華永勝

金融科技在銀行應(yīng)用越來越廣泛，銀行柜臺不斷撤減，柜臺功能被邊緣化，重視程度急劇下降，剩下由銀行柜臺人工辦理的業(yè)務(wù)多為“疑難雜癥”，從而加大了銀行柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率。本文試通過分析風(fēng)險(xiǎn)來源，為降低柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)提出相關(guān)措施建議。

新《巴塞爾協(xié)議》將操作風(fēng)險(xiǎn)定義為“由于內(nèi)部程序、人員、系統(tǒng)不充分或者運(yùn)行失當(dāng)，以及因?yàn)橥獠渴录臎_擊等導(dǎo)致直接或間接損失的可能性”。柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率增大，而操作風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，不僅將嚴(yán)重影響銀行在社會上的形象和聲譽(yù)，而且極易引發(fā)重大風(fēng)險(xiǎn)事故。隨著金融科技的不斷發(fā)展，柜面風(fēng)險(xiǎn)事件呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，這對于傳統(tǒng)的銀行風(fēng)控系統(tǒng)和風(fēng)險(xiǎn)專員更是一大新挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，銀行柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)主要來源于以下幾個(gè)方面：

第一，柜面操作系統(tǒng)所致。柜面操作都通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集成化處理，使得數(shù)據(jù)量增大，導(dǎo)致系統(tǒng)速度慢、交易回復(fù)等候時(shí)間長，客戶抱怨多，柜員在業(yè)務(wù)辦理過程容易情緒化，加大操作風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生隱患;同時(shí)權(quán)力上收，授權(quán)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大，層次增加，操作變得更加繁瑣，反映在控制層面風(fēng)險(xiǎn)降低，而反應(yīng)在操作層面風(fēng)險(xiǎn)增加;操作系統(tǒng)升級頻繁，而系統(tǒng)界面并無操作更新的實(shí)時(shí)提示，相關(guān)培訓(xùn)基本流于形式，柜員的經(jīng)驗(yàn)做法容易觸動風(fēng)險(xiǎn)。

第二，柜員不慎所致。柜員在面對部分客戶的無理要求時(shí)，由于擔(dān)心與客戶發(fā)生沖突，采取息事寧人的態(tài)度，放棄原則，屈從于客戶的要求，很可能埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患;要求本人辦理的特殊業(yè)務(wù)，完全憑借柜員和營業(yè)經(jīng)理根據(jù)身份證照片，僅憑肉眼直覺難以準(zhǔn)確推斷，還有部分特殊客戶憑借身份證之外的證件，諸如護(hù)照、港澳通行證等來辦理業(yè)務(wù)，沒有聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)比對，純粹憑柜員的經(jīng)驗(yàn)去判別證件真?zhèn)危菀鬃尨k的客戶蒙混過關(guān)而產(chǎn)生潛在風(fēng)險(xiǎn)。

第三，發(fā)展要求所致。基層行將各種任務(wù)分解到網(wǎng)點(diǎn)員工，為完成目標(biāo)任務(wù)，在客戶營銷過程中，常會做出一些承諾，作為一個(gè)利益共同體的柜員，對同事主動營銷來的客戶經(jīng)常給予辦理流程的方便，但此時(shí)也容易疏于對風(fēng)險(xiǎn)的控制，稍有不慎則觸動風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

第四，崗位特點(diǎn)所致。柜臺是人員流動最頻繁的崗位，調(diào)離的往往是柜臺經(jīng)驗(yàn)豐富的“老革命”、年輕有培養(yǎng)潛質(zhì)的大學(xué)生，調(diào)進(jìn)的則以新入行員工為主，導(dǎo)致柜面時(shí)刻都面臨著對新員工培訓(xùn)的壓力，略有疏忽，就會出現(xiàn)新員工由于對制度、操作規(guī)章等掌握不到位而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

第五，科技運(yùn)用所致。金融科技等新技術(shù)的運(yùn)用，一方面對操作風(fēng)險(xiǎn)的防范起到正面作用，一方面也會帶來新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，比如說老員工知識陳舊、年齡偏大，無法接受新技術(shù)、新設(shè)備的使用;再比如前臺柜員看上去業(yè)務(wù)操作更加簡便，但后臺集中錄入多以外包人員為主，素質(zhì)參差不齊，原來由正式員工錄入系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)由外包人員操作，風(fēng)險(xiǎn)沒有消除，而是轉(zhuǎn)移了。

當(dāng)前，銀行都設(shè)置有專業(yè)的內(nèi)控部門和風(fēng)控中心，以期對柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，但效果并不明顯。它們采取的憑證審核、視頻回放等監(jiān)督措施都是事后控制，更多傾向于滿足內(nèi)部風(fēng)控制度的要求和外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查，而上述很多風(fēng)險(xiǎn)則是事后監(jiān)督所無法識別和控制的尾部風(fēng)險(xiǎn)，具有發(fā)生概率較小但一旦發(fā)生則損失更大的特點(diǎn)。如何控制這些尾部風(fēng)險(xiǎn)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面進(jìn)行：

首先，加快業(yè)務(wù)集中處理。當(dāng)前柜臺的現(xiàn)場主管審核職能基本流于形式，并沒有起到很好的把控風(fēng)險(xiǎn)的作用，更多的是業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用，并且經(jīng)常會出現(xiàn)柜員與主管互相配合辦理擦邊球業(yè)務(wù)，暗含風(fēng)險(xiǎn)隱患。所以簡化柜員操作，由后臺集中作業(yè)，一人分工負(fù)責(zé)一塊業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)處理更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，也減少了柜員與客戶沖突的可能性。當(dāng)然集中處理的人員可以由精簡出的柜員擔(dān)任，而不要簡單地外包給第三方人力公司。

其次，加快業(yè)務(wù)離柜辦理。讓更多的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行去辦理，配置更多的智能柜員機(jī)，柜員走出玻璃窗，到大堂內(nèi)去指導(dǎo)客戶使用智能機(jī)器和手機(jī)銀行等，這樣柜臺排隊(duì)客戶少了，柜臺業(yè)務(wù)種類更精簡了，柜臺壓力也小了。同時(shí)，銀行人員與客戶有更多的面對面溝通交流，客戶服務(wù)能做得更好，客戶情緒可以第一時(shí)間得到安撫，柜員與客戶的矛盾導(dǎo)火線就剪斷了，柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)自然就減小了。

第三，加快完善用人制度。當(dāng)前銀行新招入員工基本都要先到柜臺做兩到三年，甚至很多高學(xué)歷的畢業(yè)生，大部分人都不想在柜臺待太久，想方設(shè)法要離柜，導(dǎo)致其沒有心思好好做業(yè)務(wù)，也使得每年都要換一撥新的畢業(yè)生上柜，柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)難以控制。實(shí)際上，柜臺業(yè)務(wù)簡單重復(fù)，大專學(xué)歷的畢業(yè)生完全可以勝任，銀行柜員的待遇足以保證招到最優(yōu)秀的大專生，銀行完全可以考慮招一些大專生長期定崗在柜臺，他們顯然會更加穩(wěn)定，也不會有太多怨言，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)?？飘厴I(yè)生看來，只要能成為正式員工，能進(jìn)入銀行上班就是非常不錯(cuò)的歸宿。

最后，加強(qiáng)柜員培訓(xùn)指導(dǎo)。對于新投放的設(shè)備和更新系統(tǒng)，進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，而不是邊做邊學(xué)，拿辦理客戶業(yè)務(wù)做試驗(yàn)。當(dāng)前，柜員各類無關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)太多太雜，對柜員的成長并沒有太大幫助，柜員也并無興趣學(xué)習(xí)。銀行完全可以減少這部分培訓(xùn)，把節(jié)省出的時(shí)間用來做柜臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)，相信培訓(xùn)效果會更好，每一個(gè)柜員都可以成為業(yè)務(wù)能手，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)也能第一時(shí)間知道如何處理，而不是當(dāng)著客戶的面，四處咨詢后才知道該如何辦理，從而引起客戶不滿。

商業(yè)銀行要降低柜臺操作風(fēng)險(xiǎn)，需要多管齊下，從人員培訓(xùn)、招聘制度、金融科技等方面同時(shí)發(fā)力。

（江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院）