楊娟

[提要] 矛盾分析法作為馬克思主義方法論的基本方法之一，通過分析事物中存在的種種矛盾，掌握矛盾的特殊本質(zhì)以及相關(guān)規(guī)律，從而有效地認(rèn)識矛盾、解決矛盾。其中主要包括一分為二看問題，普遍性和特殊性相結(jié)合，具體問題具體分析，堅持兩點論和重點論相統(tǒng)一等方法，對研究處理社會問題具有普遍適用性。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟迅猛發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為社會主流購物方式的新時代，網(wǎng)購熱潮下存在的矛盾也越來越突出，運用矛盾分析法對這些矛盾進行正確分析，不論是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展還是對我國整體經(jīng)濟發(fā)展都有重要意義。

關(guān)鍵詞：矛盾分析法;網(wǎng)絡(luò)購物;矛盾

中圖分類號：F724.6 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年2月5日

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為大眾消費的主流方式，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2017年上半年，商務(wù)交易類應(yīng)用持續(xù)高速增長，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣和在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模分別增長10.2%、41.6%和11.5%。足以看出網(wǎng)絡(luò)購物對大眾消費而言的重要性?！半p十一”活動，可以說是一年一度的網(wǎng)絡(luò)購物狂歡節(jié)，2018年在“雙十一”活動21秒，天貓“雙十一”總成交額突破10億元;2分05秒，2018天貓“雙十一”總成交額超100億元;在4分20秒，2018天貓“雙十一”總成交額超191億元，已超2012年天貓“雙十一”全天的成交額;而且在12分14秒，2018天貓“雙十一”總成交額超362億元，已超過2013年“雙十一”全天的成交額;活動最后，天貓成交額2，135億元，這是“雙十一”購物節(jié)開創(chuàng)以來首次突破2，000億元大關(guān)。在中國經(jīng)濟承受下行壓力、社會消費能力受到質(zhì)疑的情況下，這一數(shù)字著實驚人，也充分說明了人們對于網(wǎng)絡(luò)促銷活動，網(wǎng)絡(luò)購物的熱情不減。然而，由于網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性以及其快速發(fā)展帶來的相關(guān)規(guī)定和機制的滯后性也為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展帶來了許多矛盾和問題，限制了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健全發(fā)展。運用矛盾分析法分析其中存在的矛盾，探索正確解決辦法，對于運用好網(wǎng)絡(luò)購物平臺促進網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義。

一、運用矛盾分析法分析網(wǎng)絡(luò)購物中存在的主要矛盾

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)蓬勃發(fā)展，正以風(fēng)卷殘云之勢蠶食著傳統(tǒng)實體購物的生存和發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)購物具有運營成本較低、貨物類型較多、商品信息較容易獲取、商品價格較低等優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)購物的興起和流行已經(jīng)嚴(yán)重打擊了傳統(tǒng)實體銷售模式，搶占了大量市場銷售額，傳統(tǒng)銷售模式正面臨如何將客戶由簡單快捷方便的網(wǎng)絡(luò)購物中吸引到自己店面并順利消費的嚴(yán)峻考驗。這兩者之間存在的矛盾屬于市場的正?，F(xiàn)象，是由于社會經(jīng)濟、科技的發(fā)展，促使新購物方式的出現(xiàn)與發(fā)展，造成新型購物方式和傳統(tǒng)購物方式之間的矛盾。同時，也正是因為存在這種新舊購物方式之間的斗爭與矛盾才促進我國市場經(jīng)濟不斷發(fā)展。

矛盾著的雙方是對立統(tǒng)一的，對立性表現(xiàn)在事物之間的區(qū)別，同一性表現(xiàn)為事物之間的聯(lián)系和相同性。新型網(wǎng)絡(luò)購物方式和傳統(tǒng)購物方式之間也是對立統(tǒng)一的，既存在區(qū)別與斗爭又存在相同點和共通之處。例如，在市場領(lǐng)域，二者的區(qū)別與矛盾主要體現(xiàn)在：傳統(tǒng)實體購物市場的分散性及空間的有限性與網(wǎng)絡(luò)購物的市場集中性以及空間的無限性可能;而二者之間的聯(lián)系也很明顯，其主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)市場的線上服務(wù)可以與傳統(tǒng)實體店面的線下服務(wù)相互轉(zhuǎn)換，線上線下可以做到緊密結(jié)合，共同發(fā)展，實現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一。因此，要用一分為二的觀點看待網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)與傳統(tǒng)實體購物業(yè)之間的矛盾，一方面要認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展和全面普及勢必會威脅到傳統(tǒng)購物行業(yè)的生存與發(fā)展，造成一定的消極影響;另一方面也應(yīng)看到在電子商務(wù)的強勢競爭下，傳統(tǒng)購物業(yè)也自然、甚至必須要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的特點和不足調(diào)整自身的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化自己的服務(wù)模式，以期在激烈的競爭中得以生存，并尋求進一步發(fā)展的空間。

二、網(wǎng)絡(luò)購物行為中存在的具體矛盾

（一）各大電商平臺之間存在的矛盾。各大電商平臺之間之所以存在矛盾也就是存在對立統(tǒng)一的一面，因為存在同為電商平臺，同樣以營利為目的這一統(tǒng)一面，也存在兩者之間存在競爭關(guān)系，“一方得利多，另一方就得利少”這一對立面。例如，自從阿里巴巴集團推出“雙十一購物狂歡節(jié)”以來，各大電商平臺也紛紛加入這場購物活動，“雙十一”、“雙十二”購物狂歡節(jié)不再僅僅是淘寶、天貓網(wǎng)站的專利，各個電商平臺也都加入其中，想要從中分得一杯羹。同為電商平臺，同樣做優(yōu)惠促銷活動，這是其相同點，但也正是因為這相同點，引發(fā)的其激烈的競爭，站在利益的兩端，這就是其對立面，因此構(gòu)成一大矛盾關(guān)系。從各大電商平臺矛盾的事實出發(fā)，從競爭關(guān)系的事實出發(fā)，各大平臺在“購物狂歡節(jié)”中的營銷成本大幅提升，從前期鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)宣傳到當(dāng)天的活動主戰(zhàn)場，再到后續(xù)的各種返場活動，一場沒有硝煙的戰(zhàn)役愈演愈烈。因此，在各大電商平臺中，只有不斷優(yōu)化自身產(chǎn)品質(zhì)量，充分讓利給消費者，降低產(chǎn)品價格，做好宣傳工作等才能夠促進商家在競爭中得以生存并實現(xiàn)盈利。形成積極健康的競爭風(fēng)氣，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，在促進網(wǎng)絡(luò)購物事業(yè)發(fā)展的同時，也為消費者謀利益，推動市場經(jīng)濟的良性發(fā)展。

（二）網(wǎng)絡(luò)電商與消費者之間存在的矛盾。在網(wǎng)絡(luò)購物行為中，網(wǎng)絡(luò)電商與消費者是其中兩大參與主體，二者之間的矛盾也就構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)購物行為中的主要矛盾。其中，最為突出的就是由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性引起的不可見性，網(wǎng)絡(luò)電商看不見消費者，無法揣摩消費者的意圖;而消費者看不見商品，無法確定產(chǎn)品質(zhì)量等。由此引發(fā)的信譽問題成為影響網(wǎng)絡(luò)購物活動正常順利進行的主要矛盾。比如：先漲價再進行打折促銷活動。電商賣家抓住消費者喜歡促銷活動的心理，將商品先進行大幅度漲價之后再做出誘人的折扣出售，實際上，這已經(jīng)是一種價格欺詐行為。另外，售后服務(wù)問題也深受消費者詬病，例如消費前咨詢客服熱情十足，消費后咨詢根本無人理睬，消費后根本不進行售后服務(wù);消費后不承認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，將責(zé)任全盤推給消費者;消費后對顧客態(tài)度惡劣等不負(fù)責(zé)任的行為，讓消費者對網(wǎng)絡(luò)購物的信任度逐漸下降。同時，這也暴露出電商平臺和商家之間的配合還需進行更進一步的磨合，企業(yè)和監(jiān)管部門還需分配出足夠的時間和精力在管理上，還需出臺更多有利于維護網(wǎng)絡(luò)購物良性環(huán)境的管理措施和政策。

（三）商品在線評論系統(tǒng)存在的矛盾。因為網(wǎng)絡(luò)購物行為特有的虛擬性，以及網(wǎng)絡(luò)商家和消費者之間存在的信任危機，電商平臺為了讓消費者更加客觀的了解到產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、相對價格高低等情況，普遍采用在線評論系統(tǒng)讓在該店鋪已消費的顧客寫下自身的購物體驗以及對產(chǎn)品的評價為有購物傾向的顧客提供參考。但由于在線評論的匿名信及隨意性，其提供的意見可能為虛假信息，導(dǎo)致這些評論信息既可能促進消費者在該電商店鋪購買商品的意向，又有可能降低消費者在該電商店鋪購物的意向。這個矛盾的構(gòu)成主要有兩個原因：首先是在線評論對于相同電商的同一產(chǎn)品既有消極評價又會有積極評價，這兩種評價信息往往會共同存在，而消費者無法判斷該信息的真實性，只能憑借主觀經(jīng)驗進行一定的區(qū)分。其次，當(dāng)一種方向的評論積累到一定程度的時候就會與同它相反的評論形成一種平衡狀態(tài)，而消費者的態(tài)度是單一的，要么好或者要么壞，而好壞參半的評論狀態(tài)就會導(dǎo)致消費者判斷失衡并對其造成困惑，導(dǎo)致消費者無從判斷商品的好壞甚至放棄購買。因此，電商賣家應(yīng)當(dāng)具體分析消費者對于評論的具體關(guān)注點，在線評論的數(shù)量、正負(fù)評論的比例、價格定位以及售后服務(wù)等方面進行改進調(diào)整，優(yōu)化在線評論體系，并且著力解決一些惡意差評以及商家故意刷好評的問題，建立優(yōu)質(zhì)有效的溝通體系，增加消費者對購買產(chǎn)品信息的了解，從而優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購物行為，減少電商賣家和消費者之間不必要的麻煩，促進網(wǎng)絡(luò)購物方式的不斷完善與發(fā)展。

（四）物流服務(wù)與消費者之間存在的矛盾。方便、快捷，足不出戶，逛遍全世界;不用出門，送貨上門。本是網(wǎng)絡(luò)購物的主要優(yōu)勢，但物流服務(wù)的送貨速度與質(zhì)量不一也成為制約新型網(wǎng)絡(luò)購物方式進一步發(fā)展的一大原因。目前，消費者與物流服務(wù)之間的矛盾日漸突出，成為網(wǎng)絡(luò)購物行為中的一大主要矛盾。隨著網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為消費者主要的消費方式，各大電商平臺之間的競爭愈發(fā)激烈，購物狂歡節(jié)等促銷活動越來越多，對物流服務(wù)行業(yè)的要求也就水漲船高，物流服務(wù)行業(yè)面臨巨大的壓力與挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)電商通常會選擇與價格相對較低的物流公司合作來降低經(jīng)營成本，而消費者又希望能夠購買到物流速度快、服務(wù)態(tài)度好、包裝好的商品。由此，物流公司與網(wǎng)絡(luò)店鋪商家、物流公司與消費者之間的矛盾不斷增加。目前，大多數(shù)物流公司都存在著配送速度緩慢、錄入信息不及時或存在偏差、快件包裹時有損壞變形、配送服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度參差不齊等問題。這些問題嚴(yán)重影響消費者的消費體驗，影響物流公司的形象，也會影響到消費者對產(chǎn)品的滿意度，甚至?xí)驗槲锪鲉栴}給產(chǎn)品打上差評，影響賣家的聲譽，損害電商賣家的利益。

三、運用矛盾分析法提出解決建議

在紛繁復(fù)雜的世界中，處理各種各樣的問題，用對了方法能達(dá)到事半功倍的效果，用錯了方法就可能事倍功半甚至功虧一簣。因此，在面對問題時選擇正確的方法至關(guān)重要。在社會科學(xué)方法中，有各種各樣的方法，但矛盾分析法作為馬克思主義方法論的基本方法之一，對于研究處理社會問題具有普遍適用性。矛盾分析法包括包括一分為二看問題、普遍性和特殊性相結(jié)合、具體問題具體分析、堅持兩點論和重點論相統(tǒng)一。

矛盾的對立和統(tǒng)一之間相互聯(lián)系，密不可分。一方面統(tǒng)一性以斗爭性為前提，沒有斗爭性就無所謂統(tǒng)一性的存在;另一方面，斗爭性也不能獨立于統(tǒng)一性而存在，矛盾的斗爭性，是建立在矛盾雙方的內(nèi)在統(tǒng)一的前提之上的。因此，在分析事物存在的矛盾時，既要看到相互統(tǒng)一的一面，也看到相互對立的一面;既要看到消極的一面，也要看到積極的一面。普遍性和特殊性相結(jié)合是關(guān)于事物矛盾的精華，矛盾的普遍性即事物的共性，矛盾的特殊性即事物的個性，事物的共性是事物普遍存在的性質(zhì)，而事物的個性則是某事物獨有的、區(qū)別于他事物的性質(zhì)，共性離不開個性，共性通過個性表現(xiàn)出來;個性離不開共性，特殊總是普遍中的特殊，事物的共性寓于個性之中。因此，我們對事物矛盾的認(rèn)識應(yīng)該從個別上升到一般，再用一般指導(dǎo)個別，即先了解具體的某一事物然后總結(jié)所有事物的共性，再通過適合普遍事物的共性來了解不同的具體事物。具體問題具體分析，世界萬物皆處于運動變化之中，靜止是相對的，運動是絕對的，世間不運動的事物是存在的，事物的內(nèi)外部條件隨著時間、空間等條件發(fā)生變化，事物本身也隨之變化?！白蛱臁笔钦_的，隨著時間、空間等條件的變化，“今天”就不一定是正確的。不能用舊眼光看待新事物，更沒有一種方法就能解決所有矛盾，只有在不同的情況下，對事物進行分析，采取當(dāng)下最合適的方法，才能解決事物存在的問題;一切以時間、地點和條件為轉(zhuǎn)移，用不同的方法解決不同的矛盾。

面對網(wǎng)絡(luò)購物熱潮下出現(xiàn)的各種矛盾，也應(yīng)該用正確的方法進行處理。首先，不能片面的認(rèn)為在新型網(wǎng)絡(luò)購物方式中存在矛盾就是不好的，矛盾是推動事物向前發(fā)展的動力與源泉，必須樹立正確的態(tài)度。承認(rèn)矛盾的普遍性，承認(rèn)在新型網(wǎng)絡(luò)購物方式下存在著不同的矛盾;承認(rèn)矛盾的特殊性，認(rèn)真分析各矛盾存在的不同，具體問題具體分析，找到有針對性的解決方法。其次，運用主要矛盾對事物的決定性作用，認(rèn)真找到各矛盾中的主要矛盾，在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者與網(wǎng)絡(luò)電商作為兩大參與主體，他們之間的矛盾自然就成為了主要矛盾。著重解決二者之間存在的矛盾，加強對網(wǎng)絡(luò)電商的管理與監(jiān)督，針對發(fā)布虛假信息欺騙消費者、給自家商鋪刷好評、惡意給別家商鋪差評、售后工作不認(rèn)真不負(fù)責(zé)等行為，出臺相應(yīng)的管理辦法，制定一定的處罰措施，建立良好的電商競爭氛圍，增加對網(wǎng)絡(luò)電商的培訓(xùn)，樹立正確的服務(wù)意識。同時，加強對消費者的宣傳，讓消費者在正常維權(quán)的同時，尊重電商賣家，不做無理由侵害電商賣家的事，減少電商賣家與消費者之間的矛盾，推動新型網(wǎng)絡(luò)購物方式的健康持續(xù)發(fā)展。

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