劉海軍

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)信息科技不斷發(fā)展的過(guò)程中，商業(yè)銀行金融客戶的消費(fèi)也經(jīng)歷著一系列的轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融良好的移動(dòng)性與交互性，推動(dòng)著客戶金融消費(fèi)方式的不斷革新，也推動(dòng)著客戶消費(fèi)體驗(yàn)的不斷優(yōu)化。本文主要探討互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為分析及其對(duì)商業(yè)銀行創(chuàng)新的影響，通過(guò)分析商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融模式中的發(fā)展轉(zhuǎn)變，給出商業(yè)銀行未來(lái)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融? 商業(yè)銀行? 客戶行為? 信息技術(shù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-0298（2020）01（b）--02

隨著大數(shù)據(jù)與移動(dòng)支付信息科技的快速建設(shè)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)正在與互聯(lián)網(wǎng)金融展開(kāi)融合?；ヂ?lián)網(wǎng)金融改變了金融客戶的消費(fèi)習(xí)慣，第三方支付產(chǎn)品方便快捷的特性，也在不斷拓展傳統(tǒng)金融銀行的服務(wù)范圍。本文主要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)金融客戶的行為習(xí)慣，站在消費(fèi)者角度分析互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新發(fā)展方向。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為分析

相比于傳統(tǒng)金融服務(wù)而言，互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)金融不受時(shí)間、空間等區(qū)域條件的限制，交互方式更加的自由、快捷，交互體驗(yàn)更加個(gè)性化。互聯(lián)網(wǎng)金融以客戶作為服務(wù)的中心，提供多種客戶需要的服務(wù)項(xiàng)目。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)金融定位“長(zhǎng)尾”群體

傳統(tǒng)商業(yè)銀行會(huì)將銀行中的各種資源投入到高端客戶的經(jīng)營(yíng)中，忽視普通客戶。這些普通客戶便是長(zhǎng)尾群體，互聯(lián)網(wǎng)金融依托其龐大的用戶基數(shù)，能夠解決大多數(shù)長(zhǎng)尾群體的金融需要。互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)引入到傳統(tǒng)金融服務(wù)中，能夠有效減少金融資金的交易成本，推動(dòng)商業(yè)銀行的金融信息更加透明。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融較低的準(zhǔn)入門(mén)檻，方便快捷的金融服務(wù)方式，人性化的金融設(shè)計(jì)，能夠吸引更多的普通用戶。其中我國(guó)的支付寶、微信支付、余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，吸引大量的客戶群體加入其中，完成理財(cái)投資、小額貸款活動(dòng)。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)金融秉持客戶至上理念

傳統(tǒng)商業(yè)銀行在各種金融產(chǎn)品的投資、理財(cái)、貸款中，考慮最多的問(wèn)題是金融產(chǎn)品是否符合國(guó)家的法律規(guī)定，金融產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)是否在可控的范圍內(nèi)。但互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)卻不將金融產(chǎn)品的本身屬性作為主要考慮內(nèi)容，而是將客戶需求、客戶體驗(yàn)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售的根本思想。例如：支付寶的余額寶理財(cái)平臺(tái)，會(huì)提供給客戶不同風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品，服務(wù)不同客戶的實(shí)際需要。同時(shí)其方便快捷的理財(cái)交互方式，能夠幫助客戶進(jìn)行小額資金理財(cái)。

1.3 金融活動(dòng)新型渠道成為主流

互聯(lián)網(wǎng)金融使網(wǎng)絡(luò)社會(huì)群體的比例不斷增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)金融消費(fèi)已經(jīng)不能滿足大多數(shù)客戶的需求。隨著電子商務(wù)與社交媒體的不斷融合，以淘寶、京東為主流的電商購(gòu)物網(wǎng)站，逐漸取代原有的實(shí)體購(gòu)物模式，實(shí)體經(jīng)濟(jì)也受到較為強(qiáng)烈的沖擊。在此過(guò)程中傳統(tǒng)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)金融渠道，也受到互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的廣泛沖擊，業(yè)務(wù)量與銷(xiāo)售收入也在逐年下降。微博、微信等社交媒體掌握著龐大的客戶群，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠完成各種金融產(chǎn)品的支付活動(dòng)?？蛻粼谥饾u熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融的理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、小額貸款等金融活動(dòng)后，必將會(huì)放棄商業(yè)銀行的金融服務(wù)，而轉(zhuǎn)入互聯(lián)網(wǎng)金融。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為變化對(duì)商業(yè)銀行創(chuàng)新的影響

2.1 互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)沖擊銀行低成本負(fù)債業(yè)務(wù)

自中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)支付寶推出基金理財(cái)產(chǎn)品余額寶后，其他的互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛推出自身的基金理財(cái)產(chǎn)品。當(dāng)前余額寶基金資金規(guī)模已經(jīng)突破8000億，而我國(guó)所有互聯(lián)網(wǎng)基金理財(cái)產(chǎn)品的融資總額，已經(jīng)突破20000億元。相比于互聯(lián)網(wǎng)基金理財(cái)產(chǎn)品融資額的快速增長(zhǎng)，我國(guó)的商業(yè)銀行存款、股票型基金的融資額，卻在發(fā)生迅速的回落現(xiàn)象。2015年年底，我國(guó)居民的人民幣存款相比2014年減少16.7萬(wàn)億元，其中互聯(lián)網(wǎng)基金理財(cái)產(chǎn)品搶占人民幣存款的大量資金。這種互聯(lián)網(wǎng)基金理財(cái)?shù)膯蜗蛲顿Y，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的金融項(xiàng)目造成嚴(yán)重沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)在短期時(shí)間內(nèi)，并不能搶占商業(yè)銀行的主要金融業(yè)務(wù)，但從長(zhǎng)期角度看，商業(yè)銀行低成本負(fù)債業(yè)務(wù)將受到嚴(yán)重沖擊。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)融資沖擊銀行小額信貸業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行的收益主要來(lái)自于信貸業(yè)務(wù)收益，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)全新的信貸業(yè)務(wù)交易服務(wù)方式，對(duì)商業(yè)銀行的小額信貸業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重沖擊。互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)的小額信貸業(yè)務(wù)，主要包括P2P、眾籌、電商小額貸款等運(yùn)營(yíng)模式。其中P2P小額信貸模式是最常用的小額信貸模式，互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)只作為信貸中介，通過(guò)在該平臺(tái)發(fā)布小額信貸的借貸信息，來(lái)促成貸款人與借貸方的信貸交易。這種小額信貸模式是互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)與商業(yè)銀行的融合，當(dāng)前各種商業(yè)銀行，例如：招商銀行、平安集團(tuán)等，都進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)以獲得高額的信貸利潤(rùn)。2015年年底，互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)P2P貸款總額達(dá)到1755億元，未來(lái)還會(huì)發(fā)生持續(xù)的增長(zhǎng)。多種互聯(lián)網(wǎng)融資平臺(tái)小額信貸方式的推出，對(duì)商業(yè)銀行小額信貸業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重地沖擊。

2.3 第三方支付沖擊商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行主要通過(guò)支付業(yè)務(wù)來(lái)獲取大量的資金流，也通過(guò)支付業(yè)務(wù)來(lái)維持銀行的客戶流量。但當(dāng)前第三方支付也開(kāi)始推出基金、期貨、股票咨詢(xún)與代銷(xiāo)業(yè)務(wù)，資金擔(dān)保與支付結(jié)算業(yè)務(wù)等，這對(duì)商業(yè)銀行的支付業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重沖擊。第三方支付通過(guò)與貨幣基金公司、上市股權(quán)公司的直接聯(lián)系，繞過(guò)商業(yè)銀行這一中間平臺(tái)，直接與金融公司展開(kāi)基金、股票等方面的合作。支付寶、財(cái)付通等第三方支付具有獨(dú)立的支付核算體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁┛旖葜Ц?、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬匯款等多種生活服務(wù)。除此之外還能關(guān)聯(lián)各種單位賬號(hào)，展開(kāi)單位繳費(fèi)、水電費(fèi)代繳、公交卡充值、電話卡充值等多種業(yè)務(wù)，充分滿足人們的各種生活需求。當(dāng)前第三方支付平臺(tái)的資金流已經(jīng)突破20萬(wàn)億，這一數(shù)據(jù)和商業(yè)銀行千萬(wàn)億資金流相比，還存在較大差距。但第三方支付平臺(tái)的資金交易筆數(shù)已經(jīng)與商業(yè)銀行持平，而且其現(xiàn)金交易額還存在持續(xù)上漲的趨勢(shì)。第三方支付平臺(tái)依托自身低廉的價(jià)格、相同的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)商業(yè)銀行第三方支付業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重排擠。

3 互聯(lián)網(wǎng)金融模式下商業(yè)銀行的創(chuàng)新思考

3.1 推進(jìn)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化

商業(yè)銀行要改變業(yè)務(wù)的交互模式，通過(guò)更符合客戶需要方便快捷的產(chǎn)品交互方式，贏得客戶的歡迎。還要將客戶放在服務(wù)的中心位置，各種產(chǎn)品設(shè)計(jì)都要征求客戶的意見(jiàn)，不斷優(yōu)化商業(yè)銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)還要開(kāi)發(fā)客戶需要的新產(chǎn)品，以打造完整的金融產(chǎn)品體系。商業(yè)銀行還要將實(shí)體銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行有效地連接，客戶通過(guò)線上線下兩種銀行交互模式，能夠方便快捷完成自身需要的產(chǎn)品服務(wù)。商業(yè)銀行還可以借助微博、微信等社交平臺(tái)，展開(kāi)與客戶的交流互動(dòng)，通過(guò)銀行數(shù)據(jù)了解客戶最迫切的金融需求，以建立更好的金融消費(fèi)模式。

3.2 推進(jìn)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行賴(lài)以發(fā)展的根本，能夠不斷擴(kuò)大銀行的業(yè)務(wù)覆蓋面。但互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，使商業(yè)銀行的客流量急劇縮減，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)功能越來(lái)越弱。當(dāng)前大多數(shù)商業(yè)銀行成為存款、取款機(jī)器，金融服務(wù)功能在銀行中慢慢淡去。這種銀行網(wǎng)點(diǎn)功能的消失，必然伴隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)的下滑。因此在互聯(lián)網(wǎng)的新形勢(shì)下，有效整合銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，使其重新發(fā)揮自身的作用，成為商業(yè)銀行面臨的主要問(wèn)題。首先商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)各地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)重新布局，對(duì)那些投入資源較大，業(yè)務(wù)量與產(chǎn)出利潤(rùn)較低的銀行進(jìn)行合并。特別是農(nóng)村地區(qū)與城鎮(zhèn)地區(qū)的商業(yè)銀行，應(yīng)該合理設(shè)定銀行網(wǎng)點(diǎn)，取締那些無(wú)效的銀行網(wǎng)點(diǎn)。其次商業(yè)銀行要聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微銀行模式的發(fā)展。商業(yè)銀行可以在發(fā)達(dá)的大城市，在大型商鋪、高校中設(shè)立虛擬柜員系統(tǒng)，方便居民開(kāi)展自助金融業(yè)務(wù)辦理。最后商業(yè)銀行要線上線下融合，通過(guò)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站門(mén)戶、服務(wù)熱線的聯(lián)合，共同打造全新的銀行金融服務(wù)體系。

3.3 推進(jìn)電子渠道轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行借助于網(wǎng)絡(luò)推出的電子渠道業(yè)務(wù)，也面臨著一系列的轉(zhuǎn)型危機(jī)。首先商業(yè)銀行要將貸款、外匯、黃金白銀交易等重要金融產(chǎn)品交易，安放在銀行電子業(yè)務(wù)的主要位置。其次銀行要在各個(gè)大城市廣泛部署電子自助設(shè)備，以搶占更多的客戶流量。電子銀行自助設(shè)備可以為客戶提供理財(cái)、轉(zhuǎn)賬、外匯等即時(shí)業(yè)務(wù)，培養(yǎng)城市居民的金融業(yè)務(wù)習(xí)慣。最后銀行要聯(lián)合微博、微信等社交媒體，共同推動(dòng)微銀行體系的建設(shè)。還可以通過(guò)指紋驗(yàn)證、虹膜驗(yàn)證等多種驗(yàn)證方式，保障客戶的資金與銀行信息安全。

3.4 推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行按照國(guó)際銀行慣例，展開(kāi)金融產(chǎn)品類(lèi)型與服務(wù)的安排。這種金融產(chǎn)品類(lèi)型的安排，并不完全符合中國(guó)居民的生活需要。因此商業(yè)銀行要在金融產(chǎn)品類(lèi)型安排過(guò)程中，將客戶需求有效融合在產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、客戶信息處理中，以帶給客戶更加良好的交互體驗(yàn)。同時(shí)商業(yè)銀行要聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)金融模式，推出自身的網(wǎng)絡(luò)金融支付方式，以及網(wǎng)絡(luò)融資與信貸方案。商業(yè)銀行要依托自身龐大的用戶規(guī)模，良好的信譽(yù)條件，構(gòu)造具有多種功能的移動(dòng)支付平臺(tái)。還要根據(jù)當(dāng)前金融支付的發(fā)展情況，打造二維碼支付、指紋支付等多種金融支付方式。商業(yè)銀行還可以與電子商務(wù)企業(yè)展開(kāi)廣泛合作，通過(guò)支付方式的互動(dòng)與融合，形成餐飲、交通、理財(cái)支付的一體化格局。各種商業(yè)銀行還可以推出差異化的網(wǎng)絡(luò)電商產(chǎn)品，例如：中國(guó)工商銀行有融E購(gòu)產(chǎn)品，中國(guó)建設(shè)銀行推出善融商務(wù)產(chǎn)品，中國(guó)交通銀行推出交博匯產(chǎn)品，中國(guó)銀行打造出云購(gòu)物支付產(chǎn)品，這些支付產(chǎn)品可以在線下各種實(shí)體店進(jìn)行金融交易，也可以在各種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)開(kāi)展資金交易。

4 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)金融客戶追求更加新穎、人性化、方便快捷的金融服務(wù)方式，因此傳統(tǒng)商業(yè)銀行一成不變的金融模式，則會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被廣大客戶所拋棄?；ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺(tái)不斷優(yōu)化自身的金融服務(wù)體驗(yàn)，商業(yè)銀行要想從激烈的互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)中，搶占自身的市場(chǎng)份額，則需要從多方面展開(kāi)與互聯(lián)網(wǎng)金融的融合。商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)選擇、渠道構(gòu)建、產(chǎn)品服務(wù)等多方面改革，能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。

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