發(fā)布“2015年五大申投訴熱點(diǎn)”中，汽車投訴穩(wěn)占一席。2014年汽車類投訴總量居商品類投訴第二位，2015年持續(xù)了這一態(tài)勢(shì)。全市各級(jí)消保組織共受理汽車類投訴511件，同比上升46.8%。由此可見汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是軟肋，顧客期望值與可感知效果差距很大，顧客不滿意，導(dǎo)致抱怨率呈井噴狀。

近二十年來，蘇州人口激增。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年末全市戶籍總?cè)丝谶_(dá)6670124人，比2014年增加59358人，增長率為8.94‰；全市流動(dòng)人口實(shí)有登記數(shù)為6981000人。蘇州已成為僅次于深圳的全國第二大移民城市。人口的激增帶動(dòng)了蘇州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)了汽車銷售行業(yè)步步攀升。但人口的參差不齊，勢(shì)必使汽車售后服務(wù)質(zhì)量眾口難調(diào)的局面雪上加霜。同時(shí)蘇州軌道交通1號(hào)線、2號(hào)線已于2012、2013年正式通車，2號(hào)線延伸線、4號(hào)線計(jì)劃分別于2016年和2017年投運(yùn)。3號(hào)線也已正式開工建設(shè)。預(yù)計(jì)到2020年，整個(gè)蘇州軌道交通線路將呈現(xiàn)“三縱四橫”的網(wǎng)絡(luò)模式。至2015年蘇州地鐵能夠完滿完成市機(jī)械出行人數(shù)總量600萬人次的需求。再加上滴滴、優(yōu)步等網(wǎng)絡(luò)打車平臺(tái)的運(yùn)營，面對(duì)日益嚴(yán)峻的道路交通問題，人們將有更多的出行方式。從專營店的盈利模式來看，現(xiàn)階段的汽車市場(chǎng)已經(jīng)從多年前的銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)市場(chǎng)。優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)水平己成為4s店維系客戶的重要課題。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐歩從車型和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，為保證汽車銷售企業(yè)的正常運(yùn)行，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度刻不容緩。

一、現(xiàn)存問題

目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀主要有：

1.服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2.提供劣質(zhì)配件。

3.忽視信息反饋。

二、對(duì)策研究

1.維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

行車安全自然是汽車用戶最為關(guān)注的問題。因此，對(duì)4s店而言，而除了維修技師的技術(shù)水平，企業(yè)還需要指定嚴(yán)格的維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，成為企業(yè)維修質(zhì)量的保證。維修作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、維修作業(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、維修參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)檢工作標(biāo)準(zhǔn)等等，都必須進(jìn)行嚴(yán)格的指定。

2.服務(wù)過程透明化

為了讓客戶對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)清晰的了解，4s店首先要充分尊重客戶的知情權(quán)。維修價(jià)格公示，明碼標(biāo)價(jià)，就可以避免亂收費(fèi)的現(xiàn)象。并且及時(shí)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行解釋，讓客戶了解認(rèn)知整個(gè)維修過程。還可以將服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行透明化的展示，讓客戶一目了然，從而提高客戶滿意度。

3.維修后的客戶關(guān)懷

維修后的客戶關(guān)懷，應(yīng)該包括維修后的保修承諾、修后跟蹤回訪、維修保養(yǎng)提醒等等。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)懷的形式也可以多種多樣，郵件、短信、電話、App客戶端等服務(wù)，都將帶給客戶一份滿意的關(guān)懷。

4.售后服務(wù)時(shí)間保障

4s店全年無休，并為客戶提供預(yù)約服務(wù)。在承諾的時(shí)間內(nèi)保障客戶提車、維修、保養(yǎng)等。在時(shí)間上體現(xiàn)出服務(wù)的及時(shí)與方便。

5.救援服務(wù)保障

救援服務(wù)包括道路救援和保險(xiǎn)救援。首先需要有過硬的硬件條件，救援車內(nèi)配備全套救援工具、常用救援備件，如蓄電池、機(jī)油等，可滿足一般道路救援問題需求。并且及時(shí)對(duì)客戶的情緒進(jìn)行安撫，保證貼心服務(wù)。

6.注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)

當(dāng)然，企業(yè)要想提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，企業(yè)管理者必須加強(qiáng)服務(wù)文化的建設(shè)工作。新進(jìn)員工通過崗前培訓(xùn)，了解企業(yè)文化。企業(yè)還應(yīng)通過定期的培訓(xùn)、競(jìng)賽，提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平?？蛻魸M意是以員工滿意為前提的，員工的工作情緒直接影響到服務(wù)質(zhì)量。合理的薪酬、適度的考核、合理的關(guān)懷，都將影響員工工作情緒的提升。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就能加快銷售步伐。“比客戶更了解客戶”，是每一家4s店必須考慮的問題。最大程度的保障客戶利益，才能贏得客戶的滿意和忠誠。

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